소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어로 지원 수준을 높이십시오.

오늘날의 브랜드는 충성 고객이 주어진 것이 아니라 얻어지는 것임을 알고 있습니다. 올바른 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 잠재 고객을 쉽게 확보하고 계속 유지할 수 있습니다.

소셜 고객 관리 팀은 매일 복잡성에 직면합니다. 이들은 불만 사항과 요청을 모두 적시에 관리해야 합니다. 모두 우선 순위가 높고 소셜 네트워크에 분산되어 있습니다. 여기에 더해 중복 작업, 분열된 커뮤니케이션, 오프 브랜드 메시징의 위험으로 이어지는 불투명한 팀 워크플로를 경험합니다.

올바른 소셜 고객 관리 소프트웨어는 이러한 문제를 상쇄할 뿐만 아니라 고객 관리 팀이 원활하게 작업하고 응답률을 개선할 수 있도록 지원합니다. 또한 보다 스마트한 워크플로 관리, 팀 성과에 대한 명확한 보기 및 통합된 브랜드 보이스를 제공합니다.

Sprout Social과 같은 지능형 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어의 혜택을 받을 수 있는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 통합되고 직관적인 플랫폼으로 팀 협업 개선

고객 관리 팀은 종종 여러 작업을 동시에 관리하면서 서로 다른 소셜 미디어 프로필을 저글링하는 데 압도당합니다. 이러한 복잡성은 백엔드에서 다른 도구로 작업해야 할 때 더욱 복잡해집니다.

프로필 관리를 중앙 집중화하는 플랫폼을 갖는 것은 게임 체인저가 될 수 있습니다. 고객 서비스 및 소셜 팀에 교차 기능 가시성을 제공하여 보다 전략적으로 협력하여 작업을 더 빨리 완료할 수 있습니다.

Sprout의 Smart Inbox는 모든 메시지를 단일 위치에 집계하여 팀 구성원이 단일 소스에서 작업할 수 있도록 합니다.

비즈니스가 성장함에 따라 고객에게 서비스를 제공하기 위해 더 많은 인력이 필요합니다. 효율적인 확장(일관된 브랜드 경험 제공은 말할 것도 없고)은 소셜 및 고객 관리 팀 간에 완벽한 동기화가 필요함을 의미합니다.

Sprout의 메시지 승인 워크플로는 바로 이러한 요구에 맞춰 제작되었습니다. 이 기능을 통해 사용자는 팀이 발신 메시지를 조정할 수 있도록 하는 단계별 프로세스를 사용자 정의할 수 있습니다.

메시지 승인 워크플로를 사용하면 글로벌 팀을 전문적으로 관리하고 고객 관계를 위태롭게 할 수 있는 오타, 브랜드에 맞지 않는 게시물 또는 무분별한 응답과 같은 상황을 방지할 수 있습니다.

2. 더 깊은 고객 충성도를 위해 청중을 사려 깊게 참여시키십시오.

PwC 설문 조사에 따르면 소비자의 34%는 비효율적인 고객 서비스 때문에 브랜드를 떠날 것이며, 이는 고객 관리 팀이 능동적으로 대응해야 할 필요성을 강조합니다.

직관적인 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 팀이 능동적으로 행동하고 고객과 보다 효과적으로 소통할 수 있는 컨텍스트를 제공합니다.

예를 들어 Sprout의 추천 답변을 사용하여 Twitter에서 자주 묻는 질문에 더 빠르게 응답할 수 있습니다.

추천 답변은 일반적인 미리 준비된 답변이 아닙니다. AI 기반 의미론적 분석에 의해 구동되어 도구가 각 메시지의 맥락을 이해하고 그 안에 있는 주제와 주제를 인식한 다음 가장 적합한 응답을 제안할 수 있습니다.

고객 관리 팀은 최상의 추천 답장을 선택하고 편집하여 추가 세부 정보로 메시지를 개인화할 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 고객 데이터를 체계적으로 관리하여 고객을 더 깊이 이해할 수 있도록 도와줍니다. 이는 특히 고객 서비스 및 지원 리더의 84%가 고객 데이터 및 분석을 조직 목표 달성의 최우선 순위로 꼽을 때 매우 중요합니다.

