속도와 품질 고객 서비스의 균형을 맞추는 방법

더 이상 문제를 빨리 해결하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 다른 채널에서 익숙한 맞춤형 서비스로 고객을 만나야 합니다. 동네 커피숍의 바리스타가 “평소요?”라고 묻는 것처럼요. 당신이 문으로 들어갈 때.

소셜 미디어 고객 관리 초기에는 속도가 가장 중요한 성과 지표였습니다. The Sprout Social Index에 따르면 2022년에는 소비자의 77%가 브랜드로부터 24시간 이내에 응답을 기대한다고 밝혔으며, 13%는 단 몇 분 만에 응답을 기대했습니다. 당사의 최신 지수 보고서에 따르면 소비자는 여전히 신속성을 원하지만 그 어느 때보다 우수한 고객 서비스에 대해 더 많은 관심을 갖고 있습니다. 70%는 기업이 고객 서비스 요구 사항에 개인화된 응답을 제공할 것으로 기대합니다.

그러나 부서별 사일로, 소셜 고객 관리의 가치에 대한 제한된 이해, 투박한 기술 스택으로 인해 기업은 동급 최고의 서비스를 제공하는 데 방해가 됩니다. 이러한 문제 중 일부를 해결하는 데 투자하지 않는 리더는 돈을 남겨두고 고객의 충성심을 손에 넣을 것입니다.

고객이 귀하의 서비스에서 기대하는 것: 품질과 속도

소셜 DM이 그 자체로 문자 메시지의 한 형태가 된 세상에서 브랜드는 고객에게 신속하게 응답하는 것이 중요합니다. 소비자는 빠른 응답 그 이상, 올바른 응답을 원합니다. 즉, 몇 주 후에 다시 연락하거나 다른 문제를 처리할 필요가 없습니다. 그들은 자신의 문제가 최우선 순위라고 느끼기를 원합니다.

최신 지수 보고서에서 이 통계를 확인하세요. 대다수의 소비자(76%)는 고객 요구에 신속하게 대응하는 브랜드와 고객 지원을 우선시하는 브랜드에 동일한 가치를 부여합니다.

불행하게도 대부분의 소비자는 자신이 고품질의 진료를 받고 있다고 믿지 않습니다. Zendesk CX Trends Research에 따르면 소비자의 62%는 기업이 개인화된 서비스를 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있다고 생각합니다. 브랜드의 30%만이 소셜에서 고객과 적극적으로 소통하기 위해 고객 관리 프로세스와 도구를 구현했기 때문에 이는 그리 놀라운 일이 아닙니다.

그러나 이것이 소비자가 양보하거나 기준을 낮추는 것을 의미하지는 않습니다. 동일한 Zendesk 보고서에서는 소비자의 70%가 상호 작용하는 모든 사람이 고객 서비스 문의에 대한 완전한 맥락을 갖기를 기대한다고 강조했습니다. 실제로 고객의 문제를 해결하지 못하거나 평범한 인상을 남기지 않는다면 응답 시간 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하는 것이 무슨 소용이 있습니까?

최고의 브랜드가 탁월한 고객 서비스와 지원을 제공하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고품질 고객 서비스 제공을 가로막는 일반적인 장애물

비즈니스 리더의 88%가 소셜 미디어가 고객 관리 및 서비스 제공에 중요한 도구라는 점에 동의하지만, 팀이 필요한 도구와 리소스에 액세스하고 이해관계자의 동의를 얻는 데 방해가 되는 지식 격차가 여전히 존재합니다.

다음은 소셜 미디어 마케팅 담당자와 관리 팀이 뛰어난 고객 관리 및 경험을 제공하는 데 있어 가장 큰 과제를 설명하는 방법입니다.

항상 켜져 있어야 한다는 압박감

2023년 3분기 Sprout Pulse 설문조사에 따르면 고객 관리 전문가의 63%가 대량의 고객 관리 요청이 가장 큰 장애물이라고 답했습니다. Sprout의 사회 전문가를 위한 온라인 커뮤니티인 The Arboretum의 한 회원은 이렇게 말했습니다. “소셜 미디어에서 고객 관리를 관리할 때 직면하는 가장 중요한 과제는 연중무휴 24시간 질문에 답변할 수 있어야 한다는 것입니다. 게다가 각 답변이 100% 정확하고 비즈니스에 부정적인 영향을 줄 수 있는 어떤 방식으로든 잘못 해석되어서는 안 된다는 점을 확인해야 한다는 압박감도 있었습니다.”

