소셜 CRM: 소셜에서 고객 관계를 관리하는 방법(및 이유)

소셜 미디어는 기업이 고객에게 실시간으로 직접 액세스할 수 있는 기회를 제공합니다. 각 상호 작용은 탐색하고 배울 수 있는 이야기를 전달합니다. 그러나 소셜 CRM 도구가 없으면 해당 정보는 마케팅 팀 내에서 격리된 상태로 유지됩니다.

올바른 소셜 미디어 관리 도구는 깊은 고객 통찰력을 중심으로 팀을 통합하여 혼란을 줄이고 협업을 강화할 수 있습니다. 2023년 소셜 미디어 현황 보고서에 따르면 비즈니스 리더의 96%가 향후 3년 이내에 소셜 데이터를 회사의 CRM에 통합할 것으로 예상합니다. 오늘 움직이면 귀사의 브랜드가 내일의 게임보다 앞서 나갈 수 있습니다.

이 가이드에서는 소셜 CRM이 무엇인지, 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지, 소셜 통찰력으로 비즈니스를 향상시키는 데 사용할 수 있는 도구에 대해 설명합니다.

• 소셜 CRM이란?
• 소셜 CRM의 주요 이점
• 상위 3개 소셜 CRM 소프트웨어 및 도구

소셜 CRM이란?

소셜 고객 관계 관리라고도 하는 소셜 CRM은 Facebook이나 Twitter와 같은 소셜 네트워크에서 발생하는 상호 작용을 포함하고 강조하는 고객 관계 관리 프로세스입니다.

역사적으로 소셜 데이터는 기존 CRM 소프트웨어의 연락처 프로필에서 분리되었습니다. 고맙게도 현대 브랜드는 이제 통합 소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 리드 생성 및 CRM 소프트웨어 전반에 걸쳐 데이터를 보강하여 고객 행동에 대한 보다 정확한 보기를 생성할 수 있습니다.

소셜 CRM의 주요 이점

고객은 매일 자신이 선택한 소셜 플랫폼에 로그인하여 의견, 권장 사항 및 그 사이의 모든 것을 공유합니다. 소셜 팀은 브랜드와 관련된 대화를 추적할 수 있지만 내부 배포 프로세스가 없으면 이러한 귀중한 통찰력은 마케팅 부서로 제한됩니다.

소셜 CRM은 비즈니스 인텔리전스의 가장 중요한 소스인 소셜 데이터의 전달을 구조화하고 간소화합니다. 그 결과 교차 기능 수준에서 소셜 미디어 전략의 이점이 증폭됩니다.

소셜 인사이트 민주화

시장 역풍과 소비자 우선 순위가 바뀌면서 한 가지 확실한 사실은 어떤 비즈니스도 보장되지 않는다는 것입니다. "꼭 있어야 하는 것"과 "있으면 좋은 것"을 구분하는 차이점은 미미합니다. 기업은 경쟁 우위를 유지하기 위해 고객과 보조를 맞춰야 합니다.

고객에 대한 더 나은 이해를 얻는 것이 오늘날의 경제 환경에서 비즈니스 리더에게 두 번째로 중요한 우선 순위라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

더 나은 이해는 고객에 대한 360도 관점을 달성하겠다는 약속에서 시작됩니다. 선두 브랜드는 이메일, 디지털 광고, CSAT 설문조사 등 대부분의 접점에서 나오는 정보에 안주하지 않습니다. 그들은 소셜 데이터 없이는 존재할 수 없는 완전한 그림을 찾고 있습니다.

리더들은 거의 만장일치로(91%) 소셜 데이터가 고객에 대한 이해에 긍정적인 영향을 미친다는 데 동의합니다. 소셜 CRM을 사용하면 모든 동료가 적시에 적절한 사람에게 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.

리드 생성 및 육성

소셜 미디어 팀은 비즈니스의 눈과 귀입니다. 올바른 프로세스를 갖추면 영업 및 서비스 팀이 기회를 놓치지 않도록 도울 수 있습니다.

소셜 CRM은 고객을 대면하는 팀 간에 보다 원활한 전달을 촉진하여 리드 생성, 검증 및 육성을 지원합니다. 실제로는 다음과 같을 수 있습니다.

