반품 정책 작성 방법

반품 및 환불은 온라인 비즈니스의 일부입니다. 딜로이트 는 제품 반품률이 30%인 경우 2022년까지 소매업체가 연간 130억 개, 5,730억 달러 상당의 제품을 반품할 것으로 예상하고 있습니다.

고객은 여러 가지 이유로 주문에 만족하지 못할 수 있습니다. 손상된 제품이 도착했거나 잘못된 크기를 주문했거나 단순히 기대에 미치지 못했습니다. 그래서 그들은 교체를 요구하거나 환불을 요구합니다. 많은 구매자는 반품될 것이라는 사실을 알고도 동일한 품목의 여러 버전을 구매할 것입니다. 예를 들어, 고객이 같은 바지를 여러 크기로 구입하고 자신의 집을 "탈의실"로 사용하여 적합한 핏을 결정할 수 있습니다. 이 관행은 브래킷 으로 알려져 있으며 전염병 이후 더 일반적인 관행이 되었습니다.

반품 처리를 위한 적절한 시스템이 없으면 이러한 요청으로 인해 많은 시간, 에너지 및 돈이 소모될 수 있습니다. 특히 휴일 이후에는 고객 서비스 이메일을 보내는 데 많은 시간을 할애 하고 교체 제품에 대한 배송 비용이 급증할 수 있습니다.

좋은 소식은 문제를 해결하기에 너무 늦은 때는 없다는 것입니다. 훌륭한 반품 정책과 올바른 시스템을 사용하면 반품이 상거래의 두려운 측면에서 실제로 비즈니스에 새로운 수익을 창출하고 고객 충성도를 높이는 기회로 전환될 수 있습니다.

그러나 매장에 대한 반품 정책을 작성하고 요청을 처리하는 시스템을 구현하는 방법에 대해 자세히 알아보기 전에 올바른 반품을 받는 것이 왜 그렇게 중요한지 이야기해 보겠습니다.

반품 정책이란 무엇입니까?

반품 정책은 고객이 구매한 원치 않는 상품을 반품 및 교환하는 방법을 관리하기 위해 소매업체에서 만드는 규칙입니다. 반품 정책은 반품할 수 있는 품목과 이유, 반품이 허용되는 기간을 고객에게 알려줍니다.

반품 정책이 있는 이유는 무엇입니까?

공정한 반품 정책은 기업과 고객 간의 신뢰를 구축합니다. 실제로 고객이 구매한 품목을 반품할 수 있는 명확하고 일관된 방법을 제공하면 전환율과 반복율을 높일 수 있습니다.

하지만 반품 요청을 받는 것은 재정적으로나 감정적으로 고통스러울 수 있습니다.

고객의 주문을 환불하는 것은 수익성 손실을 초래할 수 있으며 누군가가 귀하의 제품을 싫어한다는 사실을 아는 것은 판매 제품의 이점을 굳게 믿는 사업주에게 낙담할 수 있습니다.

이러한 이유로 반품 및 교환의 현실을 무시하고 증가하는 문제를 해결하지 않은 채로 두는 것이 유혹적일 수 있습니다.

보시다시피 이렇게 하면 실수가 됩니다.

불량 반품 정책의 함정

그러나 시간이 지남에 따라 반품 정책에 대한 고객 불만이 소셜 미디어에 필터링되기 시작하여 광고 아래에 댓글로 표시되거나 비즈니스에 대한 Google 검색에도 표시될 수 있습니다. 여기에서 제대로 구현되지 않은 반품 시스템이 비즈니스로서의 전반적인 평판에 부정적인 영향을 미치기 시작합니다. 구매 경험에 대한 나쁜 감정이 온라인에 퍼지기 시작하면 전환율이 떨어질 가능성이 큽니다.

모든 반품을 수동으로 처리하고 사례별로 고객을 처리하는 것도 비즈니스 운영에 비용이 많이 들고 고객 서비스 직원을 지치게 할 수 있습니다. 반품 처리에 소요되는 시간과 비용이 모니터링 및 최적화되지 않으면 비즈니스 확장을 방해할 수도 있습니다.

