Acquia 최고 마케팅 책임자 Lynne Capozzi와의 Q&A

Acquia는 Dries Buytaert와 Jay Batson이 공동 설립한 SaaS(Software-as-a-Service) 회사로 오픈 소스 웹 콘텐츠 관리 플랫폼 Drupal에 엔터프라이즈 제품, 서비스 및 기술 지원을 제공합니다.

Acquia의 최고 마케팅 책임자인 Lynne Capozzi는 디지털 마케팅, 수요 창출, 운영, 수직 전략, 애널리스트 관계, 콘텐츠 및 기업 커뮤니케이션을 포함한 모든 글로벌 마케팅 기능을 감독합니다.

우리는 Lynne을 만나 그녀의 경력 여정, CMO의 변화하는 역할, 2020년 마테크 산업에 대한 그녀의 예측에 대해 이야기할 기회가 있었습니다.

Q) 지금까지의 직업적 여정에 대해 간략히 말씀해 주시겠습니까?

저는 소프트웨어에 대한 강의실 교육을 시작했고 영업 엔지니어 역할로 옮겼고 결국 Lotus Development에서 마케팅에 합류했습니다. 그곳에서 저는 이 분야와 사랑에 빠졌습니다.

나는 지금 IBM의 일부로 알고 있을 수도 있는 Lotus Notes의 마케팅 부사장 겸 총괄 관리자가 되기 위해 노력했습니다. Lotus가 IBM에 인수된 후 나는 스타트업 회로에 도달하기 전에 2년 더 머물렀습니다. 저는 IBM에서 인터넷 애플리케이션 사업부의 부사장 겸 총책임자로 근무를 마쳤습니다.

IBM 이후, 나는 다시 시작 버그에 물렸고 2008년에 처음으로 Acquia에 오기 전에 Mercury Interactive에 인수된 Systinet과 Software AG에 인수된 JackBe에서 몇 가지 최고 마케팅 책임자 역할을 했습니다. 2016년.

저는 Acquia에서 두 파트로 재직하는 사이에 비영리 단체를 운영하는 데 몇 년을 보냈습니다.

Q) Acquia에 대한 간략한 소개를 부탁드립니다.

틀림없이. Acquia는 Dries Buytaert에 의해 2007년에 설립되었습니다. 많은 사람들이 그를 웹의 3%를 차지하는 Drupal의 발명가로 알고 있습니다. Acquia는 브랜드가 오픈 소스 CMS에서 놀라운 고객 경험을 구축할 수 있도록 지원하기 위해 만들어졌습니다. 처음에 "고객 경험"은 웹사이트를 의미했습니다. 오늘날, 그것은 훨씬 더 큰 것을 의미합니다. 고객은 모바일 앱에서 AI 비서 등에 이르기까지 새롭고 다양한 방식으로 브랜드와 상호 작용합니다.

따라서 Acquia는 오픈 소스 원칙에 기반한 완전한 디지털 경험 플랫폼(또는 DXP)을 제공하도록 발전했습니다. 우리는 고객이 원하는 방식으로 디지털 마케팅의 미래를 구축할 수 있는 자유를 제공합니다. 이것이 바로 리버풀 축구 클럽, 로레알 그룹, 론리 플래닛 등의 브랜드가 Acquia에 의존하는 이유입니다.

Q) 이번이 분명히 Acquia의 CMO로서 두 번째입니다. 두 번의 근무 사이에 회사가 어떻게 바뀌었고 이번에는 어떤 새로운 관점을 가져오셨습니까?

나는 Acquia의 부메랑 이야기 중 하나입니다.

저는 2008년 Acquia에 처음 합류했으며 2011년 비영리 단체를 운영하기 위해 떠났습니다. 2016년에 Acquia로 돌아왔습니다. 제가 자리를 비운 동안 Acquia는 스타트업에서 직원이 800명 정도 되는 회사로 성장했습니다. 문화에는 여전히 스타트업 느낌이 있었지만 회사의 요구 사항은 진화했습니다.

마케팅 기술 세계에서 5년은 긴 시간입니다. 마케팅은 특히 분석 도구와 CRM을 통해 훨씬 더 데이터 중심적으로 되었습니다. 창의성은 여전히 ​​중요하지만 데이터 솔루션 작업에 훨씬 더 많은 시간을 할애합니다.