또 다른 사람은 “소셜 플랫폼은 고객 지원에 필수적이 되었습니다. 그러나 접수되는 문의 수가 너무 많고 실제 사람의 빠른 응답에 대한 기대로 인해 비즈니스에 부담이 될 수 있습니다.”

고객이 도움이 필요한 순간에 서비스 상담원과 연결할 수 있기를 원하는 시대에는 상담원이 항상 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 그러나 적절한 인력 배치와 인계가 없으면 사회 및 서비스 팀의 업무가 얇아지고 소진으로 이어질 수 있으며, 우선 순위를 두지 않거나 진정한 응답을 받고 싶어하지 않는 불만족한 고객도 있을 수 있습니다.

부서별 및 기술 사일로

2024년 고객 관리 소유권과 관련하여 고객 서비스 팀 중 8%만이 이 기능을 독점적으로 소유할 계획입니다. 공유 소유권을 위해서는 협업에 대한 팀의 전체 접근 방식을 재구상해야 합니다. 기술 스택부터 내부 워크플로우까지, 소셜 고객 관리 프로세스의 각 단계에서 압력 테스트를 수행하여 사일로로 인해 서비스 속도가 느려지는 부분과 한 팀에 너무 많은 부담이 가해지는 부분을 알아보세요.

예를 들어, 소셜 팀은 복잡한 고객 서비스 요구 사항을 처리할 수 있는 역량을 갖추고 있지 않은 경우가 많지만 어쨌든 그렇게 하도록 요청받는 경우가 많습니다. The Arboretum의 한 회원은 이렇게 설명했습니다. “소셜 미디어 관리자는 모든 고객 불만 사항을 해결할 수 있는 리소스가 없습니다. 고객은 문제 해결을 위해 소셜 미디어를 점점 더 많이 사용하지만 고객 관리(기존 커뮤니케이션 채널 활용)와 소셜 미디어 참여 사이에는 견고한 벽이 있습니다.”

다른 사람들은 조직 내 팀 간의 협업이 부족하다는 데 동의했습니다. 한 소셜 마케팅 담당자는 “우리 팀이 빠르고 효과적인 고객 관리를 제공할 수 없는 이유는 시기적절한 부서 간 커뮤니케이션이 부족하기 때문입니다.”라고 말합니다.

훈련 및 교육 부족

소셜 고객 관리는 새로운 영역이며, 대부분의 팀은 모범 사례를 따라잡기 위해 애쓰고 있습니다. 2023년 3분기 Sprout Pulse 설문 조사에 따르면 기업의 35%가 소셜에서 고객 상호 작용의 질을 향상시키기 위해 추가 상담원을 고용하고 추가 교육을 주최할 계획입니다.

그러나 이러한 격차는 종종 비즈니스 전반의 우선순위가 아닌 부수적인 의무로 간주되는 사회적 고객 관리의 산물입니다. 한 회원이 The Arboretum에 게시한 것처럼, “소셜 미디어가 고객 서비스 및 관리로 '고려'된다는 인식이 부족합니다. 댓글과 DM을 통해 고객 및 청중과 소통하는 것은 이메일, 전화 또는 대면 채널을 통해 고객을 대하는 것과 동일한 존경심을 얻지 못합니다.”

소셜 전문가와 서비스 팀은 소셜 고객 관리가 고객이 개방적이고 정직하며 매우 공개적인 피드백을 제공하는 채널에서 문제를 해결하는 데 핵심이라는 것을 이해하고 있지만, 다른 부서가 그 영향을 볼 수 있도록 돕기 위해서는 다른 부서에 대한 내부 교육이 필요합니다. 주요 이해관계자와 고위 경영진이 대화에 개입하고, 탐색하고, 심지어 제어하는 ​​기능이 어떻게 고객을 유지하고 수익을 창출하는 데 도움이 되는지 확인할 수 있습니다. 마케팅 및 서비스 팀뿐만 아니라 조직 전체에서 훈련 및 교육이 이루어지도록 하세요.

적절한 도구가 없음

많은 사회 및 서비스 팀에는 고품질과 신속한 고객 관리를 모두 제공하는 데 필요한 도구가 없습니다. 단절된 기술 스택과 서로 다른 통신 채널로 인해 고객 관리 작업은 티스푼으로 눈을 치우는 것과 같아서 번거롭고 비효율적입니다.

