공포 전술 없이 7자리 비상 대비 회사 구축

Zach Miller와 Skyler Hallgren은 작은 지진에 대한 경험을 공유할 때까지 비상 대비에 대해 생각해 본 적이 없습니다. 이 듀오는 준비를 정상화하고 소비자가 키트를 쉽게 사용할 수 있도록 Redfora를 출시하기로 결정했습니다. Ethos Preparedness의 Charles Mullenger 와의 파트너십을 통해 비즈니스는 새로운 소비자에게 다가갈 수 있었습니다. Shopify Masters의 이 에피소드에서 세 사람은 디지털 전략과 파트너십이 비즈니스 확장에 어떻게 도움이 되는지 공유합니다.

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• 상점: Redfora
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• 권장 사항: 에토스 대비

같은 생각을 가진 회사와 합병하여 비전 확장

Felix: 귀하의 회사는 흥미롭습니다. 실제로 두 개의 개별 법인 간의 파트너십으로 인해 존재합니다. 이에 대해 자세히 말씀해 주시겠습니까?

Charles: Skyler, Zach 및 저는 2020년 초에 결국 함께 파트너가 되었습니다. 현재 우리 사업은 Ethos Preparedness의 산하에 있지만 Skyler와 Zach가 2016년에 시작한 Redfora는 비상용 키트 및 용품을 위한 최고의 온라인 마켓플레이스입니다. 우리 셋은 2019년 말에 처음 만났을 때 화이트보드에 앉아 비상 대비 산업을 전략화했습니다. 우리는 별도의 회사가 하는 일을 정말 좋아했고 함께 파트너 관계를 맺고 Ethos Preparedness 우산을 구축하기로 결정했습니다.

Felix: 파트너십의 아이디어는 어디에서 왔나요? 왜 함께, 더 멀리 갈 수 있다고 느꼈나요?

Charles: 저는 병원에서 보행이 불가능한 환자 이동과 조직적 대비에 중점을 둔 비상 대비 사업을 이끌고 있었습니다. 나는 Zach와 Skyler가 개인 준비 측면에서 하는 일을 정말 좋아했습니다. 그들의 직접 소비자 브랜드는 판매 방식에 접근하고 사람들이 준비하도록 고무하는 데 매우 실용적인 방식을 취했습니다. 우리는 힘을 모아 팀을 통합하고 더 많은 것을 제공할 수 있다고 결정했습니다. 조직뿐만 아니라 개인과 가족을 위해서도 이 공간에서 함께 성장할 수 있기를 바라봅니다.

Felix: 일단 파트너가 되었을 때, 이 새로운 우산 아래에서 더 멀리 나아갈 수 있게 해주는 어떤 일들을 할 수 있었나요?

Charles: 가장 중요한 것은 많은 똑똑한 사람들을 테이블에 모으는 것이었습니다. 조직 준비에 대한 우리의 경험과 직접 소비자 공간에서의 경험을 결합하여 더 많은 것을 제공하고 더 많은 브레인스토밍을 하며 더 많은 제품과 서비스를 시장에 출시할 수 있습니다.

우리의 비전은 사람들이 비상 대비를 생각할 때 생각하는 메인 브랜드가 되는 것입니다. 우리의 파트너십과 두 비즈니스를 하나로 통합함으로써 우리는 준비, 영업 및 기업가 정신에 대한 배경을 가진 정말 똑똑한 사람들을 테이블에 초대할 수 있었습니다. 이를 통해 우리는 작년 한 해 동안 제대로 운영을 시작했고 새로운 Ethos Preparedness 웹사이트를 구축했습니다. 우리는 새로운 직원을 고용했고 함께 브랜드를 성장시키고 있습니다.

Zach: Skyler와 저는 우리가 여정을 시작할 때 기업가였으며 우리는 사물의 창의적인 면을 사랑합니다. 우리는 새로운 것을 만드는 것을 좋아하고 청중과 소통하는 것을 좋아하며 창의적인 면에서 진정으로 생각하는 것을 좋아합니다. Redfora 독립 실행형 비즈니스가 성장하기 시작하면서 관리 측면과 해당 비즈니스의 복잡성도 계속 성장했습니다. 엔터티를 결합하고 Ethos Preparedness를 생성함으로써 Charles가 결합한 조직의 일부 강점과 기술을 활용할 수 있었습니다. 그런 다음 Skyler와 저, 그리고 우리의 창의적인 기업가 팀이 비즈니스의 해당 측면을 계속 성장시킬 수 있는 더 많은 대역폭을 허용했습니다. 그것은 우리가 계속해서 레벨을 올리는 데 도움이 된 또 다른 것이었습니다. 우리 조직에 또 다른 중복된 관리 직위를 만드는 대신 Charles가 이미 그의 편에서 구축하기 위해 작업한 조직을 활용할 수 있었습니다.