어느 시점에서 대부분의 기업은 자신과 고객에게 이익이 되는 반품 솔루션을 찾아야 합니다.

고객 중심 반품 정책의 장점

많은 혁신적인 기업은 고객 중심 반품 정책이 강력한 마케팅 도구임을 인식했습니다.

Pitney Bowes 에 따르면 구매자의 54%는 소매업체에 불량하거나 불분명한 반품 정책이 있는 경우 원하는 제품을 구매할 가능성이 거의 없습니다. 그렇기 때문에 많은 브랜드가 현재 전환율과 온라인 구매를 늘리기 위해 "무료", "쉬운" 및 "손쉬운" 반품을 광고합니다.

고객에게 이익이 되는 반품 정책은 종종 재구매율이 높은 기업과 일회성 구매에만 의존하는 기업을 구분하는 요소입니다. 고객 확보 비용이 증가함에 따라 많은 기업에서 고객을 유지하고 고객의 평생 가치를 높이는 방법을 모색하고 있습니다.

반품이 첫 구매에서 비즈니스 수익을 창출하지 못할 수도 있지만 더 나은 고객 경험은 더 높은 유지율과 장기적인 수익 성장으로 이어질 가능성이 더 큽니다.

마지막으로, 귀하의 평판은 고객에게 손쉬운 반품을 제공함으로써 가장 큰 이점을 얻을 것입니다. Nielson's Global Trust in Advertising Report 에 따르면 설문 조사에 참여한 사람들의 66%가 온라인에 게시된 소비자 의견을 신뢰했습니다. 구매 경험에 대한 이러한 긍정적인 고객 리뷰와 입에서 입으로 전해지는 추천은 장기적으로 번창할 수 있는 비즈니스를 위한 무료 마케팅으로 보답할 것입니다.

반품 관리 시스템 구축

전자 상거래 비즈니스를 운영하는 경우 매장의 반품을 관리하기 위해 반품 관리 시스템을 배치하고 싶을 것입니다. 프로세스가 간편하면 비즈니스와 고객 모두에게 고통을 가중시킬 수 있습니다.

첫 번째 반품 요청을 받든 결함이 있는 프로세스를 수리하려고 하든 반품 관리 시스템은 반품에 소요되는 고객 서비스 시간을 즉시 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

반품 관리 시스템이란 무엇입니까?

반품 관리 시스템은 고객의 반품을 처리하는 데 도움이 됩니다. 고객이 반품을 시작하고 선불 라벨을 받고 많은 시간을 들이지 않고도 반품을 배송할 수 있습니다. 반품 관리 시스템은 또한 승인된 품목을 재고에 다시 등록하고 수익에 대한 반품의 재정적 영향을 모니터링하여 반품을 관리하고 추적하는 데 도움이 됩니다.

반품 관리 시스템은 어떻게 설정합니까?

다행스럽게도 판매자는 온라인 스토어에서 반품 정책 및 프로세스를 직접 전달할 수 있고 Shopify를 사용하여 뒤에서 반품 을 관리할 수 있습니다.

Shopify로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 셀프 서비스 반품 프로세스를 만듭니다. 이메일, 전화 또는 메신저 솔루션을 통해 구매자가 반품에 대해 연락할 수 있는 가장 좋은 방법은 온라인 상점에서 명확하게 전달하십시오.

• 자동 알림을 보냅니다 . 반품 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 자동 업데이트 및 알림 보내기

• 배송 라벨을 보냅니다 . Shopify Shipping을 사용 하면 반품 요청이 생성되는 즉시 고객에게 자동으로 반품 배송 라벨 을 이메일로 보낼 수 있습니다. Shopify Shipping을 사용하는 판매자 는 아웃바운드 및 반품 배송 모두에 대해 운송업체 의 할인 혜택을 받습니다. 반품 레이블은 "스캔 시 지불" 방식으로, 반품 레이블은 사용한 후에만 비용이 청구됨을 의미합니다.

• 재고 보충: 판매자는 고객의 반품을 추적하고 반품된 재고를 다시 채우고 온라인 상점에서 다시 판매할 수 있습니다.

• 고객 환불: 상품이 반품되면 판매자는 버튼을 클릭하여 원래 결제 수단으로 고객에게 환불할 수 있습니다.