• 여러 접점에서 브랜드와의 이전 상호 작용을 기반으로 타겟 광고 잠재 고객을 생성하는 소셜 팀.
• 영업 및 마케팅 팀은 개인 소셜 프로필을 포함하여 모든 채널을 포괄하는 ABM 전략에 대해 협력합니다.
• 사전 예방적 고객 관리를 통해 놀라움과 기쁨의 순간을 만들 수 있는 기회를 표면화하기 위해 사회적 경청을 사용합니다.

이러한 각 시나리오에서 모든 팀원은 티켓을 만들고 적절한 동료에게 작업을 전달할 수 있습니다. 이를 통해 워크로드가 간소화되고 고객에게 보다 원활한 경험이 제공됩니다.

더 나은 고객 서비스 제공

고객이 누구인지 모르면 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 없습니다. 이것은 수년 동안 사회 및 서비스 팀을 괴롭힌 문제입니다. 적절한 통합이 이루어지지 않으면 소셜 미디어에서 고객 문제를 처리하는 것은 관련된 모든 당사자에게 분리된 경험입니다.

소셜 CRM 도구는 기본 CRM에서 추가 컨텍스트를 수집하여 소셜 미디어 참여에 정보를 제공함으로써 이러한 혼란을 제거합니다. 이 컨텍스트는 팀이 우수한 고객 서비스를 대규모로 제공하는 데 필요한 정보를 제공합니다.

이 수준의 협업을 통해 팀은 현재 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 미래에도 그렇게 할 수 있습니다.

예를 들어 Hudl을 보자. 그들의 팀은 소셜 CRM인 Sprout의 데이터를 사용하여 계절성이 인바운드 소셜 메시지 볼륨에 미치는 영향을 이해합니다. 그런 다음 회사는 해당 데이터를 사용하여 사용량이 많은 달에 팀을 적절하게 배치합니다.

Sprout에서 얻는 가장 유용한 메트릭 중 하나는 볼륨, 특히 시즌 볼륨입니다. 소셜 미디어 작업을 처리하도록 모든 담당자를 교육하지는 않습니다. 그리고 과거에는 인력을 예측하는 것이 매우 어려웠습니다. Sprout에서 생성한 보고서를 통해 사회적 지원을 강화해야 하는 시기와 고객을 셀프 서비스 지원 및 자습서로 안내하는 것이 가장 좋은 시기를 측정할 수 있습니다.

제시 코닉
수익 시스템 관리자, Hudl

고객 관리를 마스터하는 것과 관련하여 비즈니스 리더의 88%는 개인을 올바른 부서로 라우팅하는 것이 전투의 절반이라는 데 동의합니다. 소셜 CRM 소프트웨어는 이전의 복잡한 프로세스를 간편하게 수행합니다.

마케팅, 판매 및 서비스 간의 점 연결

디지털 채널이 진화하고 세분화됨에 따라 고객 여정은 선형 경로가 아니라 거대한 핀볼 게임이 됩니다. 주어진 순간에 세그먼트에 필요한 것이 무엇인지 파악하려면 관련된 모든 당사자의 초점과 적응성이 필요합니다.

한 팀이 고객 통찰력의 열쇠를 쥐고 있으면 모든 사람이 최선을 다하는 데 방해가 됩니다. 소셜 CRM 도구의 데이터에 기반한 고객에 대한 공유 보기는 내부 프로세스를 간소화하므로 모든 수준과 부서의 팀원이 효율적으로 협업할 수 있습니다.

마케팅, 영업 및 서비스 팀이 더 많이 협력할수록 대상 고객에 대한 깊은 이해에 기반한 공유 목표를 개발하기가 더 쉬워집니다.

상위 3개 소셜 CRM 소프트웨어 및 도구

올바른 소셜 CRM 소프트웨어는 소셜 데이터를 기술 스택의 기반에 놓고 중요한 고객 인사이트를 주입합니다. 비즈니스를 발전시킬 솔루션을 찾으려면 권장 도구 목록을 확인하십시오.

