최고 목표를 달성하는 소셜 고객 관리 지표에 대한 4명의 전문가

소셜 미디어는 브랜드 마케팅 및 광고를 위한 플랫폼 그 이상입니다. 또한 고객이 브랜드와 실시간으로 또는 그 반대로 소통할 수 있도록 하는 중요한 고객 서비스 채널이기도 합니다.

Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate에 따르면, 소비자의 76%가 고객 서비스를 위해 소셜에서 팔로우하는 브랜드에 손을 내밀어 소셜 고객 관리를 모든 비즈니스의 우선 순위로 삼을 것입니다.

브랜드가 고품질의 소셜 서비스를 제공할 때 소비자의 47%는 자신이 동급 최고라고 말합니다. 그러나 "좋은" 고객 서비스란 무엇입니까? 그리고 고객 서비스 품질을 어떻게 측정합니까?

소셜 고객 관리 및 전략 분야의 전문가 4명과 고객 서비스 목표, 모범 사례 및 성공 측정 방법에 대해 이야기했습니다. 우리는 그들의 상위 4가지 목표, 소셜 고객 관리 메트릭 및 이를 찾을 수 있는 위치를 살펴볼 것입니다.

그들의 상위 4개 목표는 다음과 같습니다.

• 적시에 응답 제공
• 모든 문제, 질문 및 문의 해결
• 연중무휴 지원 제공
• 고객 만족도 향상

그럼 본격적으로 들어가 볼까요!

1. 시기적절한 응답 제공

주요 측정항목:

• 평균 응답 시간
• 응답 대기 시간
• 첫 번째 응답까지의 시간
• 해결률

브랜드가 소셜 미디어에서 얼마나 빨리 반응하는가는 우수한 고객 서비스를 제공한다는 평판에 기여합니다. 소비자의 79%는 소셜에서 브랜드에 연락한 첫 24시간 이내에 응답을 기대하지만 40%는 실제로 첫 1시간 이내에 응답을 기대합니다.

“모든 소셜 고객 지원의 주요 목표는 문제 해결 속도에 있어야 합니다.”라고 Purpose Media의 디지털 및 전략 책임자인 Ellie Buckle이 말했습니다. "온라인 고객 지원은 직접 방문하는 것과 동일한 기본 규칙을 따르지만 많은 고객이 더 빠른 응답 시간을 기대합니다."

B Squared Media의 CEO인 Brooke Sellas도 사회적 지원을 제공할 때 시간이 중요하다는 것을 알고 있습니다. "고객 관리 KPI와 관련하여 우리가 살펴보는 가장 큰 영역은 응답 시간입니다. 즉, 멘션이 들어올 때 응답하는 속도입니다. 또한 해결 시간은 내부 프로세스를 통해 소셜에 멘션이 들어올 때까지 추적되는 시간입니다. , 그리고 소셜에서 시작된 이후로 소셜에서 루프를 닫는 것으로 끝납니다."라고 Sellas가 말했습니다.

Purpose Media의 Buckle 팀은 또한 해결 속도라고도 하는 해결 시간에 중점을 둡니다. “불만이나 쿼리를 해결하는 속도를 측정할 때 기본 시간을 염두에 두는 것이 중요합니다. 그런 다음 해당 목표를 달성하지 못할 경우 고객과 사전에 의사 소통하십시오.”라고 Buckle은 말했습니다. 다시 말해, 고객을 가만히 두지 말고 이야기하십시오.

참여 및 받은 편지함 팀 보고서와 같은 Sprout 소셜 고객 관리 기능은 사용자가 쉽게 벤치마크를 설정하고, 고객 서비스 성과를 측정하고, 시기적절한 응답을 위해 목표를 달성하고 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다.

받은 편지함 팀 보고서는 Smart Inbox를 통해 사회적 지원을 제공하기 위해 전담하는 여러 사람이 있는 경우 특히 유용합니다. 보고서는 팀 구성원별로 응답 메트릭을 분류하므로 각 사람은 계속해서 정보를 받고 자신의 성과에 대해 책임을 질 수 있습니다.

2. 모든 문제, 질문 및 문의 해결

주요 측정항목:

• 응답률 또는 응답률
• 총 회신 또는 응답량

고품질 고객 서비스는 응답 시간에만 국한되지 않습니다. 또한 포괄적인 지원 솔루션이 필요한 고객의 모든 문제, 질문 및 문의 사항을 해결해야 합니다.

또한 효과적인 받은 편지함 관리는 응답할 수신 메시지와 '완료'로 표시할 수 있는 메시지를 아는 것입니다. 예를 들어, 콘텐츠에 대한 칭찬은 반드시 응답이 필요한 것은 아닙니다. 그러나 고객이 솔루션을 찾는 제품 문제에 대한 메시지를 보내는 경우 고객이 문제를 파악하고 있다는 사실을 알리는 것이 중요합니다.

“고객 지원에 대한 우리의 최고 목표 중 하나는 긍정적인 언급과 부정적인 언급이 모두 해결되도록 하는 것입니다. 그리고 고객 지원 노력의 ROI를 측정할 때 응답량 및 응답률을 비롯한 여러 영역을 살펴봅니다.”라고 Sellas가 말했습니다.

응답률은 브랜드가 매일 받는 메시지나 댓글에 응답하는 비율입니다. 모든 단일 댓글이나 메시지에 응답이 필요한 것은 아니므로 응답률이 100%가 아니더라도 걱정하지 마십시오.

