SAPPHIRE NOW CX 기조연설: 고객을 최우선으로 하는 것은 탄력성, 성장, 수익을 촉진합니다.

게시 됨: 2021-06-10

대부분의 회사는 고객 경험을 중요하게 생각한다고 말하지만 종종 립 서비스에 불과합니다. 브랜드 웹사이트에서 필요한 정보를 찾을 수 없거나, 온라인 주문이 엉망이 되거나, 고객 서비스에 연락하기를 영원히 기다릴 때를 생각해 보십시오.

그러나 기업이 진정으로 고객에게 집중할 때 결과는 놀라울 수 있습니다.

SAPPHIRE NOW에서 전 세계의 브랜드는 연결된 지능형 기술을 기반으로 하는 고객 우선 접근 방식이 관련성 있고 매력적인 경험을 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 공유했습니다. 그들은 새로운 고객을 확보하고 장기적인 충성도를 구축하며 엄청난 성장을 달성했습니다.

특히 우리가 비즈니스를 수행하는 많은 방식을 뒤엎은 세계적 대유행을 고려할 때 이 모든 것이 매우 놀랍습니다. 그러나 이러한 브랜드는 고객에 대한 끊임없는 집중이 비즈니스가 생존할 뿐만 아니라 번창하는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다.

아름다운 CX를 위한 피부 깊은 곳 그 이상

The Body Shop은 SAP와 협력하여 팬데믹으로 인해 소매 매장이 문을 닫았을 때 고객을 위한 환상적이고 매력적인 온라인 경험을 만들기 위해 빠르게 노력했습니다.

윤리적으로 조달된 천연 성분에 중점을 둔 영국 기반 뷰티 소매업체는 몇 주 만에 새로운 유통 센터를 설립하고 전 세계에 18개의 새로운 웹사이트를 개설했으며 클릭 앤 컬렉션과 같은 새로운 서비스를 제공했습니다.

The Body Shop의 글로벌 고객 이사인Elen Macaskill 은 모든 것이 단일 고객 관점에서 시작된다고 말했습니다. 소매, 전자 상거래 및 디지털 플랫폼을 연결하여 브랜드는 사이트와 실제 매장 전반에 걸쳐 개인화되고 원활한 CX를 제공할 수 있습니다.

Body's Shop 전자 상거래 플랫폼은 제품 판매를 넘어 소셜 메시지를 전달하는 데 도움이 된다고 그녀는 말했습니다. 그리고 매장이 다시 열리면 브랜드에 고객과 소통할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다. Macaskill은 "우리는 소매업의 미래에 대해 정말 확신합니다."라고 말했습니다.

고객 역량 강화 – 그리고 성공적인 활주로

영국의 럭셔리 패션 브랜드인 Burberry는 라이브 스트리밍 Twitch 플랫폼에서 봄-여름 패션쇼를 진행하여 고객을 기쁘게 했습니다.

Burberry의 고객 IT 이사 Peter Goggin에 따르면 고객들은 다양한 카메라 각도에서 이벤트를 경험할 수 있었고 반응은 엄청났습니다.

Burberry의 경우 고객에 대한 단일 관점을 갖는 것이 탁월한 CX를 제공하는 데 핵심이었습니다. 이 회사는 SAP Data Cloud, Service Cloud 및 Marketing Cloud를 활용합니다.

Goggin은 "고객이 쇼핑을 방해받지 않고 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 해야 합니다."라고 말했습니다.

SAP Customer Experience의 최고 수익 및 운영 책임자인 Geert Leeman은 사일로를 무너뜨리고 부서를 하나로 통합함으로써 브랜드가 고객이 원하는 경험을 제공할 수 있다고 말했습니다. 기업은 데이터를 활용하여 타겟 제안을 제공하여 더 많은 전환을 유도할 수 있습니다.

올해 하반기에 더 많은 사람들이 오프라인 매장으로 돌아감에 따라 기업은 온라인과 오프라인 세상의 장점을 모두 고객에게 제공하는 초개인화되고 원활한 경험을 제공하는 데 집중함으로써 준비할 수 있다고 Leeman은 말했습니다.

고객 중심의 혁신이 결과를 가져옵니다

패션에서 스포츠, 무선 제품에 이르기까지 고객 경험에 대한 집중은 일류 브랜드보다 더 많은 방식으로 성과를 거두었습니다.

러시아 소매 패션 대기업 Gloria Jeans는 SAP를 통해 공급망이 복잡한 복잡한 비즈니스에서 혁신적인 CX를 제공하는 고객 중심 브랜드로 탈바꿈했습니다. 매출 및 전환율이 급증하고 변경 구현 비용이 감소했으며 고객 만족도가 30% 증가했습니다.

그리고 팬데믹에도 불구하고 회사는 전년 동기 대비 1분기 이익을 두 배로 늘렸습니다.

러시아, 아시아, 유럽에서 수백만 명의 팬을 보유한 Kontinental Hockey League는 더 나은 팬 참여를 위해 마케팅 활동을 자동화하는 디지털 혁신을 위해 SAP와 협력했습니다. KHL은 데이터베이스에 3백만 개의 팬 기록을 추가하여 60% 이상 성장했습니다.

무선 통신 제품의 선두 유통업체인 Tessco는 SAP Commerce Cloud 및 SAP S/4HANA를 구현하여 30년 간의 무선 경험을 온라인 상점으로 전환했습니다. 구매 제품을 간소화하고 고객에게 더 쉽게 제공함으로써 고객 만족도를 높였습니다.

미래를 내다보는 지금 건설

성공 사례는 고객 경험이 오늘날 비즈니스 성공에 얼마나 중요한지를 잘 보여줍니다.

오늘날 고객은 많은 것을 기대하고 선택의 폭이 넓습니다. SAP Customer Experience의 사장인 Bob Stutz는 고객을 돌보지 않고 우수한 경험을 제공하지 않는 기업은 경쟁자에게 고객을 잃을 위험이 있다고 말했습니다.

그는 “이 시대에는 소비자가 통제할 수 있다”고 말했다.

고객의 욕구, 요구 사항 및 기대치는 끊임없이 변화하지만 올바른 움직임을 보이는 브랜드는 따라갈 수 있는 민첩성, 유연성 및 통찰력을 갖추고 있습니다.