회사 평판에 해를 끼치는 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

게시 됨: 2023-07-18

부정적인 리뷰는 비즈니스 소유자에게 두려울 수 있지만 성장하고 개선할 수 있는 기회가 될 수도 있습니다.

부정적인 리뷰를 처리하는 방식은 잠재 고객이 귀하의 비즈니스를 보는 방식에 영향을 미칩니다.

이 기사에서는 부정적인 리뷰에 대응하는 것의 중요성, 리뷰가 발생한 이유, 불만족한 고객의 문제를 해결하기 위한 팁을 살펴봅니다.

부정적인 리뷰는 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

오늘날의 고객은 구매 결정을 알리기 위해 주로 리뷰 사이트에 의존합니다. 부정적인 리뷰는 잠재 고객을 저지하고 제품이나 서비스에 대한 신뢰를 약화시킬 수 있습니다.

사람들이 부정적인 온라인 리뷰를 게시하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다.

대부분의 경우 부정적인 리뷰는 기업의 제품이나 서비스에 대한 불만족스러운 경험으로 인한 고객의 감정적인 반응입니다.

부정적인 리뷰의 원인을 이해하는 것은 부정적인 리뷰에 응답하는 것만큼이나 중요합니다.

지난 10년 동안 저는 수천 개의 비즈니스에 대한 리뷰 프로필을 분석했습니다. 비즈니스에서 부정적인 리뷰를 다루는 경우 몇 가지 일반적인 문제나 불만을 확인할 수 있습니다.

부정적인 리뷰는 회사가 제품, 고객 서비스, 가격 책정, 청구 등의 문제를 식별하는 데 유용합니다.

각 비평은 제품, 서비스 및 고객 경험을 개선하기 위한 통찰력을 제공합니다.

기업은 부정적인 리뷰를 분석하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 의미 있는 변경을 함으로써 문제 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

심층 분석: 사전 대응적인 온라인 평판 관리를 위한 3단계 접근 방식

부정적인 리뷰에 응답하기 위한 팁

고객은 자신의 의견을 들어준다고 느낄 때 감사합니다. 그들은 당신이 그들의 검토를 진지하게 받아들이고 있는지 알고 싶어합니다.

부정적인 리뷰에 응답하는 방식은 잠재 고객이 회사를 인식하는 방식에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

다음은 부정적인 리뷰에 응답하기 위한 최고의 팁입니다.

전문가가 되십시오

귀하의 비즈니스에 대해 나쁘게 말하는 부정적인 리뷰를 보면 냉정함을 잃기 쉽습니다.

그러나 부정적인 리뷰에 대한 모든 응답에서 침착하고 정중하며 전문적인 태도를 유지하는 것이 중요합니다.

대립적이거나 방어적인 것으로 간주될 수 있는 모든 언어를 피하십시오.

개인화

응답은 각 특정 부정적인 리뷰에 맞게 조정되어야 합니다.

일반적인 실수는 비즈니스가 모든 부정적인 리뷰에 대해 동일한 응답을 사용하는 것입니다. 이로 인해 응답이 진실하지 않은 것처럼 보일 수 있습니다.

신속하게 응답

부정적인 리뷰에 대한 이상적인 응답 시간은 24시간 이내입니다.

이렇게 하면 부정적인 리뷰의 피해를 완화하면서 모든 문제를 해결하려는 노력을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

신속하게 대응하면 화난 고객이 해결될 가능성도 높아집니다.

공감하기

검토자의 우려 사항에 공감하고 언급된 실수나 문제에 대해 책임을 집니다.

이것은 그들의 경험을 무시하는 것이 아니라 검증하는 데 도움이 됩니다. 수천 명의 잠재 고객이 귀하의 리뷰 응답을 잠재적으로 볼 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

리뷰어가 100% 틀렸다고 느끼더라도 공감을 보여주세요.

솔루션 제공

검토자의 문제를 직접 해결하여 검토자의 우려 사항에 응답합니다.

현재 사용할 수 있는 솔루션이 없는 경우 문제를 해결하기 위해 연락할 수 있도록 검토자에게 이메일 또는 전화 번호를 제공하십시오.

긍정적인 부분 강조

비즈니스의 긍정적인 측면을 강조할 수 있는 기회를 놓치지 마십시오.

귀하의 응답을 귀하의 비즈니스 품질과 귀하가 제공하는 가치를 강화하는 방법으로 사용할 수 있습니다.

후속 조치

전화나 이메일(가능한 경우)을 통해 검토자와 항상 후속 조치를 취하여 문제가 만족스럽게 해결되었는지 확인하십시오.

우려 사항이 해결된 경우 리뷰어가 리뷰를 업데이트할 의향이 있는지 확인할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다. 이는 종종 더 높은 별점으로 이어집니다.

자세히 알아보기: 온라인 평판 관리를 위한 빠른 가이드

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용어를 참조하십시오.

