비즈니스 재개를 위한 소셜 마케팅 전략 개발 방법

모든 소매업체는 다시 문을 열 때 취해야 할 단계에 대해 생각하고 있습니다. 준비해야 하는 것은 운영 및 물류 팀뿐만 아니라 비즈니스의 소셜 팀도 재개장 계획을 세워야 합니다.

격리 기간 동안 소셜은 브랜드에 고객에게 직통 전화를 제공했습니다. 오프라인 쇼핑이 다시 등장하면서 소셜은 매장 내 경험에 영향을 미칠 정보를 고객에게 최신 상태로 유지하는 데 중요한 역할을 다시 할 것입니다. 매장에서 점점 더 직접 손님을 맞이함에 따라 소셜 데이터는 마케터가 모든 사람을 위해 효과적이고 안전한 재개점을 보장하기 위한 명확한 행동 계획을 개발하는 데 도움이 될 것입니다.

사업 재개를 계획할 때 다음 사항을 염두에 두십시오.

• 사회적 고객 관리를 우선시합니다. 고객이 이 새로운 표준을 탐색함에 따라 쇼핑객은 계속해서 질문과 우려 사항으로 소셜에 연락할 것입니다.
• 건강과 안전 은 쇼핑객의 최대 관심사입니다. 기업은 소셜 플랫폼을 사용하여 업데이트된 안전 프로토콜을 공유하고 고객이 매장에 입장하기 전에 가질 수 있는 우려 사항을 해결해야 합니다.
• 정보는 빠르게 변화하고 있습니다. 최신 트렌드를 파악하려면 소셜 리스닝과 같은 도구를 활용하여 고객이 매장 재개장에 대해 어떻게 느끼고 비즈니스에 필요한 것이 무엇인지 파악하세요.

1단계: 비즈니스 재개 준비

2020 Sprout Social Index에 따르면 소비자의 47%가 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하여 최신 회사 뉴스를 확인합니다. 고객에게 영업 시간 및 안전 요구 사항에 대해 변경된 사항을 알려 매장 내 경험에서 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있습니다.

COVID-19를 둘러싼 불확실성이 매우 큰 상황에서 모든 사람이 가장 중요하게 생각하는 것은 건강과 안전입니다. 우리의 최신 소매 데이터 보고서에 따르면 학교 복귀에 대한 사회적 대화에서 "안전" 또는 "안전"이라는 단어가 포함된 40,000개 이상의 메시지가 있습니다. 콘텐츠 일정을 계획할 때 고객 건강에 대한 정보와 사회적 거리두기를 시행하기 위한 조치의 우선 순위를 정하세요. 시카고의 독립 부티크인 Milk Handmade는 6월 초에 재개장을 발표한 후 Instagram에 업데이트된 영업 시간을 공유하고 고객에게 추가 안전을 위해 개인 약속을 예약할 수 있는 옵션을 제공했습니다.

비슷한 움직임으로 피트니스 스튜디오 Barry's는 Instagram에 공기 정화 시스템 업데이트 및 새로운 체크인 정책과 같은 중요한 안전 변경 사항을 게시했습니다. 스튜디오는 또한 고객에게 수용 인원 감소 및 고객 사이에 항상 6피트를 보장하기 위한 장비 재배치와 같이 그룹 수업이 어떻게 변경될 것인지 알려줍니다.

재개장을 앞두고 중요한 안전 메시지를 계속 발표하면서 고객이 매장에 발을 들여놓기 전에 알아야 할 다른 사항에 대해 생각해 보십시오. 소셜 리스닝을 활용하여 해당 업계의 쇼핑객이 가장 중요하게 생각하는 주제와 소셜 또는 다른 커뮤니케이션 채널을 통해 다루지 않은 우려 사항을 알아내십시오.

미리 고객과 공유하는 것을 고려하기 위해 알아야 할 기타 정보에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 매장 반품 및 시착 정책 변경
• 고령자 및 면역저하 고객을 위한 예약된 쇼핑 시간
• 특정 시간에 매장에 허용된 쇼핑객 수
• 입장 시 얼굴 가리개 및 마스크 요구 사항

고객과 미리 공유할 수 있는 정보가 많을수록 비즈니스 재개 시점이 되었을 때 고객과 ​​귀하가 더 잘 준비할 수 있습니다.

2단계: 고객에게 지속적인 지원 및 빠른 응답 제공

마침내 그 날이 왔습니다. 다시 열 시간입니다! 쇼핑객이 매장을 방문할 때 소셜 팀은 질문에서 피드백, 불만 사항에 이르기까지 다양한 고객 메시지를 받을 것으로 예상할 수 있습니다.

Sprout 데이터에 따르면 4월부터 6월까지 소매업체의 일일 평균 수신 메시지 수는 작년 같은 기간에 비해 72% 증가했습니다. 다시 말해, 고객은 새로운 쇼핑 경험에 적응하면서 소셜에서 브랜드에 더 많이 다가갑니다.