판매자가 "반품 만들기"를 클릭하는 즉시 반품 레이블이 자동으로 고객에게 이메일로 전송됩니다.

판매자는 모든 주문 내역을 한 곳에 보관하여 원래 주문에서 반품을 관리할 수 있습니다. 반품된 상품을 받으면 구매자는 원래 결제 수단을 사용하여 쉽게 환불받을 수 있습니다.

반품 관리 시작하기

이 비디오를 시청하여 고객 친화적인 반품 정책을 만들고 온라인 상점에서 공유하고 뒤에서 반품을 쉽게 관리할 수 있는 반품 프로세스를 만드는 방법을 배우십시오.

반품 정책 작성 방법(+ 무료 반품 정책 템플릿)

96% 의 사람들이 "쉬운" 또는 "매우 쉬운" 반품 경험을 기반으로 소매업체에서 다시 쇼핑할 것이라는 점을 감안할 때 훌륭한 반품 정책을 작성하는 방법을 살펴보겠습니다.

반품 처리 시스템을 설정하는 첫 번째 단계는 정책을 공식화하여 고객에게 명확하게 전달할 수 있도록 하는 것입니다. 서면 반품 정책을 사용하면 모든 요청을 동일하게 처리하고 종종 생산성이 떨어지고 비용이 많이 드는 사례별로 처리하는 경향을 피할 수 있습니다.

정책은 전자 상거래 비즈니스의 물류 및 판매하는 제품에 따라 다르지만 모든 정책에는 다음 기본 사항이 포함되어야 합니다.

• 반품 가능한 품목
• 교환 가능한 아이템
• 어떤 제품이 "최종 판매"인지(즉, 반품 불가, 교환 불가)
• 반품 및 교환이 가능한 경우(예: 구매일로부터 30일, 60일, 90일)
• 어떤 상태로 상품을 반품할 수 있습니까(예: 약간 닳았거나 태그가 붙어 있는 상태, 원래 포장 상태, 원래 상태 등).
• 반품할 수 있는 제품(예: 스토어 크레딧, 환불, 동일한 가치의 제품 등)
• 반품 또는 교환을 시작하는 방법(예: 연락할 이메일 주소 또는 방문할 웹 페이지)

전자상거래 반품 정책 템플릿

다음은 귀하의 비즈니스에 맞게 조정할 수 있는 반품 정책의 기본 템플릿입니다. 굵게 표시된 텍스트를 자신의 정책으로 바꾸고 목록을 지침으로 사용하여 중요한 정보를 포함하는 것을 잊지 않도록 하십시오.

반품 및 환불 정책에 대한 다음 예외 사항에 유의하십시오.

다음은 일반적인 예외의 몇 가지 예입니다.

• 할인된 상품은 최종 상품이며 반품 및 교환이 불가능합니다.
• 반품된 품목에는 태그가 아직 붙어 있어야 하며 원래 제품 포장으로 반품되어야 합니다.
• 반품된 품목에는 눈에 보이는 마모 또는 사용 흔적이 없어야 합니다.

반품을 시작하려면 다음 단계를 완료하십시오.

온라인 포털과 같은 관련 페이지로 연결되는 단계를 명확하게 배치해야 합니다.

1. 반품할 제품을 요청하려면 주문 확인 이메일에 회신하십시오.
2. 이메일로 받을 선불 반품 배송 라벨을 인쇄하십시오.
3. 제공된 라벨을 사용하여 모든 항목을 다시 보내주십시오.

추가 정보:

다음은 포함할 수 있는 추가 정보가 포함된 추가 기능입니다.

• 환불, 교체 제품 또는 스토어 크레딧을 받는 데 걸리는 시간
• 고객이 지불해야 하는 모든 배송료
• 고객이 지불해야 하는 반품 재입고 수수료
• 분실 또는 손상된 반품 처리 방법
• 고객이 추가 질문이 있는 경우 비즈니스 연락처 정보

표준 반품 정책을 적용할 위치

잘 작성된 반품 정책만으로는 충분하지 않습니다. 또한 고객이 구매하기 전에 이를 확인해야 합니다. 최종 판매로 표시된 품목을 반품하려고 하는 좌절한 고객과 이야기할 때 단순히 정책을 읽지 않은 것이 고객의 잘못이라고 말하는 것만으로는 문제가 해결되지 않을 것입니다.

