산업용 CX로 비즈니스 강화: SAP CX LIVE 요약

게시 됨: 2021-10-29

많은 고객 경험은 고객과의 소통, 브랜드가 고객을 '기뻐할' 수 있는 방법 등 따뜻함과 모호함을 중심으로 돌아가는 경향이 있습니다. 이러한 소프트 메트릭은 중요하지만 CEO와 기타 비즈니스 리더가 가장 먼저 생각하는 것은 아닙니다.

CEO는 CX가 성장, 전환 및 비용에 의미하는 바에 초점을 맞춥니다. SAP C 고객 경험 의 최고 마케팅 및 솔루션 책임자인 Sameer Patel은 이러한 종류의 비즈니스 메트릭에 더 많은 관심을 기울이면 조직이 CX를 바라보는 방식에 영향을 미칠 것이라고 말했습니다.

그는 #SAPCXLIVE에서 "이런 종류의 것들이 우리 제품 전략을 관장하고 실제 비즈니스 문제를 해결하기 위한 상당한 노력과 함께 중요한 소프트 메트릭의 균형을 잘 맞추는 방법에 대한 초점입니다."라고 말했습니다.

Patel은 광범위한 제품과 글로벌 범위를 통해 SAP가 기업에 "산업용 CX"를 제공한다고 말했습니다. "우리는 당신이 원하는 만큼 크고 성공할 수 있도록 해줄 것입니다."

제대로 된 CX의 진정한 비즈니스 이점

Aberdeen Strategy and Research에서 CX 리더를 대상으로 실시한 글로벌 설문조사에 따르면 고객 경험을 변화시켜 급격한 시장 변화에 적응한 기업이 성과를 거두고 있습니다.

SAP CX LIVE의 부사장 겸 수석 분석가인 Omer Minkara는 "기업은 더 행복한 고객을 창출할 뿐만 아니라 운영 효율성을 높이고 더 나은 재정적 성과를 창출합니다.

그는 비즈니스 전반에 걸쳐 고객 데이터에 대한 단일 보기를 갖는 것이 이러한 기업이 민첩한 CX와 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다고 말했습니다.

SAP 회사인 Emarsys의 CMO인 Sara Richter는 인공 지능은 마케터에게 게임 체인저라고 말했습니다. AI를 더 잘 사용하고, 사일로를 없애고, 고객 데이터를 백오피스 데이터와 통합하면 이익을 얻을 수 있습니다.

Aberdeen 연구에 따르면 80%의 기업이 데이터를 사용하는 데 어려움을 겪고 있지만 올바르게 사용하는 기업은 매년 최대 240%의 고객 평생 가치가 증가하는 것으로 나타났습니다.

Green CX: 지속 가능성 + 성장

일부 사람들은 지속 가능성과 비즈니스 성장을 별개의 목표로 볼 수 있지만 전 CSO이자 현재 IKEA의 수석 고문인 Pia Heidenmark Cook은 그렇지 않습니다. 그녀의 견해: 오늘날 고객은 지속 가능성을 중요하게 여기며 비즈니스를 수행하는 브랜드로부터 지속 가능성을 기대합니다.

“고객이 기업을 신뢰하는 이유는 무엇입니까? 지속 가능성은 신뢰의 큰 원동력입니다.”라고 그녀는 말했습니다.

IKEA는 제품 소싱 방법, 재생 가능 제품 및 재활용 가능 제품으로의 전환, 제품을 최대한 오래 사용할 수 있는 방법을 테스트하여 순환 경제에 대한 다각적인 접근 방식을 취하고 있습니다.

지속 가능성은 단순히 지나가는 추세가 아닙니다. 그녀는 “유행이 아닙니다. 과학은 분명합니다. 고객이 변화하고 있습니다. 투자자들이 변하고 있습니다. 새로운 표준이 될 것입니다.”라고 Heidenmark Cook이 말했습니다.

기업은 주제를 이해하고 환경 및 사회적 관점에서 위험을 평가하고 솔루션의 일부가 될 수 있는 방법을 파악해야 합니다.

"데이터는 재정적 결정이든 환경적 또는 사회적 결정이든 올바른 결정을 내리는 데 도움이 됩니다."라고 그녀는 말했습니다. "변화를 가능하게 하는 방법에 관한 것입니다."

고객 성공에 대한 스포트라이트

Moen에서 자동화는 미국의 수도꼭지 및 기타 비품 제조업체가 판매 및 서비스를 간소화하여 효율성과 효율성을 높이는 데 도움이 되었습니다. 첫째, 회사는 판매자가 마감 비율을 개선할 수 있도록 지원하는 데 중점을 두었습니다. 좋은 결과와 빠른 성과를 본 후 Moen은 상담원이 고객을 위한 답변을 얻기 위해 수천 페이지의 기술 사양을 살펴보는 소비자 콜 센터로 초점을 옮겼습니다.

포춘 브랜드 글로벌 배관 그룹(Fortune Brands Global Plumbing Group)의 정보 기술 SVP인 팀 베이커(Tim Baker)는 SAP가 포함된 디지털 플랫폼으로 전환함으로써 Moen의 높은 순 추천 고객 점수(Net Promoter Score)의 하락 없이 첫 통화 해결이 향상되었다고 말했습니다. 그는 CX 디지털 이니셔티브의 가치 제안에 대한 증거를 보여주는 것이 조직의 다른 부분에서 지원을 얻는 데 도움이 되었다고 말했습니다.

Western Digital은 소비자에게 직접 다가갈 수 있는 자체 전자상거래 상점을 열고자 SAP로 눈을 돌렸습니다. 세 가지 브랜드에 대해 시장을 통해 판매하고 타사 공급업체에 아웃소싱하는 것은 고객에게 혼란을 야기했습니다. 회사는 메시징과 비용을 통제하기를 원했습니다.

"디지털 운명을 어떻게 통제합니까?" Western Digital의 IT, 디지털 상거래 및 마케팅 이사인 Gopal Bist는 캘리포니아 산타클라라에서 열린 SAP CX Live 이벤트의 패널 토론에서 말했습니다.

Western Digital은 B2C 세계를 넘어 B2B 고객까지 SAP Commerce Cloud의 유연성을 활용합니다. B2B 고객은 소비자 공간에서 즐기는 것과 같은 종류의 경험을 원한다고 Gopal은 말했습니다.

SAP의 고객 경험 자문 글로벌 부사장인 캐슬린 칼파코프(Kathleen Kalpakoff)는 팬데믹 기간 동안 모바일 우선 전략을 택한 것이 Casey's에게 도움이 되었다고 말했습니다. 중서부 주유소 및 편의점 체인은 300만 다운로드로 즉각적인 인기를 얻은 네이티브 모바일 앱을 출시했습니다. 이 앱은 Casey의 수익을 65% 높이는 데 도움이 되었습니다.

브랜드는 또한 개인화를 통해 CX를 높이고 비즈니스 가치를 창출하고 있습니다. Levi Strauss & Co.는 AI와 머신 러닝을 활용하여 초개인화된 제안을 만들어 고객 충성도를 높입니다.

Levi Strauss & Co의 글로벌 브랜드 및 상업 기술 부사장인 Karthik Kumar는 지난 10년 동안 고객 여정이 극적으로 변화했다고 말했습니다.

“사람들은 소파에 앉아서 웹사이트를 검색한 다음 매장에 들어가 당신이 그들을 알기를 기대합니다.”라고 그는 말했습니다.