산업별 소셜 응답률 벤치마크를 확인하여 브랜드가 어떻게 쌓이는지 알아보세요. 자체 벤치마크를 설정하고 나면 응답률은 평소보다 더 많거나 적은 지원 문제를 수신하고 응답하는지 여부를 나타내는 좋은 지표가 될 수 있습니다.

수동으로 응답률을 계산하는 대신 Sprout의 참여 보고서가 대신 처리할 수 있습니다. 보고서는 또한 응답률 및 응답 시간 측정항목이 유사한 소셜 프로필에 대해 누적되는 방식을 보여줍니다.

3. 연중무휴 지원 제공

주요 측정항목:

• 총 고유 사용자
• 가장 많이 받은 주제 및 하위 주제
• 가장 많이 사용되는 빠른 답장

업무 시간이 아닐 때도 적시에 고객 서비스를 제공하는 것은 필수입니다. 이러한 경우 챗봇이 당신의 등을 돌릴 수 있습니다.

“가장 성공적인 기업은 자동화된 챗봇과 같은 기술도 수용합니다. 이를 통해 브랜드는 인력을 덜 필요로 하고 업무 외 시간에도 의사 소통을 할 수 있어 24시간 이내에 모든 쿼리에 답할 수 있도록 함으로써 고객이 귀하에게 기대하는 서비스 수준을 실제로 이해하는 데 도움이 됩니다.”라고 Buckle이 말했습니다.

SCE(Southern California Edison)는 Sprout Social의 Bot Builder를 사용하여 서비스 기능을 향상하고 고객 관리를 제공할 수 있습니다.

“봇이 이 정보를 미리 요청하기 때문에 고객은 문제에 대한 세부 정보를 한 번에 공유할 수 있습니다. SEC의 온라인 커뮤니티 관리 선임 전문가인 캐롤린 몬탈레스(Carolyn Montales)는 인간 에이전트가 개입하기 전에도 이러한 현상이 발생하기 때문에 앞뒤가 맞지 않는다고 말했습니다. "이렇게 하면 고객 문의를 해결하는 데 걸리는 총 시간이 줄어들기 때문에 프로세스가 더 효율적입니다."

봇은 시간을 단축할 뿐만 아니라 정성적 데이터와 피드백도 수집합니다. Sprout의 봇 보고서에서 사용자는 고객이 챗봇에 참여하는 방식과 이유에 대한 전체 분석을 얻을 수 있습니다.

가장 많이 받은 주제 및 하위 주제 및 가장 많이 사용되는 빠른 답장과 같은 측정항목을 통해 청중이 가장 자주 도움을 필요로 하는 항목을 결정할 수 있습니다. 예를 들어 청중이 봇을 사용하여 기술 지원을 탐색하는 경우 해당 정보를 제품 팀에 전달하고 고객을 지원하는 콘텐츠를 사전에 생성할 수 있습니다.

4. 고객 만족도 및 감성 향상

주요 측정항목:

• 긍정적인 감정과 부정적인 감정
• 고객의 소리 데이터

소셜 미디어 사용자는 고객 서비스 경험을 온라인으로 공유하는 것을 두려워하지 않으며, 소셜 미디어 청취를 통해 브랜드에 태그가 지정되지 않은 경우에도 감정을 포착하고 피드백을 수집하고 응답할 수 있습니다.

Sprout의 자체 소셜 팀은 고객 관리에도 경청을 사용합니다. Sprout의 소셜 미디어 전문가인 Olivia Jepson은 "소셜 고객 관리에 대한 우리의 주요 목표는 대화에 태그가 지정되었는지 여부에 관계없이 Sprout에 대한 모든 질문에 응답하는 것입니다."라고 말했습니다. "우리는 항상 콘텐츠와 제품에 대한 대화를 모니터링하여 피드백을 듣고, 문제를 해결하고, 청중을 고객 지원 팀과 연결하거나, 새로운 관점을 공유할 수도 있습니다."

고객 지원을 위해 듣기를 사용할 때 기본 초점은 감정에 있어야 합니다. Sprout의 소셜 듣기 도구에 포함된 감정 분석은 제품 및 서비스에 대한 소비자 인식을 측정하고 시간에 따른 감정의 변화를 매핑합니다. 감정 분석은 피드백 양식과 고객 경험에 대한 후속 설문조사에서 수집한 데이터를 크게 보완합니다.

감정이 가라앉기 시작하면 인식의 변화를 일으키는 원인을 조사하고 즉시 문제를 해결할 수 있습니다. 예를 들어 브랜드 및 온라인 주문에 대한 언급을 캡처하기 위해 듣기 주제를 설정했다고 가정해 보겠습니다. 감정이 급감하기 시작하면 클릭하여 바늘을 움직이는 메시지를 보고 배송 지연 또는 주문 교환과 같이 고객이 겪고 있는 특정 문제를 찾을 수 있습니다.

뛰어난 소셜 고객 관리를 브랜드 표준으로 만드십시오.

소셜 지원을 담당하는 소셜 미디어 팀이든, 전담 지원 팀의 일원이든, 아니면 그 중간에 있든 상관없이 고객 서비스에 대한 목표를 세우십시오. 그런 다음 성과 및 소셜 고객 관리 메트릭을 측정할 때 조정하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

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