이것은 효과가 있습니다: 고객 리뷰를 사용하여 영업 및 마케팅 혁신

나이와 상관없이 결정을 내리는 데 가장 도움이 되는 것은 다른 사람의 의견과 경험입니다.

온라인 리뷰의 세계를 통해 다양한 제품과 서비스에 대한 사람들의 경험담을 찾을 수 있습니다.

G2의 제품 마케팅 및 GTM 이사인 Yoni Solomon이 This Just Works의 연사들과 함께 리뷰가 판매 및 마케팅을 혁신하여 고객에게 기억에 남고 긍정적인 경험을 제공할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 공유했습니다.

요니는 “리뷰와 고객의 목소리가 전략에 영향을 미칠 수 있는 힘을 가까이서 개인적으로 보았습니다.

고객들은 판매하는 광고나 이메일이 거의 즉시 들어오는 것을 볼 수 있습니다. 이미 예상하고 있습니다. 그리고 눈 깜짝할 사이에 무시할 것입니다. 하지만 상대방이 이해할 수 있는 언어로 이야기하면 이런 일이 일어날 가능성이 적기 때문에 리뷰가 매우 강력합니다.

리뷰를 유리하게 사용할 때 고객이 공감할 수 있는 언어로 고객과 대화하는 것입니다. 고객 의 언어이기 때문입니다.

Yoni는 영업 및 마케팅에서 고객의 목소리를 활용하는 방법과 기억해야 할 리뷰에 대한 놀라운 사실을 안내합니다.

이 세션은 디지털 안티컨퍼런스인 This Just Works에서 발표되었습니다. 여기에서 코드 TJWAG2020으로 등록하면 전체 세션(및 14개의 다른 강연)을 볼 수 있습니다.

확실한 진실: 구매자는 당신을 믿지 않지만 당신은 그것을 바꾸기 위해 필요한 것을 가지고 있습니다.

“당신이 마케팅 담당자이거나 판매자라면 구매자와 마케팅 담당자 간의 신뢰를 구축하는 것이 그 어느 때보다 어렵고 힘든 일입니다. 그리고 당신은 혼자가 아닙니다.”라고 Yoni가 말했습니다.

G2 Buyer Trust 설문조사에서 오랫동안 의심해 온 진실이 밝혀졌습니다. 영업 및 마케팅은 지속적으로 비즈니스에서 가장 신뢰할 수 없는 두 팀으로 간주됩니다.

힘든 군중입니다. (출처: G2)

"대다수의 판매자는 잠재 고객의 신뢰를 얻는 것이 예전보다 더 어렵다고 말합니다. 이는 또한 마케터와 영업 사원의 업무를 그 어느 때보다 어렵게 만듭니다."라고 Yoni는 말합니다.

• 75%의 사람들이 잠재 고객의 신뢰를 얻기가 점점 더 어려워지고 있다고 말합니다.
• 65%의 사람들이 영업 또는 마케팅 업무가 점점 어려워지고 있다고 말합니다.

고객이 자신의 비즈니스를 신뢰하는 것을 원하지 않는 사람이 누가 있겠습니까? 하지만 당신은 운이 좋다. Yoni는 사람들이 믿을 수 없는 마케팅 및 영업 전략을 수립하는 데 필요한 것이 이미 있다고 말합니다. 바로 리뷰입니다.

Forrester Research는 동료 경험과 제품 리뷰가 구매를 원하는 구매자에게 가장 중요하다는 사실을 발견했습니다.

“ 구매자의 90%가 귀하에게 연락하기 전에 자체 조사를 한다는 것을 고려할 때. 검색 가능성과 비즈니스에 대한 신뢰를 강화하려면 리뷰가 필요하다는 것이 금세 명확해졌습니다. 그리고 좋은 점은 일단 이러한 리뷰를 수집하기 시작하면 기본적으로 귀하를 위해 사용할 수 있다는 것입니다.”라고 Yoni는 말합니다.

숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 동료 경험은 구매자에게 큰 차이를 만듭니다.

판매 및 마케팅 전략은 모든 비즈니스가 알고 있고 좋아하는 보다 세련되고 세련된 브랜드 마케팅에 대한 자연스러운 균형으로 리뷰 콘텐츠를 통합하도록 진화해야 합니다.

귀하의 브랜드에 대한 정직한 마케팅 및 판매 목소리를 생성하는 리뷰 덕분입니다.

다음과 같은 브랜드 마케팅 콘텐츠가 항상 필요합니다.

• 귀하의 웹사이트
• 회사가 작성한 사고 리더십 조각
• 사용후기
• 세련된 마케팅 비디오

“항상 웹사이트가 필요하지만, 이제 귀하의 콘텐츠가 포함된 리뷰 사이트 또는 마켓플레이스 프로필의 이점도 누릴 수 있습니다. 다운로드가 있고 고객 리뷰가 있습니다. 그리고 저와 같은 제품 마케터에게 비용을 지불하여 사고 리더십을 제공하는 대신 해당 리뷰 콘텐츠 의도를 모두 가져와 본질적으로 구매자가 신뢰하고 구매에 사용할 보고서로 패키징할 수 있습니다.”라고 Yoni는 말합니다.

"단순히 누군가의 iPhone으로 촬영한 비디오 리뷰는 제작 비용이 엄청나게 많이 드는 세련된 마케팅 리뷰보다 강력하고 많은 경우에 훨씬 더 믿을 수 있습니다."

고객이 어떻게 저항할 수 있습니까? 그래도 항상 조심스러운 구매자가 있습니다.

"구매자들은 본질적으로 귀하의 웹사이트, 후원받는 백서, 비디오 및 구매자가 편향된 것으로 인식할 수 있는 기타 캠페인 전술에 대해 회의적입니다."라고 Yoni는 말합니다. "오늘날 현명한 구매자는 판매 프로세스를 이해하고 있으며 이러한 자료에서 인지된 가치를 얻지 못한다면 정보를 제공하지 않을 것입니다."

리뷰를 통해 공개되고 투명하게 공개되고 고객 통찰력을 수용한 다음 이미 귀하와 같은 제품을 찾고 있는 구매자에게 마케팅 노력을 집중함으로써 신뢰와 참여를 통해 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다.

“고객 목소리 전략을 사용하는 회사는 일반적으로 전년 대비 10배 더 많은 수익을 봅니다. 그들은 고객의 목소리를 사용하는 것만으로도 혁신적인 결과를 보고 있습니다.”라고 Yoni는 말합니다.

고객 유지율은 고객 목소리를 구현한 회사와 이를 무시한 회사에서 훨씬 높아졌습니다.

“직원들은 고객의 요구와 회사의 사명과 가치에 더 많이 참여하고 더 잘 일치합니다. 물론 고객의 의견을 경청하고 리뷰에 주의를 기울이는 것만으로도 고객 서비스 비용이 크게 절감됩니다.”

요니는 "단순히 경청하는 것만으로도 고객의 관점에서 사용자 경험에 대해 많은 것을 바꿀 수 있으며, 실제로 기업이 마케팅 및 판매 여정에서 성공하는 데 도움이 될 수 있습니다."라고 말합니다.

여기에서 처음 보셨을 것입니다. 영업 및 마케팅을 위한 고객의 소리 실행

“ActiveCampaign은 좋은 예입니다. 마케팅 전략 내에서 리뷰를 활용하는 방법에 대한 기본 사항을 갖춘 B2B 브랜드입니다. 여기에는 검색 결과에 별표 평점을 눈에 띄게 표시하는 것이 포함될 수 있습니다. 누군가가 온라인에서 방문 페이지를 찾고 기본적으로 해당 방문 페이지로 연결되면 신뢰와 합법성을 추가하는 데 도움이 됩니다."라고 Yoni는 말합니다.

