소셜 미디어 고객 서비스 통계 브랜드가 2022년에 알아야 할 사항

탁월한 고객 서비스를 제공한다는 것은 무엇을 의미합니까? 자동 전화 시스템? 웹사이트 챗봇? 도움말 가이드? 이는 고객 지원 팀의 작업량을 줄여주지만 고객의 요구 사항을 항상 충족하는 것은 아닙니다. 특히 고객에게 고유하거나 긴급한 문제가 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 이런 일이 발생하면 일련의 관련 없는 옵션을 클릭하거나 쓸모없는 FAQ를 읽고 싶지 않습니다.

그들은 가능한 한 빨리 인간과 대화하기를 원하며, 이를 달성하기 위해 어디로 가야 하는지 추측하고 있습니까? 소셜 미디어.

미국 소셜 미디어 사용자 수는 2023년에 3억 800만 명을 넘어설 것으로 예상됩니다(2022년 예상보다 600만 명 이상 증가). 따라서 브랜드는 이제 소셜 고객 관리 전략을 구축할 때입니다(아직 전략이 없는 경우).

어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고요?

이 기사에서는 주요 소셜 미디어 고객 서비스 통계와 이를 사용하여 2023년에 더 강력한 관계를 구축하는 방법에 대해 논의할 것입니다.

고객은 지원을 위해 소셜 미디어를 어떻게 사용합니까?

브랜드에는 고객 지원을 제공하기 위한 몇 가지 옵션이 있지만 소비자에게 가장 호소력이 있는 것은 소셜 미디어입니다. 2020년에서 2021년 사이에만 고객 서비스를 위해 소셜 메시징을 선호하는 소비자의 수가 110%나 급증했습니다.

고객이 지원 요구 사항을 위해 계속해서 소셜 미디어를 사용함에 따라 빠른 소셜 미디어 응답 시간을 유지하기 위해 더 많은 노력이 필요할 것입니다. 주의하십시오. 소셜에서 적시에 해결 방법을 제공하지 않으면 소비자의 거의 절반이 귀하의 브랜드를 언팔로우할 수 있습니다. 설상가상으로 3분의 1 이상이 가족 및 친구들과의 경험에 대해 이야기할 것입니다.

그렇다면 고객들은 브랜드의 지원을 받기 위해 소셜 채널을 어떻게 사용하고 있을까요?

Independent Fashion Blogger의 공동 설립자이자 전 패션 비즈니스 소유자인 Zoila Streich는 "제 고객의 약 70%는 소셜 미디어 채널을 통해 연락했고 나머지 30%는 이메일로 연락했습니다. "대부분의 질문은 제품 가용성 및 지불 방법에 관한 것이지만 일부는 제품 또는 구매 프로세스에 대한 피드백입니다."

또한 이를 사용하여 서비스 중단을 보고하는 고객을 찾을 수 있습니다.

또는 배송 및 배송 문제를 지적하려면:

부정적인 피드백을 받는 것은 속상하지만, 고객 한 분 한 분의 요청을 존중하고 도움을 주는 것이 장기적으로 도움이 될 것입니다.

훌륭한 제품이나 서비스와 뛰어난 지원을 결합하면 고객으로부터 더 긍정적인 평가를 받을 수 있습니다.

들어오는 고객 지원 요청의 밀물과 썰물에 대비하십시오. 신제품 출시 또는 판촉은 판매 유입으로 이어지며, 이는 인바운드 질문에 대한 더 많은 기회를 의미하므로 소셜 미디어에 적절한 인력을 배치하십시오.

보석 브랜드 Noemie의 창립자이자 크리에이티브 디렉터이자 CEO인 Yuvi Alpert는 "소셜 미디어 고객 지원을 사용하는 고객의 양은 프로모션에 따라 40%에서 60% 사이에서 변동합니다."라고 말합니다. "뉴스레터와 같은 다른 채널을 통해 사람들을 소셜 미디어 프로필로 유도하기 때문에 우리가 받는 많은 질문은 이러한 플랫폼을 통해 옵니다."

소셜 미디어 고객 서비스가 소비자에게 얼마나 중요합니까?

소셜 미디어는 브랜드와 소비자 사이의 힘의 균형을 뒤집었습니다. 소셜에서만 사람들은 몇 번의 클릭만으로 브랜드의 지원 방식을 경쟁업체와 비교할 수 있습니다. 유사한 제품이나 서비스를 제공하는 기업이 더 나은 도움을 제공하는 경우 Sprout Social's Index는 소비자의 30%가 경쟁자를 선택할 것이라고 말합니다.

