배송 지연 및 연말연시: 성공을 위한 비즈니스 설정 방법

성수기가 코앞에 다가왔고 전문가들은 올해 미국에서 홀리데이 매출이 7%에서 9% 증가할 것이라고 예측 합니다.

급증하는 수요에 대비할 준비가 되셨습니까?

매출 증가는 분명 좋은 문제지만, 사업주는 계절적 주문의 유입을 처리하기 위해 선적 전략을 준비해야 합니다. 이 게시물은 이번 휴가철에 배송 지연 및 기타 물류 문제를 야기하는 세 가지 중요한 산업 동향을 분석합니다. 각 트렌드 내에서 소비자가 비즈니스에서 기대하는 것, 관련 문제 및 위험, 그리고 고객이 가능한 최고의 쇼핑 경험을 할 수 있도록 매장을 준비하는 방법을 설명합니다.

트렌드 #1: 글로벌 해운 위기

도전

코로나19 팬데믹(세계적 대유행)이 글로벌 해운에 큰 타격을 입혔다. 주요 항구에서의 발병 부터 엄격한 정부 규정 에 이르기까지 공급망이 이처럼 불안정한 위치에 있었던 경우는 거의 없었습니다. 그리고 COVID는 작용하는 요인 중 하나일 뿐입니다. 지구 온난화로 인한 해운 파업과 홍수, 허리케인 및 기타 극한 기상 현상의 증가로 인해 노동력, 자재 및 컨테이너 부족이 발생 했습니다. 이는 문제를 복잡하게 만듭니다. 특히 전자 상거래 지출이 해마다 계속 증가 할 때 이 위기가 더 오래 지속되면 반등하고 수요 백로그를 극복하기가 더 어려워집니다 .

이 모든 것이 장기간의 배송 지연, 비용 증가 및 재고 부족으로 이어졌습니다. 팬데믹이 시작된 이후로 아시아에서 미국으로 품목을 배송하는 데 걸리는 시간 은 거의 두 배 , 비용 은 세 배 이상 증가 했습니다. 한편, 소매업체는 성수기 동안 수요를 충족하기에 충분한 재고를 유지할 수 없습니다. 2020년 2월 미국 소매업체 의 평균 재고량은 43일이었습니다 . 현재 재고 가 23% 감소한 33일입니다.

소비자가 기대하는 것

소비자는 공급망 전문가가 아니며 그렇게 하고 싶어하지도 않습니다. 그들은 일반적으로 제품을 소싱하는 방법과 직면할 수 있는 문제에 대해 어떤 기대도 하지 않습니다. 그들이 기대하는 것은 원활한 구매 경험입니다. 그리고 이는 배후의 글로벌 위기를 처리하면서 긍정적인 클릭 투 딜리버리 경험을 제공하려는 기업을 정말 어렵게 만듭니다.

• Oracle 설문 조사에 따르면 미국인의 45% 는 팬데믹 이전에 공급망 또는 제품 배송 방식에 대해 생각해 본 적이 없습니다 .
• 같은 설문조사에 응한 사람들의 82%는 공급망 중단이 자신의 인생 계획을 망칠 것을 두려워했습니다.

이 모든 것에 대한 한 가지 은혜가 있다면, 전 세계 소비자들이 1년 넘게 글로벌 해운 위기의 영향을 경험했으며 이에 대응하여 행동을 조정하기 시작했다는 것입니다.

• Oracle 설문 조사 응답자의 인상적인 91%는 대량 구매 및 사전 주문을 포함하여 구매 행동을 변경할 것이라고 말했습니다.
• 1,000명 이상의 소비자를 대상으로 한 설문 조사에서 27%가 9월 또는 그 이전에 휴가 쇼핑을 시작했다고 밝혔습니다.

이 모든 것에도 불구하고, 휴가 러시는 아무데도 가지 않습니다.

비즈니스를 준비하는 방법

제조업체 및 공급업체와 능동적으로 연결

제조업체와 공급업체는 직원이 부족하거나 COVID-19 또는 자연 재해 의 영향을 받는 시설이 있을 수 있습니다 . 재고 준비 상태를 확인하고 가능한 한 빨리 제품을 배송하기 위한 대화 및 견적을 시작하려면 사전에 사전에 자주 연락해야 합니다. 주문 세부 정보를 세 번 확인하여 양 당사자가 같은 페이지에 있는지 확인하고 배송을 적극적으로 모니터링하여 문제가 발생할 때 이를 알 수 있도록 합니다. 이 모든 것을 통해 고객에게 보다 현실적인 기대치를 설정할 수도 있습니다.

