소셜 미디어 댓글 가이드: 게시 및 응답 방법

소셜 미디어는 모두 참여와 청중과의 상호 작용에 관한 것입니다. 즉, 팔로워와 고객이 실제로 귀하의 게시물에 소셜 미디어 댓글을 남길 때 가장 좋은 댓글이 아닐지라도 응답해야 합니다.

브랜드로서 고객과 상호 작용하는 가장 좋은 방법을 아는 것이 다소 어려울 수 있으므로 직면하게 될 다양한 유형의 소셜 미디어 댓글과 이에 응답하는 방법에 대한 이 가이드를 마련했습니다.

파헤쳐보자!

소셜 미디어 댓글에 응답하는 것이 중요한 이유

먼저 기본 사항을 살펴보겠습니다. 소셜 미디어 댓글에 응답해야 한다고 이미 언급했지만 이것이 왜 그렇게 중요한가요?

소셜 미디어 마케팅의 주요 목표 중 하나는 브랜드 커뮤니티를 구축하고 청중을 참여시키는 것이며 소셜 미디어 댓글에 반응하는 것은 긍정적이든 부정적이든 상관없이 핵심 부분입니다.

긍정적인 의견은 훌륭하며 청중과 관계를 맺고 평판을 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 부정적인 의견은 실수를 수정하고 잘못된 것을 바로잡을 수 있는 기회를 제공하여 고객이 브랜드에 대해 더 좋게 느끼고 재방문 고객이 되도록 돕습니다.

중립적인 댓글에도 응답하는 것은 고객을 육성하고 소셜 미디어가 브랜드에 제공하는 이 독특한 일대일 채널을 활용하는 방법일 뿐입니다.

다양한 유형의 소셜 미디어 댓글을 처리하는 방법

우리가 다룰 소셜 미디어 댓글에는 네 가지 주요 유형이 있으며, 각각은 고유한 접근 방식이 필요합니다. 모든 응답은 여전히 ​​소셜 미디어 브랜드 보이스를 준수해야 하므로 이러한 지침을 업데이트하거나 기존에 만든 스타일 가이드에 포함해야 합니다.

1. 긍정적인 의견 또는 피드백

누군가가 귀하의 게시물 중 하나에 응답하거나 귀하의 브랜드를 긍정적으로 언급하면 ​​항상 해당 댓글을 인정하고 시간을 내어 감사를 표하고 싶습니다. 고객에게 고객과 고객의 긍정적인 피드백에 감사함을 알립니다.

다음은 Pocket의 간단한 예입니다.

고객의 의견에 대한 빠른 확인과 감사는 긍정적인 피드백과 관련하여 필요한 모든 것입니다.

2. 중립적 논평

모든 댓글이 열광적인 리뷰나 화를 내는 고객은 아닙니다. 일부는 사용자가 질문을 하든 중립적입니다. 제품, 게시물 또는 사진에 대한 의견 작성 또는 댓글에 친구를 태그할 수도 있습니다.

댓글 내용에 따라 대화를 시작하거나 관련 질문을 하여 댓글 작성자의 참여를 유도할 수 있는 기회로 삼으세요.

Nailboo의 Instagram 예시를 살펴보세요. 댓글에 좋아요만 남기는 것보다 대화를 계속하는 것이 훨씬 더 의미가 있습니다.

3. 부정적인 의견

부정적인 소셜 미디어 댓글을 처리하는 몇 가지 다른 방법이 있습니다. 많은 경우에 상황을 해결하는 데 도움이 될 수 있도록 확실히 응답하기를 원합니다. 주문 또는 제품 문제와 같은 문제를 해결하면 부정적인 의견을 반복 고객으로 만드는 데 도움이 될 수 있으며, 소셜은 또한 결함 제품 배치를 나타낼 수 있는 반복적인 불만과 같이 브랜드가 조치를 취해야 하는 더 큰 문제에 대한 통찰력의 원천이 될 수 있습니다. 서비스의 치명적인 결함.

