소셜 고객 경험 관리: 정의, 이점, 예

회사가 소셜 미디어 플랫폼을 사용한다는 생각이 웃기던 때를 기억하십니까? 결국, 이 사이트는 우리가 사는 방식이나 무엇이든 변화 시키지 않았습니다. 그들은 팬의 플래시에 불과했고 우리는 그들이 15분 동안 명성을 즐길 수 있게 되어 기뻤습니다.

글쎄요, Cardi B의 말을 빌리자면, 그 짧은 15분이 지옥 같았습니다.

오늘로 플래시 포워드. 소셜 미디어가 널리 보급되어 기업은 이를 무시할 수 없으며 소셜 고객 경험은 이제 전략적 비즈니스 우선 순위가 되었습니다.

왜요? 고객이 점점 더 많아지고 있기 때문입니다.

다음을 포함하여 전 세계적으로 39억 명이 소셜 미디어 사용자(세계 인구의 거의 절반)입니다.

• 베이비붐 세대의 2%
• X세대의 5%
• 밀레니얼 세대의 4%
• Z세대의 97%

따라서 소셜 고객 경험에 아직 주의를 기울이지 않았다면 주의를 기울여야 합니다.

소셜 고객 경험이란 무엇입니까?

소셜 고객 경험은 고객이 소셜 미디어에서 브랜드와 상호 작용하는 방식입니다. 모든 프로필과 페이지에서 참여, 좋아요, 답장, DM, 공유, 댓글 및 팔로우 모음입니다.

오늘날 대부분의 회사는 소셜 미디어를 보유하고 있으며 이를 사용하여 고객과 연결하거나 브랜드를 홍보하는 데 능숙합니다. 그러나 소셜을 전체 고객 경험에 통합한 기업은 적습니다.

즉, 그렇게 할 수 있고 잘하는 회사는 강력한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

전체 CX를 사회화하는 방법

소셜 고객 여정을 계획하는 것으로 시작하십시오. 중요한 고객 경험을 위한 여정 지도를 만드는 것처럼 소셜에 특히 중점을 둔 여정 지도를 만드십시오. 어떤 플랫폼에 있습니까? 그곳에서 청중은 어떻게 당신과 소통하고 있습니까? (그리고: 현재 사용하고 있지 않지만 있어야 하는 플랫폼이 있습니까?)

그런 다음 이를 사용하여 소셜 참여가 성과를 높일 수 있는 고객 경험 영역을 식별합니다.

다음은 다양한 CX 기반에서 소셜 미디어를 최대한 활용하는 몇 가지 방법입니다.

마케팅

대부분의 브랜드는 소셜 미디어를 마케팅 프로그램의 연장선으로 봅니다. 브랜드 인지도를 높이고 제품, 서비스 및 이벤트를 수많은 사람들에게 홍보하는 방법입니다. 하지만 여기서 멈출 필요는 없습니다.

물론, 회사에 대한 소셜 프로필이 있습니다. 그러나 귀중한 마케팅 리소스인 직원을 활용하여 더 나아갈 수 있습니다.

경영진과 직원이 참여할 수 있도록 하면 그들을 회사의 사회적 브랜드 옹호자로 전환할 수 있습니다. 브랜드 를 인간화하고 팀의 전문성과 사고 리더십을 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다.

이를 효과적으로 수행하려면 고객과 직원 모두가 참여하고 싶어할 만큼 관련성이 있고 설득력 있는 콘텐츠를 공유해야 합니다. 제품과 판촉만을 강요하지 마십시오. 사고 리더십을 공유하십시오. 기업의 책임 이니셔티브를 촉진합니다. TweetChat 또는 LinkedIn Live 이벤트를 주최하여 업계 동향에 대해 이야기하십시오.

이 모든 것이 브랜드의 명성을 높이고 온라인에서 청중과 더 깊은 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스

오늘날 고객의 63%는 브랜드가 소셜 채널을 통해 고객 서비스를 제공하기를 기대합니다. 그리고 34%는 소셜이 선호하는 서비스 채널이라고 말합니다(전화, 이메일 또는 챗봇을 통해).

소셜에서 탁월한 서비스를 제공하기 위해 고객이 왜 그것을 좋아하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 사람들은 일반적으로 두 가지 큰 이유로 소셜 미디어에서 브랜드와 소통하기로 선택합니다. 빠르고 , 개인적 입니다. (그들은 훌륭한 고객 서비스에서 찾는 두 가지를 우연히 발견했습니다!)

따라서 소셜 채널을 사용하여 현장 서비스 요청(꼭 해야 함)을 하려는 경우 이러한 요소를 항상 염두에 두십시오. 과도하게 자동화된 작업을 피하고 메시지에 신속하게 응답하는 데 능동적입니다.

주의 사항: 연중무휴로 '켜져' 있을 수 없는 경우 기대치를 관리하기 위해 근무 외 시간에 응답을 자동화해도 됩니다. 다음날 아침에 가장 먼저 후속 조치를 취하십시오 .

매상

소셜 고객 경험을 영업 조직에 어떻게 도입할 수 있습니까? 소셜 판매에는 소셜 채널에서 중요한 판매 관계(예: 잠재 고객 발굴 및 육성) 구축이 포함됩니다. 새로운 개념은 아니지만 전염병 이후 시대에 확실히 수준이 높아졌습니다.

그리고 효과적입니다. 링크드인에 따르면:

1. 소셜 미디어 문의에 신속하게 응답한 영업 담당자는 연간 수익이 5% 증가했습니다.
2. 다른 미디어에 비해 소셜 플랫폼에서 리드를 생성하는 데 드는 비용이 75% 절감됩니다.
3. 소셜 판매를 수용하는 담당자는 할당량에 도달할 가능성이 51% 더 높습니다.

더 똑똑하게 판매하고 싶다면 소셜 판매를 더 큰 판매 전략에 포함시키십시오. 소셜 데이터를 사용하여 잠재 고객을 식별하고 담당자가 소셜 채널을 사용하여 고객 및 잠재 고객과 강력한 관계를 구축하도록 교육하십시오.

상업

나는 당신에 대해 모르지만 나는 Instagram 광고를 좋아합니다. 나는 기본적으로 다른 어떤 플랫폼보다 그곳에서 나에게 제공되는 제품을 구매할 가능성이 더 큽니다.

그리고 저는 마케팅 및 기술 분야에서 일하고 있습니다. 저는 제가 표적이 되고 마케팅되고 있다는 것을 알고 있습니다. 내가 어떤 상태에 있든 안다고 해서 그것이 덜 효과적이지는 않습니다.

소셜 커머스는 소셜 채널에서 직접 고객에게 제품을 판매할 수 있는 매우 효과적인 커머스 전략입니다. 894억 달러 규모의 산업입니다.

고객이 마음에 드는 제품을 보고 구매하는 장벽을 없애기 때문에 효과적입니다. 앱에서 나가지 않고도 제품을 보고, 댓글에 남겨진 리뷰를 읽고, 구매할 수 있습니다.

모든 플랫폼이 소셜 판매를 지원하는 것은 아닙니다. TikTok도 최근에 쇼핑 옵션을 출시했지만 지금은 주로 Facebook, Instagram 및 Pinterest에서 널리 퍼져 있습니다.

소셜 고객 경험이 여기에 있습니다

업종에 상관없이 시간이 지남에 따라 고객 기반은 점점 더 많은 밀레니얼 세대와 Z세대로 구성될 것이며, 이들 중 대다수는 소셜 미디어에서 활동합니다. 소셜 고객 경험의 우선 순위를 정하는 것은 빠를수록 좋습니다.