저는 항상 팀에게 측정할 수 없으면 측정하고 싶지 않다고 말합니다! 우리의 성장은 놀랍습니다. 다양한 단계에서 Acquia의 일원이 된 것이 놀랍습니다.

Q) Acquia에서 두 가지 가장 큰 어려움은 무엇이었고 어떻게 해결했습니까?

브랜드로서 Acquia의 첫 번째 과제는 개인화 였습니다. 우리는 실제로 Acquia의 고객에게 제공하는 것과 동일한 기술을 사용합니다. 그것은 큰 장점입니다. 우리는 그것을 우리 자신의 샴페인을 마시는 것을 좋아합니다!

많은 Acquia 고객과 마찬가지로 우리도 우수한 사용자 경험을 만드는 데 도움이 되는 개인화된 경험을 제공할 수 있어야 한다는 필요성을 이해했습니다. 이를 돕기 위해 계정 기반 마케팅과 함께 자체 개인화 엔진인 Acquia Lift를 사용하고 있습니다. 이를 통해 각 고객의 산업에 특정한 정보를 제공할 수 있었습니다. 이제 우리는 그들에게 그들의 회사에 특정한 정보를 제공할 수도 있습니다.

Acquia에서 저에게 또 다른 큰 초점은 데이터 기반 회사를 ​​만드는 것입니다. 오늘날 마케팅 조직은 직감보다는 데이터 기반 통찰력에 더 중점을 두고 운영하고 있습니다. 마케터는 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 볼 수 있는 도구를 스택에 가지고 있습니다.

이를 통해 이전보다 더 빠른 속도로 작동하지 않는 것을 중지하고 작동하지 않는 것을 두 배로 줄일 수 있습니다. 성과 측정을 돕기 위해 배포한 도구에는 SalesForce 대시보드, domo 보고서, Google 분석 및 Acquia Lift for Personalization이 포함되며, Acquia 웹사이트에서 다양한 방식으로 개인화를 통합함에 따라 마케팅 메트릭이 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

Q) 비슷한 어려움을 겪고 있는 다른 CMO에게 조언을 해주신다면?

개인화와 관련하여 우리는 이것이 많은 조직에서 최우선 과제라는 것을 알고 있습니다. 그러나 대부분의 경우 말은 행하는 것보다 쉽습니다. 개인화 프로그램을 만드는 것은 압도적으로 보일 수 있으므로 저는 사람들에게 "기르고, 걷고, 뛰는" 접근 방식으로 처리할 수 있는 한 많은 일을 하도록 조언하고 싶습니다.

"크롤링" 개인화는 가장 쉽습니다. 이는 일반적이고 쉽게 수집된 데이터 또는 이미 보유하고 있는 콘텐츠 및 데이터로 즉시 시작할 수 있는 개인화입니다. 이러한 유형의 이니셔티브는 일반적으로 노력이 적게 들고 영향은 다양할 수 있지만 빠른 결과를 생성합니다. 이것은 당신의 발가락을 물에 담그고 무엇이 효과가 있는지 보는 좋은 방법입니다.

다음은 잘 정의된 세분화를 허용하기 위해 일반적으로 더 복잡한 콘텐츠와 데이터 수집이 필요한 "워크" 개인화입니다. 예를 들어 사용자가 사이트를 여러 번 방문하도록 요구할 수 있습니다. "보행" 개인화는 더 많은 노력이 필요하지만 그에 상응하는 중간 수준에서 높은 수준의 영향을 미칩니다.

마지막 범주인 "실행"이 가장 강렬합니다. 이러한 개인화에는 많은 노력이 필요합니다. 장기간에 걸쳐 수행되며 프로그램을 관리하는 규칙을 만들고 실행하기 위해 시스템 전반에 걸친 데이터 수집 및 통합, 집중적인 콘텐츠 생성, 많은 연구 및 인력이 필요한 경우가 많습니다. 물론 열심히 일한 결과가 종종 나타납니다. 우리는 "실행" 개인화가 가장 큰 영향을 미친다는 사실을 알게 되었습니다.

