Pegasystems의 CMO인 Tom Libretto와의 Q&A

현대 마케팅에는 어떤 아이러니가 있습니다. 우리는 기술에 의존하고 있지만 점점 더 공감에 집중해야 합니다. 우리는 한 번에 수백만 명의 사람들에게 다가갈 수 있지만 그 어느 때보다 개인에게 마케팅해야 합니다. Pegasystems는 이 끊임없이 변화하는 환경의 중심에 있습니다. 모든 형태와 규모의 기업이 청중과 연결하고 고객 참여를 개선하며 운영 효율성을 높일 수 있는 능력을 제공합니다.

우리는 운 좋게도 Pegasystems의 CMO인 Tom Libretto와 함께 이 모든 주제 등에 대해 이야기를 나눌 수 있었습니다.

Q) 전문적인 여정과 Pegasystems의 CMO가 된 과정에 대해 간략히 말씀해 주시겠습니까?

저는 항상 기술, 마케팅 및 스토리텔링의 교차점에 매료되었습니다. 저는 IBM에서 경력을 시작했습니다. 저는 IBM이 마음에 들었고 운이 좋게도 회사 전체의 다양한 분야에서 제 일을 할 수 있었습니다. 그런 다음 Nokia로 옮겼습니다. 처음에는 회사를 이리저리 옮기고 결국에는 당시 세계에서 가장 큰 CRM 프로그램(우리는 11억 달러)을 실행한 마지막 게시물에 도착하기 전에 비즈니스에 대한 소프트웨어 및 서비스 측면을 구축하는 데 많은 재미를 느꼈습니다. 우리 기술을 적극적으로 사용하는 소비자)

이것은 소비자와 효과적으로 연결하는 소비자 분석 및 데이터 관리의 힘을 정말로 보여주었습니다. Nokia 이후에 저는 금융 서비스로 전환했습니다. JP Morgan에서 4년 동안 디지털 사무실을 만들고 모든 범위의 디지털 혁신 프로그램을 실행했습니다.

그러던 중 Pegasystems가 찾아왔고, 기술에 대한 나의 열정과 다양한 유형의 청중을 연결하는 도전을 결합할 수 있는 좋은 기회였습니다.

Q) 지금까지 Pegasystems에서 가장 큰 어려움은 무엇이었으며 어떻게 해결했습니까?

저는 Pegasystems 이전에 세 개의 대규모 조직과 함께 일했기 때문에 그곳에서의 경험은 Pegasystems와 같은 중간 규모 회사로 들어오는 방식과 매우 다릅니다.

마케팅 영역 자체를 넘어 비즈니스 전반에 걸쳐 다양한 영역에 실제로 표시를 할 수 있는 기회가 있기 때문에 여기가 마음에 들었습니다. 그러나 이 프로세스에는 특정 개인 조정이 필요했습니다. 여기에는 더 빠르고 민첩하며 덜 관료적인 문화가 있습니다.

Q) 경험을 바탕으로 마케팅 리더로 여정을 시작하는 사람에게 조언을 해주신다면?

그것은 비트 진부한 전자, 그러나 새로운 직업 기회를 평가할 때, 나는 항상 세 가지 P의 분석 : 명, 제품 및 잠재력을.

첫째, 우리는 매일 직장에 와서 동료들과 교류합니다. 따라서 회사 문화는 자신의 가치 시스템과 일치해야 합니다. 제품의 관점에서 마케터인 저에게는 제품이 제품 방향을 결정하는 올바른 사고 리더십을 갖고 있으며 우리가 말하는 대로(이상적으로는 훨씬 더) 정확하게 수행한다고 느끼는 것이 중요합니다. 마지막으로, 비즈니스의 대상 고객에게 실질적이고 지속적인 가치를 제공할 수 있는 잠재력이 있어야 합니다.

그래서 저는 어떤 취업 기회를 볼 때 항상 이 세 가지를 염두에 둡니다.

Q) 최근 몇 년간 CMO 역할의 변화를 어떻게 보셨습니까?

