소셜 미디어 크라우드소싱을 효과적으로 사용하는 방법

최근 Netflix의 Jarett Wieselman은 사람들에게 "Netflix가 (취소된) 쇼를 홍보하지 않았습니다."라고 말한 것이 무엇을 의미하는지 묻는 다음 트윗을 보냈습니다.

수천 명의 사람들이 자신의 의견에 응답하고 스트리밍 플랫폼이 프로그램을 더 잘 홍보할 수 있는 방법에 대한 제안을 제공했습니다.

이것은 소셜 미디어 크라우드소싱이 실제로 실행되는 예입니다.

회사는 고객이 기대하는 바를 알게 되었을 뿐만 아니라 멋진 판촉 아이디어도 얻었습니다.

올바르게 사용하면 소셜 미디어 크라우드소싱은 강력한 고객 조사 도구가 될 수 있습니다. 마케팅 및 판매에서 고객 서비스에 이르기까지 비즈니스의 다양한 측면을 최적화하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

비즈니스에 크라우드소싱을 사용하는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

크라우드소싱이란?

먼저 크라우드소싱이란 무엇인가?

간단히 말해서, 많은 사람들의 기여를 통해 아이디어, 서비스 및/또는 콘텐츠를 수집하는 프로세스입니다. 크라우드소싱에서 "군중"은 일반적으로 이를 수행하는 비즈니스와 관련이 없는 타사 엔터티를 나타냅니다.

즉, 사람들에게 특정 주제에 대한 아이디어와 의견을 요청하고 해당 정보를 제품 개발, 고객 서비스 및 마케팅 캠페인에 제공하는 데 사용합니다. 온라인에서 군중의 지혜를 활용할 수 있는 많은 방법과 함께 크라우드 펀딩과 같은 다른 형태의 크라우드소싱은 계속해서 집단적 의견과 노력의 관련성을 구축해 왔습니다.

소셜 미디어 크라우드소싱이 가치를 더하는 방법

제대로 수행되면 소셜 미디어 크라우드소싱은 고객과 비즈니스에 대한 고객의 느낌에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이를 사용하여 성과를 개선할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.

소셜 미디어 크라우드소싱이 비즈니스에 가치를 더하는 몇 가지 주요 방법은 다음과 같습니다.

1. 고객에 대한 더 나은 이해 얻기

소셜 미디어의 크라우드소싱은 고객을 더 잘 알 수 있는 가장 효과적인 방법입니다.

물론 분석 데이터를 보고 고객 행동과 선호도를 연구할 수 있지만 직접 물어보면 고유한 통찰력과 컨텍스트를 얻을 수 있습니다. 사용자가 제품과 상호 작용하는 방식과 아직 충족하지 못한 사용자의 요구 사항에 대한 스토리를 설명하는 데 도움이 되는 특정 인용문을 얻을 수 있습니다.

고객의 비즈니스, 제품, 서비스 또는 캠페인에 대해 어떻게 느끼는지 이해할 수 있도록 고객에게 피드백을 요청하는 방법을 알아보세요. 또한 피드백을 수집하여 관심사, 구매 행동, 기대치, 콘텐츠 선호도, 문제점 등을 이해할 수 있습니다.

예를 들어 Enterprise.nxt는 팔로어가 비밀번호를 관리하는 방법을 이해하기 위해 Twitter 설문조사를 만들었습니다. 심지어 청중에게 가치를 제공하는 동시에 행동 측면에 대해 더 잘 느낄 수 있도록 보다 안전한 비밀번호를 만드는 방법에 대한 편리한 가이드를 제공했습니다.

2. 제품 또는 서비스 개선

소셜 미디어에 대한 고객 피드백은 해결해야 할 제품 또는 서비스의 문제를 식별하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

최종 사용자로부터 직접 개선 기회에 대해 들을 수 있습니다. 그들은 정기적으로 귀하의 제품과 직접 접촉하기 때문에 더 나은 제품을 만들기 위해 수정해야 할 사항을 지적하는 가장 좋은 사람들입니다.

소셜 미디어 청중에게 다가갈 때의 이점은 응답할 그룹이 일반적으로 가장 참여도가 높은 팔로워와 사용자라는 것입니다. 그들은 당신의 브랜드를 자세히 아는 포커스 그룹의 역할을 할 수 있으며 고객으로서도 혜택을 받을 수 있도록 브랜드를 개선할 수 있도록 동기를 부여합니다.

설문조사를 만들고 질문할 수 있지만 제품 개선 피드백을 수집하는 유일한 방법은 아닙니다. 게시물의 댓글, 다이렉트 메시지 및 소셜 미디어 페이지의 리뷰를 살펴보세요.

