Fashion Forward: 고객 충성도를 높이는 경기 침체 방지 CX

웨비나의 핵심 전략과 시사점을 살펴보고 고객 충성도를 개선하고 브랜드를 다시 찾게 만드는 매력적인 고객 여정을 구축하십시오.

개인화된 경험으로 판매가 크게 증가합니다.

고객 충성도를 높이는 첫 번째 규칙은 간단합니다. 브랜드는 항상 구매자가 가능한 한 쉽게 구매할 수 있도록 노력해야 합니다. 그리고 개인화된 사용자 경험은 판매 수치에서 가장 강력한 도구임이 입증되고 있습니다.

고객 충성도를 향상시키려는 전자상거래 브랜드는 다음과 같은 개인화 방법을 통해 이점을 얻을 수 있습니다.

• 결제 시 자동 입력 가능한 양식을 제공합니다.
• 사전 사이즈 선택(사이트에서 이전 작업의 데이터를 사용하여 고객의 의류 사이즈를 자동 입력).
• 데이터를 사용하여 완벽한 순간에 고객에게 관련 제품을 제공합니다.
• 독점 제공 및 신제품에 대한 VIP 조기 액세스와 함께 맞춤형 및 개인화된 메시지를 보냅니다.
• 현재 브랜드 충성도를 기반으로 특정 사용자를 위해 설계된 맞춤형 랜딩 페이지.

마케팅이 소비자와 관련이 있고 소비자가 좋아하는 제품을 크기에 맞게 원활하게 제공할 수 있을 때 엄청난 수익 변화가 나타나기 시작할 것입니다. 개인화와 가장 적은 구매 클릭이 중요합니다.

Seasalt는 구매 경로를 줄여 수익을 5자릿수로 늘립니다.

공유하고 싶은 첫 번째 예는 파트너인 Seasalt입니다. 그 팀은 사용자를 위해 구매 시간을 줄이는 문제를 가지고 우리에게 왔습니다.

우리 대부분은 마음에 드는 제품을 발견했을 때 사이즈를 선택해야 하는 경험에 익숙합니다. 동일한 웹 방문 내에서도. 이를 해결하기 위해 Seasalt는 Insider와 협력하여 사전 크기 선택 캠페인을 마련했습니다.

즉, 알려지거나 알려지지 않은 사용자의 경우 동일한 크기로 지속적으로 탐색하는 사용자는 새 제품 페이지를 로드할 때 해당 크기가 자동으로 선택됩니다.

적응은 간단했을지 모르지만 Seasalt는 이 하나의 솔루션을 구현하는 것만으로도 수익을 다섯 자릿수 증가했습니다 .

스마트 세분화를 사용하여 고도로 개인화된 마케팅 메시지를 전달하는 방법

잠재 고객 및 현재 고객과 친숙해지는 것은 영업팀만을 위한 것이 아닙니다. 사용자가 누구인지 파악하고 사용자와의 이전 상호 작용을 기반으로 메시지를 전달하면 판매를 촉진하고 고도로 타겟팅된 캠페인을 전달할 수 있습니다. 이 두 가지 모두 비용이 많이 드는 고객 이탈을 방지하는 핵심입니다.

마케팅 담당자가 사용할 수 있는 타사 쿠키가 점점 줄어들고 있다는 사실을 알고 있습니다. 따라서 고객과 그들의 행동을 더 잘 이해하기 위한 방법을 찾는 데 어려움을 겪고 있다면 여기 제가 제안하는 것이 있습니다.

게임화를 사용하여 신규 고객에 대해 알아보기

신규 쇼핑객과 재방문 고객을 파악하는 것은 쉽지만, 신규 고객이 사이트를 떠나기 전에 어떻게 최대한 많은 정보를 얻을 수 있을까요?

단순함: 그냥 물어보세요.

귀하의 브랜드에 관심이 있는 고객은 관련 없는 제안이 넘쳐나는 것보다 개인화된 권장 사항으로 이어지는 몇 가지 질문에 답하는 편이 낫습니다.

타사 데이터를 사용할 수 없는 경우 게임화 템플릿을 사용하여 고객에 대해 자세히 알아보면 고객이 브랜드에 참여하고 신규 고객이 즐길 수 있는 재미있고 간편한 쇼핑 경험을 만들 수 있습니다.

