유행어 그 이상: 소셜과 함께 리드하여 고객 경험을 다르게 봅니다.

지난 몇 년 동안 "고객 경험"(또는 CX)은 모든 비즈니스에서 전략을 개발하거나 해결할 프로세스를 변경하는 것으로 보이는 유행어가 되었습니다. 얼마나 많은 기업이 이 방정식에 소셜 미디어를 고려하고 있습니까? 많은 회사에서 소셜 미디어 팀은 여전히 ​​상위 수준의 전략 변경 사항에 대해 가장 늦게 알고 있습니다. 그러나 고객을 이해하는 데 있어 가장 중요한 것은 고객입니다.

기업이 CX를 개선하기 위해 뛰어들기 전에 한 발 물러서서 오늘날 CX의 가장 중요한 요소와 향후 몇 년 동안 CX가 어떻게 진화할 것인지에 대해 생각해야 합니다. 소셜 미디어가 해답일 가능성이 가장 높으며 이러한 변화의 핵심에 있어야 합니다. 그렇지 않으면 비즈니스에서 변경한 사항이 단기간에 구식이 될 수 있습니다. 소셜은 오늘날과 특히 내일의 고객 경험이기 때문입니다.

고객은 비즈니스 경험을 통제합니다.

핵심적으로 고객 경험은 고객이 직원, 제품 및 브랜드에 대해 갖는 다양한 접점을 기반으로 합니다. 역사적으로 기업은 그러한 경험이 어떻게 발생했는지에 대해 더 많은 통제력을 갖고 있었고 (대부분) 매우 선형적이고 예측 가능했습니다.

오늘날 소비자가 통제합니다. 그들은 자신의 모험을 선택합니다. 그들은 브랜드와 상호 작용할 위치를 선택하고 제품을 조사하고 구매합니다. 결과적으로 브랜드, 사람, 제품 및 서비스는 옴니채널 방식으로 제공되어야 합니다.

소비자는 브랜드에 대한 경험을 결정할 수 있지만 기업은 물리적 공간과 디지털 공간에서 일관성, 효율성 및 품질에 투자할 수 있습니다. 오프라인 소매점에서 경험할 수 있는 경험을 생각해 보십시오. 그 비즈니스에는 매장 직원이 자신을 소개하고 고객을 대하기를 원하는 특정 방식이 있습니다. 기업이 매장을 상품화하고 선반을 디자인하는 방식 뒤에는 의도가 있습니다. 기업은 자사 제품, 가치, 표준 및 문화가 소셜 미디어에 동일한 방식으로 표시되는 방식에 대해 생각할 필요가 있습니다.

고객 경험은 소셜 미디어에서 시작됩니다

우리 모두는 팬데믹으로 인해 기업이 변화해야 한다는 사실을 알고 있습니다. 대면 상호 작용이 더 이상 선택 사항이 아닌 세상에서 모든 사람은 고객과의 관계를 유지하고, 고객에게 마케팅하고, 제품과 서비스를 판매하기 위해 진화해야 했습니다. 소셜은 고객 여정을 계속 진행하는 데 필요한 채널이자 촉매제가 되었습니다.

우리가 팬데믹에서 벗어나더라도 그것은 사실로 남을 것입니다. 소비자들은 이야기했고 소셜은 브랜드와 소통할 수 있는 가장 편리하고 매력적인 장소입니다. 그렇기 때문에 소셜 고객 관리와 소셜 커머스가 기하급수적으로 증가하고 있습니다. 우리는 더 이상 제품을 발견하고 배우는 것에 국한되지 않고 단일 채널에서 전체 고객 여정을 쉽게 이동하면서 거래할 수 있습니다.

소셜에 대한 더 많은 소비자는 현재 및 잠재 고객에 대한 더 많은 통찰력을 제공하지만 너무 많은 기업이 해당 데이터를 테이블에 남겨두고 있습니다. 기업은 이러한 정보에 따라 행동할 책임이 있습니다. 고객에게 귀를 기울이고 있고, 고객의 선호도에 맞춰져 있다는 것을 보여주고, 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하는 데 신경을 쓴다는 것을 보여주어야 합니다. 고객 경험에 대해 조치를 취해야만 고객 경험이 유행어가 되지 않습니다.