그러나 때때로 브랜드는 단순히 냄비를 휘젓는 온라인 "트롤"의 부정적인 의견에 직면합니다. 여기에는 공격적인 어조의 댓글, 회사의 행동에 대한 전반적인 비판 또는 질문, 회사의 특정 개인을 대상으로 하는 메시지가 포함될 수 있습니다. 브랜드가 실제로 잘못된 행동을 하지 않았다면 무시하거나 심각도에 따라 관리자에게 에스컬레이션하여 검토하는 것이 가장 좋습니다. 반복되는 트롤을 금지하거나 차단할 수도 있습니다.

부정적인 댓글을 처리하려면 소셜 미디어 팀의 많은 고려와 주의가 필요합니다. 부정적인 의견 및 리뷰를 처리하는 방법을 이해하는 데 도움이 되도록 소셜 미디어에서 고객 서비스를 제공하는 방법에 대해 자세히 알아보고 특정 시나리오에 대해 자세히 설명하는 에스컬레이션 관리 지침을 만드는 것을 고려하십시오.

4. 위기에 관한 코멘트

소셜 미디어 팀의 위기는 고객에게 영향을 미치는 주요 글로벌 문제이거나 브랜드가 PR 또는 법적 반발에 직면할 수 있는 시기에 발생할 수 있습니다. 이것은 팀이 비정상적으로 많은 양의 댓글에 직면할 가능성이 있고 비판적인 댓글이 훨씬 더 심각하거나 심각할 수 있다는 점에서 일반적인 부정적인 댓글과 다릅니다.

위기 관리는 이러한 상황에 앞서 미리 준비해야 하는 소셜 미디어 전략의 중요한 부분입니다. 팀이 이러한 과제의 스트레스를 성공적으로 탐색하고 브랜드 평판을 보호하고 고객을 유지하기 위한 지침을 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

완벽하게 문서화된 위기 관리 계획을 개발하고 싶지만 염두에 두고 팀과 소통할 수 있는 몇 가지 기본 단계가 있습니다. 예를 들어, 관련 댓글의 스크린샷을 찍어 HR, 법률 또는 기타 필요한 부서로 보내 적절하게 처리하고 모든 사람이 위기를 인식할 수 있도록 하십시오.

소셜 미디어 댓글에 응답하는 방법

다양한 유형의 댓글에 어떤 답변을 보내야 하는지 알았으니 이제 주요 플랫폼별로 소셜 미디어 댓글에 실제로 어떻게 답변해야 하는지 살펴보겠습니다.

귀하의 비즈니스가 존재하는 각 소셜 미디어 네트워크의 댓글 섹션을 마스터했는지 확인하기 위해 단계별 지침을 마련했습니다.

1. 페이스북

각 플랫폼의 댓글에 응답하는 것은 매우 간단합니다. 까다로운 부분은 하나의 댓글을 놓치지 않도록 할 수 있습니다. 이렇게 하려면 Facebook 페이지 관리자로 이동하여 왼쪽 사이드바에서 받은 편지함 을 클릭하기만 하면 됩니다.

거기에서 Facebook 댓글에 액세스하고 알림을 놓치지 않도록 할 수 있는 사이드바 팝업이 표시됩니다.

여기에서 응답해야 하는 댓글이 있는 게시물을 클릭할 수 있습니다. 댓글 아래에 있는 답글 을 클릭하면 답글을 남길 수 있습니다.

응답 입력을 마치면 키보드에서 Enter 또는 Return을 눌러 의견을 보내십시오.

2. 트위터

Twitter는 항상 왼쪽 사이드바의 알림 탭에 알림을 표시합니다.

트위터에서 멘션에 응답하려면 트윗 하단에 있는 댓글 풍선 아이콘을 클릭하기만 하면 됩니다.

응답을 입력할 수 있는 팝업이 나타나면 응답 버튼을 클릭하기만 하면 메시지를 보낼 수 있습니다.

3. 인스타그램

Instagram 알림을 보려면 스마트폰의 앱으로 이동하여 오른쪽 상단 모서리에 있는 하트 아이콘을 탭하세요. 여기에서 청중의 좋아요, 댓글 및 팔로우를 볼 수 있습니다.

