사회적 지원은 공개적으로 문제를 해결하는 것을 의미합니다. 그것이 도전이 되는 이유입니다.

소셜 미디어의 주요 목표는 브랜드 인지도를 높이고 판매를 촉진하는 것이지만 소셜 채널을 사용하여 고객을 지원하고 고객과 더 긴밀한 관계를 개발할 수도 있습니다.

그러나 이메일, 라이브 채팅 또는 기타 일대일 채널 대신 소셜 미디어를 통해 고객 지원을 제공하는 것은 공개라는 한 가지 중요한 면에서 다릅니다.

소셜에 관한 많은 대화가 반드시 다른 사람들이 읽고 따라하는 것처럼 느껴지지는 않지만, 상호 작용이 제대로 진행되지 않을 경우 가장 확실하게 될 것이기 때문에 그렇게 가정하는 것이 가장 좋습니다. 후원 게시물을 사용하는 경우 이러한 부정적인 상호 작용을 더 많은 청중에게 홍보하기 위해 비용을 지불할 수도 있습니다!

댓글에 응답하는 방법을 아는 것은 사회적 지원을 제공하는 데 중요한 부분이며 이러한 채널에서의 성공을 크게 좌우합니다. 그러나 정확히 어떻게 공공 장소에서 개인적인 질문에 답할 수 있습니까?

사회적 지원: 공개 유지 vs. 비공개

고객이 소셜에서 공개적으로 대화를 시작했을 수 있지만 모든 커뮤니케이션이 그런 상태를 유지하는 것이 안전한 것은 아닙니다. 경험에 따르면 계정별 세부 정보가 필요할 때 대화를 비공개 채널로 옮기는 것이 좋습니다. 이는 단순히 동일한 플랫폼의 다이렉트 메시지를 의미하더라도 마찬가지입니다.

공유하거나 요청하는 정보가 해당 사용자에게만 해당되며 FAQ 페이지에 적합하지 않은 경우 비공개로 유지하세요. 문제가 복잡하고 소셜에서 해결하는 데 몇 번 이상 응답해야 하는 경우 비공개 채널로 전환할 수도 있습니다.

그렇지 않으면 가능한 한 자주 공개 상태를 유지하는 것이 좋습니다. 고객은 자신을 반복하는 것을 싫어합니다. 트위터에서 당신에게 연락한 고객에게 전화를 받거나 이메일을 보내라고 강요하면 그들이 당신을 쫓아가서 도움을 요청할 때 분명히 좌절할 것입니다.

모든 지원 상호 작용은 비즈니스로서 귀하가 누구인지 보여줄 수 있는 기회입니다.

답변이 모든 사람이 읽을 수 있고 자신의 계정이나 개인 정보를 손상시키지 않는 경우 공개 응답으로 공유하십시오. 이렇게 하면 구경꾼과 잠재 고객이 귀하가 제공하는 서비스 수준을 볼 수 있습니다.

사회적 지지를 위한 목소리 개발

소매점에서, 테이블을 기다리는 동안 또는 웹상에서 고객과 함께 고객 서비스에서 일한 사람이라면 메시지를 전달하는 방법이 지원 상호 작용의 결과에 직접적인 영향을 미친다는 것을 알고 있습니다.

1인 부업이나 비즈니스를 운영하는 경우 목소리를 개발하는 것은 간단할 수 있습니다. 전문적인 성향을 가진 개인의 목소리입니다. 전문가가 된다는 것이 답답하게 들릴 필요는 없으므로 메시지를 실험하여 비즈니스에 적합한 지점을 찾으십시오.

목소리와 어조에 대해 작업할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 핵심 사항은 다음과 같습니다.

1. 단어를 신중하게 선택하십시오

고객이 불평하거나 분명히 화를 내는 경우 문제를 최소화하는 것처럼 들리는 언어를 사용하지 마십시오. 그들의 질문에 대한 답이 뻔하다는 것을 암시하는 단어를 사용하지 않도록 특히 주의하십시오.

쉽게 설명하기 위해 "X 를 클릭하기 만 하면 됩니다." 또는 "해야 합니다."와 같이 솔루션을 설명하고 싶을 수 있지만 고객은 솔루션이 쉽다고 생각하면 도움을 요청하지 않을 것입니다. . 이러한 문구는 무시할 수 있습니다.