Felix: 이 전환이 여러분과 비즈니스에 어떤 영향을 미쳤습니까?

Zach: 아주 잘 끝났습니다. 우리는 조직의 각 측면의 강점을 찾고 이를 활용할 수 있었습니다. Redfora 팀이 이제 Ethos가 활용할 수 있는 테이블로 가져온 많은 것들이 있습니다. 또한 Ethos 팀이 미래의 성공을 위한 더 강력한 조직을 만들기 위해 테이블에 가져온 조직적, 운영적 측면에서 많은 것들이 있습니다.

Felix: 유사한 파트너십을 탐색하려는 다른 사람들을 위한 팁이나 조언이 있습니까? 처음부터 해결해야 할 주요 사항은 무엇입니까?

Charles: 결합된 기업의 비전이 무엇인지에 대해 정말 확고한 초점을 맞추십시오. 우리가 가진 비전은 비상 대비의 선두 브랜드가 되는 것입니다. 우리 세 사람 모두 그 점에 전적으로 동의했으며 지난 8, 9개월 동안 함께 일하면서 전략과 비전을 개발해 왔습니다. 그것은 우리를 2021년에 위대한 일을 할 수 있는 정말 독특한 장소로 안내했습니다.

Felix: Redfora의 초기 제품인 지진 가방에 대한 아이디어는 어디에서 왔습니까?

스카일러: 그것은 우리 자신이 잠재적인 소비자가 되는 데서 비롯되었습니다. 개인적으로 크게 생각한 것은 비상 대비책이 아니었습니다. 나는 아마 자연스럽게 그것에 대해 생각하는 마지막 사람일 것이다. 대부분의 고객이 그러하듯이 감정적 경험을 하거나 공감할 수 있는 비상 사태 또는 자연 재해에 대처하는 이야기를 들을 때 상황이 바뀌었습니다. 그것은 당신을 위해 정말 안타.

나에게 그것은 사소한 것, 그저 적당한 크기의 지진을 느끼는 것, 느낄 수 있을 만큼 크지만 피해를 줄 만큼 크지는 않은 것이었습니다. 그것은 우리와 주변 친구들 사이에 "정말 황당한 일이었습니다. 그렇죠? 미친 경험이었어요. 그게 훨씬 더 큰 비상 상황이었다면 무엇을 하시겠습니까? 준비된 것이 있습니까? 저는 없어요. 무엇을 준비했을지 도무지 모르겠다"고 말했다.

그것은 우리가 실제 비상 상황에서 무엇을 할 지 전혀 모른다는 것을 깨닫고 그 대화에서 나왔습니다. 우리가 더 깊이 들어갈수록 거기에는 많은 정보가 있다는 것을 깨달았지만 그것은 꽤 압도적이었습니다. 절대 일어나지 않기를 바라는 시나리오에서 내가 무엇을 할 것인지 생각하는 것은 압도적이었습니다. 하지만 그럴 가능성은 충분히 있습니다.

비상 키트는 가장 먼저 시작하는 비상 계획을 수립하는 핵심 요소입니다. 직접 만드는 작업을 하고 싶지 않았기 때문에 정말 하나 사고 싶었습니다. 거기에 무엇이 있는지 살펴보니 두 종류의 제품이 있는 것 같았습니다. 만능인 매우 저렴하고 촌스러운 비상용 키트가 있었습니다. 캐쥬얼한 등산객이자 캠핑카인 저는 품질 면에서 그들에 대한 확신이 없었습니다. 아니면 정말 강렬한 최후의 준비자 비상 키트 솔루션이 있었는데, 그것도 나에게 적합하지 않았습니다.

우리는 "이봐, 시장에서 맞춤화할 수 있는 똑똑하고 사려 깊고 잘 설계된 비상용 키트 옵션을 위한 진정한 기회가 있다"고 깨달았습니다. 잠시 축소하고 사회 전반에 대해 생각할 때 회복력 있는 사회가 되는 것이 중요합니다. 우리는 2020년에 그것에 대해 많은 것을 배웠지만 실제로는 계획이 있는 개인이 필요합니다. 우리는 평범한 사람들이 끝내기에는 너무 큰 프로젝트라는 것을 깨달았습니다. 우리가 사람들이 그것을 더 쉽게 만들 수 있고 더 쉽게 다가갈 수 있고 조금 더 정상적인 느낌을 주는 방식으로 메시지를 보낼 수 있다면 훨씬 더 많은 사람들이 이러한 기본 단계를 밟을 것이라고 강하게 느꼈습니다. 그렇게 해서 비상용 키트를 맞춤 제작하게 되었습니다.

