소셜 미디어 전자 상거래: 노출과 충성도를 높이는 방법

소셜 미디어가 아무런 대가 없이 시간을 낭비하고 있습니까?

소셜 미디어는 전자 상거래 사이트의 온라인 가시성을 높이는 중요한 측면입니다. 올바르게 사용하면 고객 및 인플루언서와 의미 있는 관계를 구축할 수 있습니다. 이러한 관계는 사람들이 대형 소매점보다 선호하는 신뢰할 수 있는 브랜드를 만드는 데 도움이 됩니다. 저는 소셜 미디어 전문가가 아니므로 배울 수 있도록 하나 가져왔습니다. David Amerland가 전자 상거래를 위한 소셜 미디어에 대해 논의하기 위해 우리와 합류했습니다.

In This Jam Packed 50분 에피소드:

• 소셜 미디어가 시맨틱 웹에서 가시성에 미치는 영향
• 당신의 브랜드를 알리기 위해 급여에 없는 사람들을 얻는 방법
• 허영심 추종자가 아닌 소수의 진정한 팬이 필요한 이유
• 진정한 팬과 브랜드 전도자의 차이점은 무엇입니까?
• 진정한 팬을 식별하는 방법(실제)
• 바이러스성 콘텐츠를 공유하는 것이 노력할 가치가 있습니까?
• 캐주얼 댓글을 팬으로 만드는 방법
• 소셜 미디어 노력을 확장하는 방법은 무엇입니까?
• 인플루언서 마케팅의 힘 활용하기
• 전자 상거래 사이트가 인플루언서의 관심을 끌 수 있는 방법
• 상업적 콘텐츠가 영향력 있는 사람들이 당신의 자료를 공유하지 못하게 합니까?
• 성가시게 하지 않고 고객과 의미 있는 장기적 상호 작용을 만드는 방법은 무엇입니까?
• 충성도 높은 고객을 구축하기 위해 마케팅 자동화에 의존해서는 안 되는 이유
• 부정적인 고객의 목소리를 처리하는 방법
• 브랜드 전도사를 구축하기 위해 전자상거래 사이트 소유자가 가장 먼저 해야 할 일은 무엇입니까?

메모 및 리소스 표시:

• SEO 도움말: 비즈니스 성장에 도움이 되는 20가지 시맨틱 검색 최적화 단계 - David Amerland
• 신뢰와 권위가 Google 검색에서 브랜드 가시성을 위한 티켓인 이유 David Amerland와의 인터뷰
• 신뢰를 발견한 부족, 데이비드의 최근 저서.
• 고양이 밈이 중요한 이유
• John Lewis 파트너십 – David는 이를 효과적인 소셜 미디어의 예로 사용합니다.
• 고객 충성도를 원하십니까? 생태계를 위한 4가지 규칙 준수
• 효과적인 전자 상거래 콘텐츠 마케팅 전략을 만드는 방법
• 소셜 미디어 마인드: 소셜 미디어가 비즈니스, 정치 및 과학을 변화시키고 새로운 세계 질서를 만드는 데 도움이 되는 방법 David Amerland
• 당신의 전자상거래 브랜드를 산불처럼 퍼뜨리는 15가지 Instagram 마케팅 팁

대본 보기:

대런: 관련성 추구, 에피소드 #5에 오신 것을 환영합니다. 저는 호스트 Darren DeMatas입니다. 이 팟캐스트는 전자상거래 비즈니스를 검색 엔진, 그리고 더 중요하게는 사람과 더 관련성 있게 만들고자 하는 기업가를 위한 것입니다.

그래서 오늘의 에피소드는 소셜 미디어를 사용하여 고객을 브랜드 전도사로 바꾸는 것에 관한 것입니다. 전자 상거래에서는 고객 확보에 많은 초점이 맞춰져 있지만 지속 가능한 비즈니스를 구축하려면 기존 고객과의 관계를 구축해야 합니다. David Amerland보다 이 주제에 대해 더 많이 아는 사람은 거의 없습니다. 다시 한 번 David, 우리와 함께 해주셔서 감사합니다.

데이빗: 정말 기쁩니다.

소셜 미디어가 시맨틱 웹에서 가시성에 미치는 영향

인터뷰어: 그래서 많은 경우 기업가와 전자 상거래 사이트 소유자는 두세 팀, 어쩌면 다섯 팀처럼 보이지만 소셜 미디어는 목록의 맨 아래에 떨어질 수 있습니다. 일반적으로 주문 이행, 배송을 위해 상자에 항목 배치, 고객 지원 서비스 이메일 처리 등 이미 10가지 다른 작업을 진행 중인 사람의 어깨에 얹혀 있습니다. 사람들이 시맨틱 검색에서 승리하도록 돕는 측면에서 어떤 조언이 있습니까?

