Oracle의 수석 CX 에반젤리스트인 Des Cahill과의 Q&A

Des Cahill은 브랜드, 고객 및 데이터 기반 마케팅, 영업 및 서비스의 교차점에 대해 열정적인 기술 리더입니다. 그는 미국 최고의 기술 회사에서 마케팅, 영업 및 운영 분야에서 광범위한 임원급 경험을 제공합니다. Des는 업계 최고의 고객 경험 제품군에 대한 전략 및 메시징을 담당하는 Oracle의 CX Evangelism 책임자입니다.

우리는 Des를 따라잡을 기회가 있었고 그의 '덤벨' 경력 경로, Oracle의 CX 제품 및 2020년 마테크 분야에 대한 그의 예측에 대해 이야기했습니다.

Q) 귀하의 배경과 오늘날 최고의 기술 제공업체 중 한 곳의 마케팅 리더가 된 경위를 말씀해 주십시오.

오우 어디서부터 시작해야 할까요? 나는 당신이 덤벨 경력이라고 부르는 길을 가졌습니다. 내 기술 경력은 1988년에 Apple 컴퓨터에서 시작되었습니다. 당시 Apple에서 일하면서 좋은 점과 나쁜 점은 18개월마다 자체적으로 재구성된다는 것이었습니다. 그래서 나는 1년 반 동안 효과적으로 새로운 직업을 갖게 되었습니다!

나는 은퇴 계획을 실행하는 것부터 다양한 제품 마케팅 및 마케팅 업무로 옮겨갔습니다. 그것은 다음과 같은 면에서 정말 훌륭하고 균형 잡힌 교육이었습니다. 좋은 메시지의 중요성; 그리고 얼마나 좋은 마케팅과 고객 충성도를 실제로 향상시킬 수 있는지.

그 후 저는 실리콘 밸리에서 모든 젊은이들이 하고 싶어하는 일을 했고, 그것은 스타트업 공간에서 제 이빨을 자르는 것입니다. 저는 약 4년 전에 Oracle에 합류할 때까지 여러 신생 기업의 CMO 또는 CEO였습니다. 그 경험은 나에게 거래의 요령을 가르쳐주었기 때문에 가치가 있었습니다. 이제 저는 Oracle의 CX 비즈니스에 적용하고 있습니다.

제가 Oracle에 매료된 것은 포트폴리오의 다양성이었습니다. 누군가가 기회에 대해 나에게 접근했을 때 나는 Oracle이 고객에게 제공하고 있는 일련의 제품에 놀랐습니다. 그러나 나는 또한 많은 사람들이 Oracle의 이야기에 대해 알고 있지 않다는 것을 알게 되었습니다. 그래서 저는 이것을 마케팅 담당자로서 Oracle CX 비즈니스 성장을 돕기 위한 좋은 기회이자 도전으로 보았습니다.

Q) 도전에 대해 말씀해 주십시오. 지금까지 Oracle에서 가장 큰 두 가지 과제는 무엇이었으며 어떻게 처리했습니까?

첫 번째 큰 도전은 저에게 인식의 전환이었습니다. 일, 주, 월 단위로 진행 상황을 측정하는 신생 기업에서 140,000명 이상의 직원과 400,000명의 고객이 있는 회사로 이동하여 진행 상황이 주, 월, 년 단위로 측정되는 것은 놀라운 일이었습니다! 그래서 장기적으로 투자할 용의가 있었다. 더 큰 무대, 더 큰 비즈니스, 더 긴 주기, 멋지네요!

두 번째 도전은 내가 합류했을 때 조직 내에서 마케팅 규율이 거의 부족했다는 점이었습니다. 그러나 실제로는 이 놀라운 Oracle 제품과 고객을 만나 그들의 이야기를 전할 수 있는 기회에 가깝습니다.

Q) Oracle의 규모를 감안할 때 해당 원칙을 구현하는 데 어려움이 있었습니까?

그것은 나의 첫 번째 도전으로 조금 돌아갑니다. Oracle 규모의 회사에서 이러한 변경 사항을 구현하는 것은 더 복잡하고 미묘하며 더 많은 시간이 걸립니다.

제가 입사했을 당시에는 조직 내에서 브랜딩과 마케팅의 힘에 대해 제대로 이해하지 못했습니다. 그러나 그 도전은 제 모든 동료 및 고객 경험 조직 내의 나머지 팀과 신뢰할 수 있는 관계를 구축할 수 있는 기회를 주었습니다.

우리 브랜드 홍보대사가 될 수 있는 고객에게 우리 제품을 연결하는 힘을 보여줌으로써 우리는 명확하고 일관된 브랜드 내러티브를 정의할 수 있었고 보도 자료, 웨비나 및 광고를 통해 이를 적용했습니다.