2. 공감하고 탓하지 말자

문제가 실제로 귀하의 잘못이 아니거나 피할 수 있었던 것이더라도 고객을 편향하거나 비난하지 마십시오.

통제할 수 없는 문제에 대해 열 번 사과할 필요는 없지만, 상황을 바로잡으려는 공감과 진심 어린 의도를 보여주는 것은 큰 도움이 될 수 있습니다. 책임을 전가하는 데 시간을 낭비하지 말고 앞으로 나아가 아직 가능할 수 있는 솔루션에 집중하십시오.

기억하십시오: 고객은 솔루션이 쉽다고 생각한다면 도움을 요청하지 않을 것입니다.

3. 실수를 인정하고 진실함을 유지하라

실수를 했다면 스스로 인정하고 수정하십시오. 사람들은 기업의 박수갈채를 통해 바로 보고, 공개적으로 실패했을 때 문제를 피하려고 하면 거의 항상 역효과를 냅니다. 다행히도, 불성실하다는 인상을 받지 않는 가장 쉬운 방법은 단순히 공감하고 진정성 있는 사람이 되는 것입니다.

뷰티 구독 서비스 입시는 2018년 6월 캠페인으로 뜨거운 화제를 모았다. 하지만 이들의 빠르고 투명한 SNS 사과는 다양한 팬층의 신뢰를 다시 얻었다.

4. 적절한 경우 유머를 사용하십시오.

유머는 사람들과 소통하고 강한 첫인상을 남길 수 있는 좋은 방법입니다. 누군가가 간단한 질문이나 가벼운 댓글로 손을 뻗는다면, 재미있는 대답은 평범한 대화를 기억에 남을 만한 것으로 바꿀 수 있습니다.

@TeaAndCopy plaice에 다른 팩은 없었나요? 아니면 선반에 있는 유일한 팩인가요? 설명에 허둥지둥! 데이비드.

— Sainsbury's(@sainsburys) 2014년 1월 10일

@IHaveABirthmark 죄송합니다. 정확히 언제 엄마가 게시하고 어떤 서비스를 사용하셨나요?? ;-디

— Royal Mail(@RoyalMail) 2014년 6월 18일

고객의 메시지가 약간 진지한 것에 관한 것이라면 유머는 격자무늬로 보일 것입니다. 이러한 경우 사실에 충실하고 그들이 찾고 있는 직접적인 도움을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 그러나 많은 일상적인 대화의 경우 자유롭게 응답을 즐길 수 있습니다.

재미에 대해 말하자면, 많은 브랜드가 특히 기발한 트윗과 답글 덕분에 소셜 미디어에서 성공을 거두었습니다.

Wendy's는 Twitter에서 유머를 사용하여 명예의 전당이 되었습니다. 그들의 피드는 유용한 답변, 경쟁자에 대한 선의의 늑장, 모든 트윗에 대한 응답이 혼합되어 있습니다. 심지어 로스팅을 요청 하는 고객에게 욕설을 퍼붓는 응답일 때도 마찬가지입니다.

모자를 뒤집어 보면 당신은 Bart Simpson이 아니며 1997년이 아닙니다.

— 웬디스(@Wendys) 2017년 1월 3일

이 접근 방식은 잠재 고객과의 관계를 구축하고 관심을 얻는 데 도움이 될 수 있지만 신중하게 진행 하십시오. 부적절한 농담이나 의도적인 모욕은 잘못된 이유로 비즈니스를 스포트라이트로 만들 수 있습니다. 유머가 당신의 강점이 아니라면 코미디언에게 맡기십시오.

화난 고객을 진정시키고 트롤을 피합니다.

가능한 트롤을 무시하고 싶은 생각이 들 수 있지만, 상황이 통제 불능 상태가 될 가능성을 방지하기 위해 신속하게 행동하는 것이 훨씬 더 안전합니다. 답장을 하지 않기로 결정했기 때문에 비즈니스에 대한 진심으로 나쁜 경험이 모두 염증을 일으키고 싶지 않습니다.

대화 상대가 누구인지 아는 것이 중요합니다. 트롤은 일반적으로 귀하의 비즈니스 또는 계정을 대상으로 하는 모호하지만 극단적인 감정을 표현할 가능성이 더 큽니다. 대조적으로, 불만을 품은 고객은 특정 세부 사항이나 이전 경험을 포함하여 더 일반적으로 좌절감을 표현합니다.