고객을 압도하지 않고 알리는 방법

펠릭스: 옵션이 압도적이라고 말씀하셨습니다. 압도적인 정보가 많은 시장에서 새로운 브랜드로서의 위치를 ​​어떻게 알 수 있습니까? 어떻게 고객을 위해 더 쉽게 만들고 있습니까?

스카일러: 힘든 일입니다. 여러 곳에서 가져온 정보 소책자를 제시하는 것이 훨씬 쉽습니다. 누군가가 30초 또는 1분 안에 소화할 수 있는 것으로 요약하는 것은 훨씬 더 많은 작업입니다. 결국 우리는 모두 전자상거래 전문가를 꿈꾸는 사람들입니다. 우리는 주의 집중 시간이 매우 짧은 사람들에게 어필하는 것이 우리의 임무라는 것을 알고 있습니다.

그 이야기를 다듬고, 메시지를 다듬고, 사람들에게 전하고 싶은 메시지를 다듬는 데 시간이 걸렸지만, 그 일을 하면서 우리는 사람들이 참여하는 데 관심이 있다는 것을 깨달았습니다. 사람들은 그 문제를 해결하기를 원했습니다. 사람들은 계획이 수립되기를 원했지만 시간이 많이 걸리지 않고 불안을 조성하지 않는 방식으로 수행해야 하는 작업과 수행 방법을 제공할 누군가가 필요했습니다. 특정 틈새 시장에서 접근 가능하고 빠르게 소화할 수 있는 것은 수익을 창출하고 우리가 만들고자 했던 회사를 구축할 수 있다는 면에서 성공의 주요 열쇠 중 하나였습니다.

Felix: 소비자가 알아야 할 중요한 정보와 교육은 무엇이며 불필요한 과부하는 무엇인지 어떻게 결정하셨나요?

스카일러: 그것은 두 가지의 조합입니다. 우리가 전달하고자 하는 것이 무엇인지 파악하고 두 가지 다른 렌즈를 통해 밀어붙이고 그 사이에서 올바른 답을 찾는 프로젝트입니다. 한편으로 우리는 항상 전문가, 평생을 바친 진정한 비상 대비 전문가에게 의지할 것입니다. 정말 똑똑한 사람들이 한 사회, 국가, 지역 사회로서 비상 대비와 관련하여 높은 수준의 정책을 취합하고 있습니다. 우리는 전문가들이 추천하고 제안하는 것이 모든 것에 걸쳐 진정으로 회복력 있는 사회를 만들 것이라는 점에 대해 정말 많이 의지합니다.

때때로 건조할 수 있는 그 정보를 가져와 사람들이 실제로 그것에 어떻게 반응할 것인지의 렌즈를 통해 보는 것이 우리의 일입니다. 실제로 사람들의 관심을 사로잡고 매우 중요한 주제를 진지하게 받아들이고 주의를 집중할 수 있을 만큼 오래 유지할 수 있는 것은 무엇입니까? 그것은 가능한 한 자주 그 정보를 사람들에게 공개하고 그것을 테스트하고 실제로 사람들이 공감하는 내용을 확인하는 반복적인 프로세스입니다. 그 테스트를 실제로 수행하는 것과 관련된 지름길은 없습니다.

시작하는 것은 고객을 한 명 한 명 찾아 육성하는 느린 과정이었고, 실제로 개인 차원에서 피드백을 받아 무엇이 사람들에게 반향을 일으켰는지 알아낼 수 있었습니다. 그리고 이제 막 시작하는 사람들은 그 과정을 잘 알고 있습니다. 다른 기업들은 메시징을 테스트하고, 사람들에게 메시징을 선보이고, 그들의 관심을 끌 수 있는 것이 무엇인지 파악하는 과정에 있을 가능성이 높습니다. 그 과정은 계속해서 성장하고 있습니다. 비즈니스가 커질수록 액세스해야 하는 도구가 많을수록 해당 메시지를 미세 조정하기 위해 더 많은 데이터에 액세스해야 하지만 이는 결코 끝나지 않는 프로세스입니다. 매달 우리는 "이봐, 사람들이 그것을 진지하게 받아들이고 우리의 사명에 직접 호소할 수 있도록 메시지를 더 잘 전달할 수 있을까?"

"우리 사업과 우리 제품 유형에 대해 진정한 정보와 가치 있는 콘텐츠를 결합하는 것이 현명한 비즈니스 전략이었고 제품을 판매하려는 회사로서 취해야 하는 책임감 있는 자세이기도 합니다."

Felix: 이 정보를 고객에게 전달하기 위해 찾은 최고의 전술은 무엇입니까? 그들을 교육하는 가장 효과적인 방법은 무엇입니까?

Skyler: 우리는 제품에 지식과 정보를 결합하는 데 전념하고 있습니다. 우리의 비즈니스와 우리의 제품 유형에 대해 진정한 정보와 가치 있는 콘텐츠를 결합하는 것이 현명한 비즈니스 전략이었고 제품을 판매하려는 회사로서 취해야 하는 책임 있는 자세이기도 합니다.