따라서 소셜 고객 관리 소프트웨어는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 호환되어야 합니다. Sprout의 Salesforce 통합은 이러한 기능을 제공합니다.

통합을 통해 Salesforce 사용자는 Service Cloud에서 직접 모든 소셜 고객 관리 요청을 관리하는 동시에 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 보기를 위해 소셜 데이터로 CRM 프로필을 강화할 수 있습니다.

예를 들어 첫 고객이 온라인 주문과 관련된 문제와 관련하여 소셜에서 귀하에게 연락할 때 귀하의 브랜드, 구매 내역 및 위치와의 이전 상호 작용을 기반으로 한 통찰력은 귀하의 팀이 고객을 지원하는 것 이상으로 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객은 소중함을 느끼고 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

3. 효율성을 높이고 기술 스택에서 더 많은 것을 얻으십시오.

미국 고객 관리 리더의 거의 절반이 2021년에 직원 감소를 경험했으며, 그 결과 이미 과로한 팀이 더 얇아졌습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 모든 규모의 고객 관리 팀이 작업을 조정하면서 소셜 네트워크 전반에서 고객 요구를 관리할 수 있도록 보다 민첩하게 도와줍니다. 또한 중복 작업에 시간을 낭비하지 않도록 팀 전체의 가시성을 높일 수 있습니다.

Sprout의 충돌 감지 기능은 이러한 기능을 제공합니다. 두 명의 팀 구성원이 동일한 메시지에 응답하지 않도록 합니다. 팀원 중 누군가가 고객 답장을 작성 중이면 다른 팀원이 실시간으로 확인할 수 있으므로 아무도 중복 작업을 하지 않습니다.

Salesforce 외에도 Sprout은 CRM 및 Zendesk, Microsoft Dynamics 365 및 HubSpot과 같은 헬프 데스크 도구와 통합되어 모든 상호 작용에서 통합된 경험을 제공함으로써 고객 서비스 효율성을 더욱 향상시킵니다.

이를 통해 기존 기술 스택의 전체 가치를 활용할 수 있습니다. 특히 많은 팀의 예산을 면밀히 조사할 때 요구 사항입니다.

4. 데이터로 팀 영향력 입증

진정으로 뛰어난 고객 서비스 경험을 구축하려면 전략적으로 성과 중심적인 팀을 구성해야 합니다.

올바른 소셜 고객 관리 소프트웨어는 팀의 활동, 진행 상황 및 중요한 메트릭에 대한 벤치마크에 대한 전체 감사를 제공해야 합니다. 이를 통해 수신 메시지, 고객 응답 등의 패턴을 볼 수 있으므로 이를 통해 배우고 전략을 조정할 수 있습니다.

Sprout의 작업 성과 보고서를 통해 일정 기간 동안 팀의 생산성과 효율성을 측정할 수 있습니다. First Touch, 활성 작업 시간, 시간 해상도 등과 같은 개인 및 그룹 성능 메트릭에 대해 자세히 알아볼 수도 있습니다.

Sprout의 태깅 기능은 고객 관리 팀을 체계적으로 유지하고 대상 고객 및 제품 통찰력을 제공합니다. 범주 또는 키워드를 기반으로 모든 수신 또는 발신 메시지에 태그를 지정할 수 있으며, 그렇게 함으로써 원할 때마다 쉽게 제품 개선을 위한 고객 통찰력에 대한 보고서를 가져올 수 있습니다.

Grammarly가 Sprout의 태깅을 사용하여 고객 관리 및 참여 수준을 높이는 방법을 확인하십시오.

올바른 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어로 고객 전략 강화

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 고객을 유지하고 경쟁업체와 차별화하는 데 도움이 되는 능동적이고 귀중한 고객 관리의 관문이 될 수 있습니다. 30일 무료 평가판으로 Sprout Social을 사용하여 고객 서비스 전략을 강화하십시오.