정책을 보지 않은 고객과 주고받는 시간을 절약하려면 웹사이트 전체에서 놓치기 힘든 여러 위치에 정책에 대한 링크를 포함하십시오. 정책을 나열할 몇 가지 주요 위치는 다음과 같습니다.

• 웹사이트 바닥글
• 웹사이트 배너
• 자주하는 질문 페이지
• 제품 페이지
• 주문 알림 이메일
• 웹사이트 채팅

한 가지 훌륭한 반품 정책의 예는 온라인 의류 소매업체인 Chubbies 입니다. 이 브랜드는 웹사이트 채팅 창에 반품 질문을 포함하고 있습니다. 클릭 한 번으로 반품을 시작할 수도 있습니다.

고객이 놓칠 수 없도록 웹사이트에 반품 정책이 명확하게 설명되어 있으면 구매 전에 올바른 기대치를 설정할 수 있습니다. 매장의 정책에 만족하지 못하는 고객이 있을 수 있지만 정책을 작은 글씨로 숨기는 것은 신뢰 부족으로 이어집니다.

무료: Shopify 스토어 신뢰 체크리스트

Shopify의 연구팀은 온라인 상점에서 고객의 신뢰가 어떻게 형성되는지 알아보기 위해 북미 구매자와 일련의 심층 인터뷰를 수행했습니다. 이 체크리스트는 발견한 내용을 요약한 것으로, 비즈니스 소유자가 피해야 할 신뢰를 무너뜨리는 실수와 함께 온라인 상점 경험의 필수 측면이 고객 사이에서 신뢰를 형성하는 요소를 이해하는 데 도움이 됩니다.

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시작하다

보다 수익성 있는 수익을 위한 전략

고객에게 반품을 제공할 때 피할 수 없는 결과는 저렴하지 않다는 것입니다. 앱으로 고객 서비스 시간을 줄일 수 있지만 제품 반품 및 재입고와 관련된 배송비는 여전히 수익성을 위협할 수 있습니다.

그러나 손실을 최소화하면서 고객에게 반품을 제공하는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 반품을 교환으로 전환

반품과 교환의 차이는 수익성을 볼 때 가장 두드러집니다. 고객이 환불을 위해 제품을 반품하는 경우 비즈니스는 일반적으로 고객 확보 및 반품 배송 비용과 함께 원래 주문에서 발생한 이익을 고객에게 환불해야 합니다.

교환을 사용하면 손실이 덜 영향을 미치는 경우가 많습니다. 강력한 제품 마진으로 전액 환불 대신 교체 제품을 제공하면 비즈니스 현금 흐름을 긍정적으로 유지할 수 있습니다.

반품보다 교환을 권장하는 일반적인 방법은 고객이 제품을 교환하기로 선택한 경우에만 반품 배송비를 부담하겠다고 제안하는 것입니다.

위의 세 가지 옵션이 제공되면 스토어 크레딧 또는 새 제품을 선택하는 것이 귀하의 브랜드에 대해 완전히 맹세하지 않은 사람들에게 더 매력적일 수 있습니다. 고객이 새 주문으로 브랜드에 두 번째 기회를 제공하도록 설득하는 것은 평생 가치를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 두 번째로 만족할 경우 다시 방문하여 재구매할 가능성이 더 높기 때문입니다.

Chubbies는 고객이 반품 크레딧으로 새 제품을 구매하기로 결정하는 경우 구매 가치로 $10를 추가로 제공함으로써 교환을 위한 이 추가 부가가치를 한 단계 더 발전시킵니다.

교환 옵션을 더 가치있게 만들고 그냥 반품하려는 고객에게 불이익을 주지 않음으로써 Chubbies는 모든 사람에게 긍정적인 고객 경험을 제공하는 동시에 더 많은 고객이 반품 대신 교환을 선택하도록 권장합니다.