우리에게 그것은 두 가지 주요 형태를 취했습니다. 한편으로는 더 깊은 내용을 담고 있다. 우리에게는 비상 대비와 관련된 핵심 개념에 관한 일련의 Redfora 가이드였습니다. 가족을 위한 비상 계획 수립에 대한 가이드, 나만의 비상 키트 구축에 대한 가이드. 고객이 되든 아니든 비상 계획을 세우는 데 필요한 정보를 사람들에게 제공하기 위해 정말 노력하고 있습니다. 강력한 콘텐츠 전략을 갖추면 유입경로의 일부에서 많은 사람들을 고객으로 전환하게 됩니다. 그것은 확실히 핵심 요소였습니다. 우리는 인터랙티브하고 이해하기 쉬우며 핵심 문제를 해결하는 보다 심층적인 콘텐츠를 제공하고 싶었습니다.

우리가 제공하는 콘텐츠의 다른 섹션은 매우 간단하고 소화하기 쉽고 이해하기 쉽습니다. 30초, 1분 또는 3분의 시간만 주어도 개인 준비 수준을 높일 수 있는 가치를 누군가에게 줄 수 있습니까? 가능한 가장 효율적인 방법으로 가치를 추가할 수 있는 방법에 실제로 초점을 맞추는 것이 전자 상거래 전략에 매우 중요했습니다. 이는 우리가 전자 상거래 비즈니스를 전술적으로 처리하는 방법에 직접적으로 적용되는 철학이지만 우리 회사 전체에 대해 철학적으로도 매우 중요합니다.

Charles: 결국 우리는 마음의 평화를 파는 것입니다. 우리는 우리가 판매하고 수익을 창출하는 도구를 뒷받침하기 위해 많은 지식을 제공하고 있지만 하루가 끝나면 가족을 준비하고 누군가가 자신의 집에 필요한 것이 있다는 것을 알게 하여 어떤 상황에도 직면할 수 있습니다. 그들이 살고 있는 지역에 기반한 도전 과제입니다. 마음의 평화는 우리가 많이 이야기하는 것입니다. 왜냐하면 하루가 끝나면 그것이 바로 우리가 판매하는 것이기 때문입니다.

"어려운 과정일 수 있지만 고객이 필요로 하는 것, 원하는 것, 가치 있는 것에 대해 말하는 것을 수량화하는 방법을 찾으십시오."

Felix: 단순한 제품이 아니라 고객에게 마음의 평화를 판매한다는 이 원칙을 기업으로서 어떻게 보장합니까?

스카일러: 그 핵심은 비즈니스와 프로세스의 시작부터 매우 의도적이라는 것입니다. 콘텐츠나 광고를 게시하거나 사이트를 구축할 때 이러한 정보가 귀하와 전체 팀을 위한 전면 및 중앙에 있도록 하는 방법을 찾고 싶습니다. 그것이 당신의 디자인 프로세스와 메시징 프로세스를 위한 당신의 길잡이 별인지 확인하십시오.

우리에게 그것은 우리의 초기 리뷰와 고객 상호작용에 대해 깊이 파고들고 그들이 가장 자주 참조한 것, 그들에게 가장 중요한 것에 대한 연구를 하는 것을 의미했습니다. 우리는 누군가가 구매 과정에 대해 어떻게 느끼는지에 대해 믿을 수 없을 정도로 정성적인 것을 취하여 실제로 현명한 결정을 내릴 수 있는 정량적인 것으로 바꾸려고 노력했습니다. 어려운 과정일 수 있지만 고객이 자신의 요구 사항, 욕구 및 가치에 대해 말하는 내용을 수량화하는 방법을 찾으십시오.

우리는 초기에 그 연구를 수행했으며 고객이 우리 제품에 대해 느끼기를 바라는 것이 아니라 고객의 입에서 나온 단어를 기반으로 고객 페르소나를 만드는 데 매우 집중했습니다. 그런 다음 해당 데이터를 가져와 우리가 앞으로 내리는 모든 결정의 최전선에 있는지 확인했습니다.

고객의 요구 사항을 가정하지 않도록 조기에 데이터 수집

펠릭스: 이 데이터를 어떻게 수집했나요? 고객의 리뷰만 평가했습니까, 아니면 잠재 고객도 인터뷰했습니까?