최고의 남성 스킨케어 브랜드, 고객 퀴즈 출시

내부자 파트너 중 하나는 고객 피부 유형에 맞게 제품을 조정하는 것의 가치를 인식한 선도적인 남성 스킨케어 브랜드입니다.

방문자가 질문에 답할 수 있는 양식을 구축하여 가장 관련성 높은 제품으로 안내합니다. 퀴즈에는 가정의 기후와 피부가 여드름이나 잡티에 취약한지 여부에 대한 질문이 포함되었습니다.

고객의 경우 경험이 관련성이 높을수록 쇼핑 경험이 더 쉬워집니다.

그렇다면 고객에게 퀴즈를 묻는 것 외에 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있는 다른 방법은 무엇일까요?

Insider의 스마트 세분화 도구를 사용한 120개 이상의 동적 세그먼트

청중을 분류하고 그들의 경험을 개인화하려면 그들의 행동에 대한 데이터를 수집해야 합니다. Insider에는 수명 주기 동안 고객을 더 잘 이해하기 위해 활용할 수 있는 120개 이상의 동적 세그먼트가 있습니다. 구매 내역 및 CRM 속성과 같은 과거 정보에서 고객의 구매 또는 이탈 가능성과 같은 예측 세그먼트까지.

초개인화는 각 고객과의 대화를 최적화할 수 있는 방법입니다. 이러한 세그먼트를 실제로 활용하려면 컨텍스트 및 동작에 대한 정보도 필요합니다.

• 귀사의 고객은 어디에 기반을 두고 있습니까?
• 근처에 새 매장이 있나요?
• 그들은 무엇을 탐색하고 있었습니까?
• 카트에 무엇이 있습니까?
• 고객을 귀하의 사이트로 이끈 접점은 무엇입니까?

각 고객은 개인이므로 개별 요구 사항과 요구 사항에 따라 고객과 대화해야 합니다.

결과를 최적화하기 위해 고객과 대화하는 방법

쇼핑객 사이의 충성도는 스펙트럼이며 특정 고객이 속한 위치와 고객이 원하는 대화 방식을 이해하여 전달하는 메시지와 경험을 결정해야 합니다.

브랜드를 사랑하고 모든 채널과 상호작용하며 정기적으로 구매하는 'Sophie'와 대화하는 방식은 최고의 거래를 위해 자주 쇼핑하지만 거의 구매하지 않는 'Rachel'과 대화하는 방식이 크게 달라야 합니다. 프로모션 제안에 가장 많이 참여합니다.

Rachel의 CLV를 높이면서 Sophie를 계속해서 놀라게 하고 즐겁게 해줄 수 있는 방법은 무엇입니까?

맞춤 랜딩 페이지는 훌륭한 옵션이지만(특히 값비싼 유료 광고 채널에서 유입되는 트래픽의 경우) 관련된 개발 작업이 마케팅 담당자의 속도를 얼마나 늦출 수 있는지 모두 고통스럽게 알고 계실 것입니다.

United Colors of Benetton에서 훌륭한 대안을 사용했습니다. 위의 이미지는 이 두 가지 구매 페르소나에 맞게 두 가지 다른 경험으로 개인화된 홈페이지를 보여줍니다.

할인 선호도가 높은 사람들에게만 할인을 강조 표시함으로써 수익을 보호할 수 있습니다. 당신의 새로운 트렌드 추구자인 Sophie는 AOV와 CLTV를 높게 유지하면서 당신의 최신 정가 스타일로 바로 안내됩니다.

개인화된 메시지를 사용하여 고객 충성도를 높입니다.

판매를 위해 항상 할인을 제공할 필요는 없습니다. 가장 충성도가 높은 고객을 분류하고 독점 콘텐츠 조기 액세스 및 신제품 출시와 같은 특별 제안으로 보상하십시오.

열렬한 팬이 먼저 문을 열게 하면 할인으로는 살 수 없는 수준의 정서적 충성도가 형성됩니다.

세분화로 이탈 감지 및 방지

고객을 교체할 필요가 없도록 하기 위해 이탈을 감지하고 방지할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 이를 수행하는 방법에 대한 두 가지 예를 살펴보겠습니다.

첫 번째는 마케팅 담당자에게 가장 큰 골칫거리인 집단을 기반으로 하며, 이는 이탈입니다. RFM(Recency, Frequency, and Currency) 메트릭은 기업마다 큰 가치를 지니므로 오래된 벤치마크가 아니라 고객에 따라 관행을 설정하는 것이 중요합니다.

