배송 동향: 2022년 고객의 배송 기대치를 충족시키는 방법

공급망 문제, 배송 지연 및 이행 문제가 증가하고 있습니다. 고객의 기대도 마찬가지입니다.

쇼핑객은 빠른 무료 배송 옵션을 선호합니다. 새로운 연구에 따르면 75%*는 무료 배송이 구매 결정에 상당한 영향을 미쳤다고 주장합니다. 비용과 속도 외에도 이 연구는 고객이 온라인 쇼핑을 할 때 신뢰성과 투명성을 중요시한다는 사실을 발견했습니다. 귀하에게 이는 명확하고 자주 의사 소통하여 신뢰를 구축하는 것을 의미합니다.

우리는 최근 독점 연구, 수백만 Shopify 판매자의 데이터 및 전문가 인터뷰를 기반으로 구축된 심층 로드맵인 Future of Commerce 보고서를 발표했습니다. 끊임없이 변화하는 전자 상거래 환경에 적응하면서 이 보고서에서 얻은 교훈은 배송 문제를 해결하고 고객의 기대치를 초과하며 장기적으로 견고한 배송 전략과 프로세스를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

배송 비용 및 일정에 대해 더 투명하게 확인

보고서에 따르면 소비자의 74%*는 구매 결정을 내릴 때 배송비를 미리 보고 싶어하고 68%*는 무료 반품 및 예상 도착 시간을 원합니다.

쇼핑객이 알고 싶어하는 사항:

1. 배송비는 얼마나 들까요?
2. 주문을 받는 데 얼마나 걸립니까?
3. 반품하려면 돈을 내야 하나요?
4. 주문이 지연되면 알려 주시겠습니까?

다음은 배송 프로세스의 투명성을 개선하기 위해 변경할 수 있는 사항입니다.

1. 배송 정보 페이지 생성

처음부터 배송 정책에 대해 쇼핑객에게 더 투명할수록 장기적으로 더 많은 신뢰를 구축할 수 있습니다. 또한 미리 기대치를 설정하면 나중에 지원 문의에 응답하는 시간이 줄어듭니다.

웹사이트에서 배송 전용 페이지를 만드세요. 다음은 이 페이지에 포함되어야 하는 내용의 기초입니다.

• 귀하가 제공하는 모든 배송 옵션. 각 옵션의 속도와 비용을 나열하십시오.
• 주문 처리 시간. 고객이 주문한 후 며칠 후에 배송될 것으로 예상할 수 있습니까? 예외가 있습니까?
• 국내 및 국제 배송 옵션. 전 세계의 고객은 귀사가 자신의 위치로 배송하는지, 얼마나 빨리, 얼마에 배송하는지 확인해야 합니다.
• 전체 반품 정책입니다. 쇼핑객은 무료 반품 또는 매장 반품 옵션을 제공하는지 아니면 비용을 지불해야 하는지 알고 싶어합니다. 또한 환불을 받는 방법도 확인해야 합니다.
• 모든 배송 지연. 주문 배송이 평소보다 오래 걸리나요? 쇼핑객에게 미리 알립니다.
• 취소 정책입니다. 고객이 주문을 하면 취소할 수 있습니까? 그렇다면 남은 기간과 기회를 놓치면 옵션을 알려주십시오.

지속 가능한 패션 브랜드인 Encircled는 웹사이트에 각 배송 속도가 얼마나 빠른지를 포함하는 명확한 배송 정보 페이지를 가지고 있습니다.

2. 체크아웃 전에 배송료를 나열하십시오.

완벽한 아이템을 찾아 장바구니에 담았다가 집까지 배송하는 데 가격이 부담되셨나요? 당신은 즉시 탭을 닫고 비슷한 품목을 더 저렴한 가격에 배송할 수 있는 다른 브랜드로 옮겼을 것입니다.

2021년 Baymard Institute는 쇼핑객의 49%가 배송 및 세금과 같은 추가 비용이 너무 높아 계산대에서 장바구니를 포기한 것으로 나타났습니다.

쇼핑객이 결제 화면으로 이동하기 전에 배송료를 전달하여 장바구니 포기를 방지할 수 있습니다. 배송 정보 페이지에 배송 가격을 나열하는 것은 좋은 출발점입니다.