스카일러: 진화입니다. 우리가 끊임없이 생각하고 노력하는 것입니다. 접근 방식을 만드는 데 정말 중요한 두 가지 주요 단계가 있었습니다. 그 첫 번째 단계는 사업의 시작이었습니다. 우리는 Zach와 함께 시작했고 나는 부업으로 이것을 작업하고 있습니다. 우리 둘 다 실리콘 밸리에서 풀타임으로 꽤 까다로운 직업을 갖고 있었고 수요일 밤과 일요일에 이 프로젝트를 진행했습니다. 그것이 우리의 케이던스였습니다. 이는 초기에 매우 제한된 테스트를 의미했습니다. 우리가 살던 곳, 바로 샌프란시스코를 팔고 있었습니다. 사람들이 주문할 때 우리는 손으로 비상 키트를 만들 뿐만 아니라 손으로 배달하기도 했습니다. 우리는 나타나서 질문을 했습니다. 우리는 A에게 주문에 대해 정말 감사하다는 것을 알리고 싶었지만 B는 "왜 주문했습니까? 당신이보고 있던 고려 사항은 무엇입니까? 그것이 당신이했던 것입니까? 많은 생각을 하게 했는지, 아니면 생각하게 하고 그 행동을 촉발시켰나요?"

모든 비즈니스는 다릅니다. 누군가에게는 할 수 있는 일이고 누군가에게는 불가능합니다. 당신의 버전이 무엇이든 간에, 저는 기업가들이 그것을 찾도록 정말로 권장합니다. 고객의 요구 사항과 고객이 찾고 있는 것에 대해 솔직하게 이야기하고 호기심을 갖고 질문하는 것에는 지름길이 없습니다. 처음 50개의 주문에 대해 정확한 프로세스를 수행했습니다. 가능한 한 많은 사람들이 그곳에 있을 때 내려주고 그 대화를 나눌 수 있도록 했습니다. 그것은 정말 일화였고, 그것이 전자상거래와 디지털 마케팅의 법칙입니다. 처음에는 소량의 데이터를 기반으로 정보에 입각한 추측을 해야 합니다. 계속해서 관심을 끌수록 더 많은 데이터를 갖게 되며 더 나은 선택을 할 수 있습니다. 그러나 고객의 동인에 대해 궁금한 몇 가지 대화를 나누더라도 고객이 찾고 있는 것에 대한 몇 가지 주요 통찰력을 얻을 수 있으며 실제로 메시지와 접근 방식을 알릴 수 있습니다.

그 두 번째 단계는 사업을 시작한 지 1년이 지난 후 리뷰, 커뮤니케이션 및 의견을 합치면 통계적으로 상당한 양의 피드백을 수집했다는 것입니다. 우리는 많은 다른 장소에서 그 정보를 가져와서 우리가 정말로 공부할 수 있는 무언가로 통합하는 방법을 찾아야 했습니다. 그러나 약 1년 후, 우리는 우리가 만들고 있던 가정의 수준을 높일 수 있는 데이터를 얻었습니다.

"정말 일화였습니다. 그것이 전자상거래와 디지털 마케팅의 법칙입니다. 처음에는 소량의 데이터를 바탕으로 교육받은 추측을 해야 합니다."

Felix: 그 모든 데이터를 평가한 후 당신을 놀라게 한 가정이 있습니까?

스카일러: 네. 생각나는 두 가지. 이것은 아마도 많은 기업가들이 저지르는 흔한 실수일 것입니다. 왜냐하면 우리는 논리적인 방식으로 비즈니스에 접근하고 논리적으로 작동하는 비즈니스를 구성하려고 하기 때문입니다. 그러나 고객이 순수한 논리에 기반하여 운영하는 실수를 하기 쉽습니다. 우리는 최고의 수동식 손전등, 라디오, 전화 충전기 또는 그 공급이 될 수 있는 모든 것을 찾는 것보다 사람들이 진정으로 찾고 있는 것이 마음의 평화라는 것을 깨달았습니다. 그것은 우리가 사람들을 위해 두드리고 있었던 감정적인 여행이었습니다. 우리가 신뢰를 구축할 수 있다면 그들은 우리가 그곳에서 그들의 신뢰를 얻기 위해 기꺼이 열심히 일할 의향이 있는 한 무엇을 사야 하는지 알려주는 우리를 신뢰하기를 원했습니다. 그것은 하나의 요소였습니다.

또 다른 놀라운 사실은 우리 제품 아이디어의 대부분이 고객으로부터 직접 나왔고 솔직히 우리가 전혀 생각하지 못했던 일이었다는 것입니다. 내 삶은 특정한 방식이고, 나는 특정한 장소에 살고, 우리 가족은 이렇게 생겼고, 나는 이런 종류의 집에 살고, 우리 모두는 다른 각도를 가지고 있습니다. 고객의 소리에 귀를 기울이면 우리가 생각하지도, 접하지도 못했던 많은 제품 아이디어가 열렸습니다. 그리고 기꺼이 손을 들고 "이봐, 당신이 있어? 이걸 생각했어?"

