NPS에 대한 SendGrid의 접근 방식: 가장 중요한 것에 초점을 맞추면서 우리가 하는 구체적인 일

게시 됨: 2016-09-27

지난 게시물에서 우리는 NPS(Net Promoter Score)의 기본 사항과 NPS 뒤에 있는 이유에 대해 논의했습니다. 오늘 우리는 이것이 SendGrid에서 어떻게 보이는지에 대한 구체적이고 실질적인 예를 공유하고자 합니다. 4월에 개선된 Net Promoter System을 출시했을 때 우리가 한 일은 다음과 같습니다.

출발점

우리는 다음 각 주제에 대해 구체적으로 생각하고 프로세스를 최적화하여 고객에게 서비스를 제공하는 방법을 개선하기 위해 고객의 피드백을 듣고, 배우고, 이에 따라 조치를 취하도록 지원했습니다.

  • 설문조사 실행(듣기)
  • 축어적 과정(학습)
  • 폐쇄 루프 피드백 프로세스(학습 및 실행)
  • 데이터 분석(학습)
  • 액션(연기)

올해 4월에 시작한 새로운 프로세스를 지원하는 핵심은 끝을 염두에 두고 시작하는 것이었습니다. 우리는 a) 많은 데이터를 캡처 b) 거의 실시간으로 고객과의 루프를 닫을 수 있고 c) 데이터를 분석하고 보고하는 설문 조사 프로세스가 필요했습니다. 우리는 아래에 설명된 도구와 접근 방식을 선택했는데, 이는 새로운 프로세스를 지원하기에 충분히 유연하고 강력했고 이미 사용했던 도구를 주로 사용했기 때문입니다. 이것은 우리에게 정말 잘 맞았지만 모든 사람에게 효과가 없었을 수도 있습니다.

설문조사 실행

우리는 고객에게 설문 조사를 이메일로 보냈고 Knak.io의 아름답고 단순한 설문 조사 디자인을 활용했습니다. 설문조사에 응답하지 않았지만 스팸메일을 받지 않도록 1인당 3개 이하의 이메일을 보낸 고객에게 이메일을 발송했습니다. 물론 고객이 가장 많이 응답한 내용에 최적화하기 위해 제목과 콘텐츠 변형을 A/B 테스트했습니다.

설문 조사 데이터가 Salesforce CRM으로 유입되어 보고 및 분석을 위해 다른 고객 데이터를 추가하고 시장 출시 팀이 매일 사용하는 도구에서 워크플로를 구축할 수 있었습니다. 이메일 설문조사 외에도 충성도가 높은 팬과 소통하고 수동적인 사람과 반대하는 사람에게 세분화된 메시지를 전달하기 위해 방문 페이지를 만들었습니다.

새로운 기준 점수를 설정하기 위해 모든 유료 고객과 임의의 무료 고객 샘플을 조사했습니다. "측정할 수 없는 것은 관리할 수 없습니다."라는 말이 있듯이

우리는 그것을 매우 단순하고 순수하게 유지했으며 아래에서 볼 수 있듯이 추가 질문을 추가하지 않았습니다.

말 그대로 프로세스

첫째, 축약형은 고객이 "당신이 우리에게 준 점수의 주된 이유는 무엇입니까?"라는 질문에 남겨진 텍스트 코멘트에 대한 NPS 전문 용어입니다. 위의 실제 고객 의견은 그대로입니다. 이 데이터는 Salesforce로 유입되어 분석을 위한 고객 보고 및 고객 성공 팀에 대한 경고를 수행할 수 있었습니다. 우리는 말 그대로 태그 지정, 설문 조사 후 분석을 위해 그리고 폐쇄 루프 프로세스의 일부를 지원하기 위해 Google 스프레드시트에 붙여넣을 수 있는 Salesforce 일일 보고서를 만들었습니다. 소규모 팀이 각 고객의 의견을 읽고 범주로 분류했습니다. 그 후, 우리는 후속 조치를 위해 1차 대응 팀과 축어적으로 공유했습니다.

폐쇄 루프 피드백 프로세스

우리는 폐쇄 루프 피드백 프로세스와 목표를 만들어 10% 개선 목표를 지원하고 이 새로운 프로세스에 할당할 수 있는 리소스에 따라 긍정적이고 건설적인 피드백을 모두 들었습니다. 우리는 설문조사에 응답한 고객 중 ⅓에게 전화로 연락하는 것으로 시작했으며 고객의 설문조사 제출 후 48시간 이내에 연락을 시도했습니다. 프로세스의 이 부분에서만 회사의 1/4을 동원해야 했습니다. 그 사실만으로도 고객이 우리에게 얼마나 중요한지 알 수 있습니다!

우리는 전략적으로 8, 6, 2, 1 또는 0을 준 유료 고객과 함께 모든 대규모 고객과의 루프를 종료하기로 결정했습니다. Salesforce 알림과 Google 스프레드시트는 모두 이 프로세스를 원활하게 실행하는 데 도움이 되었습니다. 참고로 우리는 언젠가 모든 응답자에게 다가갈 수 있기를 바랍니다. 고객 성공, 제품, UI/UX, 지원 및 마케팅을 포함한 회사 전체의 팀은 매일 고객에게 연락하여 설문 조사 완료 후 48시간 이내에 연락을 시도했습니다. 또한, 우리의 수석 리더십 팀은 거의 100명의 고객에게 연락했으며 다음 설문 조사에서 그 노력을 3배 이상 늘릴 것입니다.

