SLA 모니터링: 궁극의 가이드 + 7가지 최고의 도구

여기서 말을 섞지 맙시다. SLA(서비스 수준 계약)는 골치 아픈 일입니다.

관리하기 어렵습니다. SLA를 모니터링하는 데 충분한 시간이나 리소스를 사용하지 않으면 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다.

이것이 SLA 모니터링 도구가 필요한 이유입니다. 그러나 SLA 모니터링이란 정확히 무엇입니까? 어떤 도구가 가장 좋으며 그 이유는 무엇입니까?

이 가이드에서는 그 이상을 모두 다룰 것입니다.

준비가 된? 뛰어들자!

SLA란 무엇입니까?

서비스 수준 계약(SLA)이란 무엇입니까?

SLA는 기본적으로 두 당사자 간의 서비스 계약입니다. 대부분 서비스 제공자와 서비스 수신자, 즉 비즈니스와 고객 간의 계약입니다.

이 계약은 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 비즈니스 약정과 관련된 많은 항목을 간략하게 설명합니다.

• 서비스가 무엇이며 어떻게 작동하는지.
• 서비스 제공자의 책임.
• 서비스가 수행되는 방식.
• 지원 및 해결 옵션.

EmailAnalytics에서는 응답 시간에 중점을 둡니다. 따라서 이 가이드에서는 지원 및 해결 옵션에 중점을 둘 것입니다.

특히, 서비스 제공자로부터 응답을 받기까지 고객은 얼마나 기다려야 합니까?

SLA 모니터링이란 무엇입니까?

자, SLA가 무엇인지 확인했습니다.

SLA 모니터링이란 무엇입니까?

SLA 모니터링은 SLA의 의무가 충족되었는지 확인하는 프로세스입니다. 그것은 약속을 지키고, 약속을 지키고, 신뢰를 유지하는 방법입니다.

최고의 SLA 모니터링 도구

이제 시작하겠습니다.

사용 가능한 최고의 SLA 모니터링 도구는 무엇입니까?

1. 이메일 분석

담당자가 Gmail이나 Outlook과 같은 이메일을 통해 고객과 커뮤니케이션하는 경우 SLA의 일부로 이메일 응답 시간을 추적하는 방법이 필요합니다. 바로 여기에서 EmailAnalytics가 등장합니다.

EmailAnalytics는 Gmail/Google Workspace 및 Outlook과 원활하게 통합되어 다음을 포함한 팀의 이메일 활동을 시각화합니다.

• 상담원이 발송/수신한 이메일의 양
• 평균 이메일 응답 시간
• 고객 또는 수신자의 이메일 응답 시간

SLA에서 특정 이메일 응답 시간 미만을 유지해야 하는 경우 EmailAnalytics를 사용하여 이를 추적, 시행 및 개선하십시오.

또한 이메일이 너무 오랫동안 응답이 없을 때 알림을 받도록 맞춤형 실시간 알림을 설정할 수 있으므로 다른 SLA를 위반하지 않습니다.

2. 데이터독

다음은 Datadog입니다. 가용성, 응답 시간, 처리량, 주요 오류 등과 같은 메트릭을 다루는 클라우드 기반 SLA 모니터링 도구입니다.

더 나아가 대시보드를 수정하여 알아야 할 모든 지표에 대해 보고하고 있는지 확인할 수 있습니다. 또한 API 테스트를 수행하고 이 소프트웨어를 Slack, Pagerduty 및 Jira를 비롯한 다른 호스트와 편리하게 통합할 수 있습니다.

이 목록에 있는 많은 옵션과 마찬가지로 무료 평가판을 제공하므로 완전히 사용하기 전에 사용해 볼 수 있습니다.

3. 프레시서비스

Freshworks의 Freshservice 플랫폼은 필요한 모든 SLA 관리 기능을 갖춘 웹 기반 IT 서비스 데스크 도구입니다. 이를 통해 SLA 목표를 적절하게 설정하고 대시보드를 완전히 사용자 정의하고 우선 순위, 응답 시간 및 해결 시간에 대한 목표를 설정할 수 있습니다.

또한 경고 및 티켓 에스컬레이션 기능이 내장되어 있어 모든 문제가 가능한 한 빨리 해결되도록 할 수 있습니다. 하지만 일부 사용자는 사용 가능한 자동화 워크플로에 놀라지 않습니다.

4. 아테라

Atera는 MSP(Managed Service Provider)를 위해 설계된 또 다른 클라우드 기반 서비스입니다.

풍부한 원격 모니터링 및 관리(RMM) 도구와 전문 서비스 자동화 시스템(PSA)을 사용하여 SLA를 종합적으로 모니터링하고 관리할 수 있습니다.

여기에는 응답 전달 SLA 관리자가 있어 문제를 더 빠르고 쉽게 해결할 수 있으므로 빠르게 시작하고 실행할 수 있습니다. 그들의 말로는 "쓸데없는 MSP 소프트웨어!"

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai는 전문 서비스 자동화(PSA), 직관적인 티켓팅 시스템, SLA 생성 및 능동적 관리를 위한 도구, 프로젝트 관리 옵션, 다양한 모듈 간의 무료 데이터 교환을 제공하여 다단계 SLA를 훨씬 더 쉽게 활용할 수 있는 또 다른 옵션입니다. .

