최고의 소셜 고객 경험이 팀워크에서 시작되는 이유

소비자의 관점에서 볼 때 소셜 미디어에서 브랜드에 연락할 때 어떤 팀과 대화하는지는 중요하지 않습니다. 그들이 걱정하는 것은 응답을 받는 것뿐입니다.

Sprout Social Index, Edition XVI: Above & Beyond에 따르면 소비자의 79%가 브랜드에 연락한 첫 24시간 이내에 응답을 기대한다고 밝혔습니다. 그리고 소비자의 49%는 좋지 않은 고객 경험을 제공하는 소셜 미디어에서 브랜드를 언팔로우할 것입니다. 브랜드가 온라인에서 고객과 상호 작용하는 방식과 응답하는 데 걸리는 시간에 따라 소셜 고객 경험이 좌우될 수 있습니다.

소셜에서 동급 최고의 고객 경험을 만드는 비결은 브랜드의 소셜 팀과 고객 지원 팀 간의 협업에서 시작됩니다. 사전에 역할을 명확히 하고 동일한 플레이북에서 작업함으로써 소셜 및 고객 지원 팀은 다른 팀보다 머리와 어깨를 나란히 하는 소셜 고객 경험을 만들 수 있습니다.

모든 팀은 해야 할 역할이 있습니다

브랜드의 소셜 팀은 고객의 첫 번째 접촉 지점일 가능성이 높지만 모든 인바운드 메시지를 처리하는 책임을 맡은 유일한 팀은 아닙니다. 고객 메시지에 응답하는 사람은 메시지 자체의 내용과 소셜 및 고객 지원 팀의 목표에 따라 크게 달라집니다. 즉, 대기 중인 팀이 항상 응답하기에 가장 적합한 것은 아니며 그에 따라 메시지를 위임해야 합니다.

예를 들어 Sprout Social에서 소셜 팀의 목표는 주로 브랜드 인지도를 높이고 대상 고객을 참여시키는 데 중점을 둡니다. 수신되는 소셜 메시지의 대부분에 응답하는 것 외에도 팀은 주로 팔로워를 참여시키고 커뮤니티를 구축하는 콘텐츠를 관리합니다.

반면 Sprout Social 고객 관리 팀은 고객의 제품 경험에 직접적인 영향을 미치는 문제, 요청 및 기술 문제에 응답하는 데 중점을 둡니다. 응답 시간을 단축하는 것부터 고객이 제품 문제를 해결하도록 돕는 것까지 지원 팀이 개입하여 대화를 이어받은 다음 Zendesk 도움말 플랫폼으로 이동합니다.

Sprout의 지원 팀은 소셜 팀이 하루 동안 로그오프한 후 메시지가 도착하면 개입할 수도 있습니다. Sprout의 고객 지원 관리자인 Kathleen Hannon은 팀의 역할에 대해 자세히 설명합니다. “더블린과 필리핀에서 해당 팀은 일상 업무의 일부로 Sprout Social의 메시지를 모니터링하고 응답합니다. 그들은 모든 유형의 메시지를 보고 상호 작용하며 소셜 팀과 지원 팀 사이에 거의 24시간 연중무휴로 Sprout Inbox를 모니터링하는 사람들이 있습니다.”

지원 팀 구성원이 응답이 없는 경우 고객에게 메시지가 수신되었으며 해당 부서로 전달되었음을 알릴 수 있습니다. 고객에게 질문이 녹음되었음을 알리는 것만으로도 긍정적인 고객 경험을 만들고 브랜드 반응을 유지하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

팀 간의 일관성이 성공의 열쇠입니다.

브랜드의 고유한 목소리가 무엇이든 간에 그 목소리는 불만, 질문 또는 칭찬에 응답하든 관계없이 보내는 모든 메시지에 전달되어야 합니다. 무려 75%의 소비자가 모든 채널에서 브랜드와 상호 작용할 때 일관된 경험을 기대합니다. 브랜드 보이스를 모든 상호 작용에 주입하는 방법을 배우는 것은 모든 브랜드가 워크플로에 적용해야 하는 모범 사례 중 하나입니다.

이러한 일관성을 유지하는 방법 중 하나는 임기가 시작될 때 모든 팀원을 교육하는 것입니다. Sprout Social의 소셜 미디어 수석 관리자인 Rachael Samuels는 다음과 같이 자세히 설명합니다. 우리는 워크시트, 검토, 일대일 및 졸업식으로 완전한 사회 교육 과정을 수행합니다.”