루프를 닫는 두 가지 목적이 있습니다. 1) 자세히 알아보기(예: 축어의 근본 원인은 무엇입니까?) 2) 고객과 연결하여 "피드백에 감사합니다" 또는 간단히 "죄송합니다"라고 말하는 것입니다. 필요한. 우리가 실제로 의견에 대해 후속 조치를 취한다는 것은 많은 고객에게 세상을 의미했습니다.

데이터 분석(학습)

이것은 저에게 하이라이트 중 하나였습니다. 다양한 형태와 규모의 120,000명의 고객(여러 제품 사용, 90개 이상의 국가, 수십 개의 산업, 신생 기업에서 기업 등)이 있는 회사로서 그들이 우리에게 점수를 준 이유를 설명하는 다양한 축어적 표현을 사용했습니다. 데이터를 자르는 방법이 부족하지 않습니다. 우리는 수만 개의 데이터 포인트를 분석하고 인사이트를 도출하고 배운 내용을 요약했습니다. 그런 다음 저는 데이터와 통찰력을 경영진과 회사 전체에 제공했습니다.

폐쇄 루프 피드백 프로세스와 함께 데이터 분석은 2가지 강력한 방식으로 학습하는 데 도움이 됩니다. 첫째, 회사 전체가 데이터 분석에서 생성된 주요 통찰력에서 배울 수 있습니다(예: 고객이 제품 A와 제품 B를 사용하는 데 얼마나 만족하고 있으며 그 이유, 또는 최근 고객과 오랜 고객 간의 점수를 비교하고 그 이유는 무엇입니까?). 둘째, 일선 직원과 고위 리더는 루프를 닫고 피드백의 근본 원인을 배우려고 시도할 때 고객과의 상호 작용에서 배울 수 있습니다.

참고 사항: 일부 사람들은 이것이 지나치게 복잡하거나 초보적인 것으로 들릴 수 있습니다. 예, Google 스프레드시트에서 수천 개의 응답을 분석하는 것이 이 프로세스를 지원한 모든 Gridder의 노력 덕분에 실제로 상당히 매끄럽고 관리할 수 있었습니다. 이 작업을 수행하려면 대규모 팀이 필요했지만 사람이 대규모로 고객과 대화할 수 있기를 원한다면 올바른 일이었습니다. 데이터 분석에 제공되는 유연성은 하이라이트였습니다. 그러나 이 방법이 모든 사람을 위한 것은 아니므로 훌륭한 소프트웨어 제공업체(및 Promoter.io 및 CustomerGauge와 같은 고객)가 존재합니다.

액션(연기, 당연!)

우리는 밝은 부분(말 그대로 수백 수백 명의 고객이 "그냥 효과가 있다"와 같은 말을 했고 평균 9.5점을 주었다)을 선택하고 고객 및 잠재 고객과 이야기할 때 이 언어를 활용하기 시작했습니다. 또한 개선해야 할 부분을 학습하여 서비스 제공 계획과 함께 제품 및 UI/UX 계획에 통합했습니다. 우리가 해결한 몇 가지 빠른 수정 사항과 우리 제품 팀이 제품 구축 방법에 매우 신중하게 접근함에 따라 시간이 걸릴 것으로 식별된 다른 영역이 있습니다.

다음 단계 - 최적화 방법

Net Promoter System에서 개선할 여지가 있다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 우리는 확실히 모든 것을 알아내지 못했습니다. 하지만 저는 우리가 기본적으로 옳다고 믿습니다. 다음은 최적화하고 있는 사항입니다.

  1. 우리는 여전히 학습 내용을 제품 및 서비스 로드맵에 통합하고 있습니다. 이러한 작업 중 일부는 시간이 걸립니다.
  2. 데이터 기반 회사로서 우리는 NPS를 의사 결정 DNA에 더 깊이 통합하고 있습니다.
  3. NPS 프로세스 중에 표면에 나타나는 멋진 이야기가 SendGrid의 모든 사람과 공유되도록 하기 위해 노력하고 있습니다. 왜냐하면 그것들은 우리에게 영감을 주고 우리가 매일 미소를 지으며 일하게 하는 인간적 요소를 만지기 때문입니다. 우리는 잘하고 있습니다. 하지만 우리는 더 잘할 수 있습니다.
  4. 우리는 더 깊은 리더십 NPS 참여를 구현하고 있습니다. 우리의 각 고위 리더들은 10월 동안 적어도 12명의 고객과 이야기할 것입니다.
  5. 시계열 구성 요소를 포함하여 분석에 새로운 요소를 추가할 것입니다.
  6. 결국 우리는 보다 지속적인 설문조사 방식으로 이동할 것입니다.

마무리 조언

우리의 방법론을 공유하는 것이 비슷한 연습을 겪고 있는 사람들에게 도움이 되었기를 바랍니다. 고객을 진정으로 생각하는 회사에서 일하는 것이 인생을 주고 경력을 정의하는 경험이라는 사실을 증명할 수 있습니다. 저는 SendGrid, 고객 및 SaaS 동료가 계속해서 Why와 Fundamentals에 집중하기를 바랍니다. 고객을 만족시키기 위한 우리의 작업은 결코 완전하지 않지만 NPS는 고객의 세계와 산업이 빠르게 변화함에 따라 더 나은 경쟁을 할 수 있도록 합니다.