인보이스 발행을 위한 기본 기능은 없지만 메트릭을 수집하고 보고하는 데 도움이 되는 자동화된 서비스 데스크도 있습니다.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine의 ServiceDesk Plus는 SLA 관리에 적합한 특정 기능을 갖춘 IT 헬프 데스크 도구처럼 설계되었습니다. 이를 통해 필요한 모든 사이트별 SLA를 만들 수 있습니다.

또한 동적 티켓팅 시스템 및 자동화된 에스컬레이션과 같은 기본 제공 도구를 사용하여 사건을 추적 및 해결하고 서비스 요청을 처리하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

모든 SLA 정보를 한 곳에서 처리할 수 있으며 이를 원활하게 만드는 다양한 기능과 도구를 제공합니다.

7. Solarwinds VoIP 및 네트워크 품질 관리자

Solarwinds는 Cisco 라우터 및 스위치에 대한 IP SLA 모니터링을 지원하는 심층적인 서비스 품질(QoS) 모니터링 도구를 제공합니다.

이를 통해 장치의 성능을 면밀히 주시하고 지터, 대기 시간 및 패킷 손실과 같은 위험 신호에 주의할 수 있습니다. 실시간 WAN 모니터링, 사용자 정의할 수 있는 내장 경고 시스템, VoIP 통화 경로 추적 및 자동으로 생성된 보고서가 함께 제공됩니다.

그것은 좋은 일이 될 수있는 많은 종소리와 휘파람을 가지고 있습니다. 그러나 소규모 비즈니스이거나 SLA 모니터링의 세계를 처음 접하는 경우에는 부풀려지고 사용하기 어려워 보일 수도 있습니다.

SLA 모니터링 도구에서 찾아야 할 기능

올바른 도구가 모든 차이를 만듭니다.

그러나 시장에 너무 많은 도구가 있으므로 어떤 도구가 SLA 모니터링에 가장 적합한지 알기가 어렵습니다.

조직마다 이 면에서 서로 다른 목표를 가질 것이므로 파트너와 시간을 할애하여 최고의 우선 순위와 올바른 도구를 선택하는 전략에 대해 논의하는 것이 좋습니다.

하지만 그렇다고 해도 다음과 같은 기능을 갖춘 도구를 찾아야 합니다.

• 생성 및 초기 관리. 이상적으로는 초기 SLA 생성, 서명 및 실행을 위한 도구가 준비되어 있습니다.
• 티켓팅 및 작업 관리 시스템. 또한 일종의 티켓팅 및 작업 관리 시스템이 필요합니다.
• 문제/인시던트 표시. 책임 위반이 있는 경우 서비스 수신자 중 누구도 눈치채지 못하더라도 사전에 플래그를 지정할 수 있습니까?
• 에스컬레이션 시스템. 에스컬레이션 시스템이 필요하므로 이 충돌의 우선 순위를 높이고 해결 방법을 더 빨리 얻을 수 있습니다.
• 오토메이션. 최고의 SLA 모니터링 도구에는 자동화 기능이 내장되어 있습니다. 특정 유형의 침해가 발생할 때마다 이메일, 문자 또는 다른 채널을 통해 자동 경고를 보낼 수 있습니다.
• 클라우드 호스팅 및 범용 가용성. 요즘은 표준이지만 모니터링 시스템이 클라우드에서 호스팅되고 보편적으로 사용 가능한지 확인해야 합니다.
• 확장성. 신규 비즈니스 또는 소규모 비즈니스인 경우 선택한 플랫폼이 확장 가능한지 확인하고 싶을 것입니다.
• 학습 가능성. 학습 가능한 플랫폼은 손쉬운 내부 교육에 훨씬 더 도움이 되므로 시간과 골칫거리를 절약할 수 있습니다. 또한 보다 일관되게 사용되는 경향이 있어 프로세스에서 전체 조직의 효율성과 생산성이 향상됩니다.
• 우수한 고객 지원. 기술적인 문제가 발생하거나 서비스가 중단된 경우 해당 문제를 해결하는 데 도움이 되는 적절한 고객 지원이 있습니까?

SLA 모니터링은 한 가지 이상의 방식으로 비즈니스를 개선할 수 있는 힘이 있습니다.

그러나 필요한 모니터링 유형은 이것만이 아닙니다.

비즈니스의 투명성과 인식이 높아짐에 따라 더 많은 데이터에 액세스할 수 있고 비즈니스 작동 방식을 더 잘 이해할 수 있으며 궁극적으로 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

이것이 우리가 서명 이메일 모니터링 및 보고 도구인 EmailAnalytics를 만든 이유 중 하나입니다.

이를 통해 조직 전체의 이메일 활동을 모니터링하고 평가할 수 있습니다. 자신의 계정과 직원의 계정에 대해 보내고 받은 이메일 수, 평균 이메일 스레드 길이, 평균 응답 시간 및 기타 수십 가지 메트릭을 추적할 수 있습니다.

직장 생산성을 더 잘 이해하고 문제가 손에 잡히기 시작하기 전에 잠재적으로 문제를 해결할 수 있는 완벽한 도구입니다.

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