지난 10여 년 동안 CMO의 역할이 변하고 있다는 데는 의심의 여지가 없으며, 앞으로도 계속 변할 것이라고 생각합니다. 내 관점에서 그 역할은 회사 전략 설정에 대한 더 넓은 권한을 포함하기 시작할 것입니다. CMO는 시장이 필요로 하는 것을 제공하는 일종의 제공자 역할을 할 것입니다. 그러면 어떤 제품이 개발되고 해당 제품의 모양과 질감이 무엇인지에 관한 많은 내부 의사 결정을 지원하게 됩니다.

예를 들어, 여기 Pegasystems에서 CMO가 일반적으로 영업 조직 및 영업 리더십과 긴밀한 파트너라는 것이 얼마나 중요한지 알게 되었습니다.

또한 CMO의 프로필도 변하고 있다고 생각합니다. 내가 상호 작용하는 CMO 중 점점 더 많은 CMO가 심층 데이터 및 분석 배경 지식을 갖고 있습니다. 그들은 고객 청중과 연결(및 참여)하는 방법에 대해 더 나은 결정을 내리기 위해 올바른 방법으로 데이터를 사용하는 방법을 알고 있습니다.

따라서 CMO는 과거보다 앞으로 기술에 더 집중해야 하고 소비자 데이터의 힘을 활용하는 진정한 전문가가 되어야 한다고 생각합니다.

Q) CMO로서 당신의 CEO가 당신의 성과를 어떻게 평가해 주기를 바라는가?

다행히도 제 CEO와 저는 마케팅 부서를 측정하는 방법에 대해 매우 일치된 견해를 갖고 있습니다. 마케팅 부서는 고객 참여로 시작하고 끝납니다.

우리는 고객 참여 결과를 파이프라인 생성, 거래 규모, 평균 거래 규모와 같은 광범위한 다른 상업적 결과와 과학적으로 연관시켰습니다. 따라서 우리 조직 전체, 마케팅 부서 내에 있는 다양한 마케팅 분야에서 우리는 모두 사용자 기반 상호 작용 또는 참여 증대라는 동일한 목표를 위해 노력하고 있습니다. 우리는 수십 개의 서로 다른 실시간 상호 작용 채널에서 90일 기준으로 이를 측정합니다.

Q) Pegasystems에 대한 간략한 소개: 마케터에게 제공하는 핵심 마테크 기능은 무엇입니까? 지나치게 포화된 마테크 공간에서 어떻게 눈에 띌 수 있습니까?

그래서 우리는 실제로 36년 동안 주변에 있었습니다. 우리는 원래 '비즈니스 프로세스 관리' 시장으로 알려진 800파운드의 고릴라였으며 그 이후로 회사는 여러 번 이름 변경 주기를 거쳤습니다. 현재 우리의 슬로건은 "지능형 자동화"입니다. 여기에는 로봇 프로세스 자동화, 비즈니스 프로세스 관리, 사례 관리 및 로우 코드 애플리케이션 개발과 같은 것들이 포함됩니다. 그것은 정말 오랫동안 우리의 빵과 버터였습니다.

약 12년 동안 우리는 오늘날 CRM의 명칭이 된 고객 참여 시장에서도 똑같이 강해졌습니다. 간단히 말해서, 우리는 조직이 고객 참여의 결과로 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 하고 싶습니다. 그런 다음 통로 반대편에서 보다 효과적으로 작업을 수행하여 프로세스 자동화를 향상시켜 운영 효율성을 높입니다.

Q) Pegasystems의 기술을 구현하려는 사람에게 어떤 조언이 있습니까?

우리는 이 분야에 오랫동안 있어왔기 때문에 다행스럽게도 회사가 매우 빨리 시작할 수 있는 방법과 청사진이 강화되었습니다. 우리는 이것을 소경 접근 방식이라고 부릅니다. 간단히 말해서, 기업은 시작하기 전에 하나의 최종 고객 결과를 선택해야 합니다. 이 작업이 완료되면 당사 소프트웨어 내에서 직접 매우 빡빡한 마이크로 여정을 설계할 수 있습니다. 며칠 또는 몇 주 만에 고객 여정에 생명을 불어넣기 위해 배후에서 코드를 생성합니다. 그런 다음 헹구고 반복합니다.