특히 크거나 부피가 크거나 무거운 품목의 경우 구매 상자 또는 각 제품 페이지에 배송비를 입력하는 것을 고려하십시오. 예를 들어 가구를 판매하는 경우 $150의 고정 배송료를 제공할 수 있습니다. 이를 바이 박스, 제품 세부 정보 또는 기타 정보 섹션에 표시하여 고객이 탐색할 때 볼 수 있도록 합니다.

배송 비용이 높더라도 놀라움 요소를 제거하면 투명성이 제공되고 초기에 기대치를 설정할 수 있습니다. 쇼핑할 때 소비자는 최종 가격이 원래 예상했던 것보다 훨씬 더 높을 때 장바구니를 포기하는 대신 정신적으로 추가 요금을 부과할 수 있습니다.

마찬가지로 고객에게 저렴하거나 무료 배송도 제공한다는 사실을 알립니다. 구매에 필요한 추가 푸시일 수 있습니다.

3. 반품 옵션 및 비용을 선불로 제공합니다.

쇼핑객이 특히 처음으로 귀하에게서 구매한 경우, 마음에 들지 않는 경우 다시 반품하는 방법과 비용과 노력이 얼마나 들 것인지 알아야 합니다.

배송비를 미리 알려주는 것과 유사하게 고객에게 반품 프로세스가 어떻게 진행되는지 알립니다. 배송 정보 또는 전용 반품 페이지에 전체 반품 정책을 포함하고 싶을 것입니다. 또한 "추가 정보" 섹션 아래의 제품 페이지는 반품 정책에 대한 정보를 나열할 수 있는 좋은 위치입니다.

무료, 낮은 정액 또는 매장 내 반품을 제공하는 경우 보석 가게 Stone and Strand와 같이 제품 구매 상자에 해당 정보를 아이콘으로 추가하는 것을 고려하십시오. 반품을 수락하지 않는 경우 체크아웃 전에 해당 정책을 매우 명확하게 하십시오. 제품 페이지에 등록하는 것만 큼 간단합니다.

4. 결제 전에 예상 배송료를 명확히 하세요.

소비자는 배송이 얼마나 걸리는지 알고 싶어합니다. 보고서에 따르면 소비자의 45%*가 예상 배송 시간을 확인하고 싶다고 말했습니다.

여러 다른 배송 옵션을 제공하는 경우 웹사이트 전체에 예상 시간을 모두 전달하기 어려울 것입니다. 배송 정보 페이지에 보다 포괄적인 배송 시간 목록을 남겨주세요.

대신 웹사이트 상단의 배너에 가장 경제적인 옵션을 나열하는 것이 좋습니다. 사본은 "영업일 기준 Y에서 Z까지 배송되는 $X 고정 요금 배송"의 변형일 수 있습니다.

이러한 종류의 정보를 표시할 수 있는 또 다른 장소는 바로 구매 상자입니다. Stone and Strand는 제품 페이지에서 처리 시간과 배송 비용을 명확하게 전달합니다.

브랜드는 품목의 재고, 배송에 걸리는 시간 및 예상 배송 날짜를 공유합니다.

추가 마일을 이동하려면 예상 배송 날짜와 함께 추가 행을 추가하십시오.

5. 체크아웃 전에 배송 지연을 알리십시오.

다른 많은 비즈니스와 마찬가지로 배송 지연이 발생하는 경우 처음부터 전달해야 합니다. 럭셔리 스킨 케어 브랜드인 Beneath Your Mask는 웹사이트 상단 배너에 배송 정보 와 배송 지연 사실을 모두 나열합니다.

고객은 홈페이지를 방문하는 즉시 해당 업데이트를 봅니다.

고객이 이미 구매를 완료한 후 배송 일정이 늘어나면 이메일로 알려주십시오. 가능하다면 타임라인이 예상보다 긴 이유를 제공하십시오. 당신이 할 수 있는 최악의 일은 어떤 종류의 업데이트도 제공하지 않는 것입니다. 특히 타임라인이 하루 이상 늘어난 경우에는 더욱 그렇습니다.