2023년 3분기 Sprout Pulse 설문 조사에 따르면 많은 조직의 가장 두드러진 문제는 기술 고장으로 인해 발생합니다. 48%는 상당한 시간이 걸리는 수동 작업에 남아 있고, 41%는 요청을 처리할 때 상담원이 참조할 수 있는 고객 관리 정보가 부족한 상태이며, 26%는 기술 자원이 부족하다는 점을 지적합니다. 소셜 활동에 적극적으로 참여할 수 있는 고객 관리 프로세스와 도구에 대한 투자가 부족하다는 점은 정교한 전략을 개발하는 데 큰 장애물이 됩니다.

Arboretum 회원은 올바른 도구가 없으면 품질이 어떻게 저하되는지 설명합니다. “고객은 특정 문제를 해결하는 맞춤형 응답을 높이 평가합니다. 그러나 대화가 단절되고 맥락이 상실될 수 있는 소셜 미디어에서 이를 효과적으로 수행하는 것은 어려울 수 있습니다.”

지수에 따르면 마케팅 담당자의 50%는 작업 흐름 효율성을 간소화하기 위해 고급 소셜 미디어 관리 소프트웨어를 구현할 계획입니다. 이는 리더들이 응집력 있는 고객 경험을 구축하는 데 기술 투자가 중요하다는 것을 인식하고 있음을 의미합니다. 게시 및 보고뿐만 아니라 소셜 고객 관리 기능의 중앙 허브로서 소셜 미디어 관리 소프트웨어의 잠재력을 인식하는 브랜드가 늘어나고 있습니다.

고품질의 고객 서비스를 빠르게 제공하는 방법

기억에 남을 만한 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 필요한 것이 변화하고 있습니다. 고객 기대치가 발전함에 따라 팀이 따르는 모범 사례와 사용하는 프로세스 및 도구도 발전해야 합니다.

이는 문제를 극복하고 고객이 있는 곳에서 만날 수 있는 실행 가능한 단계입니다.

지원을 위해 AI 및 자동화 사용

사회 복지 팀은 AI 사용을 주저하고 있습니다. AI가 고객과 구축한 관계를 손상시키고 상호 작용이 덜 인간적으로 보일 수 있다는 두려움 때문입니다. 지수에 따르면 거의 절반에 가까운 마케팅 담당자(49%)가 AI와 관련된 가장 큰 우려 사항이 일자리 대체 또는 소셜 미디어 관리에 대한 인간의 참여 감소라고 답했습니다.

그러나 현실은 자주 묻는 질문에 대한 답변과 같은 고객 관리 작업을 처리하기 위해 AI에 신중하게 태그를 지정함으로써 마케팅 담당자와 서비스 상담원이 가장 의미 있는 작업에 더 많은 시간을 할당할 수 있다는 것입니다. 이 지수는 마케팅 담당자의 81%가 AI가 이미 업무에 긍정적인 영향을 미쳤다고 말하며 창의성을 위한 더 많은 시간(78%), 효율성 향상(73%)과 같은 이점을 언급하고 있음을 강조합니다. 또 다른 47%는 기본적인 고객 문의를 처리하기 위해 2024년에 AI를 사용할 것이라고 말했습니다. 반직관적으로 들릴 수도 있지만, 최신 기술은 치료 팀의 시간을 재할당하고 진정성과 인간 관계에 대한 소비자의 요구를 충족하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

예를 들어 Sprout Social 플랫폼의 사례 관리 솔루션을 사용하면 팀에서 응답이 필요한 각 소셜 메시지에 대한 사례를 자동으로 생성하고 사용자 지정 기준 및 규칙에 따라 적절한 팀이나 개인에게 사례를 라우팅할 수 있습니다.

Sprout의 각 팀은 고유한 대기열에 액세스할 수 있으며, 여기에서 할당된 모든 수신 메시지와 각 사례에 대한 주요 세부 정보를 볼 수 있습니다. 팀은 기본 탐색 메뉴의 특정 창을 통해 사례에 액세스할 수 있습니다.

사례 관리 솔루션은 스마트 받은 편지함의 일부로, 소셜 채널을 통해 들어오는 모든 메시지를 하나의 단일 스트림에서 볼 수 있습니다. 받은 편지함에는 빠르고 쉽게 응답할 수 있는 AI 강화 상담원 응답, 효율적인 정렬 및 필터링을 가능하게 하는 태그, 케이스를 신속하게 관리하기 위한 대량 작업 등 팀이 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원하는 기타 도구도 포함되어 있습니다.

다음은 반복적인 대화 작업(예: 정보 수집)을 자동화하고, 더 빠른 속도로 고객 문제를 해결하며, 상담원이 없는 경우에도 연중무휴 서비스를 제공하도록 챗봇을 설정하는 방법에 대한 예입니다.

