브랜드 인사이트를 위해 고객 리뷰를 분석하는 방법

당신을 능가하려는 경쟁자는 항상 있을 것입니다. 성장하고 앞서 나갈 수 있는 유일한 방법은 고객이 자신의 관심사와 문제점에 대해 말하는 내용을 예리하게 주시하는 것입니다.

별점 평가가 브랜드를 만들거나 망칠 수 있는 세상에서 리뷰 분석은 당신의 북극성입니다. 고객 피드백에 대한 심층적인 통찰력을 제공하므로 추세를 파악하고 비즈니스를 대상으로 개선하며 보다 풍부한 브랜드 관리 전략을 구축할 수 있습니다.

리뷰 분석을 효과적으로 수행하려면 올바른 플랫폼에 집중하고 올바른 리뷰 분석 도구를 선택해야 합니다. 그래야만 청중에 대한 가장 포괄적인 관점을 얻을 수 있습니다.

이 문서에서는 리뷰 분석이 무엇인지, 실질적인 비즈니스 이점은 물론 비즈니스 성장을 위한 리뷰 관리 전략을 구축하는 방법에 대한 단계별 분석을 알아봅니다.

리뷰 분석이란 무엇입니까?

리뷰 분석은 소셜 리스닝 데이터, 리뷰 포럼, 고객 서비스 데이터 및 설문 조사와 같은 다양한 소스에서 고객 피드백을 분석하여 타겟 브랜드 인사이트를 얻는 프로세스입니다. 이러한 통찰력을 통해 소음을 줄이고 고객이 비즈니스, 제품 및 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 이해하여 사전에 개선할 수 있습니다.

브랜드가 리뷰 분석을 수행해야 하는 이유는 무엇입니까?

리뷰는 제품을 개선하고, 더 나은 성과를 내는 콘텐츠를 만들고, 브랜드 충성도를 높이는 보다 진정성 있고 의미 있는 관계를 구축하는 방법에 대한 직접적인 정보를 제공합니다. 자세히 살펴보겠습니다.

더 임팩트 있는 콘텐츠 만들기

검토 분석은 어떤 유형의 콘텐츠가 청중에게 가장 공감을 불러일으키는지 보여줍니다. 이를 통해 더 나은 참여를 위해 더 관련성 높은 소셜 게시물을 제공할 수 있습니다.

또한 청중의 관심을 끄는 대화에 브랜드를 삽입할 수 있는 기회를 제공합니다.

Sprout과 같은 검토 분석 도구는 여러 소셜 채널 및 프로필에서 콘텐츠를 동시에 분석합니다. 이는 주요 성과 지표(KPI) 전반에 걸쳐 풍부하고 총체적인 브랜드 통찰력을 제공하여 귀하의 소셜 전략을 강화합니다. Benefits Cosmetics는 이 데이터를 분석하여 고객에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

판매 전환율 향상

사회적 증거가 전부입니다. 생각해 보십시오. 제품이나 서비스를 구매하려는 경우 가장 먼저 하는 일은 리뷰를 찾아 다른 고객이 그것에 대해 말하는 것을 확인하는 것입니다.

가격은 중요한 요소일 수 있지만 제품 품질, 애프터 서비스 및 경쟁 브랜드 비교 방법도 중요합니다. 검토 분석은 이러한 모든 요소에 대한 통찰력을 제공하므로 고객 만족도와 전환율을 높이기 위해 종단 간 고객 여정을 개선할 수 있습니다.

브랜드 평판 관리

소비자 인식이 높아짐에 따라 브랜드는 항상 긍정적인 브랜드 평판을 조성하고 있는지 확인해야 합니다. 능동적이지 않으면 패스트 패션 소매업체가 어려운 길을 배우고 있기 때문에 암울한 영향을 미칠 수 있습니다.

리뷰 분석은 브랜드 이미지를 강화하거나 약화시키는 요소로 안내합니다. 제품 문제, 광고 캠페인, 고객 서비스 또는 민감한 문제가 될 수도 있습니다. The Sprout Social Index 2022에 따르면 고객의 34%는 브랜드가 문화적으로 관련성을 유지하기 위해 목소리를 높이는 것이 중요하다고 생각합니다.