G2 리뷰가 포함된 ActiveCampaign 대 HubSpot 비교 페이지.

"그리고 여기에서 눈치채셨다면, 고객이 ActiveCampaign 가격대를 고려하고 있기 때문에 그 별점은 정확히 고객이 보고 있는 것입니다."

ActiveCampaign은 또한 G2와 같은 사이트의 비교 리뷰 데이터를 사용하여 ActiveCampaign과 상위 경쟁자를 명확하게 구분합니다.

“여기서 정말 아름다운 점은 이 모든 비교 데이터가 실제로 고객 리뷰에서 가져온 것이라는 점입니다. 그래서 제3자 맞죠? 검증되었습니다. 그리고 본질적으로 더 신뢰할 수 있습니다.”라고 Yoni는 말합니다.

그리고 리뷰 데이터는 가능한 한 많은 곳에서 사용해야 합니다. 판매하는 모든 곳에서 리뷰를 신디케이트하십시오.

“누구도 2배, 3배(또는 때로는 4배)-리뷰를 계속해서 수집하고 싶어하지 않는다는 것을 경험을 통해 말씀드릴 수 있습니다. 그렇기 때문에 웹에 여러 목록이 있는 B2C 및 B2B 비즈니스 모두에 대해 리뷰 신디케이션이 실제로 이러한 리뷰를 적용하는 가장 멋진 예 중 하나입니다."라고 Yoni는 말합니다.

신디케이션을 사용하면 리뷰 콘텐츠를 소매업체 사이트에 자동으로 공유하여 고객이 어디에서 쇼핑하거나 온라인에서 찾을 수 있는지에 관계없이 제품에 리뷰가 포함되도록 할 수 있습니다.

영업 팀은 검토 통찰력을 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.

• 영업 자료 및 프레젠테이션 활용
• 회의 및 잠재 고객 예약
• 인플루언서에게 전송하여 결승선에서 거래를 얻습니다.

구매자는 의사결정자이며, 그 역할에서 귀하는 귀하의 입장에 있는 다른 사람으로부터 유효한 증거를 듣고 싶어합니다. 리뷰는 결정에 대한 자신감을 키우는 데 큰 도움이 됩니다.

부정적인 리뷰를 긍정적으로 바꾸는 것

“부정적인 평가는 어떻습니까? 어떻게 처리합니까? 삭제, 그렇지?

요니의 반응은 당신을 놀라게 할 수 있습니다.

"올바르게 사용하면 부정적인 리뷰가 실제로 귀하의 비즈니스, 브랜드 및 제품에 큰 긍정적인 영향을 미칠 수 있다고 말하면 어떻게 될까요?"

아무도 자신의 사업이 잘못되었다는 말을 듣고 싶어하지 않습니다. 모든 사람은 인간입니다. 그리고 일부 무서운 데이터에 따르면 단 하나의 나쁜 리뷰로 인한 피해를 되돌리기 위해 최대 40개의 리뷰가 필요할 수 있습니다.

당황하지 마세요. 부정적인 리뷰에 대해 들을 수 있는 좋은 소식이 아직 있습니다.

Yoni의 이전 회사인 PowerReviews는 리뷰가 구매 결정에 미치는 영향을 더 잘 이해하기 위해 Northwestern과 함께 연구를 진행했습니다.

“5.0에 가까울수록 덜 신뢰할 수 있는 것처럼 보입니다. 왜요? 완벽한 5개의 자동 평가가 사실이라고 하기에는 너무 좋은 것으로 밝혀졌습니다. 우리가 소비자들에게서 찾은 스위트 스폿은 실제로 4.2-4.5입니다. 그것이 결국 구매자가 가장 신뢰하게 될 것입니다. 그러니 만점만 모으는 것에 주의하라”고 요니는 경고했다.