경험을 개인화하세요

이름만 개인화하는 것은 대부분의 현대 마케팅(이메일, 다이렉트 메일 등)에서 개인화의 범위였습니다. 고객의 이름을 사용하는 것은 검증된 모범 사례이지만 진정한 개인화는 더 깊은 의미를 갖습니다. 소비자는 동일한 미리 준비된 답변을 받는 수천(또는 수백만) 명의 사람들 중 하나로 간주되기를 원하지 않으며, 자신의 고유한 요구 사항을 충족하는 경험을 누릴 자격이 있는 VIP로 간주되기를 원합니다.

고객 문제를 진정으로 해결하는 것은 데이터에서 시작되며, 의미 있는 데이터를 찾으려면 소셜을 CRM과 같은 다른 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어와 통합해야 합니다. 고객에 대한 중앙 집중식 360도 뷰를 확보함으로써 제공하는 서비스 품질을 높이고 부서별 사일로를 해소할 수 있습니다. 이 데이터는 고객이 DM을 처음 보낸 시점부터 마지막으로 구매한 시점까지 고객에 대한 주요 통찰력을 제공합니다. 당사의 3분기 펄스 설문 조사 데이터에 따르면 고객 관리 리더 중 약 38%가 비즈니스 의사 결정을 안내하기 위한 상담원 및 고객 데이터 통합이 이미 위시리스트 1위에 있다고 밝혔습니다.

Sprout는 소셜 데이터로 Salesforce CRM 기록을 강화하여 팀이 올바른 상황에서 실시간으로 참여할 수 있는 포괄적인 보기를 제공합니다. Smart Inbox를 통해 고객에게 응답하는 상담원의 예에서 사이드바가 Salesforce Service Cloud 데이터로 어떻게 채워지는지 확인하세요.

Sprout의 Tableau 비즈니스 인텔리전스 커넥터는 옴니채널 뷰의 소셜 데이터를 다른 마케팅 데이터와 결합하여 한 단계 더 발전합니다. 이러한 정보를 활용함으로써 고객 관리 및 마케팅 리더는 협력하여 소셜 고객 관리의 비즈니스 가치를 조정하고 이를 전략적 계획 대화로 끌어올릴 수 있습니다.

청취 및 소셜 데이터를 사용하여 고객이 무엇에 관심을 갖고 있는지 이해하세요.

최고의 고객 관리는 적극적입니다. 고객이 무엇에 관심을 갖고 있는지, 고객이 겪고 있는 일반적인 문제, 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해하면 브랜드 관리 전략이 결정됩니다. Pulse Survey에 따르면 고객 관리 리더의 23%는 가장 시급한 문제 중 하나로 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 없다고 답했으며, 또 다른 37%는 고객 관리의 가치와 비즈니스 영향을 높이는 소셜 미디어 관리 도구를 채택하고 싶어했습니다.

Sprout Social과 같은 소셜 미디어 청취 솔루션을 사용하면 AI를 활용하여 중요한 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다. Sprout의 청취 도구 모음을 사용하면 수십억 개의 데이터 포인트를 자동으로 선별하여 향후 전략을 안내하는 데 필요한 추세와 주요 학습 내용에 집중할 수 있습니다. 예를 들어, 감정 분석 도구를 통해 고객이 최신 제품 출시에 어떻게 반응하는지 확인하고 해당 데이터를 사용하여 팀을 교육하고 향후 제품 개발에 알릴 수 있습니다.

고품질 고객 서비스의 모범이 되십시오

이 새로운 세대의 고객 관리에서는 속도만이 더 이상 유일한 왕이 아닙니다. 응답은 빠를 필요가 없으며 사려 깊고 한 명의 청중에 맞게 조정되어야 합니다. 귀하가 받는 메시지와 언급의 양이 증가함에 따라 소셜에서 귀하의 비즈니스에 대한 고객의 기대도 높아집니다. 경쟁에서 앞서려면 비즈니스를 발전시키는 데 적합한 교육, 프로세스 및 도구에 투자해야 합니다.

현재 조직에서 격차와 중복성을 찾기 위해 사용하는 도구와 프로세스를 감사하세요. 고객 관리의 공유 소유권과 소셜 데이터 액세스에 대한 사례를 구축하세요. 귀하와 귀하의 팀이 강력한 사회 복지 전략을 주도하는 데 필요한 새로운 기술을 식별하십시오. 시작하는 데 도움이 필요하면 The Sprout Social Index 최신판을 읽고 비즈니스 가치를 창출하는 고객 경험 창출에 관한 최신 데이터를 살펴보세요.