소셜 리스닝을 사용하면 소셜 네트워크에서 수천 건의 직접적인 언급과 댓글을 추적하여 청중의 공감을 불러일으키는 항목을 식별하고 Sprout에서 애틀랜타 호크스가 했던 것처럼 긍정적인 브랜드 인식을 구축할 수 있습니다.

고객 경험 향상

검토 분석은 고객의 감정적 트리거를 이해하는 좋은 방법이므로 개선하거나 육성해야 하는 영역의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

주저하지 말고 청중에게 피드백을 요청하십시오. 이는 고객 참여를 육성하는 좋은 방법이며 브랜드에 보다 인간적인 감각을 부여합니다. 다음은 리뷰를 요청하는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.

경쟁력 있는 인텔리전스 확보

검토 분석은 또한 경쟁사의 소셜 게시물이 어떻게 진행되고 있는지부터 고객 만족도 벤치마크에서 비교하는 방법에 이르기까지 경쟁사 브랜드에 대한 통찰력을 제공합니다. Sprout과 같은 경쟁사 분석 도구는 이 데이터를 즉시 사용할 수 있는 보고서로 집계하여 업계 위치에 대한 빠른 통찰력을 제공합니다.

신흥 시장 동향 추적

소셜 미디어, Reddit과 같은 포럼, Google 마이 비즈니스(GMB)와 같은 리뷰 사이트에서 유행하는 주제를 모니터링하면 고객이 가장 먼저 생각하는 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 키워드 또는 해시태그를 사용하여 댓글을 추적하고 실시간 또는 기록으로 분석합니다. 이렇게 하면 전략을 미래에 대비할 수 있으므로 시장 역학에 잘 대비할 수 있습니다.

고객 리뷰 데이터의 상위 소스

고객은 거의 모든 소셜 플랫폼에 제품 및 브랜드 리뷰를 남깁니다. 중요한 것은 비즈니스와 가장 관련성이 높은 항목을 결정하는 것입니다. 질문: 고객이 자신을 표현하기 위해 주로 어디로 갑니까?

시작하려면 Sprout으로 추적할 수 있는 몇 가지 인기 있는 항목이 있습니다.

페이스북

Facebook 리뷰 또는 추천은 고객이 자신의 경험을 상세하게 공유하는 곳입니다. 비즈니스 페이지에 표시되며 사용자가 추천을 요청할 때 사용자의 뉴스 피드에 나타납니다.

개가 깽깽 우는 소리

Yelp는 고객이 지역 비즈니스에 대한 경험을 작성하고 예약 또는 구매하는 인기 있는 플랫폼입니다.

구글 마이 비즈니스

GMB는 지역 기업이 고객 피드백을 얻을 수 있는 또 다른 인기 있는 플랫폼입니다. 플랫폼에서 콘텐츠와 정보를 정기적으로 업데이트하면 검색 순위에도 도움이 됩니다.

Sprout을 사용하여 GMB 계정에 직접 게시하고 동시에 모든 리뷰를 수집 및 분석하여 인사이트를 얻을 수 있습니다.

트립어드바이저

800만 개가 넘는 업체에 대한 10억 개 이상의 리뷰가 있는 TripAdvisor는 휴가 계획을 세우는 사람들이 찾는 곳입니다. 이 금광에 액세스하고 키워드, 경쟁사 또는 특정 기간을 기반으로 중요한 청중 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이를 통해 고객 경험을 개선하고 비즈니스 성장을 위한 타겟 아이디어를 얻을 수 있습니다.

유리문

Glassdoor를 통해 수백만 명의 사람들이 일하고 싶은 회사에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 이 데이터를 분석하는 것은 더 풍부한 인재 풀을 유치하기 위한 고용주 브랜딩의 성공을 측정하는 가장 좋은 방법입니다.

4단계로 온라인 리뷰를 분석하는 방법

고객 리뷰를 수동으로 선별할 수 있지만 리뷰 관리 도구를 사용하면 이를 빠르고 효율적으로 수행할 수 있습니다. 그들은 수동으로 할 때 쉽게 놓칠 수 있는 통찰력을 찾기 위해 플랫폼과 소셜 네트워크에서 동시에 수천 개의 댓글을 파헤칩니다.

