마케팅을 다르게 보기 위해서는 소셜에 스포트라이트를 돌려야 합니다.

마케팅 부서는 콘텐츠를 개발하고 영업을 지원하기 위한 메시지를 전달하는 조직의 입이었습니다. 제가 이 분야에서 일을 시작했을 때 제 역할은 모두 원 시트를 만들고, 프레젠테이션 자료를 만들고, 이벤트를 계획하고, 광고 및 인지도 목표를 지원하는 것이었습니다. 이제 마케팅의 역할은 근본적으로 진화하고 변화하고 성장했습니다.

Sprout Social에서 마케팅은 단순히 영업 팀을 지원하는 것이 아니라 영업 역량을 강화하는 것입니다. 마케팅은 수익과 전체 비즈니스 전략의 핵심입니다. 그러나 디지털 혁신이 이루어지면 더 많은 마케팅 리더가 부서에서 신규 고객 확보뿐 아니라 유지 및 성장, 고객 서비스 및 제품 개발에도 영향을 미치게 될 것입니다.

우리는 구매자가 디지털 방식으로 참여하기를 원하고 점점 더 완벽한 디지털 고객 경험을 선호한다는 것을 알고 있습니다. 마케팅 팀만이 이를 대규모로 제공할 수 있습니다. 55%의 소비자에게 이러한 경험은 소셜 미디어에서 시작됩니다.

소셜 미디어의 힘으로 마케팅 팀은 이제 조직의 눈, 귀, 심장이 되었습니다. 마케팅의 미래를 바라볼 때 소셜을 이해하고 활용하며 여러 면에서 시작하는 능력에 따라 달라질 것입니다.

마케팅 전략은 소셜에서 시작해야 합니다.

고객에게 더 나은 서비스를 제공하려면 고객의 소리에 귀를 기울여야 합니다.

소셜 미디어 팀은 최전선에서 정기적으로 청중과 고객을 파악하고 있습니다. 그들이 포착한 통찰력은 캠페인, 콘텐츠 및 마케팅 계획 전반에 걸쳐 정보를 제공해야 합니다. Social은 캠페인이 구축된 후 "여기, 이것을 게시하십시오"라고 말하는 팀이 될 수 없습니다.

소셜과 적극적으로 협력할 때 새로운 아이디어, 창의적인 자산 및 캠페인을 테스트하고 그 결과를 사용하여 보다 전략적인 마케터가 될 수 있습니다.

우리는 청중이 우리 브랜드에 대해 말하는 것을 듣는 것으로만 제한할 수 없습니다. 우리는 또한 그들이 브랜드 밖에서 자신의 삶과 경험에 대해 말하는 것을 들어야 합니다. 또한 방을 읽고, 전반적인 문화에 대한 관심을 유지하고, 고객의 가치에 집중하고, 그렇게 하면서 우리 자신의 가치를 반영하는 것이 이제 미션 크리티컬합니다.

COVID-19 대유행은 전략이 보류된 경우에도 소셜이 제공할 수 있는 가치를 입증했습니다. 2020년 3월 팬데믹이 멈췄을 때 우리 팀은 재평가할 수 있도록 모든 소셜 콘텐츠를 일시 중지하기로 결정했습니다. 우리는 즉시 소셜 리스닝 데이터를 파헤쳐 "이렇게 불확실한 시기에 고객에게 가장 효과적으로 서비스를 제공할 수 있는 방법은 무엇입니까?"와 같은 질문에 답했습니다. 제품 관점에서 그들이 필요로 하는 것은 무엇입니까? 그들이 이 엄청나게 어려운 변화를 헤쳐나가도록 돕기 위해 우리가 취해야 할 필요한 단계는 무엇입니까?”

우리가 찾은 소셜 데이터는 모든 것을 바꿨습니다. 우리는 더 교육적이고 지원적인 콘텐츠의 우선 순위를 정하기 위해 계획했던 대부분의 캠페인을 중단했습니다. 우리는 고객에게 커뮤니티와 지원 네트워크가 필요하다는 것을 알고 디지털 이벤트를 주최했습니다. 우리는 고객에게 무료 COVID-19 듣기 주제를 제공하여 우리가 중심축을 안내하는 데 사용한 것과 동일한 데이터의 혜택을 누릴 수 있도록 했습니다.

