관계 판매: 정의, 기법 및 예

fRelationship Selling은 이름에서 알 수 있듯이 관계를 사용하여 판매를 성사시키는 데 기반을 둔 판매 기술입니다. 일반적으로 판매 주기가 긴 구매와 같은 맞춤형 소프트웨어와 같은 고가 품목을 판매하는 데 사용됩니다.

다음과 같은 이유로 사용됩니다.

• 옵션에 대해 깊이 생각하지 않고 고가의 소프트웨어나 맞춤형 소프트웨어를 구매하는 고객은 거의 없습니다. 잠재 고객과의 관계 구축에 적극적으로 참여하면 판매를 확보할 가능성이 크게 높아질 수 있습니다.

• 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽고 관계는 고객이 계속 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.

• 사람들은 자신의 일과 자신이 판매하는 제품에 대해 진정으로 흥분하는 영업 담당자에게서 구매합니다. 실제로 고객의 68%가 무관심이나 무관심으로 인해 길을 잃는다고 합니다. 관계 판매가 완화에 도움이 될 수 있다는 인식입니다.

규모의 반대쪽 끝에는 거래 판매가 있습니다. 일반적으로 판매 주기가 짧은 저가 품목을 판매하는 데 사용되는 접근 방식입니다. 거래 판매의 초점은 고객과 고객의 요구가 아니라 제품 자체입니다.

거래 판매는 일반적으로 저렴한 품목을 판매하는 데 필요한 모든 것입니다. 단순히 품목 비용이 낮을수록 질문이 더 적기 때문입니다. 일반적으로 우리가 알아야 할 것은 제품의 기능과 비용뿐입니다.

고가 품목은 완전히 다른 생선 주전자입니다. 구매 결정은 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 고가 품목을 판매하는 임무를 맡은 직원은 우리 제품과 그 기능 및 이점을 홍보하는 것보다 훨씬 더 많은 일을 해야 합니다. 잠재 고객과 그들의 요구 사항, 그리고 우리 제품이 어떻게 충족할 수 있는지 알아보기 위해 잠재 고객과 긴밀히 협력해야 합니다. .

우리는 관계 판매를 연습해야 합니다.

관계 판매는 판매 도구 상자에 있어야 하는 많은 기술 중 하나일 뿐입니다. 모든 영업 사원이 숙달해야 하는 더 많은 기술을 보려면 구축해야 하는 영업 기술에 대한 모든 리소스를 확인하십시오.

관계 판매 기법

관계 판매를 시작하거나 기존 관계 판매 기술을 개선하려는 경우 사용할 수 있는 몇 가지 기술을 제시하기 위해 Avenue Talent Partners의 설립자이자 CEO인 Amy Volas와 함께 그녀의 통찰력을 들어보았습니다.

우리의 전체 대화를 보려면 아래 비디오를 확인하고 주요 내용을 계속 읽으십시오.

공통점 찾기

누군가와 관계를 구축하려면, 누구라도, 개인적 수준에서 그 사람을 알아야 합니다. 가장 쉬운 방법은 공통점을 찾는 것입니다.

Ally Pelle은 HubSpot에서 영업 부서에서 일할 때 공통점을 구축하는 데 사용한 기술에 대해 다음과 같이 쓴 적이 있습니다.

• • 전화를 할 때 배경에 있는 내용을 듣습니다. 아이들이나 개가 짖는 소리가 들리나요? 이러한 것들을 사용하여 대화를 시작하십시오.

• • 잠재 고객의 LinkedIn 프로필을 보십시오. 같은 주제를 공부했습니까? 같은 대학을 가? 아마도 당신은 누군가를 알고 있습니까?

• 그들이 사는 곳을 확인하십시오. 그곳에 사는 사람을 알고 있습니까? 당신은 거기에 직접 가본 적이 있습니까? 방문할 생각을 하고 있습니까(아니면 지금?) 거기에 도착하면 무엇을 하라고 권할 것인지 물어보십시오.

Ally는 또한 이야기 하지 말아야 할 몇 가지 사항을 제안합니다. 특히 한 가지 주제는 바로 날씨 입니다.