교육 외에도 Hannon은 고객 지원팀과 소셜 팀 간의 성공적인 업무 관계를 구축하기 위한 또 다른 팁을 공유합니다.

모든 팀이 참조할 수 있는 단일 정보 소스를 만들어 모든 사람이 항상 같은 페이지에 있는지 확인합니다. 스타일 가이드를 사용하여 브랜드의 목소리가 어떠해야 하는지를 설명하고 내부 핸드북을 사용하여 다양한 시나리오에 대한 다음 단계를 구성원에게 안내합니다. . 결과적으로 고객 지원 팀 구성원이 인터넷 트롤을 만나거나 괴롭힘을 당하는 경우 공유 가이드북을 참조하여 수행할 작업과 대화에 반복할 대상을 결정할 수 있습니다.

하나의 협업 도구로 메시지 워크플로 간소화

인바운드 메시지에 빠르고 효율적으로 응답하는 능력은 훌륭한 고객 관리를 만드는 것입니다. Sprout Social과 같은 공유 소셜 고객 관리 도구를 사용하여 기업은 모든 고객 문의를 적시에 해결하고 메시지가 올바른 팀에서 처리되도록 할 수 있습니다.

Sprout 플랫폼 내에서 두 가지 필수 프로세스에는 모든 인바운드 메시지에 태그 지정 및 작업 지정이 포함됩니다. 태그를 사용하여 받은 편지함을 모니터링하는 팀은 다음과 같은 특정 범주별로 메시지에 레이블을 지정하고 정렬할 수 있습니다.

• 영업 리드
• 기능 요청
• 위기 또는 사고 대응
• 기술적 인 문제
• 사용자 생성 콘텐츠

태그 지정은 팀 구성원이 받는 메시지 유형을 분류하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 누구나 쉽게 콘텐츠를 분류하고 필터링할 수 있습니다. 예를 들어 UGC 태그가 있는 메시지는 마케팅 캠페인에 소셜 콘텐츠가 필요할 때 빠르게 표시될 수 있으며 기능 요청 태그는 연구로서 제품 팀과 공유할 수 있습니다.

또한 태그를 사용하면 팀이 심각도 수준에 따라 사고 메시지의 우선 순위를 지정할 수 있으므로 시기적절한 응답이 필요한 메시지가 실수로 균열을 통과하지 않도록 할 수 있습니다.

마찬가지로 필요한 내용과 응답 유형에 따라 특정 개인에게 메시지를 할당하는 것도 중요합니다. Tasking은 고객 쿼리에 효과적으로 응답할 수 있는 가장 적합한 사람이 케이스에 있는지 확인합니다. 예를 들어, '기술적 문제' 범주에 속하는 메시지는 영업 또는 성공 팀 구성원이 아닌 지원 팀의 누군가가 해결해야 합니다. Sprout 플랫폼에서 태스크 유형 및 심각도 수준으로 다른 팀원에게 태스크 특정 메시지를 보낼 수 있습니다.

모든 워크플로와 각 팀의 책임을 문서화하는 것에 대해 앞서 말한 것을 기억하십니까? 이는 태깅 및 태스킹에도 적용됩니다. 명명 규칙과 작업 워크플로를 만든 후에는 누구나 다시 참조할 수 있는 장소에 다른 레이블과 다음 단계를 기록해야 합니다.

이것은 다른 시간에 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 야간 직원이 브랜드 받은 편지함을 인수하고 영업 리드가 밤새 들어온 경우 해당 메시지를 영업 팀 구성원에게 지정하면 잠재적인 리드가 남지 않습니다. 주말에 소셜 미디어 위기가 발생하는 경우 메시지에 '사건' 레이블을 지정하고 우선 순위 수준을 식별하면 고위 팀 구성원이 상황을 빠르고 효과적으로 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

팀워크는 (사회적 고객 경험) 꿈을 실현합니다.

고객은 소셜 미디어에서 브랜드에 연락할 때 처음에 연락하는 이유에 관계없이 일관된 경험을 기대합니다. 기억하십시오: 팔로워는 마지막에 답변을 얻는 한 질문에 누가 응답하는지 상관하지 않습니다.

동급 최고의 소셜 고객 경험은 소셜 팀과 고객 지원 팀 간의 강력한 동맹에서 시작됩니다. 명확한 역할 기대치를 설정하고 워크플로를 만들어 올바른 메시지가 올바른 팀에 할당되도록 합니다. 소셜 및 고객 지원 팀이 긴밀하게 협력하여 브랜드는 원활하고 보람 있는 소셜 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

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