소셜 미디어 지원의 공개적 성격은 많은 브랜드가 표준 지원 채널 목록을 재고하는 데 영향을 미쳤습니다. 절반 이상이 개인/직접 메시징이 고객 관리 전략에서 중요한 역할을 한다고 말합니다.

이와 같은 소셜 미디어 고객 서비스 통계에서 해야 할 일은 단 한 가지입니다. 소셜 미디어 A-game을 개선하여 부정적인 리뷰의 참호에 빠지지 않도록 하는 것입니다.

고객 지원과 일관성을 유지하면 신뢰와 충성도가 구축됩니다. 일부는 공개적으로 자신의 칭찬을 보여주기 위해 노력할 것입니다(안녕하세요, 사회적 증거).

뛰어난 고객 지원을 확보하는 것은 고객과 브랜드 모두에게 필수적입니다. 그러나 특히 여러 소셜 미디어 계정과 수천 명의 고객이 있는 경우 모든 메시지에 수동으로 응답하는 것은 지속 가능하지 않습니다.

Sprout Social과 같은 도구를 사용하여 고객 관리 팀은 여러 플랫폼에서 수신 메시지를 구성 및 필터링하고 응답을 분류하고 중요한 고객 정보를 모두 한 곳에서 볼 수 있습니다.

Solo Stove는 고객 DM과 멘션의 백로그로 고심 끝에 Sprout을 선택했습니다. Sprout의 Smart Inbox 및 자동 규칙을 사용하여 "주문 상태" 및 "배송"과 같은 키워드를 기반으로 고객 지원 메시지를 빠르게 볼 수 있습니다.

이러한 가시성은 Solo Stove의 고객 관리 팀을 보다 효율적으로 만들었을 뿐만 아니라 긍정적인 브랜드 감정의 상승과도 관련이 있습니다.

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브랜드는 소셜에서 고객 서비스 메시지에 얼마나 빨리 응답해야 합니까?

소셜 미디어에 존재하는 것은 훌륭합니다. 그러나 빠른 응답률은 "귀하의 고객 서비스가 끔찍하기 때문에 팔로우 해제합니다" 브랜드와 "동급 최고" 브랜드를 구분합니다.

얼마나 빠를까요? 많은 경우 산업과 상황에 따라 다릅니다.

예를 들어, Yuvi Alpert는 프로모션 기간 동안 하루가 충분히 빠르다는 것을 알게 되었습니다. “24시간 이내에 이러한 질문에 답하는 것이 중요합니다. 더 많은 시간이 경과하면 고객의 관심이 낮아진다는 사실을 발견했습니다. 즉각적인 응답을 제공함으로써 우리는 추천 아이템의 판매가 극적으로 증가하는 것을 볼 수 있습니다.”

그러나 고객은 소셜 미디어 고객 지원을 위한 적절한 응답 시간이 무엇이라고 말합니까?

최신 Sprout Social Index 데이터에 따르면 소비자의 76%가 소셜에서 24시간 이내에 답변을 기대합니다.

한때는 고객에게 응답하는 데 하루 이상 걸리는 것이 허용되었습니다. 그러나 지금 대부분은 즉각적인 접근과 만족을 요구합니다. 그리고 고가의 제품이나 서비스로 간주된다면 반드시 신속하게 대응해야 합니다. 한 보고서에 따르면 서비스에 더 많은 비용을 지불하는 고객은 더 높은 수준의 사회적 고객 관리를 기대합니다.

MeUndies가 60분 이내에 모든 메시지에 답장한다는 목표를 설정했을 때 소셜 플랫폼을 통해 기본적으로 응답하는 대안이 필요했습니다. 그들은 Sprout의 Smart Inbox로 전환하여 Instagram 다이렉트 메시지, 멘션 및 댓글을 하나의 스트림에서 모두 볼 수 있었습니다.

이제 빠른 응답이 주요 목표가 아니라 고객의 문제를 해결하는 것임을 명심하십시오. 불행히도 일부 브랜드는 응답은 빠르지만 해결 속도가 느립니다. 그런 일이 발생하면 불행한 고객은 귀하(및 모든 추종자)에게 다음을 알릴 것입니다.

Delta에서 답장을 보내지만 문제가 너무 오래 지속됩니다. 고객 문제를 신속하게 해결하거나 현재 및 잠재 고객을 잃을 위험이 있습니다.