고객이 질문을 가지고 방문하기를 기다리는 대신 브랜드는 사전 예방적 접근 방식을 취하고 소셜에서 중요한 업데이트를 미리 공유할 수 있습니다. 예를 들어 Semicolon Bookstore & Gallery는 고객이 긴 배송 시간에 대해 불평한 후 가능한 한 빨리 주문을 이행하기 위해 노력하고 있음을 트위터에 공유했습니다.

소매업체가 고객으로부터 받을 것으로 예상할 수 있는 또 다른 유형의 메시지는 입장을 위한 안면 마스크 요구 사항에 대한 질문입니다. Nordstrom이 일부 매장을 다시 문을 열겠다고 발표한 후 매장에서 안면 마스크를 착용해야 하는지 묻는 쇼핑객으로부터 많은 질문을 받았습니다.

모든 질문을 예상할 수는 없지만 특정 시나리오에서 어떻게 대응할 것인지에 대한 지침을 작성할 수 있습니다. 예를 들어, 의류 소매업체는 매장에서 상품을 입어보는 것에 대해 고객으로부터 질문을 받을 것입니다. 사전 예방적 커뮤니케이션 전략의 일환으로 탈의실에서 사회적 거리두기가 시행되는 방법과 방 청소 빈도에 대한 정보를 공유하는 것을 고려하십시오.

소셜 전략을 계획할 때 커뮤니케이션 또는 운영 팀과 팀을 구성하여 받을 수 있는 질문을 브레인스토밍하고 팀에서 가져올 수 있는 사전 승인된 응답 목록을 개발하는 것이 좋습니다.

3단계: 뒤로 물러나 메시지 재평가

소셜 팀이 계속해서 중요한 업데이트를 공유하고 온라인으로 고객을 지원함에 따라 효과가 있는 항목과 그렇지 않은 항목도 평가해야 합니다.

고객이 매장에 안전하게 들어갈 수 있는 정보가 충분하다고 느끼십니까? 쇼핑객이 매장에 방문했을 때 겪는 고통은 무엇이며 소셜 팀이 이러한 좌절감을 완화하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있습니까?

이러한 답변 등을 찾으려면 소셜 데이터를 살펴봐야 합니다. 소셜 미디어 분석 도구를 사용하여 소셜 팀은 특정 게시물의 실적과 청중의 참여를 유도하는 콘텐츠 유형을 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 매장 내 안전 예방 조치에 대한 게시물이 가장 많은 참여를 유도하는 반면 판매에 대한 게시물은 참여도가 낮을 ​​수 있습니다. 이러한 종류의 소셜 데이터는 마케터가 고객이 보고 싶어하는 콘텐츠를 두 배로 늘리고 브랜드와 함께 안전하게 쇼핑하는 데 필요한 자신감을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

40%의 고객은 브랜드가 소셜에 도달한 후 1시간 이내에 응답할 것으로 기대하므로 마케터는 고객 관리 전략의 일부로 응답 속도와 시간을 추적해야 합니다. 특히 쇼핑객이 이 새로운 표준에 적응함에 따라 적시에 대응하는 브랜드의 능력은 긍정적인 고객 경험을 만드는 데 큰 도움이 될 것입니다.

마지막으로 소셜 리스닝 데이터는 소셜 마케터가 영업 재개에 대한 트렌드와 소비자 심리를 거의 실시간으로 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 마케터는 청취 데이터를 통해 최근 매장 폐쇄 및 직접 쇼핑에 대한 쇼핑객의 우려와 같은 해당 지역의 최신 개발 상황을 파악할 수 있습니다. 또한 경청을 통해 소셜 팀은 열악한 매장 경험이나 운영 시간에 대한 혼란과 같은 고객 문제가 통제 불능 상태가 되기 전에 신속하게 해결하고 해결할 수 있습니다.

무엇이든 준비하세요

이 팬데믹이 소셜 팀에 교훈을 주었다면 가장 잘 짜여진 계획도 실패할 수 있다는 것입니다. 이미 우리는 여러 주가 재개장하려는 원래 계획을 철회하고 소매업체가 두 번째로 문을 닫아야 하는 것을 보았습니다.

바이러스가 완전히 박멸될 때까지 소매업체를 위한 최상의 사회적 전략은 당면한 상황에 적응하고 사전 예방적인 커뮤니케이션을 강조하며 투명성을 우선시하는 것입니다. 가장 중요한 것은 고객에게 당신이 그들을 위해 있고 가능한 모든 방법으로 그들을 지원할 준비가 되었음을 알리십시오. 강력한 계획과 약간의 유연성을 갖춘 소셜 팀은 원활한 비즈니스 재개를 준비하고 이 팬데믹의 다음 단계를 탐색하는 고객을 지원할 수 있습니다.

새로운 표준에 들어서는 동안 청중과 계속 소통하십시오.

관련성을 유지하고 청중과의 관계를 유지하기 위해 소셜 전략을 재평가하십시오.

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