사실, 어떤 잡담도 피하십시오. 일반적으로 관계를 발전시키는 데 거의 도움이 되지 않는 막다른 대화입니다.

듣기 실력 향상

나는 경험이 없는 영업 사원이 말을 너무 많이 하는 실수를 하는 것을 종종 봅니다. 이것은 그들이 제품에 대해 더 많이 말할수록 고객이 더 원할 것이라고 생각하기 때문일 수 있습니다. 아니면 단지 듣는 방법을 모르기 때문일 수 있습니다.

어느 쪽이든, Sales Hacker가 수천 건의 영업 통화에서 수집한 데이터는 사실 너무 많은 말을 하는 것은 경험이 없는 담당자 만 이 아니라는 신호입니다.

그들은 평균적인 영업 담당자가 75%의 시간을 이야기하고 잠재 고객이 25%의 시간을 이야기하도록 한다는 것을 발견했습니다.

그러나 데이터는 경청이 성공과 직접적인 상관관계가 있음을 보여줍니다. "승리" 비율은 피칭 43%, 경청 57%입니다.

경청 기술을 향상시키면 잠재 고객이 당신을 더 좋아할 뿐만 아니라 그들의 요구를 이해하는 데 도움이 되어 적절한 제품을 판매할 수 있는 더 나은 위치에 놓이게 됩니다.

"연구에 따르면 우리는 듣는 것의 25~50%만 기억합니다. 즉, 고객이 말하는 것의 최대 75%를 놓친다는 의미입니다." David Jacoby, 영업 준비 그룹

값을 추가

잠재 고객을 도울 기회를 활용하여 가치를 추가하십시오. 아마도 당신은 그들에게 고충 x를 해결할 것이라고 알고 있는 제품을 판매하려고 하고 있고 그 동안 도움이 될 것이라고 알고 있는 리소스를 보낼 수 있습니다. 아마도 당신은 그들에게 상담 전화를 제안할 수 있습니다. 이벤트 무료 티켓을 선물로 줄 수도 있습니다.

HBR의 기사에서 Fred Reichheld는 Rackspace의 직원이 고객에게 부가 가치를 제공한 방법에 대한 훌륭한 예를 제공합니다.

긴 문제 해결 통화 중에 직원은 고객이 배고픈 배경에 있는 누군가에게 말하는 것을 들었습니다. 직원은 고객을 보류하고 피자를 주문했습니다. 30분 후 초인종이 울렸을 때 직원은 피자이기 때문에 문을 열라고 말했다. 당연히 고객은 놀라고 흥분했습니다.

이것은 "와우" 요인으로 부가 가치의 예이지만 더 작은 제스처는 여전히 먼 길을 갈 수 있습니다.

그것이 무엇이든 간에 잠재 고객에게 판매하려는 것 이상의 실제 가치를 제공하면 이야기할 가치가 있습니다. 말할 필요도 없이, 당신은 그렇지 않은 사람들보다 당신과 대화 하고 싶어하는 잠재 고객과 관계를 구축하고 궁극적으로 판매하는 것이 훨씬 더 쉬울 것입니다.

“당신이 제공하는 가치의 양은 당신의 비즈니스의 성공을 측정하는 중요한 지표입니다. 경쟁이 치열하기 때문에 보통 사람이 하는 일을 뛰어넘어 고객을 도울 수 있는 방법을 찾아야 합니다.” – Sajjad Shahid, Cloudways의 전자상거래 커뮤니티 관리자. 관리형 전자상거래 호스팅 플랫폼.

주제를 알고 사랑하십시오

정기적으로 또는 항상 동일한 유형의 사람들에게 판매할 가능성이 있습니다. 기술 CEO, 디지털 에이전시의 마케팅 책임자 또는 제약 부사장일 수도 있습니다. 어느 쪽이든, 특정 산업 분야의 사람들과 자주 이야기하는 자신을 발견하면 해당 산업 에 대해 모른다는 변명의 여지가 없습니다.