소셜을 사용하여 청중을 더 깊은 수준에서 멈추고 경청하고 연결함으로써 영향력을 확장하고 전 세계적인 격동 속에서 주요 비즈니스 목표를 지원할 수 있었습니다. 그러나 캠페인 전반에 걸쳐 이러한 통찰력을 활용하는 데 팬데믹이 발생해서는 안 됩니다. 계속 진행되어야 합니다. 소셜에서 시작해야 합니다.

고객 경험은 유행어 이상입니다

캠페인을 넘어 더 큰 기회는 마케팅 리더로서 엔드 투 엔드 고객 경험을 관리하는 역할을 수행하는 방법에 있습니다. 이것이 다음 유행어나 공허한 약속이 되지 않도록 하는 힘을 가지고 있습니다.

조직은 고객과 대화하지 않으면 훌륭한 고객 경험을 제공하고 있는지 알 수 없습니다. 수백, 수천 또는 수백만 명의 고객이 있는 경우 대규모로 고객 통찰력과 실행 가능한 피드백을 수집하는 유일한 방법은 가장 큰 실시간 포커스 그룹인 소셜을 통하는 것입니다.

Social은 조직의 거울이 되어 어디에서 부족한지, 경쟁자와 어떻게 비교하는지, 제품을 혁신할 수 있는 기회 등을 볼 수 있습니다.

소셜의 힘은 많은 마케팅 리더와 CMO 사이에서 아직 인식되지 않았습니다. 우리는 전문 경력을 쌓기 전까지 소셜 미디어를 사용하지 않았기 때문에 브랜드가 달성하는 데 소셜 미디어가 도움이 될 수 있는지에 대해 종종 오해가 있습니다. 결과적으로 우리는 소셜이 초급 마케팅 역할과 소셜과 함께 성장한 디지털 네이티브로 강등되는 것을 보았습니다. 그러나 불행하게도 그들의 작업은 일반적으로 고립되어 모든 비즈니스 기능에 걸친 전략적 자산이 아니라 브랜드 인지도를 위한 수단으로만 사회적 인식을 영속시킵니다.

브랜드가 소셜을 다르게 보고 우리가 알고 있는 강력한 도구로 사용하려면 마케팅 리더는 소셜과 나머지 조직 간의 격차를 해소해야 합니다. 가시성과 협업을 통해 더 큰 비즈니스 결과를 얻을 수 있습니다.

소셜의 힘을 여는 열쇠

마케팅의 기본 원칙이 고객을 위한 청지기라면 소셜 미디어 관리자는 해당 분야의 전문가입니다. 소셜은 모든 고객이 브랜드와 상호 작용하는 통로가 되었으며 소셜 미디어 관리자는 이러한 모든 상호 작용을 보고 듣고 행동합니다.

소셜 미디어 관리자의 지도를 통해 우리는 회사가 마케팅을 더 잘할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 삶을 변화시킬 수 있는 제품과 경험을 만들 수 있습니다.

오늘날 CMO는 비즈니스 전반에 걸쳐 동료와 성과, 목표 달성 및 개선 기회를 공유하는 것이 중요합니다. 앞으로 우리는 소셜 미디어 팀이 마케팅 외부의 이해 관계자에게 유사한 액세스 권한을 부여하여 비즈니스에 대한 이해를 확장하고 고유한 전문 지식과 귀중한 통찰력을 공유할 수 있도록 해야 합니다.

페이스타임을 만드는 것 외에도 소셜 팀이 영업, 고객 관리, 제품 등 다른 부서에 소셜 통찰력을 정기적으로 전달하도록 장려해야 합니다. 이 지속적인 교육은 소셜 미디어 관리자가 소셜 미디어 관리 플랫폼에 로그인하는 것만이 아닌 조직 전체에서 소셜의 가치를 실현하기 위한 중요한 단계입니다.

마케팅의 미래는 소셜에 달려 있습니다.

우리는 사회적인 힘을 활용하는 것과 관련하여 표면을 거의 긁지 않았습니다. 그러나 마케터가 수익 창출에 대한 책임이 점점 더 커지게 된다면 성공할 수 있는 유일한 방법은 비즈니스 전반에 걸쳐 사회적인 정보를 활용하도록 돕는 것입니다.

좋은 소식: 작년 한 해에만 소셜에 투자하는 기업이 급증했습니다. 압도적으로, 경영진의 91%가 향후 3년 동안 회사의 소셜 미디어 마케팅 예산이 증가할 것이라고 보고했습니다. 그리고 저는 그러한 투자가 결실을 맺을 것이라고 진심으로 믿습니다.

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