개인화가 아닌 경험 큐레이션을 재고하라

2020년이 마침내 끝나가고 모든 유형의 기업이 마침내 디지털 마케팅에 "올인"하려는 대대적인 변화가 활발하게 계속됨에 따라 기본을 넘어 최대 가치를 얻는 방법을 실제로 파악할 기회가 나타나고 있습니다. 새로운 온라인 경험. 모든 사람에게는 다음 단계 목록이 있으며 대부분의 경우 맞춤 설정이 맨 위에 있습니다. 그러나 개인화라는 용어는 많은 것을 의미할 수 있으며 투자 가치를 극대화하는 데 제한적인 요소가 될 수 있습니다.

이름이 충분하지 않습니다.

이렇게 많은 마케팅 이메일 개구부의 가장 개인과 매일 도착, 친애하는 노먼, 보낸 사람이 정말 우리를 알고있는 것처럼. 불행히도, 우리는 발신자가 우리를 전혀 알지 못하며 나머지 이메일 내용은 일반적으로 모든 수신자에게 동일하다는 것을 잘 알고 있습니다.

이것은 개인화가 아니라 단순히 필드가 적절하게 채워져 있는 것입니다(두려운 <name> 님에게 이메일이 도착한 경우는 제외). 마케터는 발신자와 수신자 사이에 실제 연결이 없는 한 이름 사용을 완전히 중단하는 것을 진지하게 고려해야 합니다.

패션 사이트 MR PORTER는 고객이 로그인한 후 페이지 상단의 로고가 MR PORTER와 귀하의 이름(제 경우에는 MR GUADAGNO) 사이에서 회전하는 것처럼 이름을 신중하게 사용하면 영향을 미칠 수 있습니다. 직장에서 미묘하지만 영향력 있는 개인화!

항상 개인적인 것은 아닙니다.

많은 마케터를 덫에 걸리게 하는 한 가지 함정은 개인화를 구현하면 모든 고객이 고유한 경험을 갖게 되고 자신의 경험이 다른 사람의 경험과 다르다는 것을 실제로 깨닫게 될 것이라는 믿음입니다.

슬픈 사실은 개인화를 위한 많은 시도가 종종 단순히 청중을 소수의 집단으로 분할한 다음 각 집단에 다른 콘텐츠나 제안을 푸시한다는 것입니다. 예, 고객을 위해 고유한 것을 만들려는 시도가 있었습니다. 그러나 그것은 개인적인 것이 아니라 (잠재적으로) 관련성이 있는 것에 관한 것입니다.

오늘날 고객은 매우 정교한 경향이 있으며 마케터가 사용하는 대부분의 기본 기술을 살펴봅니다. 이를 세분화하고 그에 따라 콘텐츠와 제안을 정렬하는 것은 좋지만 마케터는 다음 단계를 수행해야 합니다.

경험을 생각하다

단순한 개인을 넘어 이동하는 방법은 고객에게 한 무언가로 그것에 대해 생각을 중지하고 대신 고객과 함께 할 무언가로 그것에 대해 생각하는 것입니다. 고객을 위한 만족스러운 경험을 만드는 것은 큐레이션의 과정이며 큐레이터가 정기적으로 청중과 상호 작용하고 그에 따라 조정할 때만 큐레이션이 발생합니다.

경험 큐레이션 프로세스는 몇 가지 핵심 원칙으로 시작됩니다.

• 고객은 제공되거나 추론된 인구통계학적, 사회학적, 심리학적 데이터 그 이상입니다.
• 고객의 니즈와 욕구는 시대와 상황에 따라 변합니다.
• 경험은 목표로 삼은 제안과 관련 콘텐츠 그 이상일 수 있고 또 그래야 합니다.

고객이 인정받고 참여하는 느낌을 줄 수 있는 경험을 만들고자 하는 마케터는 이러한 원칙에서 시작하여 확장해야 합니다. 첫 만남부터 기존 고객에 이르기까지 확대되고 고객 기대와 회사 제안의 변화를 지속적으로 반영해야 하는 렌즈를 통해 청중을 생각해야 합니다.

이 마지막 요점은 특히 중요합니다. 많은 기업이 새롭고 향상된 제품을 모든 고객에게 제공하려고 하거나 특히 관련이 있을 수 있는 모든 제품에 대해 고객에게 알리지 않기 때문입니다. 경험 큐레이션은 모든 상호작용에 걸쳐 지속적으로 크고 작은 조정을 하기 위해 방정식의 양쪽 모두의 적극적인 참여가 필요합니다.

시장에서 볼 수 있는 많은 차세대 개인화 소프트웨어 솔루션은 다양한 형태의 AI를 사용하여 고객에게 맞춤형 제안을 제공합니다. 이러한 솔루션은 강력하지만 미래에 요구되는 경쟁 경험을 구축하기에는 충분하지 않습니다. 마케팅 팀은 최고의 고객을 유치하고 유지하기 위해 경험 큐레이션을 전체 전략의 핵심 부분으로 삼아야 합니다.

개인화는 재창조될 준비가 되었으며 지금은 모든 마케터가 그것이 의미하는 바와 개인화를 강력한 도구로 만드는 방법을 정확히 재고할 완벽한 시기입니다. 이것이 우리의 받은 편지함에 있는 Dear <name> 이메일이 줄어들고 우리를 진정으로 알려지게 하는 더 많은 경험을 의미하기를 바랍니다.

Norman Guadagno는 가장 큰 독립 마케팅 클라우드인 Acoustic의 최고 마케팅 책임자 이자 ClickZ 자문 위원회 위원 입니다.