증가하는 고객 기대치를 충족하기 위해 배송 관행을 개선하는 방법

당사의 Future of Commerce 보고서에 따르면, 소비자들은 이러한 배송 서비스가 구매 결정에 "매우 중요한 영향" 또는 "중요한 영향"을 미쳤다고 말했습니다.

• 무료 배송: 75%*
• 빠른 배송(예: 당일 또는 익일 배송): 60%*
• 유연한 배송(예: 배송 시간 및 날짜 선택): 53%*

많은 브랜드가 이러한 기대에 부응하기 위해 무료 또는 정액 배송을 구현하는 데 투자하고 있습니다.

이러한 솔루션 중 일부는 비즈니스에 더 높은 비용을 부담하게 되지만 정액 배송을 제공하거나 제품 마진에 배송 비용을 추가하거나 더 낮은 배송료를 위해 Shopify Shipping을 사용하는 등 이러한 비용을 상쇄할 수 있는 방법이 있습니다. 올해 배송에 대한 더 높은 소비자 기대치를 충족할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

1. 무료 배송 제공

소비자는 무료 배송을 좋아 합니다. 그러나 주머니에서 그것을 덮는 것은 당신의 이익에 큰 부담을 줄 수 있습니다. 다음은 무료 배송의 부담을 상쇄할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 당신이 판매하는 각 제품의 마진에 그것을 고려하십시오. 배송 비용을 충당 하면서도 여전히 수익을 낼 수 있을 만큼 제품에 대한 마진이 충분히 있습니까?
• 배송 비용을 포함하도록 제품 가격을 높입니다.
• 평균 주문 금액(AOV)을 높이기 위해 평균 주문량 임계값 바로 위에 무료 배송을 제공합니다. 윈윈!
• 일년에 몇 번 실행하는 무료 배송 프로모션을 만드십시오.
• 무료 배송을 SMS 또는 뉴스레터 구독자를 늘리는 방법으로 사용하십시오.

2. 배송 서비스를 이용하여 보다 저렴한 요금으로 이용하세요.

Shopify Shipping을 사용하면 USPS, UPS 및 DHL의 배송 비용을 최대 88%까지 절약할 수 있습니다. Shopify의 배송 도구는 전체 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. Shopify 내에서 직접 라벨을 인쇄하고 구매할 수 있습니다. 또한 하나의 편리한 대시보드에서 모든 것을 관리할 수 있습니다.

Shopify Shipping으로 간소화 및 절약

Shopify Shipping과 함께 배송하면 미국, 캐나다 및 호주의 운송업체와 사전 협상된 요금에 액세스할 수 있으며 전체 배송 프로세스를 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

Shopify Shipping 시작하기

Pirate Ship은 UPS 및 USPS를 최대 89%까지 절약할 수 있는 또 다른 배송 도구입니다. 스크린 인쇄 두건 전문점 Abracadana의 공동 설립자인 Mary Helt는 "저에게 Pirate Ship은 Etsy와 Shopify를 한 화면에 모두 제공하기 때문에 잘 작동합니다."라고 말했습니다. Shopify 스토어가 있는 경우 Pirate Ship에는 바로 연결되는 앱도 있습니다.

3. 정액배송 제공

무료 배송이 고객을 위해 할 수 있거나 하고 싶지 않은 일이라면 대신 정액 배송 옵션을 제공하는 것이 좋습니다. 전체 금액을 받거나 고객과 나누거나 고객에게 전달할 수 있습니다. 정액 배송은 특히 판매 제품을 배송하는 데 비용이 많이 드는 경우 초기에 기대치를 설정할 수 있는 좋은 방법입니다.

다음은 정액 배송을 사용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 가격, 무게 또는 배송 거리에 대한 고정 요금을 조건으로 합니다. 예를 들어, 최대 15파운드 주문은 $5, 최대 25파운드는 $15 등으로 배송될 수 있습니다. 이 옵션을 선택하는 경우 각 주문 금액, 무게 또는 거리에 적용되는 정액 요금을 보여주는 표를 작성하십시오.
• 모든 주문 또는 일정 금액 이상의 주문에 대해 균일 요금을 제공합니다. 평균 주문 금액을 살펴보고 해당 금액 이상으로 모든 주문에 대해 고정 요금을 청구합니다.
• 모든 주문 에 대해 동일한 고정 요금을 부과합니다 . 간단하고 예상하기 쉽지만 비용이 조금 더 들 수 있습니다.