David : 글쎄요, 소셜 웹과 시맨틱 검색으로 우리는 전환기에 있습니다. 우리는 예전에는 상업적으로 하는 모든 것이 전통적으로 제품, 장소, 가격, 판촉의 4P라고 불리는 것에 의해 운영되었습니다. 그리고 그것이 잡지든 치약이든 항공모함이든 무엇이든 이동하는 데 사용되는 알고리즘이었습니다. 그리고 상황이 바뀌었습니다. 우리는 움직이고 있습니다. 우리는 이제 고객 기반이 그 능력 면에서 매우 유동적이고, 매우 유동적이며, 매우 자기 인식적인 세계에 있습니다. 그래서 힘이 많이 듭니다. 그리고 그들은 자신의 실사를 합니다. 예를 들어, 그들은 우리가 그들을 위해 발표한 것이 얼마나 훌륭한지 알려주는 안내서를 제공하기 위해 우리에게 의존하지 않습니다.

그들은 우리가 "여기 다른 곳에서 찾을 수 있는 평범한 제품이 있고 우리는 그것에 대해 최고 비용을 청구합니다"라고 말할 것을 기대하지 않습니다. 우리는 절대 그런 말을 하지 않을 테니까, 그렇죠? 따라서 그들은 자신의 경험이나 리뷰를 통해 실제로 알아내거나 소셜 네트워크에 자신의 인식이나 가치 측면에서 어떤 것이 어떤 위치에 있는지 묻는 데 매우 능숙합니다. 따라서 모든 것을 실행했던 4개의 P는 우리가 4개의 Es라고 부르는 것으로 천천히 전환하고 있으며 이제 제품에서 경험으로 이동합니다. 가치를 제공할 수 있는 능력이 있으면 실제로 판매가 어려워집니다.

특정 장소였던 장소 대신 현실 세계에 매장이 있는지, 방문해야 하는 웹사이트 주소가 있는지 여부는 이제 어디에나 있어야 합니다. 예, 여전히 웹사이트가 필요하지만 Twitter 계정, Facebook 인지도, Instagram 인지도도 필요하며 예를 들어 LinkedIn에 있어야 하고 Google Plus에 있어야 합니다.

당신의 브랜드를 퍼뜨리기 위해 당신의 급여에 없는 사람들을 얻는 방법

면접관: 거기에 방금 이름을 지은 것들이 많은데, 두 명으로 구성된 팀이 있다면 어떻게 경쟁하나요? 당신이 말한 것 중 제 눈에 띄었던 것 중 하나가 의미론적 검색에서 이기는 것이기 때문에 급여보다 더 많은 사람이 필요합니다. 그럼 그 말의 의미와 급여에 없는 다른 사람들이 당신을 돕게 하는 방법을 설명할 수 있습니까?

데이빗 : 맞아요. 따라서 인력과 노동 시간의 문제는 특히 큰 회사이든 재택 근무하는 개인이든 동일합니다. 이것을 해결할 수 있는 유일한 방법은 기본적으로 사람을 사용하는 것인데, 저는 여기에서 가능한 한 최선의 의미로 사용이라는 단어를 사용하고 있습니다. 당신이 만나는 사람들을 사용하여 당신의 제품을 복음화하고 그들이 할 수 있는 유일한 방법은 그들이 당신이 하는 일에 대해 너무 익숙해지고 열광하여 실제로 진정으로 충성스러운 고객과 팬이 되거나 진정으로 그 정신에 동의하는 것입니다. 당신이 이런 일을 하는 도중에 그들은 실제로 소셜 네트워크를 통해 만나는 다른 모든 사람들에게 당신의 이점을 선포합니다.

그리고 그렇게 할 수 있다면, 그것이 바로 작동 방식입니다. 이것이 인간 관계, 관계를 확장할 수 있는 유일한 방법입니다. 그런 다음 디지털 영역 전반에 걸쳐 존재감을 높이고 확대하기 시작합니다. 평판 가치를 얻기 시작합니다. 신뢰 요인이 올라가기 시작합니다. 즉, 전통적으로 모든 종류의 상업 거래와 관련된 기본적으로 모든 장벽, 임계값 장벽이 낮아지기 시작합니다.