Zach: 여기에 덧붙여 Shopify를 사용하여 전술적 관점에서 파악합니다. 비교적 쉽습니다. Shopify에 사용할 수 있는 여러 라이브 채팅 플러그인이 있습니다. 우리는 이제 잠시 동안 Chatra를 사용해 왔습니다. 가능하면 로봇만 두지 말고 실제 사람이 채팅을 처리하도록 하세요. 가장 오랜 시간 동안, 사업의 첫 1~2년 동안, 우리가 컴퓨터에서 그것을 잡을 수 없다면 그 모든 채팅은 바로 우리의 휴대폰으로 갔다. 우리는 가능한 한 실제 고객과 소통하려고 노력할 것이고, 적절하다면 그들에게 "오, 좋습니다. 우리에 대해 어떻게 알게 되셨나요? 왜 이 일을 하기로 결정하셨나요?"라고 물어볼 것입니다. 그들의 질문, 관심사, 그것이 무엇이든 그들을 도와준 후였습니다.

처음 1~2년 동안 직접 진행한 라이브 채팅은 고객의 고충을 이해하는 데 큰 도움이 되었습니다. 오늘날 모든 사람들이 소셜 미디어 광고를 하고 있고 나도 같은 접근 방식을 취할 것입니다. 특히 초기에 모든 광고와 댓글에 참여하세요. 나중에 할 수 없다는 것은 아니지만 규모에 따라 작은 덩어리의 지혜와 피드백을 얻게 될 것입니다. 그것은 반드시 고객에게서 온 것이 아니라 잠재 고객, 또는 당신이 당신의 고객이 될 것이라고 생각했지만 결국은 그렇지 못한 사람에게서 온 것입니다. 그들은 그 댓글을 남길 수도 있고 당신과 채팅할 수도 있습니다.

우리는 처음부터 사이트에 전화번호가 있는지 확인하여 그들이 전화를 걸어 실제 대화를 나눌 수 있도록 했습니다. 우리는 사람들이 생각하고 있는 것과 우리가 그들을 도울 수 있는 방법을 문자 그대로 우리에게 알려준 사람들과의 그 소수의 대화에서 많은 것을 배웠습니다. 우리는 이를 중심으로 많은 비즈니스와 전략을 수립했습니다.

어떤 사람들은 "오, 자동화하고 싶어요. FAQ로 보내고 싶어요. 아니면 전화번호부에 보내거나 전화를 아웃소싱할 겁니다."라고 말할 것입니다. 나는 그것에 기대고 있다고 말하고 싶습니다. 왜냐하면 그곳에서 당신이 초기에 당신의 비즈니스에 대해 가장 많이 배우게 될 것이기 때문에 적절한 피드백 루프 없이 계속해서 실수를 반복하지 않을 것이기 때문입니다. 훨씬 더 현명한 결정을 내리게 될 것이기 때문에 그것에 기대어 일찍 시작하십시오. Shopify를 사용하면 정말 쉬운 방법도 많이 있습니다.

Felix: 때때로 기업가는 고객보다 고객 요구 사항에 대해 더 많이 알고 있다고 가정할 수 있기 때문에 이것은 중요합니다. 처음 시작할 때 데이터 해석과 관련하여 유연성을 배워야 했습니까?

스카일러: Zach와 나는 본능이 달랐고 실제로 우리에게 정말 잘 맞는 중간 지점을 찾았습니다. 흑백 방식으로 이러한 접근 방식을 모두 가질 수는 없습니다. 결국 기업가로서 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 그것이 당신의 가장 큰 책임이며 당신이 사회에 적응하는 곳입니다. 우리 모두는 어떤 식으로든 커뮤니티에 가치를 더합니다. 여러분이 기업가라면 사람들이 실제로 겪고 있는 문제에 대한 영리한 해결책을 제시함으로써 나머지 인류에게 가치를 더할 수 있습니다.

그런 관점에서 보면 고객의 요구를 따라가지 않을 수 없습니다. 그러나 동시에 사람들이 원하는 것이 무엇인지 항상 알지 못하는 스티브 잡스의 방향에 더 가까운 약간 다른 방식으로 생각하는 방법이 있습니다. 그것은 매우 사실입니다. 당신은 하나의 주제에 대해 깊은 고민을 하기로 결정했으므로 가능한 것과 사람들을 위해 그것을 선별하는 방법에 관한 전문가가 되어야 합니다. 사람들이 그것을 하는 방법을 정확히 안다면, 그들은 반드시 그 문제를 해결하기 위해 당신에게 돈을 지불하고 싶어하지 않을 것입니다.