문제가 진정으로 귀하의 잘못이 아니더라도 고객에게 책임을 전가하지 마십시오.

이상한 메시지를 받았을 때 상대방이 심각하게 화를 내고 있는지, 아니면 그저 답장을 도발하려는 것인지 확실하지 않은 경우, 진심인 것처럼 응답하는 것이 안전한 방법입니다. 그들의 댓글이 농담으로 판명되거나 단순히 화나거나 불편함을 유발하는 것으로 판명되면 조롱을 무시하고 계속 진행하십시오. 침착함을 유지하고 온 세상이 볼 수 있도록 논쟁에 휘말리지 마십시오.

그러나 응답이 현실적이라고 느껴지면 화가 나더라도 문제를 파악하고 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 방법을 찾으십시오. 화가 난 고객은 항상 감사할 것입니다.

• 빠른 대응,
• 문제의 인식, 그리고
• 해결책.

즉시 솔루션을 제공할 수 없는 경우 적극적으로 작업 중임을 알리십시오. 이 단계는 간단하지만 압력이 가해질 때를 기억하는 것이 중요합니다. 많은 경우에 당신은 모호성을 줄이고, 속도를 늦춤으로써 고객의 적개심을 진정시키며, 도움 없이는 고객을 꼼짝 못하게 놔두지 않을 것이라는 확신을 제공하려고 합니다.

소셜 지원 채널 선택

지원을 제공하기로 결정한 위치는 현재 일반적으로 비즈니스에 사용 중인 소셜 미디어 플랫폼에 따라 다릅니다. 시간을 어디에 할당해야 하는지 결정하려면 다음을 고려하십시오.

• 고객은 어떤 플랫폼을 선호합니까? 그들은 이미 어디에서 시간을 보내고 있습니까?
• 사람들이 현재 당신에게 연락하는 곳은 어디입니까? 아직 적극적으로 고객을 지원하지 않더라도 어디에서 가장 많은 질문을 받습니까?
• 얼마나 많은 계정을 현실적으로 관리할 수 있습니까? 모든 곳에서 노력하고 신속하게 대응하기 위해 애쓰는 것보다 선별된 채널 그룹을 통해 큰 지원을 제공하는 것이 좋습니다.

소셜 미디어 플랫폼에는 몇 가지 공통점이 있지만 이를 사용하는 사람과 브랜드에 적합한지 여부는 다양하다는 점을 기억하십시오.

Pew Research Center의 2018년 소셜 미디어 사용 보고서는 특히 결정을 안내할 더 크고 확고한 고객 기반이 부족한 경우 어떤 플랫폼이 적합한지 측정하는 데 도움이 되는 훌륭한 리소스입니다.

사회적 지원 전문가가 사용하는 도구

예산이 제한되어 있거나 소셜 계정의 참여도가 낮은 경우 최소한 처음에는 각 소셜 계정에서 직접 답장을 관리할 수 있을 것입니다. 그러나 브랜드의 소셜 팔로워가 증가하면 지원 요청도 함께 증가하고 지원을 처리하기 위해 구축된 도구는 최신 상태를 유지하는 데 필수적입니다.

문제를 신속하게 해결할 수 없다면 고객을 영원히 잃을 수 있습니다.

다행스럽게도 소셜 미디어의 인기는 기능과 가격면에서 매우 다양한 도구가 있다는 것을 의미합니다. 토지의 평신도를 얻는 데 도움이 되도록 체크아웃할 가치가 있는 몇 가지 사회적 지원 도구가 있습니다.

회신하다

응답은 Buffer 뒤에 있는 팀의 도구입니다. Twitter, Facebook 및 Instagram의 대화를 하나의 받은 편지함으로 연결하여 팀이 공동 작업하고 함께 해결할 수 있도록 하는 고객 서비스 중심의 소셜 도구입니다. Reply는 14일 무료 평가판을 시작할 수 있습니다.

훗스위트

Hootsuite는 25개 이상의 소셜 네트워크와 통합되며 대시보드는 고도로 사용자 지정할 수 있습니다. 또한 수신 메시지를 보고 무료 요금제로 답장을 보낼 수 있으며, 유료 요금제로 업그레이드하면 더 쉬운 공동 작업을 위한 팀 기능을 포함하여 더 많은 기능을 사용할 수 있습니다.