수요예측

얼마나 많은 재고가 필요한지 명확하게 파악하여 공급업체와 대화를 시작하려고 합니다. 그렇게 하려면 판매 시즌보다 훨씬 앞서 수요를 예측해야 합니다 . 마케팅 활동을 기반으로 하여 판매할 것으로 예상되는 제품 볼륨은 얼마입니까?

주문 이행 작업 준비

판매자는 판매 유입에 대비하기 위해 글로벌 공급망을 지속적으로 파악해야 합니다. 여기에는 소싱에서 창고 보관, 제품 배송에 이르기까지 공급망 전반에 걸쳐 국내 및 국제 운송 시간을 살펴보고 그 과정에서 추가 시간이 소요됩니다. 해외에서 제조하는 기업은 연장된 화물 지연, 통관을 위한 추가 처리 시간, 비용 변동에 대비해야 합니다. 컨테이너, 자재 및 노동 비용이 증가함에 따라 기업은 철저한 숙제를 수행한 다음 항구 또는 공급업체 출발지에서 재고를 비축하는 곳까지의 운송 시간을 지속적으로 모니터링해야 합니다.

재고가 제조업체나 공급업체를 떠나면 정기적으로 도착 상태를 확인하고 내부 직원이든 주문 처리 파트너이든 상관 없이 팀에 추적 정보를 전달하여 제품을 받을 준비를 하십시오. 국제 및 국내 항구의 백로그로 인해 해상 화물에서 도착하는 제품의 장기간 지연에 대한 보고가 점점 더 일반적이 되고 있습니다 . 제품이 해외에서 도착하는 경우 잠재적 통관 지연을 방지하기 위해 제품의 HS(Harmonized Commodity Description and Coding System) 코드가 최신 상태인지 확인하십시오.

고객이 일찍 구매하도록 유도

일부 소매업체는 계절적 급증을 확산하고 재고 부족을 극복하기 위해 일정보다 몇 주 앞서 휴가 상품을 리스팅하고 있습니다. 성수기에 충분한 재고를 확보하는 것이 걱정된다면 시즌 초반에 구매를 장려하는 캠페인이나 거래를 만드는 것이 고객을 만족시키면서 잠재적으로 수익을 늘릴 수 있는 한 가지 방법입니다. 물건이 품절되었을 때 충성도가 높은 구매자가 막바지 선물을 사기 위해 분주하게 움직이지 않도록 하십시오.

트렌드 #2: 배송 기대치의 변화

도전

공급망 시작의 지연은 필연적으로 공급망 끝의 지연으로 이어집니다. 기업은 재고 소싱에 어려움을 겪을 뿐만 아니라 이 재고를 소비자에게 저렴하고 효율적으로 제공하기 위해 고군분투하고 있습니다.

이것은 이번 휴가철에 상인과 운송업체에게 큰 도전이 될 것입니다. 주요 통신사들은 현재 고용 붐 을 일으키며 늘어나는 부담에 대비하고 있습니다.

소비자가 기대하는 것

고객의 배송 기대치가 그 어느 때보다 높아졌습니다. 사람들은 빠르고 무료 배송을 기대하며 상품이 창고를 떠날 때부터 집 문 앞에 도착할 때까지 추적할 수 있기를 원합니다.

• 미국 소비자의 67%는 당일, 익일 또는 2일 배송을 기대합니다.
• 온라인 구매를 완료하지 않은 이유를 묻는 질문에 35%의 고객이 배송 시간이 너무 길다고 말했습니다 .
• 공급망 문제로 인해 배송이 예상보다 오래 걸리는 경우 고객의 13%는 절대 돌아오지 않습니다 .
• 평균적인 구매자 는 배송되기 전에 주문 상태를 4.6번 확인합니다 .

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시작하다

비즈니스를 준비하는 방법

배송 서비스 구축

판매자는 고려해야 할 많은 배송 옵션이 있지만 좋은 배송 전략이 가능한 모든 배송 옵션을 제공해야 한다는 의미는 아닙니다. 전자 상거래 물류와 관련하여 경제적이고 고객의 요구 사항에 부합하며 현실적인 옵션 간에 균형을 찾는 것입니다. 너무 많은 옵션을 제공하면 구매자에게 많은 인지 부담을 줄 수 있으며 실제로 구매를 억제할 수 있습니다.