기본적인 인간 수준에서, 우리가 듣고, 표현되고, 보고, 이해된다고 느낄 때 고무적입니다. 고객 선호도는 계속 변할 것이며 불가피합니다. 그러나 소셜 데이터는 이러한 변화가 나타날 때 이를 추적하는 가장 빠르고 필터링되지 않은 방법입니다.

Sprout의 한 고객인 Lodge Cast Iron은 소셜 리스닝을 통해 잠재 고객이 조리법과 요리 제품에 대해 나누는 대화를 활용했습니다. 데이터에 따르면 실제로 고기 없는 레시피 아이디어를 찾고 있던 대규모 비건 비상 사태가 있었습니다. Lodge Cast Iron 팀은 이러한 통찰력을 바탕으로 대화에 참여하고 새로운 시장을 개척하는 동시에 사람들이 원하는 것을 제공했습니다.

소셜 미디어 관리자는 고객 경험의 열쇠를 쥐고 있습니다.

소셜에서 메시지를 받으면 고객 리드인지, 지원 문제인지, 제품 피드백인지, 위기의 시작인지 자동으로 알 수 없습니다. 메시지에는 레이블이 포함되지 않으며, 예를 들어 고객 지원과 같은 적절한 팀으로 자동 라우팅되지도 않습니다.

이것은 소셜 미디어 마케터가 CX와 고객 관계에서 중요한 역할을 하는 이유 중 하나일 뿐입니다. 그들은 이러한 상호 작용을 분류하는 사람이므로 고객의 메시지가 올바른 사람에게 전달되도록 하려면 조직의 모든 다른 부분과 연결되어야 합니다.

우리는 대부분의 경영진이 소셜 미디어가 회사가 기존 및 잠재 고객과 연결하는 주요 채널이 될 것이라는 데 동의하는 변화를 보기 시작했습니다. 그럼에도 불구하고 많은 조직에서는 여전히 소셜을 구석에 두고 있습니다.

최신 Sprout Social Index에서 우리는 마케터의 50%가 다른 팀과 가끔 커뮤니케이션 및 협업을 유지한다고 말합니다. 기업이 소셜을 사용하여 고객 경험을 개선하고 정보를 제공하는 데 전념하고 있다면 소셜을 전략적 고객 대면 기능으로 격상해야 합니다. 소셜 팀이 오랫동안 갇혀 있던 틀에서 벗어나십시오. 테이블에 앉고 고유한 관점을 공유할 수 있는 일관된 기회를 제공하십시오. 기업이 팀 간 노력에 소셜을 빨리 도입할수록 좋습니다.

나무를 심기에 가장 좋은시기는 오늘입니다

우리는 지난 몇 년 동안 소셜이 빠르게 진화하는 것을 보았지만 여전히 기업의 채택 곡선에서 초기 단계에 있습니다. 배울 것이 많지만 소셜에서 원활하고 긍정적이며 완전한 CX를 제공하면 회사에 경쟁 우위를 제공한다는 것을 알고 있습니다.

일찍 투자하고 사용 가능한 소셜 데이터의 산을 활용하며 전략을 조정하는 데 전념하는 기업이 승자가 될 것입니다. 소셜에서 고객을 위해 표시하지 않으면 다른 브랜드가 표시되기 때문입니다. 그것이 게임의 본질이지만, 좋은 소식은 결코 너무 늦지 않았다는 것입니다.

나무를 심기에 가장 좋은시기는 바로 오늘입니다. 따라서 깊이 파고들어 사회적 우선 고객 경험을 위한 씨앗을 심고 육성하고 성장하는 모습을 지켜보십시오.

Sprout의 소셜 미디어 현황 보고서를 다운로드하여 비즈니스가 점점 더 사회적인 소비자 환경에서 나아갈 길을 결정하는 데 필요한 더 많은 데이터와 통찰력을 얻으십시오.