허영심 추종자가 아닌 소수의 진정한 팬이 필요한 이유

인터뷰어: 몇 년 전인 2008년으로 거슬러 올라갑니다. Kevin Kelly는 1,000명의 진정한 팬의 중요성에 대한 기사를 썼습니다.

데이빗 : 네.

면담자: 그것은 오늘날에도 여전히 관련이 있습니까? 그리고 그에 대한 후속 질문은 제가 다른 게시물을 많이 보았기 때문에 그 숫자가 증가하거나 감소할 것입니다. …저는 실제로 다른 날에 "당신에게 정말로 필요한 것은 100명의 진정한 팔로워입니다."라고 말한 것을 보았습니다. 그래서 그것에 대한 당신의 생각은 무엇입니까?

David : 그의 말이 맞았습니다. 필요한 숫자는 고객의 삶의 거래 가치에 따라 다릅니다. 그래서 그의 생각은 1,000명의 사람들이 당신에게 1년에 평균 150달러를 줄 수 있도록 하는 것이고, 당신이 그것을 얻는다면 당신은 잘 하고 있는 것입니다. 항공모함을 판매하는 경우에는 그다지 좋지 않을 수 있습니다. 그러나 신발이나 골프공을 판매하는 경우에는 효과가 있을 수 있습니다. 그러나 본질적으로 당신에게 필요한 것은 진정한 팬의 수가 아니라 실제로 진정한 팬이 필요하다는 사실입니다. 그리고 그가 그의 기사에서 다루지 않은 것은 그가 말한 것을 완벽하게 이해했기 때문에 실제로 진정한 팬을 얻는 것이 어렵다는 것입니다.

"예, 여기 있습니다. 이것이 제가 하는 일입니다."라고 말하는 경우가 아닙니다. 날 사랑해.” 작동하지 않을 것이기 때문입니다. 사람들이 "왜 우리가 해야 합니까? 그리고 우리는 주의 경제에 매우 많이 의존하고 있습니다. 우리의 관심 지평선 너머로 점점 더 많은 일들이 일어나고 있습니다. 우리는 개인으로서, 소비자로서, 고객으로서, 노동자로서 행동해야 할 일이 점점 더 많아지고 있습니다.

그리고 아직 하루는 24시간 밖에 없고, 우리가 해야 할 일, 봐야 할 일, 소비해야 할 일, 주의해야 할 일 등으로 우리가 하는 모든 것이 늘어나고 있습니다.

본질적으로, 우리는 우리가 주의를 기울이는 것에 대해 매우 까다로워지기 시작합니다. 이것은 실제로 이 모든 것에 대한 연결 요소입니다.

누군가가 당신에게 그들에게 관심을 기울여야 할 진정한 이유를 제공하고 당신이 그들의 관심을 갖는다면, 당신과 그들 사이에는 암묵적인 계약이 있는 것입니다. 그들은 당신에게 주의를 기울이고 정말로 가치 있는 무언가를 들을 수 있기를 기대합니다. 당신이 그들에게 그 가치를 돌려주고 그들이 만족스럽게 떠나면 잘 계약이 이행됩니다. 당신에게는 행복한 사람이 있고 그 행복은 다양한 방식으로 표현됩니다.

그 중 하나가 전도입니다. “이봐, 대런이 나에게 이렇게 말했는데 그는 놀랍고, 절대적으로 훌륭해. 지금까지는 몰랐습니다. 지금은 해요.” 그렇지 않다면, 그들이 이미 알고 있는 것을 말하거나 아주 낮은 가치의 것을 주어 시간을 낭비한다면, 글쎄요, 그 계약은 파기되고 돌이킬 수 없을 정도로 파기됩니다. 당신은 그들을 다시 얻을 가능성이 없습니다.

단순히 그들이 당신에게 주의를 기울이지 않을 것이기 때문입니다. 그리고 재미있는 사실은 그들이 시간을 낭비하는 것에 대해 당신에게 정말로 짜증을 낸다면, 당신은 실제로 부정적인 평판 가치를 얻을 수 있으며, 이는 다른 사람의 관심을 끌기 어렵게 만들 수도 있습니다. 이것이 진정한 팬을 확보한다는 점에서 진정한 전투입니다. 네, 기본적으로 우리는 이 모든 장치를 가지고 있고, 이 모든 네트워크를 가지고 있고, 사람들에게 이 모든 액세스 가능성을 가지고 있기 때문에 이전보다 훨씬 쉬워졌습니다. 이제 정말 배달해야 하기 때문에 그 어느 때보다 어렵습니다. 상자에 체크 표시를 하고 문을 통과할 수 있는 피트 수만큼의 사람을 백분율로 환산하기를 바라는 것만으로는 충분하지 않습니다.