응답하고 싶은 댓글을 클릭하면 자동으로 해당 게시물로 이동합니다. 답장 을 탭하여 댓글에 응답하고 답변 또는 확인을 입력하세요.

다른 사람의 게시물에 소셜 미디어 댓글을 남기려는 경우 사진 바로 아래에 있는 댓글 풍선 아이콘을 탭하기만 하면 댓글 페이지로 이동합니다.

댓글을 입력한 후 게시 버튼을 탭하기만 하면 보낼 수 있습니다.

4. 링크드인

LinkedIn 게시물에 댓글을 작성하는 것은 매우 간단합니다. 댓글을 남기고 싶은 게시물로 이동하거나 댓글에 답글을 달기만 하면 됩니다. 새 댓글을 남기려면 댓글 옵션을 클릭하면 텍스트 상자가 나타납니다. 의견을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.

게시물에 대한 다른 사람의 댓글에 응답하려면 게시물을 열고 “ X 댓글 ” 링크를 클릭한 다음(아래 예에서 댓글이 2개 있음을 볼 수 있음) 응답하려는 댓글 에서 응답을 클릭합니다.

응답을 입력한 다음 키보드에서 Enter 또는 Return 키를 누르십시오.

5. 핀터레스트

Pinterest에 비즈니스 계정이 있는 경우 이 시각적 검색 엔진이 최근 댓글을 관리하는 방식을 업그레이드했습니다. 댓글은 플랫폼의 다른 상호 작용만큼 일반적이지 않을 수 있지만 이제 사용자는 핀에 남겨진 댓글을 볼 수 있으므로 질문에 답하거나 피드백에 응답할 수 있습니다.

먼저 확성기 아이콘을 클릭하여 핀에 남겨진 최근 댓글을 봅니다. 왼쪽 사이드바에 있는 목록을 클릭하여 보지 않았을 수 있는 읽지 않은 댓글을 찾습니다. 그런 다음 댓글 아래에 있는 응답을 클릭하여 응답을 남깁니다.

댓글을 입력한 다음 키보드에서 Enter 또는 Return을 탭하여 보냅니다.

다른 핀에 댓글을 남기려면 핀을 열고 댓글 탭을 클릭한 다음 핀에 남길 메시지를 입력하세요.

6. 틱톡

귀하의 브랜드가 TikTok에서 인지도가 있는 경우 댓글을 모니터링하고 시청자와 소통하여 계정 성장에 도움이 되는지 확인하고 싶습니다.

동영상에 달린 댓글을 보려면 화면 오른쪽에 있는 댓글 풍선 아이콘을 탭하세요. 그런 다음 댓글에 답장하려면 댓글을 탭하기만 하면 스마트폰 키보드 에 [사용자 이름] 에 답장 텍스트 상자가 나타납니다.

답장을 마치면 키보드에서 보내기 를 클릭합니다.

7. Sprout Social의 스마트 받은 편지함

또는 삶을 더 쉽게 만들기 위해 Sprout에서 대부분의 소셜 미디어 댓글을 처리할 수 있습니다. Sprout의 Smart Inbox는 모든 플랫폼의 댓글과 메시지를 하나의 보기로 모아서 개별 네트워크에 로그인하지 않고 Sprout에서 직접 응답할 수 있습니다. 추가로 필터링, 태그 ​​지정 및 검색하여 가장 바쁜 채널에 집중하거나 특정 주제와 관련된 댓글을 받을 수 있습니다. Sprout의 소셜 미디어 참여 도구를 사용하여 Smart Inbox에서 알림을 모니터링하고 댓글에 한 번에 응답하세요.

하나의 앱에서 여러 플랫폼의 소셜 미디어 댓글을 처리하고 응답할 가장 중요한 메시지를 찾기 위해 최신 메시지를 검토하는 것으로 시작할 수 있습니다.

소셜 미디어 댓글 관리 시작

자신의 소셜 미디어 댓글을 관리할 준비가 되셨습니까? 나가서 팔로워 및 고객과 소통하십시오. 소셜 전략을 보다 효율적으로 처리하는 데 도움이 되도록 2021년 소셜 미디어 툴킷을 확인하십시오.