2. 제품 보증 판매

고객이 환불을 위해 제품을 반품하기로 선택할 때 회사가 종종 감수하는 위험 중 하나는 해당 항목을 재판매할 수 있는지 여부입니다.

반품이 시작된 후 제품이 재고에 다시 들어가는 데 최대 2주가 소요될 수 있으며 운송 및 포장 풀기에 소요되는 시간으로 인해 제품이 손상될 수 있습니다. 제품이 비싸면 교체하는 것이 합리적인 선택이 아닐 수 있습니다.

더 비싼 품목의 경우 회사는 제품 보증을 고객에게 판매하는 것을 고려할 수 있습니다. 보증은 기업이 손상된 제품을 교체하기 위해 비용을 지불하지 않도록 보호하고 책임이 누구에게 있는지에 대한 분쟁을 방지합니다.

보증은 Clyde 와 같은 앱을 통해 판매할 수 있습니다. 이 앱은 웹사이트에 추가하여 고객의 손에 주문을 다시 보호하기 위한 결정을 내릴 수 있습니다.

이와 같은 보증은 또한 제공업체가 판매된 모든 보험료에 대해 수수료를 제공하는 경우가 많기 때문에 귀하의 비즈니스에 새로운 수익원을 제공할 가능성이 있습니다. 그렇게 하면 고객이 더 오랜 기간 동안 보호되고 비즈니스는 손상된 제품에 대해 비용을 지불하는 대신 약간의 추가 수익을 거둘 수 있습니다.

3. 교환 요청 시 상향 판매 또는 교차 판매

전자상거래 반품 모범 사례 중 하나는 교환 요청 시 상향 판매 또는 교차 판매하는 것입니다. 교환은 일반적으로 반품보다 수익성이 높지만 제품 및 마진에 따라 수익성이 좁을 수 있습니다. 거래소가 여전히 비용이 많이 든다면 거래소에서 상향 판매 또는 교차 판매를 살펴보는 것이 좋습니다.

고객이 스토어 크레딧을 사용하기 위해 웹사이트를 다시 방문할 때 처음 구매하지 않은 새 제품을 소개할 기회가 있습니다.

다양한 Shopify 앱을 사용하여 결제 시 고객에게 관련 제품을 표시할 수 있습니다.

반품에 대한 배송 정책 을 조정해야 합니다. 고객이 배송비를 부담하는 경우 무료 배송 임계값에 도달하기 위해 장바구니에 더 많은 제품을 추가하는 것이 합리적일 수 있습니다. 업셀링은 교환 사유를 알면 첫 구매에서 충족되지 않은 특정 요구 사항을 해결하는 더 높은 가격의 품목에 대한 맞춤 추천을 할 수 있는 경우에도 가능합니다.

예를 들어, 고객이 디지털 카메라가 너무 무거워서 반품하는 경우 구매 가격이 더 높을 수 있지만 첫 주문 시 문제를 해결할 수 있는 더 가벼운 버전을 추천할 수 있습니다.

모든 반품을 상향 판매 또는 교차 판매를 통해 주문 가치를 높일 수 있는 새로운 기회로 볼 때 더 많은 반품을 교환으로 전환하려는 동기가 명확해집니다.

반품 및 환불 정책 최대한 활용하기

비즈니스를 성장시키면서 제품과 고객 경험에 얼마나 많은 노력을 기울였다 하더라도, 그 과정에서 여전히 불만족스러운 고객을 만날 가능성이 있습니다.

중소기업이 이러한 불만족 고객을 처리하기로 결정하는 방법은 브랜드를 유지하는 데 중요한 요소입니다. 반품 요청을 처리하기 위해 비교적 손쉬운 배송 전략 을 찾는 회사는 고객을 유지하고 고객이 다시 돌아와 구매하도록 하거나 더 나은 방법으로 친구에게 알리도록 할 가능성이 더 큽니다.

세심한 반품 및 교환 시스템에 반영되는 명확한 반품 정책을 작성하고 이를 정기적으로 최적화하여 더 효율적으로 만드는 것은 비용을 절감하고 잠재적으로 나쁜 고객 경험을 긍정적인 결과로 바꾸는 강력한 방법입니다. 사업.

삽화: 피트 라이언