사람들은 빠른 배송을 원하지만 "빠른"은 위치 및 구매자 기대와 같은 요소에 따라 달라지는 상대적인 용어입니다. 빠른 배송에는 당일 배송, 익일 배송 또는 2일 배송이 포함될 수 있습니다. 한 설문 조사에 따르면 판매자의 52%는 결제 시 1~2일 배송 약속이 전환율을 높인다고 생각합니다. 이러한 증가는 최대 25%에 달했습니다.

그리고 배송료에 관해서는 최소한 무료 배송을 고려하고 싶을 것입니다. 이를 위해서는 이 옵션을 제공할 수 있는 방법과 위치를 확인하기 위해 마진을 평가해야 합니다. 모든 주문에 무료 배송이 필요한 것은 아닙니다. 최소 구매 금액으로 무료 배송을 고려하거나 성수기에는 판촉 또는 마케팅 도구로 고려할 수 있습니다. 하버드 비즈니스 리뷰 ( Harvard Business Review ) 연구 에 따르면 쇼핑객은 무료 배송 기준에 도달하도록 인센티브를 받을 때 평균 9.4% 더 지출합니다. 직관에 어긋나는 것처럼 보일 수 있지만 올바른 전략을 사용하면 무료 배송을 제공하면 실제로 이윤을 높일 수 있습니다.

현지 배송 및 매장 픽업 제공

온라인 구매, 매장 내 픽업(BOPIS) 및 현지 배송 모두 판매자에게 제품을 가까운 고객에게 효과적으로 전달할 수 있는 방법을 제공합니다.

상점이나 창고를 픽업 위치로 활용하는 것은 구매자에게 비용 효율적인 옵션이며 판매자에게는 기본적으로 무료입니다. 또한 배송사 휴일 마감일 이후로 휴일 쇼핑 시즌을 연장할 수 있습니다.

오프라인 소매업체가 온라인 입지 구축에 주력하면서 지역 배송 옵션이 또 다른 기본 배송 방법이 되었습니다. 사업주는 배송 지역과 각 지역에 대한 여러 가격 조건을 정의하고 배송 주문을 관리 및 준비하며 드라이버를 위한 최적화된 배송 경로를 생성할 수 있습니다. 이것은 운송비를 지불하지 않고 "무료 배송"을 제공하는 한 가지 방법입니다.

제3자 물류 제공업체(3PL)에 주문 처리 아웃소싱

일반적으로 여유 시간이 많지 않은 휴일에는 주문 처리를 관리하는 데 시간이 많이 걸립니다. 소매업체의 절반 이상(53%)은 배송 및 주문 처리가 중요한 문제라고 말합니다. 일반적인 고갈 외에도 고객 경험의 위험을 제거한다는 것은 고객에게 빠르고 저렴한 배송을 제공할 기회를 늘리기 위해 다양한 운송 회사를 탐색하고자 한다는 것을 의미합니다.

더 나은 옵션은 주문 처리를 제3자 물류 제공업체(3PL)에 아웃소싱하는 것입니다. 연중 가장 바쁜 시기에 주문 처리를 처리하는 것 외에도 3PL과 협력하면 운송업체 다각화, 주문 처리 및 배송 프로필 전략에 대한 전문가 지침, 고객의 기대를 뛰어넘기 위해 신속하게 창고에서 주문을 꺼낼 수 있는 노련한 운영자에 대한 액세스를 얻을 수 있습니다. 숙련된 3PL은 배송 지연을 방지하고 배송 비용을 절감하며 증가하는 고객 기대치를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이번 시즌에 3PL로 작업하든 집에서 배송하든 상관없이 제품이 가능한 한 배송 준비가 되었는지 확인하고 포장 시 필요한 추가 터치 포인트를 최소화하십시오. 제품에 특정 포장 모양이 필요하면 시간을 할애하여 사전 포장 또는 키트를 사용하여 피크 시간에 제품을 고객에게 보내는 일만 남도록 하십시오.

배달에 대한 과도한 의사 소통

고객 커뮤니케이션에 능동적으로 대처하는 것은 결코 나쁜 생각이 아닙니다. 패키지가 지연될 때 고객은 특히 고객 충성도를 위해 신뢰 구축이 필수적인 고가 주문의 경우 미리 대비하기를 기대합니다. 이것은 체크아웃 시 배송 속도를 호출하는 것으로 시작됩니다 . 그런 다음 주문이 처리, 배송 및 배송된 시간을 구매자에게 알리고 싶을 것입니다. 이는 배송 및 반품 페이지에서 이메일을 사용하거나 주문 알림을 통해 수행할 수 있습니다.