부정적인 리뷰 응답 템플릿

비즈니스 브랜딩의 가장 중요한 측면 중 하나는 일관성입니다.

귀하의 비즈니스에 대해 부정적인 리뷰가 게시된 경우 고객 서비스 팀 또는 귀하의 리뷰 응답을 처리할 사람을 위해 리뷰 응답 템플릿을 만드는 것을 고려해야 합니다.

리뷰 응답 템플릿은 부정적인 리뷰에 응답하는 담당자가 스크립트를 고수하고 모든 고객을 동등하게 대하도록 합니다.

즉, 템플릿 응답을 복사하여 붙여넣으면 안 됩니다.

리뷰 응답 템플릿을 만드는 첫 번째 단계는 기존의 모든 부정적인 리뷰에 대해 부정적인 리뷰 감사를 수행하는 것입니다.

이 작업이 완료되면 각 부정적인 리뷰를 분석하고 부정적인 리뷰에서 볼 수 있는 일반적인 경향이나 불만 사항을 식별하고 분류합니다.

생성한 각 범주에는 고유한 템플릿 검토 응답이 있어야 합니다.

응답할 때마다 검토자의 우려 사항과 관련된 개인화 및 세부 정보를 통합하고 모든 응답이 위에 자세히 설명된 모범 사례를 준수하는지 확인해야 합니다.

아래의 부정적인 리뷰 응답 템플릿은 이 문서에 설명된 모범 사례를 사용합니다.

친애하는 [검토자 이름]님,
시간을 내어 당사와의 최근 경험에 대한 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다. 우리는 고객의 의견을 진심으로 소중히 여기며 귀하의 문제를 해결할 수 있는 기회를 주셔서 감사합니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송하며 귀하의 의견을 진지하게 받아들일 것을 약속드립니다.
[Company Name]에서는 지난 [사업 기간] 동안 모든 고객에게 탁월한 서비스와 긍정적인 경험을 제공하기 위해 노력해 왔습니다. 우리는 귀하의 기대에 부응하지 못했다는 사실에 실망했습니다. 향후 비슷한 문제가 발생하지 않도록 상황을 바로잡고 프로토콜을 개선하기 위해 즉각적인 조치를 취했습니다.

우리는 귀하의 구체적인 우려 사항을 해결하고 상황에 대해 더 자세히 이야기하고자 합니다. 고객 서비스 부서 [연락처 정보]로 연락주시면 귀하의 문제를 보다 자세히 논의하고 해결책을 찾을 수 있습니다.
이 문제에 대해 알려주셔서 다시 한 번 감사드립니다. 앞으로도 고객님의 신뢰를 되찾고 멋진 경험을 제공할 수 있는 기회가 있기를 바랍니다.
감사합니다,
[당신의 이름]
[직함/직위]
[회사 이름]

가짜 부정적인 리뷰는 어떻습니까?

가짜 부정적인 리뷰는 직면할 수 있는 가장 실망스러운 경험 중 하나입니다. 가짜 부정적인 리뷰는 다음과 같은 여러 형태로 나타날 수 있습니다.

가짜 리뷰는 잘못된 신원의 경우일 수 있습니다.
가짜 리뷰는 경쟁업체 또는 적의 리뷰일 수 있습니다.
가짜 리뷰는 불만을 품은 고객 등의 리뷰 폭파로 인한 것일 수 있습니다.
최악의 상황에서는 가짜 리뷰가 강탈 계획의 일부가 될 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 대해 가짜 부정적인 리뷰가 게시된 것으로 의심되는 경우 고객 데이터베이스를 확인하여 리뷰 작성자의 이름이 현재 또는 이전 고객과 일치하는지 확인하십시오.

일치하는 항목을 찾을 수 없다면 귀하의 비즈니스가 가짜 리뷰의 피해자일 가능성이 있습니다.

취해야 할 첫 번째 조치는 부정적인 리뷰를 영구적으로 제거하는 것입니다. 대부분의 리뷰 사이트에서는 가이드라인을 위반한 리뷰에 플래그를 지정할 수 있습니다.

예를 들어 Google 비즈니스 프로필에서 가짜 부정적인 리뷰를 처리하는 경우 리뷰를 신고하는 방법에 대한 정보는 도움말 문서에서 찾을 수 있습니다.

리뷰 사이트에서 가짜 리뷰를 삭제하기 위한 조치를 취하지 않는 경우 다음과 같이 리뷰에 응답할 수 있습니다.

[심사자 이름],
시간을 내어 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다. 그러나 귀사가 당사를 방문하거나 교류한 기록을 찾을 수 없었습니다. 이 리뷰는 진짜가 아니거나 잘못 게시되었을 수 있습니다.
오해가 있다고 생각되거나 논의하고 싶은 특정 문제가 있는 경우 [연락처 정보]를 통해 고객 서비스 부서에 직접 문의하십시오. 우리는 항상 귀하가 가질 수 있는 모든 우려 사항이나 질문을 해결할 준비가 되어 있습니다.