CDP: 실시간 고객 통찰력을 사용하여 문제점을 이해하고 해결

고객의 기대치는 도움 없이 세부 사항과 기념일을 관리하는 개인의 능력을 훨씬 능가했습니다. 오늘날 브랜드는 그 어느 때보다 오래 지속되는 고객 관계를 구축하는 능력에 의존하고 있습니다. 그러나 제품이나 가격과 달리 관계는 상호 작용하고 반응하며 역동적입니다. 가치 있고 장기적인 고객 관계를 구축하려면 실시간 고객 통찰력을 확보해야 합니다.

그 외에도 윤리적이고 생산적이며 실시간으로 고객과 관련이 있는 방식으로 지식을 구축하고 이에 따라 행동해야 합니다.

수년 동안 고품질 제품을 만들거나 저렴한 가격에 의존하여 비즈니스를 추진하는 것으로 충분했습니다. 그러나 지금은 경쟁이 치열하고 포화된 시장으로 인해 고객이 항상 다른 고품질 제품이나 더 저렴한 가격을 찾을 수 있습니다. 특히 장기적이고 지속 가능한 성장을 원하는 경우 차별화만으로는 충분하지 않습니다.

이를 위해서는 실제 관계를 구축하는 일관된 고객 경험을 제공해야 합니다. 그리고 대인 관계와 마찬가지로 일방적인 관계로는 문제가 해결되지 않습니다.

당신의 고객들은 당신이 말하는 만큼 듣고 있다는 사실을 알고 싶어합니다. 즉, 피드백, 고충 및 선호도에 응답하는 즉시 언제 어디서나 공유해야 합니다.

실시간 고객 인사이트 활성화를 기반으로 한 고객 데이터 전략이 핵심입니다.

고객에게 실시간으로 표면화하고 반응할 수 있으면 고객과의 관계가 훨씬 더 인간적입니다. 대부분의 인간의 의사 소통은 비언어적입니다.

우리는 어조와 몸짓 언어와 같은 것들을 기반으로 우리의 메시지와 행동을 조정합니다. 실시간 고객 통찰력을 통해 브랜드는 교환이 온라인 상태일 때도 고객 감정을 측정하고 그에 따라 조정할 수 있습니다.

현실화: 실시간 고객 통찰력을 통한 더 나은 CX

실시간 고객 통찰력은 고객 경험에 실질적인 영향을 미칩니다. 모든 브랜드가 점점 더 짧은 관심 기간(및 지갑 점유율)을 놓고 경쟁하면서 고객에게 더 빨리 가치를 제공할 수 있을수록 두각을 나타낼 가능성이 높아집니다.

순간에 더 정확한 고객 불만 사항, 감정 및 우선 순위를 캡처합니다.

정성적(또는 태도적) 데이터를 시도할 때 시간이 가장 중요합니다. 고객이 특정 경험과 거리가 멀수록 정확하게 기억할 가능성은 낮아집니다. 그들이 어떻게 느꼈는지, 무엇이 큰 감정을 불러일으켰는지와 같은 것들에 관해서라도. (진정한 범죄 팬이라면 목격자의 증언이 우리가 생각했던 것만큼 신뢰할 수 없다고 말할 수 있습니다.)

그래서 우리는 순간에 고객의 의견을 수집할 수 있는 방법을 찾습니다. (공항에 갑자기 "어떻게 지내셨어요?" 키오스크가 등장한 것을 기억하십니까? 웃는 얼굴이나 찡그린 얼굴을 요구하는 키오스크를 기억하십니까?) 순간의 감정 데이터를 캡처하면 신뢰할 수 있는 가능성이 높아집니다. 비즈니스 결정을 내릴 때 신뢰할 수 있는 통찰력.

더 빠른 가치 실현을 위해 실시간 고객 통찰력을 해석하고 활성화합니다.