이를 위해서는 사업주가 운송업체 및 제3자 물류 제공업체와 긴밀하게 접촉해야 합니다. 운송업체의 휴일 배송 속도를 다시 살펴보면서 추적 정보 및 지원과 같은 필요한 모든 정보를 운송업체가 고객에게 제공하고 있는지 확인하십시오.

트렌드 #3: 보다 유연한 반품 정책

도전

급증하는 주문을 처리하는 가운데 기업도 이에 상응하는 수익률의 급증에 대처해야 합니다. 업종 간 반품률은 다양하지만 홀리데이 쇼핑 시즌에는 30% 이상으로 인용되었으며 , 1월 첫째 주에 가장 많은 반품이 발생했습니다. 그리고 이러한 계절적 수익의 비용은? 미국에서만 1010억 달러로 추산됩니다 .

현재 글로벌 배송 문제와 반품 사기로 인한 지속적인 문제를 추가하면 반품 이 기업에 큰 어려움이 되는 이유를 알 수 있습니다.

고객이 기대하는 것

반품은 구매 경험의 필수적인 부분이 되었으며 많은 구매자는 반품 정책이 기대치를 충족하지 않는 한 상점에서 구매조차 하지 않습니다. 그 기대는 무엇입니까? 빠르고 무료로 쉽게 반품하세요.

• 쇼핑객의 68% 는 구매하기 전에 반품 페이지를 확인합니다.
• 소비자의 52% 가 어려운 반품 절차가 두려워 장바구니를 떠났습니다 .
• 2020년 온라인 반품 2배 이상

비즈니스를 준비하는 방법

수익을 문제가 아닌 기회로 봅니다.

이상적인 세상에서는 아무도 당신에게서 구매한 것을 돌려주지 않을 것입니다. 그러나 현실 세계에서는 반환이 불가피합니다.

수익을 문제로 보는 대신 생각을 바꾸십시오. 반품을 고객 충성도를 구축하고 결제 시 이익을 극대화할 수 있는 기회로 삼으십시오. 놀랍게도 92%의 소비자 가 반품 절차가 간편하면 재구매 의사가 있다고 말했습니다. 이러한 사고 방식을 바꾸면 사전 예방적 조직 대 사후적 완화에 집중할 수 있습니다.

휴일 반품 정책 조정

휴일별 반품 정책 을 마련 합니다. 이는 고객이 무료로 반품하거나 보다 저렴하게 반품할 수 있도록 하고 고객이 제품을 반품할 수 있는 기간을 연장하는 것을 의미할 수 있습니다. 대부분의 구매자는 연휴 기간 동안 30일에서 90일 사이에 제품을 반품할 것으로 예상합니다. 또한 반품 정책을 일찍 알리고 명확하고 쉽게 찾을 수 있도록 해야 합니다. 온라인 상점에 배너를 사용하여 배송 및 반품 정책을 홍보하고, 제품 페이지에 게시하고, FAQ 페이지에 게시하고, 고객에게 주문 알림 이메일에서 정책을 상기시키는 것을 고려하십시오. 주문을 처리하기 전에 사람들이 주문을 수정할 수 있도록 하는 것은 반품률을 줄이는 또 다른 좋은 방법입니다.

수익률 급등에 대비하라

유입되는 수익을 처리할 수 있는 적절한 인력, 프로세스 및 도구 가 필요합니다. 계절 직원을 고용하여 고객과 반품에 대해 소통하고, 반품 레이블을 이메일로 보내고, 반품된 품목을 추적 및 재입고하고, 환불을 관리하는 데 필요한 리소스가 있는지 확인하십시오.

목록 만들기 시작, 두 번 확인

아무도 10월에 크리스마스 음악을 듣고 싶어하지 않지만 성수기, 특히 전염병이 유행하는 동안 비즈니스를 준비하기에 너무 이르다는 것은 없습니다. 글로벌 배송 위기를 완화하고 배송 및 반품에 대한 고객의 기대를 충족시키기 위한 구체적인 조치를 취함으로써 휴가 기간 동안 수익을 극대화하고 내년을 위한 무대를 마련할 수 있습니다.