오해하지 마세요. 자동차 제조업체에 판매하려면 내연 기관에 대한 백과사전적 지식이 필요하다고 말하는 것이 아닙니다. 그러나 잠재 고객과 강력한 관계를 구축하려는 경우(빠른 수익을 기대하는 영업 사원이 아니라 신뢰할 수 있는 전문가로서 프레젠테이션할 수 있는 관계) 현재 진행 중인 상황을 절대적으로 이해해야 합니다. 그들의 분야.

마크 큐반을 보라. Shark Tank 투자자는 새로운 주제와 시장에 몰두하는 것을 좋아하는 열혈 독자라고 자처합니다. 지식에 대한 갈증은 그를 매우 가치 있게 만듭니다. 그의 말에는 진정한 의미가 담겨 있기 때문입니다. 이는 그를 전통적인 판매원-고객 관계를 초월하는 의미 있는 유대를 형성할 수 있는 위치에 놓이게 합니다.

당신이 숙제를 할 준비가 되어 있다면, Mark의 책에서 잎사귀를 떼지 못할 이유가 없습니다. 그러나 "지금 당장 가능한 한 많은 잠재 고객에게 연락해야 합니다"에서 "속도를 늦추고 다음 2시간 동안 단일 산업에 대해 배우는 데 집중할 것입니다. 그 업계 사람들에게."

Amy Volas는 이러한 접근 방식을 크게 신봉합니다. 그녀는 자신의 과정에 대해 다음과 같이 말했습니다.

"건강 관리에 중점을 둔 10개의 계정이 있고 해당 계정이 모두 Fortune 브랜드라고 가정해 보겠습니다. 그들은 동일한 일을 겪을 것입니다. 아마도 우리는 선거의 해에 다가가고 있고 의료 서비스도 그 일부가 될 것입니다. 그들은 그것에 대해 어떻게 생각할까요? 나는 그것에 대해 읽을 것이고, 내가 그들에게 다가갈 때 나는 이것이 그들에게 어떤 영향을 미치는지, 그 결과로 그들의 목표는 무엇이며, 어떻게 준비하고 있는지 이해하기 위해 실제로 매우 생산적인 대화를 나눌 수 있습니다. 당신은 그들에게 읽고, 헹구고, 반복하는 표준 문제 질문을 하는 것이 아닙니다. 당신은 비즈니스 대화를 하고 있습니다.”

잠재 고객에게 완전히 정직하십시오

이것은 제품의 기능에 관한 장황한 이야기를 하지 않거나 잠재 고객을 실망시킬까 봐 세세한 부분에 숨기려고 하는 것 이상입니다.

“항상 진실을 말하십시오. 그러면 아무것도 기억할 필요가 없습니다.” 마크 트웨인

제품이 잠재 고객에게 적합하지 않은 경우 의견을 말하십시오. 경쟁사의 제품이 그들의 요구에 더 잘 맞는다면 그들에게 말하십시오. 그것은 당신에게 그들의 존경을 받을 것이고 잠재적으로 당신에게 추천을 얻을 수 있습니다 – 비록 그것이 당신에게 그 특정 판매를 잃는 경우에도 말입니다.

많은 영업 담당자가 잠재 고객에게 너무 정직하여 기꺼이 판매 기회를 잃는다는 생각에 어려움을 겪는 것처럼 보이지만 그 개념은 새로운 것이 아닙니다. 실제로 Mary Anne Wampler와 Theresa Gale은 2006년 책 Wake Up and Sell에서 이에 대해 언급했습니다. 그들은 진심으로 정직한 결과, 특히 그들의 서비스가 자신에게 옳다고 생각하지 않을 경우 목소리를 낼 것이라는 사실로 인해 고객과 잠재 고객이 어떻게 그들을 신뢰하는지 말했습니다.

“내가 그들에게 진실을 말하는 것을 두려워하지 않고 내가 전달할 수 없는 것을 약속하지 않기 때문에 잠재 고객과 고객은 나를 신뢰합니다. 또한 내 제품이나 서비스가 고객에게 적합하지 않은 경우 잠재 고객에게 말할 것입니다.”

신뢰할 수 있습니다

오후 3시에 잠재 고객에게 전화를 걸거나 전화 후 바로 이메일을 보내겠다고 했다면 그렇게 하십시오.