데이터 중심이 되기 전에 모든 마케터가 신속하게 측정하고 조정할 수 있어야 한다고 생각합니다. 마케팅 부서 내에서 성공을 측정하는 방법 중 일부는 웹 분석, 고객 만족도에 대한 NPS 점수, 고객 경험 및 멀티터치 속성 분석입니다. 이러한 종류의 데이터 포인트는 현명한 결정을 내리는 데 사용해야 합니다. 그리고 그것에 대해 빨리! 머뭇거리는 자는 패할 것이다.

Q) 최근에 맥도날드, 존슨앤존슨, 우버와 같은 몇몇 유명 브랜드가 CMO의 역할을 없앴습니다. CMO의 역할 변화에 대한 주제에 대해 어떻게 생각하십니까?

나는 이것을 CMO의 소멸이라기보다는 진화라고 본다. 마케터는 여전히 창의적인 스토리텔러와 공감하는 청취자가 되어야 하지만 그 역할에는 점점 더 많은 기술적 노하우가 필요합니다. CMO는 10년 전보다 더 CIO처럼 보입니다.

예를 들어, 오늘날 CMO는 전례 없는 투자 수익에 대한 압박을 받고 있습니다. 과거에는 데이터가 고객의 요구와 행동에 대한 통찰력을 제공했습니다. 오늘날 데이터는 마케팅 부서의 성과도 보여줍니다. 예를 들어 더 많은 상품을 판매하고 있습니까, 아니면 새로운 고객 그룹에 도달하고 있습니까? 그렇기 때문에 현재 많은 마케팅 부서에 분석가와 데이터 전략가가 포함되어 있습니다. 이러한 역할은 데이터 수집, 통찰력 이해 및 ROI 입증을 중심으로 구축된 역할입니다.

일부 회사는 직함을 제거할 수 있지만 CMO의 역할이 완전히 사라지는 것은 아닙니다. 단지 진화하고 브랜드가 새로워질 것입니다.

Q) 마테크 영역에서 벤더의 과포화에 대해 많은 이야기가 있었는데, 군중에서 어떻게 보입니까?

가장 큰 장점 중 하나는 회사가 열려 있다는 것입니다. Drupal을 통해 오픈 소스 세계에서 시작했기 때문에 Acquia는 고객을 독점 제품 제품군에 가두는 데 기반을 둔 공급업체가 아닙니다. 우리의 목표는 고객을 함정에 빠뜨리는 것이 아닙니다. 우리는 독점 제품을 보유하고 있지만 고객이 모든 종류의 회사에서 제공하는 도구와 기술을 통합할 수 있는 개방형 DXP를 만들고 있습니다. 고객은 Acquia의 즉시 사용 가능한 솔루션을 사용하거나 Drupal에서 자체 제작 도구를 구축하거나 이미 잘 작동하는 타사 소프트웨어를 통합할 수 있습니다. 이것은 큰 장점입니다.

Q) Drupal의 콘텐츠 관리 프레임워크를 도입하려는 회사에 대한 조언이 있습니까?

Drupal은 엄청난 오픈 소스 플랫폼입니다. 말 그대로 수만 명의 개발자가 매일 개선에 기여하고 있습니다. 그리고 19년의 개발을 통해 Drupal의 커뮤니티는 믿을 수 없을 정도로 경험이 풍부하고 다양한 사용자 요구, 복잡성 및 도전을 보아왔습니다.

조직에 Drupal을 도입하려는 경우 좋은 비즈니스 및 기술 목표로 시작하십시오. 비전이 없으면 어떤 프로젝트도 성공할 수 없습니다. 이러한 목표가 명확하고 중요하게는 측정 가능해야 합니다. 측정할 수 없는 것은 개선할 수 없습니다.

둘째, 회사 리더십의 동의가 있는지 확인하십시오. Drupal이 마케팅 및 기술 청중에게 얼마나 많은 가치를 제공하든, 얼마나 많은 목표를 설정하든, 핵심 참여자가 오래된 사고 방식에 사로잡혀 있으면 기술 혁신에서 성공할 수 없습니다. 첫날부터 모든 사람을 정렬하십시오.

마지막으로 드림팀을 고용하세요. Drupal은 사용하기 쉽고 Acquia의 솔루션은 사용자 친화적이지만 모든 조직의 성공의 중심에는 사람이 있습니다. 내부적으로 팀을 구성하든 에이전시와 파트너 관계를 맺든, 적절한 전문 지식, 교육 및 접근 방식을 갖춘 적합한 인력이 있는지 확인하십시오.