면접관: 알겠습니다. 그럼 생각 질문 하나 드리겠습니다. 브랜드 전도사에 대해 이 용어를 몇 번 언급한 것으로 알고 있기 때문에 차이점이 있습니까? 진정한 팬과 브랜드 에반젤리스트의 차이가 있다고 생각하시나요?

David : 명확하게 정의하기는 쉽지 않습니다. 때로는 브랜드 전도사가 실제로 팬이 아니며 고객을 제공하지 않는다는 점에서 팬이 아닐 수도 있습니다. 그들은 단순히 당신이 하는 일의 가치를 살 수 있습니다. 이제 예를 들어 드리겠습니다. 우리 중 얼마나 많은 사람들이 Zappos와 그들이 일하는 방식에 동의하고 그들에게서 신발을 한 번도 사 본 적이 없습니까?

면접관: 네, 맞습니다. 좋은 예입니다.

David : 하지만 우리는 사실 그들이 의미하는 바를 사랑합니다. 우리는 그들이 일하는 방식을 좋아합니다. 다른 사람들이 자신의 네트워크를 사용하여 쇼핑할 수 있을 때 추천하는 데 전혀 문제가 없습니다. 나는 미국에 있지 않다. 나는 그들에게서 신발을 사지 않을 것이지만, 많은 사람들을 그곳으로 보냈고 예를 들어 그들이 하는 일에서 정신을 완전히 사랑했습니다. 그래서 이것은 공유된 가치로 인한 브랜드 전도의 경우이고, 당신이 하는 방식을 진정으로 사랑하는 진정한 팬이 있고, 그들은 그것이 무엇인지 구매할 때 자동으로 당신을 먼저 생각할 것입니다. 차이가 있습니다.

진정한 팬과 브랜드 전도자의 차이점은 무엇입니까?

면접관 : 그렇다면 진정한 팬과 브랜드 전도사 중 뭐가 더 중요할까요?

David : 살아남으려면 진정한 팬이 필요하고 성장하려면 브랜드 전도사가 필요합니다.

따라서 첫 번째 경우에 초점이 비즈니스를 실행 가능하게 하는 데 충분한 돈을 얻는 것이라면 진정한 팬이 필요합니다. 그러나 동시에 브랜드 전도사를 확보하기 위해 약간의 증가를 시도해야 합니다. 그렇게 하면 진정한 팬이 될 사람들의 수가 증가하기 때문입니다.

그래서 당신은 집중해야 합니다. 현실적으로 말해서 당신은 항상 당신의 노력을 당신이 가진 사람들에게 봉사하는 데 집중해야 합니다. 그래야 그들이 단순한 고객이 아니라 실제로 당신의 고객 또는 당신의 진정한 팬이 됩니다. 따라서 그들이 누구인지, 왜 그들이 당신과 거래하는지 이해해야 합니다. 당신은 정말 그들을 돌봐. 동시에 당신은 외부에 약간의 투사를 시도하고 있습니다. 그러나 주요 초점은 진정한 팬이어야 합니다.

진정한 팬을 식별하는 방법(실제)

면담자: 그렇다면 이러한 진정한 팬을 어떻게 식별합니까? 예를 들어, 전자 상거래 사이트에 있고 블로그에서 일부 댓글을 받거나 Facebook에서 댓글을 받는다고 가정해 보겠습니다. 어떻게 그것을 팬으로 만들 수 있습니까?

David : 글쎄요, 사람들이 일반적으로 하는 코멘트는…누군가가 코멘트를 할 때마다 그들은 일종의 의도를 가지고 있습니다. 왜냐하면 디지털 영역에서는 모든 사람들이 일종의 의제를 갖고 있기 때문에 우리는 여기에 있을 필요가 없습니다. 그래서 우리가 여기 있다면, 우리는 무언가를 하려고 합니다. 그리고 비즈니스로서 당신은 항상 당신과 교류하는 사람들이 무엇을 하려고 하는지 식별하려고 노력합니까? 누군가는 자신의 필요의 특정 측면을 충족시키려고 노력할 것입니다.

그들 중 누군가는 당신이 당신보다 나아지기를 원할 것이므로 그들이 당신에 대한 기대를 충족시킬 수 있고 일부는 무언가가 옳지 않아 좌절하기 때문에 단순히 화를 낼 수도 있습니다. 이 모든 것을 진정으로 듣고 분석하면 훌륭한 비즈니스가 되는 방법을 알려줍니다.