아래 이미지를 보면 두 가지 옵션이 있습니다.

왼쪽의 옵션은 수동으로 설정할 수 있는 매우 간단한 측정의 예입니다. 고객이 지난 120일 동안 구매하지 않은 경우 윈백 캠페인을 시작합니다.

오른쪽의 예는 조금 더 고급입니다. 여기에서는 AI를 사용하여 이탈할 것으로 예상되는 사용자를 감지하고 분류합니다.

이것은 AI 엔진이 고객의 행동을 지속적으로 모니터링 및 평가하고 그에 따라 예측 세그먼트를 생성함으로써 작동합니다. 이를 통해 많은 추측을 제거하고 더 빨리 조치를 취하고 잠재적으로 저장 가능한 고객이 네트워크를 통해 미끄러지는 것을 방지할 수 있습니다.

세분화를 활용하여 AMP로 이메일 마케팅 포화를 극복하는 방법

세분화를 통해 사용자를 식별하는 방법과 여러 채널을 포함하도록 설정할 수 있는 일부 여정을 살펴보았습니다. 이제 저는 특히 이메일의 한 채널에 집중하고 싶습니다.

마케팅 담당자가 지난 몇 년 동안 이메일 실적이 감소한 사실은 비밀이 아니지만 여전히 가장 접근하기 쉬운 채널 중 하나입니다.

이러한 소음을 줄이기 위해 Insider는 최근 AMP for Email을 출시했습니다. 실제로 우리는 업계에서 이러한 기능을 제공하는 유일한 플랫폼 중 하나입니다. 그렇다면 그것은 무엇이며 충성도를 높이는 데 어떻게 사용될 수 있습니까?

이전에 AMP를 사용해 본 적이 있을 것입니다...

AMP는 '가속 모바일 페이지'를 의미합니다. 웹사이트를 통해 빠른 모바일 웹 브라우징을 제공하기 위해 AMP를 사용했을 것입니다. 그러나 AMP가 이메일 내에서도 웹과 같은 대화형 디자인 블록을 제공하도록 진화했다는 사실을 알고 계셨습니까?

오늘날 고객은 사이트로 리디렉션되지 않고 구매 또는 양식 작성과 같은 이메일 내 작업을 수행할 수 있습니다.

AMP는 제로 파티 데이터를 사용합니다.

사람들은 자신의 데이터가 사용되는 방식에 점점 더 민감해지고 있습니다. Apple과 같은 글로벌 브랜드는 제3자 쿠키에서 '쿠키 없는' 세상으로 이동하고 있으며 사용자에게 해당 옵션을 제공하고 있습니다. 제로 파티 데이터의 우선 순위를 지정하면 사용자가 자신의 요구와 행동에 대응하는 능력을 손상시키지 않으면서 자신의 정보가 안전하다고 느낄 수 있습니다.

AMP는 대화형 경험을 제공합니다.

사람들은 대화형 웹사이트를 좋아합니다. AMP를 사용하면 사이트에서 볼 수 있는 것과 동일한 캐러셀, 투표 측정기, 설문 조사 등을 이메일에서 에뮬레이트할 수 있습니다.

AMP로 마찰 감소

오늘날에는 구매 용이성이 가장 중요하며 이메일용 AMP는 바로 그것을 제공합니다. AMP는 사용자의 클릭 및 리디렉션 수를 줄여 구매 장벽을 줄이고 이메일에서 구매할 때 원활한 경험을 제공합니다.

이메일 받은 편지함의 소음을 줄이는 것은 이미 어렵습니다. 이메일에 AMP를 통합하면 고객이 실제로 이메일을 열 때 귀하가 제공하는 내용을 고려할 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

실시간 고객 참여를 위해 WhatsApp을 사용하는 방법

브랜드로서, 특히 고객과의 관계를 심화할 때 자신을 차별화해야 합니다. 이제 채널 마케팅 믹스에 비교적 새로운 채널인 WhatsApp에 대해 이야기해 보겠습니다.

WhatsApp은 마케팅 세계에서 먼 길을 왔습니다. 작년에는 기업이 사용자에게 판촉 메시지를 보낼 수 있게 되었습니다.