새싹 소셜

Sprout Social은 데이터 수집을 통해 소셜 프로필을 관리하고 Twitter, Facebook, Instagram 및 Facebook Messenger 계정에서 들어오는 메시지의 단일 스트림을 생성하는 데 도움이 되도록 제작되었습니다. Sprout Social은 30일 무료 평가판을 제공하므로 구매하기 전에 사용해 볼 수 있습니다.

Shopify용 Facebook 메신저 채널

Messenger 판매 채널을 사용하여 고객이 Messenger의 대화에서 직접 쇼핑할 수 있도록 하고 단일 메시지 스레드에서 질문에 응답할 수 있습니다. 고객은 메신저에서 주문에 대한 자동 알림을 받을 수도 있습니다.

소셜 미디어에서 고객 지원 관리

비즈니스에 가장 적합한 플랫폼과 도구 세트를 결정했으면 시간을 내어 실제 작업을 수행할 계획을 세울 가치가 있습니다.

1. 응답 시간과 기대치를 설정

소셜에 대한 질문에 얼마나 빨리 현실적으로 응답할 수 있으며 누군가가 있다면 그 일을 도와줄 사람은 누구입니까? 사회적 지원을 다루는 사람이 누구든지 일을 잘할 수 있는 적절한 시간을 갖도록 하십시오.

Northridge Group의 연구에 따르면 소비자의 42%가 고객 서비스 문의에 1시간 이내에 응답할 것으로 예상하지만 약 1/3은 전혀 응답을 받지 못하는 것으로 나타났습니다.

Northridge 그룹 의 데이터 .

처음 60분 동안 모든 메시지에 도달하는 것은 불가능할 수 있지만 응답 시간을 몇 시간으로 줄이고 해결하는 데 더 많은 시간이 필요한 경우에도 메시지를 승인하면 대부분의 고객을 만족시킬 것입니다. 사람들은 자신이 무시당하지 않는다는 것을 알 때 더 관대해지는 경향이 있습니다.

2. 소셜 계정 모니터링

소셜 계정으로 보내는 모든 메시지에 응답이 필요한 것은 아닙니다. 그러나 귀하의 브랜드에 대해 이야기되는 내용을 인식하지 못한다는 것은 속담의 모래 속에 머리를 박고 있는 것과 비슷합니다.

응답과 태그가 지정되지 않은 언급을 모니터링하는 행위인 사회적 경청은 사람들이 말하는 것을 이해하려고 할 때 유용할 수 있습니다. 귀하의 계정이 직접 포함되지 않은 귀하에 대한 대화를 찾아내기 위해 브랜드 이름이나 핵심 문구를 모니터링하는 것을 고려하십시오.

이는 시장 통찰력을 얻는 데 유용할 수 있으며 고객이 직접 연락하는 것을 고려하지 않은 경우에도 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

3. 필요한 경우 외부 도움을 고용하십시오.

비즈니스가 존속할 수 있는 업무보다 질문에 답하고 고객 문제를 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 정도로 비즈니스가 성장했다면 고객 지원을 도울 사람을 고용하는 것을 고려할 때입니다.

초기 검색에서는 FAQ 및 기타 고객 대면 문서를 작성하는 것 외에도 소셜 미디어 지원을 포함한 모든 지원 채널에서 브랜드의 목소리를 채택하고 관리할 수 있는 사람을 선호할 수 있습니다.

고객은 사회적입니다. 당신의 지원도해야합니다.

좋은 지원의 핵심 원칙은 확실히 소셜 미디어에 적용됩니다. 차이점은 사회적 지원이 받은 편지함의 안전하고 조용한 경계가 아니라 잠재적으로 난폭한 청중 앞에서 무대에서 일어나는 공연과 훨씬 더 비슷하다는 것입니다.

그러나 추가된 위험과 함께 추가 기회가 옵니다. 사회적 지원은 문제가 악화되기 전에 문제를 해결하고, 그렇지 않으면 놓칠 수 있는 피드백을 받고, 이미 시간을 보내고 있는 현재 및 미래의 고객과 교류할 수 있는 빈번한 기회를 제공합니다.

사회 복지가 당신에게 약간의 무대 공포증을 준다면 모든 상호 작용은 비즈니스로서 당신이 누구인지 그리고 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 얼마나 투자했는지 보여줄 수 있는 기회라는 것을 기억하십시오. 약간의 계획을 세우면 간헐적으로 발생하는 난동을 능숙하게 처리하고 멋진 쇼를 선보일 수 있습니다.