물론 실시간으로 데이터를 캡처하는 것은 과제의 일부일 뿐입니다. 진짜 비결은 해당 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 바꾸는 것입니다(물론 그에 따라 행동하는 것). 그때는 관계가 일방적인 것에서 대화식으로 바뀌는 때입니다. 그러나 고객의 선호도와 감정은 한순간에 바뀔 수 있습니다. 소중한 데이터를 최대한 활용하려면 실시간으로도 행동 할 수 있어야 합니다.

바로 여기에서 복잡성이 기업에 큰 장벽이 되었습니다. 고객 데이터는 다른 부서에서 다른 형식으로 수집되고 다른 목적을 위해 다른 스택과 시스템에 저장됩니다.

오늘날 기업은 평균 11개의 시스템을 사용하여 고객 데이터를 수집하고 저장합니다.

이를 수집하고 해석하는 것은 자동화와 AI 또는 머신 러닝 없이는 불가능합니다. 실시간으로 하는 것은 헛된 꿈처럼 보일 수 있습니다.

물론 이것이 바로 고객 데이터 플랫폼이 비즈니스 세계를 강타한 이유입니다. 다양한 스택에서 고객 데이터를 수집한 다음 이를 변환하여 풍부한 고객 프로필을 생성할 때의 자동화 기능은 판도를 바꿀 것을 약속합니다. 그러나 AI와 머신 러닝을 사용하여 마케팅에서 상거래, 판매 및 서비스에 이르기까지 고객과 소통하는 방법을 알려주는 데 사용할 수 있는 모든 데이터와 표면 패턴 및 추세를 조사하는 능력도 마찬가지로 인상적입니다.

이 모든 작업을 실시간으로 동적으로 수행하도록 설계되었습니다. 즉, 고객의 선호도와 감정이 변화함에 따라 진화하는 실시간 고객 인사이트를 얻을 수 있습니다.

개인화로 영향력을 행사하세요

실시간 참여는 개인화될 때만 정말 영향력이 있습니다. 그렇지 않으면 일반적인 자동화일 뿐입니다. 다시 말하지만, 당신은 당신이 듣고 있다는 것을 보여줘야 합니다.

예를 들어 체육관은 회원에게 자동 알림을 보내 회원 자격이 곧 만료되고 가격이 인상될 예정임을 알릴 수 있습니다. 그것은 자동이며 청구 주기의 타이밍과 관련이 있으며 완벽하게 훌륭한 자동 이메일입니다. 회원이 실제로 멤버십을 최대한 사용하지 않은 경우 가격 인상으로 인해 회원이 취소될 수 있습니다.

그러나 체육관에서 사용량을 고려한다면(예: 매월 몇 개의 수업에 참석하는지, 하루 중 운동을 하는 경향이 있는 시간 등) 어떻게 될까요? 그들은 그 시간에 수업을 강조하기 위해 이메일을 맞춤화하거나 수업 팩과 같은 멤버십 대안을 제공할 수 있었습니다. 고객을 잃는 것을 방지할 수 있습니다.

핵심은 과거 컨텍스트와 실시간 고객 통찰력을 결합하고 이를 사용하여 실시간 개인화된 참여를 만드는 것입니다.

CDP로 실시간 고객 통찰력 확보

눈에 띄기를 원하는 브랜드는 가치 있고 역동적인 고객 관계를 구축하는 데 집중해야 합니다. 관계를 한 단계 끌어올릴 인사이트를 활용하는 데 어려움을 겪고 있다면 고객 데이터 플랫폼에 대한 투자를 고려할 수 있습니다.

여러 데이터 소스에서 가져와 동적으로 업데이트하는 상황별 고객 프로필을 생성함으로써 CDP는 충성도를 높이는 보다 자연스럽고 인간적인 고객 관계를 제공하는 데 도움이 됩니다. 고객이 보고 듣는 느낌을 주는 실시간 인사이트와 참여를 제공합니다.

회사의 사용 사례에 집중하세요. 어디에서 고객과 소통하고 있으며 이상적인 상호 작용은 어떤 모습일까요? 그런 다음 이를 사용하여 전략을 추진하십시오. 모든 단계에서 고객의 이익을 염두에 두십시오.