사람들은 "이 리뷰가 합법적입니까?"라고 생각하기 시작할 수 있습니다. 별점 5개만 표시되는 경우. 그들은 완벽한 것이 없다는 것을 알고 있으므로 가장 현명한 결정을 내리기 위해서는 부정적인 증거가 필요합니다. 그리고 거의 모든 구매자는 부정적인 리뷰가 하나도 보이지 않으면 문제가 있다고 의심할 것입니다.

구매자의 95%는 부정적인 리뷰가 없는 상태에서 검열을 생각합니다. (출처: 비지블 마케팅)

“당신이 얼마나 많은 긍정적인 리뷰를 수집하더라도 잠재적인 구매자가 찾는 것은 부정적인 리뷰의 두 배입니다. 그러니 숨기려고 하지 마세요. 그들을 억압하려고 하지 마십시오. 아무 소용이 없다; 이것이 구매자가 찾는 것입니다. 그래서 질문은, 당신은 무엇을해야합니까? 대신 응답해야 합니다.”라고 Yoni가 말합니다.

"판매자의 87%가 부정적인 리뷰에 응답하지 않기 때문에 이것은 종종 놓치는 엄청난 기회입니다. 구매자의 40%는 귀하의 응답이 해당 리뷰와 제품 전체에 대한 평가 모두에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 말합니다. "라고 요니는 말합니다.

부정적인 리뷰에 대해 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

1. 부정적인 리뷰에 응답 하여 현재 사용자의 참여를 유도하고 미래의 구매자를 확보하십시오.
2. 제품, 엔지니어링 및 지원 팀과 부정적인 리뷰를 공유 하십시오. 해당 피드백을 실행 가능하게 하여 팀이 제품 및 경험을 개선할 수 있는 실제 변경 사항의 우선 순위를 정할 수 있도록 하십시오.
3. 당신이 모든 면에서 완벽하지 않다는 것을 보여주기 위해 부정적인 리뷰를 인정 하십시오 – 괜찮기 때문입니다!

“이 콘텐츠를 영업 교육, 토크 트랙, 프레젠테이션, 현재 하고 있는 모든 종류의 영업 지원, 특히 B2B 측면에서 활용하십시오. 완벽한 솔루션이 아니라 가장 신뢰할 수 있는 솔루션이 됨으로써 구매자를 확보하게 될 것입니다.”라고 Yoni는 말합니다.

결론: 효과 가 있는 핵심 사항

B2C에 있든 B2B에 있든 리뷰는 상상하지 못했던 수준의 고객 통찰력을 제공할 수 있습니다. 리뷰는 최고의 고객 경험을 만들기 위한 영업 및 마케팅 노력을 증폭시킬 수 있습니다. 이제 리뷰에 투자할 때입니다.

다음 주요 사항을 기억하십시오.

• 귀하의 제품 및 서비스에 대한 긍정적인 리뷰 는 본질적으로 귀하를 위한 판매 및 마케팅을 수행합니다! 마케팅 리소스, 영업 프레젠테이션 및 기타 콘텐츠에 통합하기만 하면 됩니다.
• 반면에 부정적인 리뷰 는 무시할 수 없습니다. 사실, 긍정적인 리뷰만큼이나 구매자에게 매우 가치 있고 중요합니다. 응답하고, 사용하고, 팀에 전달하여 비즈니스, 브랜드 및 제품을 향상시키십시오.
• 완벽하다고 해서 고객의 눈에 더 나은 것은 아닙니다 . 가장 인간적인 브랜드가 결국 승리할 것입니다. 그리고 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 모두 통합하는 고객 목소리 전략을 구축함으로써 귀하의 브랜드를 구매자에게 가장 신뢰할 수 있는 옵션으로 포지셔닝할 수 있습니다.

녹화된 This Just Works 디지털 이벤트 전체를 다운로드하려면 여기로 이동하여 코드 TJWAG2020으로 등록하십시오!