비즈니스용 WhatsApp의 고유한 측면은 고객과 양방향 대화를 할 수 있는 기능으로, 이전에는 광고 플랫폼에서 거의 허용하지 않았던 대화입니다. 또한 WhatsApp은 상대적으로 새롭기 때문에(특히 이메일과 같은 플랫폼과 비교할 때) 해당 플랫폼에서 경쟁해야 할 소음이 훨씬 적습니다.

실제로 WhatsApp은 수신 동의율, 조회율, 전환율이 이메일보다 4배 더 높습니다. 그리고 이것이 이메일을 포기해야 한다는 의미는 아니지만 WhatsApp이 브랜드를 위한 또 다른 좋은 플랫폼인지 고려해야 합니다.

Insider의 데이터를 기반으로 브랜드에 지속적으로 권장하는 WhatsApp의 다양한 용도가 있습니다.

1. 가입자 전환을 위한 맞춤형 제안

판매를 장려하기 위해 매우 단기적인 할인을 제공하는 것은 새로운 가입자와 연결하고 맞춤형 서비스를 받을 수 있는 좋은 방법입니다.

2. 사이트 이탈자에게 가격 인하 알림 보내기

브랜드 충성도가 높은 고객은 자신이 좋아하는 제품의 가격이 인하되었음을 알면 감사할 것입니다. 그들에게 먼저 알리는 것은 당신이 그들이 좋아하는 것에 관심이 있다는 것을 보여주고 당신의 고객은 당신을 좋아할 것입니다.

3. 동적 콘텐츠로 메시지 개인화

고객의 행동과 데이터를 기반으로 고객이 좋아할 것이라고 알고 있는 제품과 함께 이름별로 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다.

4. 앱 내에서 직접 양방향 대화 및 구매

Insider는 최근 WhatsApp Commerce를 출시했습니다. 기업이 WhatsApp 내에서 원활한 구매 경험을 구축할 수 있는 강력한 기능입니다. 양방향 메시징에서 제품 출시, 구매 후 확인에 이르기까지 비즈니스는 고객이 가장 많은 시간을 보내는 앱에서 고객에게 도달할 수 있습니다.

2023년 고객 유지는 충성도 구축에 달려 있습니다.

숨길 수 없습니다. 브랜드와 고객에게 어려운 시기입니다. 그렇기 때문에 기존의 충성도 높은 고객을 소중히 여기고 음식을 제공하는 동시에 자주 방문하지 않는 고객을 충성도 높은 고객으로 전환하는 조치를 취하는 것이 중요합니다.

세분화 및 개인화되고 표적화된 마케팅 캠페인이 이것의 핵심입니다. 과거 데이터, 맥락 데이터, 행동 데이터를 이해한 다음 적절한 채널에서 적시에 이를 활용해야 합니다.

예, 많은 작업처럼 들리지만 그럴 필요는 없습니다. 마케팅 도구 스택에 Insider를 추가하면 고객이 가장 많이 사용하는 채널에서 관련성 있고 시기적절한 메시지로 고객에게 도달하기 위해 이익 마진에 영향을 미치는 할인이나 제안을 사용하지 않을 수 있습니다.

데모를 예약하고 싶거나 플랫폼을 더 자세히 살펴보거나 저에게 연락하세요. 궁금한 점이 있으면 기꺼이 답변해 드리겠습니다.

고객 충성도 FAQ

1. 고객 충성도란 무엇입니까?

고객 충성도는 고객이 경쟁사보다 특정 브랜드나 회사를 지속적으로 선택하고 지원하는 경향입니다.

2. 고객 충성도를 어떻게 구축합니까?

고객 충성도는 사전 예방적으로 고객이 가치 있고 인정받는다고 느끼게 함으로써 가장 쉽게 구축할 수 있습니다. 개인화된 마케팅에서 탁월한 고객 서비스에 이르기까지 고객에게 제공하는 경험은 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

3. 고객 충성도의 가장 직접적인 원인은 무엇입니까?

모든 상호 작용에서 탁월한 고객 경험을 일관되게 제공하는 것이 고객 충성도의 가장 직접적인 원인입니다.

4. 고객 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 충성도는 반복적인 비즈니스, 긍정적인 입소문, 비용 절감, 경쟁 우위 및 브랜드 옹호로 이어지기 때문에 중요합니다.

5. 고객 충성도를 높이는 방법

고객 데이터 수집, 유사성에 기반한 세분화, 맞춤형 커뮤니케이션, 맞춤형 경험 제공을 통한 맞춤형 마케팅을 통해 고객 충성도를 높입니다.