1. 새싹 소셜

Sprout Social의 CRM 도구는 Salesforce, Microsoft Dynamics 365 및 Hubspot과 같은 플랫폼과 원활하게 통합되어 비즈니스 전반에 걸쳐 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 이 상세한 프로필 컨텍스트를 통해 여러 부서의 팀이 지원 문제를 해결하고 잠재적 리드를 육성하며 뛰어난 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.

연락처 프로필 보기는 Twitter, Facebook, LinkedIn 및 Instagram과 같은 네트워크에서 사용자 활동에 대한 창을 제공합니다. 이 기능은 고객과 동료 팀 구성원이 제공한 세부 정보를 찾을 수 있는 중앙 집중식 정보 허브를 만듭니다.

연락하기에 가장 좋은 시간이나 오프라인 대화의 세부 정보와 같은 메모를 공유하고 회사 및 개인 연락처 정보를 추가할 수도 있습니다.

2. 세일즈포스

선호하는 Salesforce 솔루션은 Sprout Social과 통합되어 전체 비즈니스를 지원하는 소셜 CRM 도구 역할을 할 수 있습니다.

Sprout은 Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud 및 Tableau와 통합됩니다. 이러한 통합은 모든 수준에서 고객에 대한 360도 뷰를 비즈니스에 제공하여 모두를 위한 교차 기능 명확성을 생성합니다. Sprout 및 Salesforce를 사용하면 팀에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• Sprout에서 직접 Salesforce 연락처, 리드 및 사례를 만듭니다. 즉, Sprout 또는 Salesforce를 떠나지 않고도 소셜 고객을 지원 및 판매로 라우팅할 수 있습니다.
• 소셜 미디어를 통한 정보 및 대화로 CRM 연락처의 완전한 그림을 만듭니다.
• 분석 및 보고를 통해 사회적 존재감을 실제 비즈니스 결과와 연결하십시오.
• 소셜 데이터를 사용하여 Marketing Cloud에서 고객 세그먼트 및 여정을 개인화하십시오.
• 에이전트가 작업하는 Service Cloud 내에서 직접 응답하여 거버넌스 및 보안 계층에 포함된 여러 도구의 필요성을 줄입니다.

Tableau 비즈니스 인텔리전스(BI) 커넥터는 여러 접점에서 인사이트를 통합하려는 기업에 특히 유용합니다. 이 도구를 사용하면 주요 이해관계자가 사용자 정의 가능한 대시보드를 통해 소셜이 더 큰 그림에 적합한 위치를 더 잘 이해할 수 있으므로 개발 작업이 필요하지 않습니다.

3. 마이크로소프트 다이나믹스 365

Sprout은 또한 Microsoft Dynamics 365와의 사전 구축된 통합을 제공하여 영업, 서비스 및 마케팅 팀이 선택한 소셜 CRM으로 두 플랫폼 중 하나를 참조할 수 있습니다.

Sprout에서 작업하는 소셜 고객 관리 팀은 이 통합을 사용하여 Microsoft Dynamics 365에서 연락처와 사례를 쉽게 생성하여 영업 및 서비스 팀이 최선을 다하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있습니다. 기존 연락처와 리드는 능률적인 관리를 위해 Sprout 내의 연락처 프로필에 연결할 수도 있습니다.

이러한 기능을 통해 팀은 고객 문제를 쉽게 추적하고, 고객 상호 작용을 기록하고, 사례를 전달하고, 잠재 고객을 생성할 수 있습니다.

소셜 미디어에서 고객 관계 관리 시작

소셜 CRM 도구를 사용하지 않는다면 소셜의 전체 가치를 추출하지 못하는 것입니다. 이는 채널의 잠재력에 다른 부서를 참여시킬 수 있는 가장 효율적인 방법으로 더 나은 공동 작업과 우수한 결과를 얻을 수 있습니다.

지금 바로 Sprout Social 데모를 예약하여 통합 소셜 CRM 소프트웨어가 어떻게 작동하는지 확인하십시오. 우리 팀은 귀하의 소셜 미디어 전략에 대한 철저한 평가를 수행하고 Sprout이 귀하의 목표 달성에 어떻게 도움이 될 수 있는지 알아보기 위한 맞춤형 안내를 제공할 것입니다.

소셜 CRM FAQ