의도적이든 아니든, 당신이 무언가를 하겠다고 말하고 하지 않는다면, 당신은 그들의 신뢰를 잃게 될 것이고 당신은 그 관계를 구축할 수 없게 될 것이고, 차례로 그들에게 판매할 수 없게 될 것입니다.

솔직 해져

잠재 고객은 귀하가 "가짜"를 할 때 알 수 있으므로 하지 마십시오. 당신이 진실하지 않다면 잠재 고객과 연결하는 데 심각한 문제가 있을 것이므로 긴장을 풀고 자신이 되는 것을 강조하십시오(물론 합리적인 범위 내에서). 당신이 하는 일을 사랑하고 당신의 제품을 믿는다면 이것은 자연스럽게 이루어져야 합니다.

Huffington Post에 기고한 Brian Ainsley Horn은 "자신이 되는 것"을 마법의 판매 전략이라고 부릅니다. 그는 다음과 같이 말합니다.

아무도 당신이 "완벽한" 영업 사원이 되어 모든 것을 알기를 기대하지 않습니다. 적어도 당신처럼 행동하지 않는 한 말입니다. 당신 자신이 되십시오. 그러면 관계를 구축하는 데 훨씬 더 쉬울 뿐만 아니라 더 "인간적인" 사람으로 보일 것입니다. 결과적으로 모든 인간이 하는 것처럼 실수를 했을 때 잠재 고객이 더 관대해질 것입니다.

“최고의 연사가 될 필요도 없고 모든 답변이 필요한 것도 아닙니다. 그러나 당신은 당신의 가치에 충실해야 하고 당신의 판매 메시지에 당신의 개성이 있어야 합니다.”

인내심을 가지고

관계 판매는 하룻밤 사이에 거의 발생하지 않습니다. 특히 고가 품목을 판매할 가능성이 높기 때문입니다.

일반적으로 시간이 걸리고 많은 앞뒤와 후속 조치가 필요하므로 잠재 고객에 대한 인내심이 필요합니다. 판매하는 제품의 가격이 높을수록 첫 번째 접촉과 마감 사이에 더 오래 기다릴 수 있습니다. 주제에 대해 더 자세히 알아보기 위해 가격 책정 전략을 검토해야 할 수도 있습니다.

관계 판매: 실제 사례

평생 동안 관계 판매의 결과로 많은 구매를 했을 가능성이 큽니다. 비록 당신이나 당신에게 판매하는 사람이 이것을 알지 못하더라도 말입니다.

우리 중 많은 사람들이 같은 이발소나 미용사를 반복해서 방문합니다. 단지 그들이 머리를 손질하는 방식이 좋아서가 아니라 우리가 그들을 좋아하고 그들과 그들의 사업에 충실하기를 원하기 때문입니다.

우리 중 많은 사람들이 휴가를 가면 같은 장소를 다시 방문하고 같은 호텔에 묵는 것을 좋아합니다. 그렇게 할 때 직원은 일반적으로 우리의 이름과 선호도를 배웁니다. 우리가 가장 좋아하는 방과 우리가 바에서 주문하는 음료와 같은 것들. 호텔 직원이 이러한 것들을 배우기 위해 들이는 노력은 우리가 단순히 좋은 서비스로 생각하는 경향이 있더라도 일종의 관계 판매입니다.

물론 호텔이나 미용실을 운영하지 않을 수도 있습니다. 관계 판매를 B2B 환경에 적용하는 방법에 대해 더 알고 싶기 때문에 여기에 있는 것일 수 있습니다.

"Alex"(그의 실제 이름이 아님)를 사용하십시오. Alex는 자산 관리 회사를 이끌고 있습니다. 그의 사업은 고객이 돈을 관리하도록 돕는 데 기반을 두고 있지만 실제로 그가 하는 일에는 훨씬 더 많은 것이 있습니다.

“그들은 삶의 다양한 측면에서 때때로 도움이 필요합니다. 재정적 영향이 있기 때문에 이러한 문제에 대해 알게 되었습니다. 결혼, 자녀, 대학, 이혼, 보험, 질병, 다 들어요. 고객의 삶의 모든 측면을 재정 문제를 통해 연결하는 것이 중요합니다. 개인적인 일은 따로 발생하지 않습니다.”