예를 들어, 다음 스크린샷은 Pact가 Facebook 게시물에 대한 고객의 댓글에서 제품 개선 기회를 잠재적으로 식별할 수 있는 방법을 보여줍니다.

Sprout Social의 소셜 미디어 참여 도구는 이 모든 것을 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 리뷰를 관리하고 크라우드소싱 노력에 가장 관련성이 높은 메시지를 필터링할 수 있습니다.

또한 Sprout의 소셜 미디어 청취 도구를 사용하여 사람들이 귀하의 브랜드와 제품에 대해 말하는 것을 보기 위해 브랜드 언급을 넘어서 더 깊이 파고들 수 있습니다. 듣기를 통해 더 복잡한 쿼리를 설정하고 진행 중인 소셜 대화의 데이터를 파헤쳐 크라우드소싱 노력에 특별히 참여하는 사용자를 넘어 도달 범위를 확장할 수 있습니다.

3. 소셜 미디어 고객 서비스 최적화

소셜 미디어 크라우드소싱은 소셜 고객 서비스를 통해 받는 고객 피드백과도 함께 진행됩니다. 모든 새로운 리뷰, 모든 새로운 상호 작용은 서비스를 개선하는 방법에 대한 중요한 정보를 제공할 수 있습니다.

배송 문제를 겪고 있는 많은 고객과 같이 제품 또는 서비스에 문제가 반복적으로 발생하는 경우 비즈니스에 영향을 미치는 문제를 진단하고 개선할 수 있습니다. 성장하는 많은 브랜드의 경우 핵심 문제는 서비스 팀 자체의 대역폭일 수 있습니다. 팀이 충분히 대응하지 못하거나 제한된 가용성으로 인해 고객이 불편할 수 있습니다.

그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 팀이 따라야 하는 소셜 미디어 고객 서비스에 대한 모범 사례 집합을 개발할 수 있습니다. 또한 이를 사용하여 기존 프로토콜을 향상하고 고객 서비스 노력을 확장하여 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

Netflix는 모든 고객 서비스 문의를 수집하고 간소화하기 위해 별도의 Twitter 계정도 만들었습니다. 스트리밍 문제에 대한 업데이트를 제공하고 여러 언어로 고객 쿼리에 응답합니다. 이는 브랜드에 기본 계정에서 쉽게 처리할 수 없는 대량의 고객 서비스 관련 쿼리가 있는 경우에 좋은 아이디어입니다.

4. 성과 평가

소셜 미디어 크라우드소싱도 가치 있는 성과 평가 도구입니다. 분석 데이터는 성과에 대해 알아야 할 거의 모든 것을 알려 주지만, 항상 측정할 수 없는 성과의 한 측면이 있습니다. 그리고 그것은 사람들의 감정과 의견입니다.

그것은 신제품, 특정 마케팅 캠페인, 이벤트 또는 새로운 콘텐츠에 관한 것일 수 있습니다. 성능에 대한 360도 보기를 얻으려면 고객에게 이에 대한 피드백을 요청하는 방법을 배워야 합니다.

예를 들어, 소셜 게시물에서 많은 참여를 볼 수 있습니다. 그러나 그것이 반드시 긍정적인 것은 아닙니다. 사람들은 모든 잘못된 이유로 부정적인 의견을 남기거나 공유할 수 있습니다. 고객 의견과 피드백을 크라우드소싱하면 캠페인과 브랜드로서의 전반적인 비즈니스 결정이 어떻게 진행되고 있는지에 대한 보다 완전한 그림을 얻을 수 있습니다.

소셜 미디어 크라우드소싱을 수행하는 방법

소셜 미디어 크라우드소싱이 비즈니스에 가치를 추가하는 방법을 이해했으므로 이제 이를 수행하는 방법을 배워야 합니다. 여기서 약간 까다로워집니다. 이름에서 알 수 있듯이 크라우드소싱은 군중으로부터 정보를 소싱하는 것을 포함합니다. 따라서 수십만 명의 사람들이 통찰력과 의견을 공유하게 될 수 있습니다.

분류할 정보가 너무 많으면 이를 실행 가능한 통찰력으로 전환하는 것이 매우 어렵고 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 따라서 보다 체계적인 방식으로 고객에게 피드백을 요청하는 방법을 배우는 것이 중요합니다. 다음은 이를 수행하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

1. 목표/기대사항 정의

일부 고객은 제품 개선 방법에 대한 제안을 제공할 수 있지만 다른 고객은 고객 서비스에 대해 불만을 가질 수 있습니다. 다양한 목적을 위한 모든 종류의 정보로 인해 혼란스럽고 혼란스러울 수 있습니다.

그리고 찾고 있는 것이 무엇인지에 대한 명확한 아이디어가 없으면 수집한 정보로 무엇을 해야 하는지 이해하기가 약간 어렵습니다.