Q) 그런 점을 바탕으로, 당신처럼 스타트업에서 좀 더 자리를 잡은 사람에게 조언을 해주신다면?

숨을 고르고 한 발 물러서서 전략을 세워라. 3개년 계획을 세우고 그에 따라 운영하십시오. 더 긴 계획 주기를 갖습니다.

Q) 당신에 따르면 좋은 고객 경험은 무엇입니까? 브랜드가 CX 제품을 개선/극대화하기 위해 어떤 조언을 하시겠습니까?

나는 당신의 고객들이 당신의 회사와 상호작용하는 동안 일관되게 이해되고 알려지고 대우받기를 원한다는 조언을 드리고 싶습니다. 전체 고객 여정을 통해. 그들은 당신이 그들을 전체적으로 이해하는 것처럼 대하기를 원합니다.

그래서 제가 비행기를 타고 여행을 가려고 하는데 비행기가 취소된다면, 제가 마지막으로 원하는 것은 그 회사의 홍보 이메일입니다. 따라서 마케팅 부서는 서비스 부서에서 해결하려고 하는 나와 관련된 문제가 있다는 것을 알아야 하므로 해결될 때까지 나에 대한 모든 마케팅을 억제해야 합니다.

조직은 내부적으로 고객 데이터의 사일로를 허물고 마케팅, 영업, 서비스 및 상거래 간에 해당 데이터를 공유하여 고객이 전체적으로 취급되도록 해야 합니다. 그렇게 하면 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Q) Oracle, 귀하의 CX 오퍼링, 그리고 귀하가 생각하기에 해당 분야에서 최고의 기술 오퍼링이라고 생각하는 방법에 대해 잠시 말씀해 주시겠습니까?

Oracle은 확실히 데이터 회사로 알려져 있습니다. 우리의 시작과 오늘날의 핵심은 여전히 ​​데이터 관리와 데이터베이스에 있습니다. 그리고 우리는 CX와 CRM의 향후 20년은 애플리케이션이 아니라 데이터 관리에 더 중점을 둘 것이라고 생각합니다.

다시 말해, 고객 경험을 제공하는 다음 단계는 실제로 조직 내에 보관된 고객 데이터의 사일로를 해체하고 해당 데이터를 통합하는 것입니다. 이것은 갑자기 데이터 관리 문제가 되었고 이것은 우리가 막대한 투자를 하고 있는 공간입니다.

우리의 제품은 고객이 데이터를 수집하고 데이터가 달성되면 AI와 머신 러닝을 이에 적용하여 디지털 대 인간이든 인간 대 인간이든 더욱 개인화되고 개별화된 경험을 추진할 수 있도록 지원합니다.

Q) Oracle의 CX 플랫폼을 구현하고자 하는 사람에게 해줄 수 있는 조언은 무엇입니까?

5억 달러 이상 규모의 복잡하고 글로벌한 다중 사업부 비즈니스이고 전체 고객 여정에서 동기화된 컨텍스트 경험을 제공하려는 경우 플랫폼 접근 방식을 사용해야 합니다. 그리고 플랫폼에는 프론트 오피스에 기본 데이터 계층, 기본 인텔리전스 계층, 기본 콘텐츠 계층 및 클라우드 기반 애플리케이션이 있어야 합니다. 그러나 백오피스에 대해서도 생각해야 합니다.

점점 더 많은 고객들이 공통 데이터 세트를 공유할 수 있도록 프론트 오피스와 백 오피스 모두를 중심으로 단일 플랫폼을 찾고 있습니다. 예를 들어 귀하의 사이트에 와서 우산을 사고 싶은데 빨리 배송되기를 원한다고 가정해 보겠습니다. 주문 시스템이 공급망 및 재고 시스템과 동기화되어 있지 않으면 해당 우산이 재고가 있는지, 최대한 빨리 나에게 배달할 수 있는지 알 수 없습니다. 우산이 2일 안에 도착할 것으로 예상하고 실제로는 3주 후에 도착할 것으로 예상한다면 좋은 경험을 하지 못할 것입니다!

다른 더 정교한 예가 많이 있다고 확신하지만 일반적으로 프론트 오피스 기능과 백 오피스 기능 측면에서 모두 Oracle Cloud를 플랫폼으로 이야기하고 있습니다. 고객은 이러한 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 이러한 개념을 수용하고 있습니다.

Q) 앞으로 Oracle의 CX 제품에 대한 계획은 무엇입니까?