Alex는 고객의 19세 딸과 3000달러를 관리하는 방법에 대해 한 시간 동안 이야기한 한 가지 예를 인용합니다.

딸은 그의 고객이 아니었고 Alex가 그녀와 이야기함으로써 직접적인 금전적 이득은 없었지만, 그것은 그 고객을 행복하게 했고 딸도 장래에 고객이 될 가능성을 열어주었습니다. 우리의 노력이 결실을 맺는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있으므로 미래 지향적인 사고는 관계 판매의 필수적인 부분입니다.

Apollo Angco는 8월 99일에 영업 담당자로서 그의 성공을 과도하게 판매하는 잠재 고객과의 관계 구축을 우선시했다는 사실에 기인합니다. 그는 자신이 그들에게 말하는 것보다 훨씬 더 자신의 장래성에 귀를 기울인다는 점을 강조함으로써 많은 부분을 그렇게 했습니다.

"판매의 핵심은 말하는 것과 말하는 것이 아니라 듣는 것입니다."

그는 또한 이메일을 보내는 대신 전화를 받고 잠재 고객 및 고객과의 대화를 자세히 기록하는 방법을 언급했습니다. 이것은 훌륭한 조언입니다. 이메일을 통해 관계를 구축하는 것은 정말 어렵습니다. 드물게 사용하십시오. 메모를 하는 것은 잠재 고객의 말을 주의 깊게 경청하고 고객이 말한 내용을 얼마나 기억하는지에 대해 깊은 인상을 주는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다.

Artcraft Company의 영업 부사장인 Mark Resnick은 관계 판매의 결과로 $116,000 주문을 확보했습니다. 문제의 고객은 Resnick이 인수할 때까지 팀의 다른 구성원이 긴밀하게 협력했던 기존 고객이었습니다.

Resnick의 동료가 고객과 쌓아온 관계는 그로 하여금 6자리 수 판매를 쉽게 확보할 수 있도록 하는 "인"을 제공했습니다. 훨씬 덜 가치가 있었다.

또 다른 예로 Amy Volas는 이상적인 구매자 프로필과 일치하는 영업 SVP와 2년 동안 관계를 구축했습니다. 그녀는 그의 경력 궤적과 업계 동향을 면밀히 관찰했으며 중요한 일이 발생할 때마다 그에게 연락했습니다.

1년 후 그는 Amy의 콘텐츠에 참여하기 시작했습니다. 이것은 그녀가 질문할 수 있는 완전히 새로운 길을 열었습니다. 그는 어떤 기사를 읽었습니까? 그가 가장 좋아하는 것은 무엇입니까? 그는 그들로부터 어떤 교훈을 얻었으며 결과적으로 어떤 변화를 구현했습니까? 그렇다면 그의 팀의 반응은 어땠습니까? 그들은 판매 프로세스를 거치지 않고 진정한 비즈니스 대화를 나누고 있었습니다.

Amy와 SVP는 결코 함께 사업을 하지 않았지만 그는 그녀의 가장 큰 추천 소스 중 하나가 되어 그녀에게 수많은 신규 고객을 확보했습니다. 그녀가 시간을 할애할 준비가 되었기 때문입니다. Amy는 나에게 이렇게 말했습니다.

“사람들은 자신의 기회를 “닫힌 것, 완료된 것”으로 봅니다. 그러나 이들 모두는 이와 같은 관계를 위한 많은 기회를 가지고 있습니다. 나에게 비즈니스를 제공하는 빠른 수정으로 항상 즉각적일 필요는 없습니다.”

여기서의 교훈은 차별하지 말고 다시 앞을 내다보는 것입니다. 지금 당신에게 거의 가치가 없는 고객이 훨씬 더 가치가 있을 수 있습니다. 특히 비즈니스가 성장하고 요구 사항이 증가함에 따라 고객이 당신에게 충성을 유지하도록 보장하는 관계를 구축하는 데 시간을 할애한다면 더욱 그렇습니다.