페이스북 고객 서비스 통계

Facebook은 소비자가 브랜드를 팔로우하는 최고의 플랫폼이므로 필요할 때마다 쉽게 연락할 수 있습니다. Facebook Messenger 사용자의 약 69%는 여기에서 브랜드와 소통하면 회사에 대한 자신감이 생긴다고 말합니다.

귀하의 고객이 Facebook에 있다면 귀하도 Facebook에 있어야 합니다.

토닉 브랜드인 OLIPOP은 Facebook을 사용하여 직접 고객 지원을 제공합니다. OLIPOP의 전자 상거래 관리자인 Melanie Bedwell은 "최소 50%의 고객이 Facebook과 Instagram의 게시물에 질문을 보내거나 직접 댓글을 달 것으로 예상합니다. "이상적으로는 즉시 답장을 보내려고 하지만, 불가능할 경우 최소한 같은 날에 답장을 보내야 합니다."

다음은 행복한 고객과의 관계에 대한 예입니다.

그들은 또한 매장 내 옵션(및 가까운 곳을 찾는 도구)을 홍보할 기회를 사용합니다.

트위터 고객 서비스 통계

트위터는 대부분의 사람들이 브랜드에 대해 칭찬하거나 불평하는 곳입니다. 트위터 사용자의 약 64%는 심지어 브랜드라고 부르는 것보다 트윗하기를 원한다고 말합니다.

우리는 소비자가 네트워크에서 브랜드와 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보기 위해 Twitter와 파트너 관계를 맺었으며 다음을 발견했습니다.

• Twitter 사용자의 53%는 브랜드가 질문에 답변하거나 문제를 공개적으로 해결하는 방법을 보는 것이 도움이 된다고 생각합니다.
• 설문조사에 응한 Twitter 사용자의 51%는 Twitter에서 브랜드와 소통한 경험이 브랜드에 대해 더 호의적인 느낌을 준다고 보고했습니다.
• Twitter 사용자 3명 중 1명(34%)은 Twitter에서 긍정적인 고객 상호작용을 한 후 제품이나 서비스를 구매했습니다.

사람들이 트위터에서 브랜드에 연락하는 이유는 무엇입니까? 다양한 이유가 있지만 네트워크에서 고객 서비스를 찾는 가장 일반적인 이유는 제품 결함(37%), 주문 문제(29%) 및 나쁜 대면 경험(29%)입니다.

고객과 이러한 양방향 커뮤니케이션을 하는 것은 좋지만 고객 서비스로 가득 찬 피드는 브랜드가 강조하려는 다른 캠페인 및 프로모션에서 주의를 분산시킬 수 있습니다. 이것이 일부 브랜드가 고객 관리에 전념하는 별도의 트위터 계정을 만드는 이유입니다.

Longhouse Media의 설립자인 Keenan Beavis는 “기업은 마케팅, 고객 참여, 영향력 있는 사람과의 상호 작용 등을 포함한 다양한 목적으로 소셜 미디어를 사용합니다. “그래서 고객 지원 문의 전용 소셜 미디어 계정을 갖는 것이 매우 중요합니다. 당신은 당신의 광고, 좋아요, 공유가 고객의 요구와 질문을 묻히는 것을 원하지 않습니다. "

우리는 Belkin과 같은 회사가 이 접근 방식을 사용하는 것을 봅니다. 소비자 전자 제품 브랜드는 전용 Twitter 고객 서비스 채널을 사용하여 사용자에게 질문할 것을 알립니다.

Twitter에서 Belkin을 방문하면 고객을 위해 끊임없이 노력하는 것을 볼 수 있습니다. 그들은 심지어 다국어 지원을 제공합니다.

소셜 미디어 고객 서비스로 고객 경험 향상

고객이 자주 사용하는 소셜 채널에서 비즈니스 프로필을 만들었습니다. 그러나 단순히 제품과 서비스를 홍보하는 데 사용하지 마십시오. 오늘날의 소비자가 고객 지원을 기대하는 채널입니다.

별도의 핸들을 만들고 Sprout의 소셜 고객 서비스 도구를 사용하여 한 곳에서 모든 것을 관리함으로써 고객과 잠재 고객 모두와 소통할 준비를 하십시오. 적시 알림 + 빠른 응답 = 행복한 고객. 모두에게 윈윈입니다.

고객과 관계를 구축할 준비가 되셨습니까? 시작하려면 Sprout의 무료 평가판에 가입하세요.