변호인, 대리인, 거의 변호사 같은 중간 공간이라고 생각합니다. 당신은 당신이 그들에게 항상 하라고 하는 일을 정확히 수행할 변호사를 원하지 않습니다. 왜냐하면 당신은 그들이 무엇이 가능하고 무엇이 중요한지에 대해 더 많은 관점을 갖기를 희망하기 때문입니다. 그러나 변호사가 귀하의 출신지, 귀하의 요구 사항, 관점 및 해결하려는 문제를 정확히 이해하고 있는지 확인하고 싶습니다. 저는 우리 고객이 어디에서 왔는지 100% 이해하려고 노력하고 약간의 소금으로 세분화된 피드백을 취하는 것이 우리의 책임이라고 생각합니다. 사람들은 A, B, C를 찾고 있는데 그것이 가장 중요합니다.” 그들이 상상하지 못했던 방식으로 전달될 수 있는 최상의 방법을 구성하는 것이 우리의 임무입니다.

Felix: Ethos Preparedness 우산을 만들고 합류한 후 신제품을 개발하고 출시하는 프로세스는 어떻습니까?

Zach: 우리는 지속적으로 고객, 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법, 고객이 직면한 문제를 살펴보고 있습니다. 때때로 "이봐, 이것에 대해 생각해 본 적이 있니? 키트에 이 기능이나 저 기능이 있으면 좋겠어."라고 말하는 사람들이 있습니다. 그러나 종종 이는 시장의 격차를 살펴보거나 현재 핵심 고객 및 현재 핵심 제품 외부로 우리의 영역을 확장하는 방법을 찾는 데서 비롯됩니다. 현재 제품에 대한 많은 반복 작업은 피드백과 개선할 수 있는 방법에서 비롯됩니다. 그런 다음 확장 방법과 처음에는 해결하지 못했을 수도 있지만 해결할 수 있는 고유한 위치에 있는 문제도 찾고 있습니다.

우리가 처음 시작했을 때 많은 부분이 지진에 관한 것이었습니다. 우리가 샌프란시스코에 있었기 때문입니다. 수년에 걸쳐 우리는 그 이상으로 확장하기 시작했습니다. 이제 우리는 해안에서 해안으로 판매합니다. 사람들은 허리케인, 집 화재 또는 산불에 대해 생각하거나 일반적인 가정 안전에 대해 생각하고 있습니다. 우리는 지식, 기술, 전문 지식 및 리소스를 사용하여 보완 솔루션을 확장하고 제공하기 시작했습니다. 그것은 고객이 무엇을 요구하는지뿐만 아니라 시장의 다른 격차를 메우기 위해 우리의 기술을 활용할 수 있는 부분을 살펴보는 것입니다.

고객의 평생 가치를 최우선으로

Felix: 이러한 필요성을 느끼게 하는 개인적인 경험이 없는 시장도 포착할 수 있었습니까? 공포를 조장하거나 겁주는 전술 없이 어떻게 그렇게 했습니까?

Zach: 네, 폭풍우 속에서 누군가에게 우산을 파는 것은 쉽습니다. 그건 쉽습니다. 누구나 그렇게 할 수 있습니다. 비상 대비 산업에서 흥미로운 점은 순환을 거칩니다. 허리케인 하비(Hurricane Harvey)가 발생했을 때, 그것은 한 달 동안 모든 주요 뉴스 방송국에 나온 유일한 것이었다. 그곳에서 꽤 끔찍한 일이 일어났고, 많은 지역사회가 그것에 의해 큰 영향을 받았고, 비상 대비는 당시 매우 뜨거운 주제였습니다. 우리도 COVID-19의 시작과 현재의 대유행 초기에 동일한 것을 보았습니다. 많은 사람들이 시장에 뛰어들거나 시장에서 솔루션을 제공하기 시작할 영역입니다.

우리는 그 기간 동안 매출이 증가하는 것을 보았지만 우리가 사업을 시작할 때 두려움을 조장하는 것을 원하지 않는다는 것을 알았습니다. 당신은 사람들을 놀라게 할 수 있고, 그것은 당신이 취할 수 있는 정말 쉬운 지름길입니다. 그렇게 하면 매출을 올릴 수 있지만 이는 비즈니스 성장에 있어 매우 근시안적인 방법입니다. 우리가 보기 시작했을 때, 우리는 준비 또는 생존 공간에서 많은 사람들이 그렇게 하는 것을 보았고, 그렇게 보일 수 있는 모든 것을 매우 의도적으로 피하고 싶었습니다. 우리는 이 회사가 어떤 모습이어야 하는지에 대한 10년 비전을 가지고 있었고 그들이 어디에 살든지 상관없이 평범한 사람을 데려가 교육과 콘텐츠를 제공하여 해당 지역의 잠재적 위험을 인식하도록 하고 싶었습니다. 우리는 두려움을 조장하는 것이 아니라 매우 실용적인 관점에서 그것을 하고 싶었습니다.