우리는 특정 산업에서 고객의 특정 요구를 충족시키기 위해 고도로 사용자 정의 가능한 플랫폼을 제공할 수 있도록 마이크로 서비스로 플랫폼을 점점 발전시키고 있습니다. 우리는 또한 우리 플랫폼이 다른 공급업체 소프트웨어와 통합되고 잘 작동하기를 바랍니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 앞으로 우리의 또 다른 큰 초점입니다. 이에 막대한 투자를 하고 있습니다. 우리는 최근에 CX Unity라는 CDP 엔터프라이즈를 출시했습니다. 이는 Oracle CX에 있는 광범위한 고객 인텔리전스 플랫폼 전략의 일부입니다. 아이디어는 데이터 관리 플랫폼을 CDP 및 ID 그래프와 통합하는 것입니다.

우리는 CX Unity에 대해 매우 기쁘게 생각합니다. 시장에서 이미 받고 있는 반응을 보면 CX의 향후 10년에서 20년은 이러한 모든 애플리케이션을 지원하는 고객 인텔리전스에 관한 것이며, 이는 이러한 훌륭한 경험을 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

Q) 고객 데이터에 대해 말하자면 현재 브랜드와 공급업체가 고객 데이터를 어떻게 사용하고 있는지에 대한 신뢰가 부족합니다. 그 관계를 어떻게 고칠 것인가?

소비자가 자신의 데이터를 어떻게 처리할지 선택하는 것이 중요합니다. 병에서 나온 요정들. 저는 개인 정보 보호 전문가는 아니지만 소비자가 책임을 져야 하는 것은 불가피하다고 생각합니다.

그리고 이는 브랜드가 관련성 있고 상황에 맞는 경험을 제공하도록 더 많은 압력을 가한다고 생각합니다. 그렇게 하지 못하는 브랜드는 경쟁자에게 빠르게 고객을 잃게 됩니다. 조직은 자사 고객 데이터를 더 잘 관리해야 한다는 압박을 점점 더 많이 받고 있으며 이것이 기업 CDP 시장의 급격한 성장을 주도하게 될 것입니다.

Q) 많은 벤더들이 시장이 '오픈 마케팅 생태계'로 나아가고 있다고 생각하는데, 이에 대해 어떻게 생각하시나요? 앞으로 나아가야 할 방향은 무엇인가요?

CX가 비즈니스 가치 제안의 전략적으로 중요한 부분이 되고 수익에 직접적인 중대한 영향을 미치면서 CEO와 CIO가 기능적 리드(CMO, CRO 등)와 협력하여 구매 결정을 내리는 것을 목격하고 있습니다. .

지난 20년 동안 최고를 지향하는 경향이 있었습니다. 기본적으로 영업팀은 최고의 영업 소프트웨어를 선택하고 마케팅팀은 최고의 마케팅 소프트웨어를 선택하는 식입니다. 이러한 접근 방식 덕분에 오늘날과 같은 고객 데이터 사일로가 있는 곳이 되었습니다. 그런 날들은 지나간 것 같아요.

이제 중앙 플랫폼에 대한 조정 수준이 더 높아졌다고 생각합니다. 앞서 말했듯이 플랫폼은 유연해야 하고 여러 공급업체를 지원해야 합니다. 점점 더 우리는 조직의 IT 부서가 사용자 지정하고 구성하고 최적화할 수 있는 마이크로 서비스 세계로 이동하고 있습니다.

Q) 2020년 마테크 스페이스에 대한 전망은?

저는 애드테크와 마테크가 점점 더 가까워질 것이라고 믿습니다. 새로운 데이터 개인 정보 보호 규정과 쿠키의 축소로 인해 제3자 익명 광고 인수가 자사 데이터 관리와 병합하도록 압력을 가할 것입니다. 이것이 바로 우리가 데이터 관리 플랫폼(DMP)과 CDP를 함께 보는 이유입니다.

올해는 5G의 해이기도 하다. 모바일에서 초당 50메가비트의 속도를 갖는 것은 게임 체인저가 될 것입니다. 나는 그것이 주로 B2B인 느린 롤아웃이 될 것이라고 생각하지만 2020년에 소비자를 위한 5G의 흥미로운 첫 번째 애플리케이션을 보게 될 것입니다.

그리고 제가 정말 흥미롭다고 생각하는 또 다른 영역은 넷플릭스, 디즈니 플러스, HBO 맥스 등과 같은 스트리밍 서비스를 의미하는 컨버지드 TV의 폭발입니다. 이 공간에서 만연한 발전은 TV를 처음으로 보게 될 것입니다. 매스 광고에서 타겟 광고로, 2020년은 그 중심적인 해가 될 것입니다.