정액 배송료를 계산하는 방법은 전적으로 귀하에게 달려 있습니다. 전체 제품 인벤토리에서 모든 항목을 배송하는 데 드는 평균 비용을 계산하여 프로세스를 시작하는 것이 좋습니다.

4. 배송 옵션 확장 또는 정확한 배송료 사용

하나 또는 두 개의 배송 옵션만 제공하고 모두 비싸거나 오래 걸릴 경우 고객은 좌절할 것입니다. 정액 또는 무료 배송 경로를 버리기로 선택한 경우 고객이 가장 적합한 것을 선택할 수 있도록 최소한 하나의 저렴한 옵션, 하나의 중간 옵션(비용 및 배송 일정 측면에서) 및 하나의 매우 빠른 옵션을 나열하십시오.

이를 수행하는 한 가지 방법은 정확한 배송료를 청구하는 것입니다. 즉, 배송업체에서 주문 배송에 대해 청구하는 금액을 고객에게 정확히 청구하는 것입니다. 다양한 속도, 이동통신사 및 가격을 선택하세요.

고객에게 더 많은 비용이 들더라도 항상 빠른 배송 옵션을 제공해야 합니다. 여기에는 1박, 1일 또는 2일 옵션이 포함됩니다.

5. 운송비를 낮추고 절감액을 고객에게 전가하십시오.

운송비를 낮게 유지하는 것은 다른 많은 사업주가 직면하는 일반적인 어려움입니다. 배송 비용을 낮추기 위한 4가지 아이디어는 다음과 같습니다.

• 패키지 무게를 줄이십시오. 골판지 상자는 표준 판지보다 가볍고 봉투는 상자보다 가볍습니다. 티슈 페이퍼와 같이 찾을 수 있는 가장 가벼운 포장재를 사용하여 공간을 채우고 물품을 안전하게 보관하십시오.

• USPS에서 무료 상자와 봉투를 주문하십시오. USPS는 다양한 상자를 무료로 제공하며, 계정을 생성하기만 하면 회사나 집으로 직접 배송할 수 있습니다.

• Shopify Shipping을 통해 할인된 요금을 받으십시오. Shopify Shipping을 사용하여 USPS, UPS 또는 DHL을 통한 배송 비용을 최대 88% 절약하십시오.

• 올바른 크기의 포장재를 사용하십시오. 중간 크기의 상자에 작은 품목을 넣으면 비용이 더 많이 들 뿐입니다. 무게와 운송 비용을 모두 줄이려면 가능한 가장 작은 상자, 봉투 또는 패딩 처리된 우편물을 사용하십시오.

6. 포장 및 삽입물로 창의력 발휘

각 패키지 안에 고객을 위한 작은 즐거움을 포함하여 자신을 차별화하십시오. 그것은 손으로 쓴 메모, 브랜드 스티커, 냉장고 자석 또는 아주 멋진 상자일 수 있습니다.

포장 및 공급업체인 Arka는 맞춤형 상자를 제작합니다. 브랜드 색상이나 디자인으로 포장을 브랜드에 맞게 개인화하십시오. 올해 목표가 환경 친화적 인 경우 지속 가능하게 공급되는 포장재를 구입할 수도 있습니다.

보다 지속 가능한 배송 프로세스를 만들기 위한 팁

기업의 53%*는 개선된 지속 가능성을 2022년의 최우선 과제 중 하나로 만들고 있습니다.

마지막으로, 기업과 소비자 모두 제품에 보다 지속 가능한 포장을 사용 하고 배송하는 데 동참하고 있습니다. 다음은 친환경 배송 옵션으로 이러한 배송 트렌드를 수용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

1. 지속 가능한 포장으로 전환

지구를 돕는 것 외에도 지속 가능한 운송 자재로 전환하면 비즈니스에도 다른 이점이 있습니다. 보고서에 따르면 46%의 고객*이 제품 포장을 재활용할 수 있다면 온라인으로 제품을 구매할 가능성이 더 높습니다.