조직이 고객을 더 잘 참여시킬 수 있는 방법을 살펴보면 사전 로그인, 웹 로그인, 웹, 모바일 등 고객의 모든 상호 작용 채널과 매우 쉽게 통합되는 중앙 집중식 권한 두뇌인 Pega Customer Decision Hub가 있습니다. 콜 센터, IVR 또는 소매점. 이러한 모든 상호 작용 채널은 단일 두뇌에 연결될 수 있으며, 이 두뇌는 다음으로 가장 좋은 결정이 무엇인지 실시간으로 결정합니다.

이는 조직이 채널에 관계없이 고객 경험을 일관되게 관리할 수 있음을 의미합니다. 세계 최고의 브랜드는 이 도구를 사용하여 고객 참여 프로필을 변환할 수 있습니다.

Q) 최근 2020년 마케팅 예측을 하시면서 올해 "마케터들은 공감에 올인할 것"이라고 말씀하셨습니다. 그것에 대해 자세히 설명하시겠습니까?

제 관점은 martech가 우리에게 일대일 고객 참여를 신속하게 제공할 수 있는 능력을 제공한다는 것입니다. 고객 기반의 한 부분의 필요와 필요를 보는 대신 특정 개인의 필요와 필요를 봐야 합니다.

이를 위해서는 사고의 완전한 전환이 필요합니다. 잠재고객을 생성한 다음 캠페인을 시작하여 잠재고객이 무엇을 하는지 확인하는 것이 아니라 모든 단일 고객을 개별적으로 처리하는 것입니다. 이것이 제가 일종의 공감 마케팅을 정의하는 방법입니다.

Q) 분명히 고객과 브랜드 간의 관계는 작년에 사상 최저 수준이었습니다. 최근에 이러한 관계가 전혀 개선되는 것을 보았습니까? 브랜드는 고객을 되찾기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

이제는 브랜드가 브랜드 가치 성명을 시장에 투사하는 것이 더 어려워졌다고 생각합니다. 더 많은 플랫폼이 있고 더 많은 사람들이 자신의 의견을 제시하며 브랜드가 이러한 다양한 목소리와 관점을 관리하기가 어렵습니다. 하지만 여러 면에서 대부분의 브랜드는 기본으로 돌아가서 고객이 자신에게 대우받고 싶은 것처럼 대우해야 한다고 생각합니다.

Q) 올해 또 다른 핵심 트렌드는 'AI와 자동화의 진정한 적용'이다. 그것에 대해 어떻게 생각하세요? 이러한 기술은 CRM과 CX에서 어떤 역할을 할까요?

이것이 우리가 주로 집중하는 두 가지 영역이라는 점을 감안할 때 앞으로 그들이 큰 역할을 하기를 바랍니다! 우리는 특히 기술이 훨씬 더 접근 가능해지고 채택하기 쉬워짐에 따라 기업 주변에서 작업을 자동화할 수 있는 무한한 기회가 있다고 항상 굳게 믿었습니다.

인공 지능과 관련하여 자연어 처리에서 지속적으로 개선되고 있는 지속적 학습 모델의 광범위한 채택(Pega Customer Decision Hub과 같은)에 이르기까지 AI에 대한 광대하고 끝없는 사용 사례가 다시 있습니다.

Q) 앞으로 페가시스템즈에 대한 계획은 어떻게 되나요?

창립자이자 CEO인 Alan Trefler가 회사를 설립한 이래로 우리는 기본적으로 동일한 목표를 가지고 있었습니다. 즉, 디지털 혁신 이니셔티브를 위한 선도적인 기술 제공업체가 되어 고객이 전례 없는 결과를 달성할 수 있도록 지원하는 것입니다.

이것은 오늘날에도 여전히 사실이며 미래에도 마찬가지입니다. 우리는 기업과 정부 등 우리와 협력하는 조직이 무엇이든 간에 디지털 혁신 야망을 실현하는 것을 보고 많은 에너지, 흥분, 만족을 얻습니다.

Q) 개인 기술 스택에서 어떤 도구 없이는 할 수 없으며 그 이유는 무엇입니까?

솔직히 말해서, 우리는 자체 기술에 올인했습니다. Pega Customer Decision Hub는 자체 고객 참여 노력을 지원하는 가장 중요한 단일 도구입니다. 그것은 우리의 마케팅 조직을 변화시켰고 우리가 우리 자신의 청중과 연결하고 참여하는 데 도움이 되는 놀라운 일을 해냈습니다. 스택에서 제거된 경우 이를 복제할 수 있는 방법이 없습니다.