그러나 캘리포니아에 거주하는 경우 지진으로 인한 위험에 대해 알고 있어야 합니다. 그것은 단지 과학적으로 일어날 수 있습니다. 그것은 내일 일어날 수도 있고, 20년 후에 일어날 수도 있지만, 그럼에도 불구하고 기본적인 게임 계획을 세워야 합니다. 걸프 연안에 거주하는 경우 허리케인 대비를 위한 기본 사항을 갖추고 있는지 확인하십시오. 중서부에 살고 있다면 토네이도가 있고 이 모든 것이 있습니다.

올바른 접근 방식을 취하면 일반적으로 5개월 동안 비상 식량 비축이나 뒷마당에 벙커 건설에 대해 생각하지 않는 평범한 사람을 얻을 수 있습니다. 이들은 그저 평범한 부모와 세상에 존재하는 사람들이며 이전에는 없었을 때 그것에 대해 생각하게 할 수 있습니다. 그들이 "좋아, 이제 우리가 그 방향으로 몇 걸음 더 나아가야 할 때"라고 말하게 하는 것이 우리의 일입니다. 그리고 올바른 방법으로 양육한다면 "이봐, 당장 가방을 사줘"라고 말할 필요가 없습니다. "여기 간단한 체크리스트가 있습니다. 이것은 여행을 시작하는 데 도움이 될 것입니다." 때가 되면 그 고객을 어느 시점에서 실제 유료 고객으로 전환할 수 있습니다.

우리는 종말의 접근 방식이 아닌 이 실용적인 대비 방식을 취하기로 결정했습니다. 평소에는 이 분야에 들어가지 않았거나 대비에 대해 생각하지도 않았을 사람들이 이제 이 분야에 뛰어들었기 때문입니다. 그것은 매우 접근하기 쉽습니다. 우리가 제공하는 그 마음의 평화는 해안에서 해안으로 많은 사람들에게 반향을 일으켰습니다. 사람들에게 직접적인 영향을 미치는 일이 있을 때 확실히 상승세를 볼 수 있지만, 우리의 사명은 우리의 비즈니스를 위해 그런 일이 일어나기 위해 그것에 의존할 필요가 없도록 하는 것이었습니다. 모든 뉴스 매체의 1면에만 게재되는 것이 아니라 1년 365일 어떻게 사람들과 소통할 수 있습니까?

Felix: 이러한 자연 재해로 인해 경쟁업체가 시장에 넘쳐날 수도 있다고 생각합니다. 그런 환경에서 어떻게 돋보일 수 있습니까?

Zach: 가장 중요한 것 중 하나는 장기적인 접근 방식을 갖고 있다는 것입니다. 사람들이 이 공간에 오면 "오, 여기가 금광이구나" 하고 생각한다는 것을 알고 있습니다. 모두가 그것에 대해 생각하고 있기 때문입니다. 하지만 그 시기는 단기간에 왔다가 가는데, 장기적으로 계획하지 않는다면 사람들이 오지 않을 것입니다. 그것은 그것의 한 부분입니다.

다른 부분은 고객 경험에 대한 투자, 귀사가 구축하고 있는 평판, 올바른 파트너십 구축에 관한 것입니다. 장수할 수 있는 것들입니다. 웹사이트에 들어오는 모든 리뷰에 대해 답변을 드립니다. 우리는 고객과의 관계를 구축하기 위해 노력합니다. 따라서 한 번만 우리와 상호 작용하는 것이 마지막 상호 작용이 되지는 않습니다.

바라건대, 비상용 키트를 구입하고 실제로 비상용 키트를 사용하고 다른 하나를 구입해야 하는 비상 사태가 발생하지 않기를 바랍니다. 바라건대, 우리는 당신에게 멋진 고객 경험을 제공할 수 있고 당신은 이제 비상 관련 모든 것에 대해 우리를 당신의 공급자로 보게 될 것입니다. 팬데믹 기간 동안 마스크 1장만 판매하는 야간 판매를 하려는 사람들은 고객의 평생 가치라는 혜택을 누리지 못할 것입니다.

우리는 모든 고객을 일회성 거래가 아닌 평생 고객으로 봅니다. 이것이 바로 우리의 평판, 리뷰, 고객 서비스에 대한 투자가 중요한 이유입니다. 우리는 한 고객이 다른 고객으로 변하거나 친구에게 이야기하거나 다른 사람을 위한 선물을 위해 구매할 것임을 알고 있습니다. 이는 업계에 막 들어와 빠른 수익을 올리려고 노력하는 사람들과 비교했을 때 우리에게 큰 차별화 요소였습니다.

Felix: 사업을 확장하고 더 많은 사람을 고용할 수 있게 되면서 배운 몇 가지 핵심 교훈은 무엇입니까?

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. There's just no way. That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

Felix: 웹사이트에 대해 이야기합시다. For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

매우 비슷합니다. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.