즉, 보다 지속 가능한 배송 라인업으로 전환해야 할 뿐만 아니라 웹 사이트에서 지속 가능성에 대한 약속을 명확하게 광고해야 합니다. 지속 가능성 약속 전용 페이지를 추가하거나, 지속 가능성에 대한 정보를 제품 페이지에 배치하거나, ​​고객이 결제 시 탄소 배출량을 상쇄하기 위해 지불할 수 있는 기능을 제공하십시오.

Abracadana 소유주인 Mary Helt는 친환경 배송 자재를 사용하는 것이 자신과 그녀의 비즈니스에 중요하다고 말합니다. "선택지가 많습니다."라고 그녀는 말합니다. “퇴비화 가능한 재활용 우편물을 만들 수 있습니다. 전혀 비싸지 않아요!”

선택할 수 있는 다양한 지속 가능한 포장 옵션이 있으며 Mary가 말했듯이 친환경을 위해 더 많은 현금을 들일 필요는 없습니다. 다음은 지속 가능한 운송 자재를 판매하는 회사입니다.

• 에코인클로저. EcoEnclose는 재활용 및 퇴비화가 가능한 100% 재활용 우편물부터 재활용 재료로 만든 상자에 이르기까지 모든 것을 판매합니다. 재활용 종이 우편물 25개를 $14에, 250개 한 상자를 $80에 구입하세요.
• 아르카. Arka는 맞춤형 브랜드 포장을 만들고 지속 가능하게 공급되는 선적 자재 라인을 제공합니다. 사용자 정의 상자에 대한 견적을 작성해야 하지만 가격은 250 흰색 6인치 x 6인치 x 2인치 우편함의 경우 $392.50부터 시작합니다.
• 노이슈. Noissue는 100% 퇴비화 가능한 생분해성 우편물을 판매합니다. 160mm x 230mm 우편물 50개를 $15에 구입하십시오.

2. 고객이 배출량을 상쇄하기 위해 지불할 수 있는 옵션 제공

고객이 주문을 배송하는 데 사용되는 탄소 배출량을 상쇄하기 위해 계산대에서 몇 센트 또는 달러를 지불하게 하십시오. Shopify 스토어가 있는 경우 App Store를 통해 앱을 설치하는 것만큼 간단합니다.

이러한 앱은 모두 고객이 계산대에서 나무를 심기 위해 비용을 지불하거나 주문의 탄소 배출량을 상쇄할 수 있는 방법을 제공합니다. Shopify 스토어에 추가하기만 하면 됩니다.

• 탄소 중립 카트
• 식물 나무 및 상쇄 배출
• Co2ok: 탄소 중립 체크아웃

Shop Pay를 사용하면 탄소 배출량도 상쇄됩니다. Shop Pay를 통해 구매할 때마다 고객에게 추가 비용 없이 나무를 심을 수 있습니다.

3. 대량 발송

지속 가능한 상점 제로 웨이스트 카르텔은 품목을 대량으로 운송할 것을 권장합니다. 즉, 품목을 개별적으로 운송하는 데 더 적은 포장을 사용하고 대기 중으로 배출되는 배출량이 적습니다. 칫솔 1개를 10번 배송하는 것과 칫솔 10개를 1번 배송하는 것의 차이입니다. 고객은 대량 할인을 받고 주문이 지구에 더 좋다는 사실을 알게 됩니다.

2022년 배송의 핵심은 투명성과 신뢰성입니다.

무엇보다도 고객은 2022년에 온라인 비즈니스에서 품목을 구매할 때 예상되는 비용과 배송 일정을 알고 싶어합니다. 고객과 사전에 더 많이 커뮤니케이션하고 웹 사이트 전체에서 배송 견적, 배송 비용 및 지속 가능성 약속을 명확하게 할수록 더 자신감 있는 소비자는 장기적으로 당신에게서 구매를 느낄 것입니다.

*Shopify 전자상거래 시장 신뢰성 연구: 데이터 검토, 2021년 9월 27일 Shopify를 대신하여 Forrester Consulting의 의뢰로 수행된 연구입니다.

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