이것이 목표 또는 기대치를 정의하여 소셜 미디어 크라우드소싱 노력을 시작해야 하는 이유입니다. 이를 통해 무엇을 얻고 싶습니까? 고객 서비스를 개선하거나 제품을 개선할 수 있는 기회를 찾고 싶을 수 있습니다. 또는 고객의 관심사를 발견하여 판촉 캠페인에 사용할 수 있습니다.

크라우드소싱 노력의 목적이 무엇이든 처음부터 명확하게 정의해야 합니다. 다른 최종 목표로 여러 노력을 동시에 실행할 수도 있습니다. 각 노력의 목적과 목표가 정의되어 있는지 확인하십시오.

예를 들어, 다가오는 제품을 홍보하고 기한을 설정하는 방법에 대한 아이디어를 크라우드소싱할 수 있습니다. 동시에 소셜 미디어 고객 서비스를 개선하기 위해 항상 노력할 수 있습니다. 이것들은 테이크 아웃과 통찰력을 수집, 분석 및 개발할 때 서로 다른 주기를 갖습니다.

2. 올바른 전술과 채널 선택

소셜 미디어에서 고객 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 소셜 미디어에서 여론 조사 실시
• 댓글 찾아보기
• DM 모니터링
• 설문조사 링크 보내기
• 사람들이 게시물에서 나를 언급하도록 하세요.
• 태그가 지정되지 않은 멘션 모니터링

고객이 자주 사용하는 채널을 사용하여 충분한 정보를 수집할 수 있는 더 나은 기회를 갖도록 하십시오.

예를 들어 Denny's는 고객에게 가장 인기 있는 소스를 찾기 위해 일련의 Instagram 설문조사를 만들었습니다. 이것은 팬의 선호도에 대한 추가 정보를 찾는 동시에 팬의 참여를 유도할 수 있는 재미있고 시각적인 방법입니다.

3. 정보를 분류하는 전담 팀을 두십시오.

정보가 들어오면 수집, 모니터링 및 실행 가능한 통찰력으로 분류할 사람이 필요합니다. 이를 위해서는 크라우드소싱 노력을 관리하기 위해 소셜 팀의 전담 부서를 구성할 필요가 있습니다.

이전에 설정한 목표를 기반으로 소셜 미디어 댓글과 설문조사를 모니터링하고 정리할 수 있는 최고의 팀을 결정할 수 있습니다.

목표에 따라 다른 팀에서 다른 노력을 모니터링할 수도 있습니다. 예를 들어, 고객 지원의 전담 팀이 지원 관련 피드백을 모니터링할 수 있습니다. 마케팅 팀은 판촉 캠페인에 대한 통찰력을 얻거나 더 큰 조직과 공유하기 위해 고객 관심과 관련된 설문 조사를 인수할 수 있습니다.

4. 통합 모니터링 플랫폼 보유

소셜 채널에서 더 많은 정보 소스를 얻을수록 자신이 가지고 있는 것을 이해하려고 시도하고 이해하는 것이 매우 압도적일 수 있습니다. 단일 채널을 통해 소셜 미디어 크라우드소싱을 수행하는 경우 문제가 되지 않을 수 있습니다. 예를 들어 특정 캠페인에 대해서만 Instagram Stories 설문조사를 실행할 수 있습니다.

그러나 여러 소셜 미디어 플랫폼을 사용하는 경우에는 그렇지 않습니다. 수동으로 모두 모니터링해야 하는 경우 일부 중요한 설명을 놓칠 수도 있습니다.

따라서 귀하와 귀하의 팀이 수집된 정보를 쉽게 분류하고 소셜 미디어를 관리할 수 있도록 통합 모니터링 플랫폼을 갖는 것이 중요합니다. 모든 의견이나 응답을 수집하고 가장 중요한 세부 사항에 우선 순위를 지정하는 시간이 훨씬 쉬워집니다.

앞서 언급한 Sprout의 참여 도구와 소셜 듣기 도구가 여기에 적합합니다. 모든 메시지, 리뷰 및 멘션을 한 곳에서 관리하고 귀중한 분석 데이터를 제공하여 노력을 알릴 수 있습니다.

다음에 무엇을할지

소셜 미디어 크라우드소싱은 비즈니스와 콘텐츠 제작자 모두에게 유용한 도구입니다. 콘텐츠 전략, 프로모션 전략, 제품 개발 노력 등을 알리는 데 사용할 수 있습니다. 여기에서 제공한 팁을 최대한 활용하여 크라우드소싱에 대한 체계적인 접근 방식을 취하세요.

청중과의 관계 구축에 대한 무료 워크시트를 사용하여 고객에게 중요한 더 많은 콘텐츠에 영감을 불어넣으세요.