Q) 회사가 WordPress 및 Joomla와 같은 제품보다 Drupal을 선택해야 하는 이유는 무엇이라고 생각하십니까?

Drupal은 거대한 오픈 소스 개발자 커뮤니티의 지원을 받습니다. 이것은 열정적이고 참여적이며 믿을 수 없을 정도로 창의적인 커뮤니티입니다. Drupal을 기반으로 하는 회사는 소규모 기업 엔지니어링 팀의 작업을 기반으로 구축하는 것이 아니라 전 세계 수천 명의 개발자의 창의성을 기반으로 디지털 경험을 구축하고 있습니다.

Drupal 외에도 Acquia의 경우를 만들고 싶습니다. 우리는 기업이 디지털 경험을 더욱 발전시킬 수 있는 상용 솔루션을 보유하고 있습니다. 오늘날 가장 유능하고 정교한 마케터는 웹사이트 이상의 것을 생각하고 있습니다. 그들은 고객이 웹 브라우저를 넘어 브랜드와 상호 작용한다는 것을 알고 있습니다. 그들은 고객과의 강력한 연결을 유도하는 데이터 중심의 개인화된 경험을 제공하기를 원합니다.

Acquia는 작년에 3개 회사를 인수하면서 빠르게 성장하고 있습니다. 당사의 솔루션은 Drupal을 기반으로 하여 브랜드가 다음 단계로 나아갈 수 있도록 지원합니다.

Q) 많은 벤더들이 시장이 '오픈 마케팅 생태계'로 나아가고 있다고 생각하는데, 이에 대해 어떻게 생각하시나요? 앞으로 나아가야 할 방향은 무엇인가요?

저는 우리가 오픈 마케팅 생태계로 나아가고 있다고 믿습니다. 그리고 저는 그것이 미래라고 절대적으로 믿습니다.

마케터는 소셜 미디어에서 AI 비서 등에 이르기까지 더 많은 채널을 모니터링할 수 있습니다. 말할 것도 없이, 그 어느 때보다 데이터 중심적이며 ROI가 더 중요합니다. 공개 마케팅은 이러한 모든 채널에서 정보와 통찰력을 수집하는 유일한 방법이 될 것입니다.

또한 기업은 자신에게 가장 적합한 도구를 자유롭게 사용할 수 있어야 합니다. 공급업체가 지원하지 않는다는 이유로 팀이 잘 작동하는 도구나 기술을 포기해야 하는 이유는 무엇입니까? 아니면 공급업체가 제공한다고 해서 왜 표준 이하의 도구를 사용해야 합니까? 대기업 공급업체는 회사를 "고정"하여 마케팅 전략을 결정해서는 안 됩니다. 꼬리가 개를 흔드는 것과 비슷합니다.

Q) 2020년 마테크 스페이스에 대한 전망은?

2020년은 마케터들에게 중요한 해가 될 것입니다. 2010년대에 등장한 "소름 끼치는" 것으로 간주되었던 많은 새로운 기술이 이제는 일반화되었습니다. 이에 대한 좋은 예는 Siri 또는 Alexa와 같은 음성 활성화 AI입니다. 2020년 마케터의 과제는 채택을 장려하는 것이 아니라 원활하고 비공식적이며 지속적인 고객 경험을 창출하는 것입니다.

2020년의 또 다른 큰 트렌드는 지속적인 데이터 통합입니다. Acquia가 최근 실시한 Customer Experience Trends Report에 따르면, 마케터의 83%가 고객 데이터가 고립되어 있다고 말했습니다. 고객이 엉뚱한 메시지를 받기 때문에 기업에 해롭습니다. 그리고 마케터에게는 고객을 진정으로 이해할 수 있는 360도 관점이 없기 때문에 좋지 않습니다. 이러한 이유로 더 많은 기업이 개방형 DXP를 지향하고 있습니다. 그들은 그들이 원할 때 원하는 도구와 기술을 사용하기를 원합니다. 2020년에도 브랜드가 다양한 공급업체와 소프트웨어를 사용하여 원하는 마케팅 스택 을 만드는 것을 계속 보게 될 것입니다.