Sprout을 사용하면 Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor 및 Glassdoor를 비롯한 여러 소셜 채널 및 기타 소스에서 고객 리뷰를 식별, 구성 및 응답할 수 있습니다. 이러한 플랫폼과 연결하여 데이터를 수집하는 방법을 확인하십시오.

1. 리뷰 소스 연결

프롬프트를 표시하는 연결 마법사를 사용하여 프로필을 Sprout에 연결합니다.

Facebook 또는 Google 마이 비즈니스의 경우 페이지에 연결하려면 회사 권한이 필요합니다. TripAdvisor의 경우 Sprout이 자동으로 위치를 조회하지만 수동으로 수행할 수도 있습니다.

Glassdoor에 연결하려면 Glassdoor API 키가 필요합니다. Facebook과 마찬가지로 이를 위해서는 관리자 권한이 필요합니다. Glassdoor Employer Center에서 키 얻기를 클릭하여 API 키를 얻습니다.

키를 확인하라는 메시지가 표시되고 이를 완료하면 Glassdoor 프로필에 연결됩니다.

2. 날짜 범위, 프로필, 등급 또는 태그로 필터링

소스를 선택하고 데이터를 수집했으면 분석을 시작하기 위해 필터링해야 합니다. 날짜 범위, 프로필, 등급 및 태그별로 리뷰를 정렬할 수 있습니다.

특정 주제에 대한 메시지 수를 보거나 특정 리뷰를 찾기 위해 키워드 또는 구문을 사용하여 Smart Inbox를 검색할 수도 있습니다. 그런 다음 해당 메시지에 태그를 지정하고 내보내어 추세를 분석할 수 있습니다.

다음 단계를 따르세요. Smart Inbox 탭으로 이동 > 화면 상단의 검색 표시줄 클릭 > 키워드/문구 입력 > Enter 키를 누릅니다.

3. 리뷰에 답글 달기

가장 관련성 높은 리뷰가 있으면 Sprout을 통해 직접 답글을 달 수 있습니다. Smart Inbox를 통해 즉각적인 주의를 끌 수 있도록 팀 구성원에게 할당할 수도 있습니다.

4. 보고서 보기

Sprout의 리뷰 개요 보고서는 고객 피드백에 대한 포괄적인 보기를 제공하므로 기간 및 다양한 매개변수에 대한 주요 지표를 기반으로 추세를 모니터링할 수 있습니다. 이들 중 일부는 다음과 같습니다.

성능 요약 : 최상위 성능 측정항목을 이전 게시 기간과 비교합니다.

평균 등급: 네트워크 전체 또는 특정 네트워크에 대한 평균 등급을 측정하고 비교합니다.

리뷰 양: 보고 기간 동안 받은 총 리뷰 수를 확인합니다.

등급별 검토 볼륨: 볼륨 및 네트워크별로 등급 분석을 가져옵니다.

회신 관리 검토: 보고 기간 동안의 평균 회신 시간을 확인하세요.

작업별 리뷰 볼륨: 리뷰 날짜를 기준으로 Sprout에서 수행된 총 작업 볼륨입니다.

프로필 탭: 개별 프로필 수준에서 메트릭을 봅니다.

이 보고서는 소셜 전략 및 기타 마케팅 활동을 강화하는 데 사용할 수 있는 고객 감정 및 브랜드 상태에 대한 개요를 제공합니다. 또한 명확한 지침을 통해 팀 구성원에게 작업 항목을 위임할 수 있으므로 효율적인 워크플로 및 팀 간 데이터 공유를 위해 절실히 필요한 투명성과 구조를 제공합니다.

오늘 리뷰 분석을 시작하십시오

검토 분석을 통해 고객 요구를 사전에 충족할 수 있습니다. 또한 수익에 영향을 미치는 경쟁업체 인사이트 및 새로운 추세에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다. Sprout과 같은 도구를 사용하면 수많은 소스를 한 번에 분석하고 수천 건의 고객 대화에 컨텍스트를 추가하여 중요하고 시의적절한 비즈니스 인사이트를 더 빠르게 도출할 수 있습니다.

맞춤형 데모를 시작하여 Sprout이 리뷰 분석 등을 통해 고객 경험과 비즈니스 전략을 강화하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.