그래서 정말로, 만약 당신이 듣고, 반응하고, 변화하고, 연결한다면, 당신은 "이봐, 정말 멋져"라고 생각할 사람들을 얻기 시작하는 것입니다. 그리고 훌륭한 비즈니스가 되는 것이 완벽한 비즈니스가 되는 것과 같은 것을 의미하지는 않습니다.

누구도 완벽하기를 기대하지 않습니다. 오늘날 우리는 본질적으로 세계에서 가장 교활한 사업도 사람이 운영하고 사람이 실수를 한다는 것을 이해합니다. 문제가 발생합니다. 예상됩니다. 다음으로 예상되는 것은 "예, 우리가 망쳤습니다. 걱정 마세요, 저희가 해결해 드리겠습니다.” 그리고 실제로 오류의 반대편에 있던 사람을 위해 문제없이 수정하십시오.

그렇게하면 신뢰 요인이 지붕을 통과합니다. 만약 당신이 그것을 하지 않는다면, 당신이 그것을 날조한다면, 당신이 "글쎄, 아마도 그것은 우리 잘못이 아닐 수도 있습니다. 분명히 했어야 했을지도 몰라." 그것은 완전히 불필요합니다. 20세기 내내 있었던 그런 종류의 뒷면 덮개는 효과가 없었습니다. 당시에는 연결이 없었기 때문에 작동했습니다. 그래서 우리는 무슨 일이 일어나고 있는지 볼 수 없었습니다. 이제 우리가 할 수 있게 된 순간, 우리는 그것을 보고 생각합니다. "그들이 그 사람에게 한 짓, 그들은 아마 나에게도 할 것입니다." 그래서 당신은 당신의 평판을 보호하려고 한다고 생각하면서 그 어느 때보다 더 많은 고객을 잃게 됩니다.

면접관: 그렇다면 이러한 잠재적인 팬을 식별하기 위해 일단 그들이 댓글을 달기 시작하고 귀하와 상호작용을 하면 상호작용의 이면에 있는 의도를 이해하는 방식이라고 말씀하시겠습니까?

데이빗: 네, 확실히요. 우리는 어떻게 의미 있는 대화를 나누나요? 낯선 두 사람을 만나 “안녕하세요? 날씨가 어때요?” 좋아, 우리는 즐거운 시간을 지나고 3분 이상 머문다면. 당신은 연결 지점을 찾고 싶기 때문에 정확히 누구인지, 내 억양을 듣고, 내가 어디에서 왔는지 이해하려고합니다. 이웃에서 보려고 합니다.

예를 들어 당신은 내가 옷을 입고 있는 방식을 보고 대화를 앞으로 나아가게 하고 스타일을 원하는 방법에 대해 몇 가지 가정을 하려고 할 것입니다. 글쎄, 우리는 공통 스레드에 그런 시각적 신호나 청각적 신호를 가지고 있지 않지만 실제로 사람들의 프로필이 있고 그들이 두 번 이상 댓글을 남긴 경우 댓글 기록을 볼 수 있습니다. 또한, 우리는 그들의 댓글을 분석하고 그들이 말하고자 하는 바를 정확히 알 수 있습니다. 확실하지 않은 경우 설명을 요청할 수 있습니다. 전혀 문제가 없습니다. 대화는 한 걸음 더 나아가 의미 있는 연결이 되는 순간 매우 인간적이 되기 시작합니다.

바이러스성 콘텐츠를 공유하는 것이 노력할 가치가 있습니까?

면접관: 그렇다면 이것이 어떻게 바이럴 콘텐츠로 번역됩니까? BuzzSumo에서 많은 사람들이 공유하거나 이야기하고 있는 것을 보고 Google 플러스나 Facebook 등에서 팔로워와 공유한다고 가정해 보겠습니다. 예를 들어 고양이 사진이라고 합시다.

데이빗 : 알았어.

면접관: 그래서 당신은 이 고양이 사진을 공유합니다. 당신의 네트워크에 있는 많은 사람들이 다시 공유하고 댓글을 남깁니다. 이 바이럴 콘텐츠에 대해 진정한 팬과 할 수 있는 실제 또는 진정한 대화가 없다는 점에서 발을 헛디뎌서 그런 건가요?

데이빗: 네. 그 상황에서 당신이 한 일은 우리 모두에게 공통적인 감정적 영향을 인정하는 것뿐이기 때문입니다. "예, 이것은 귀여운 고양이 사진입니다." 하지만 실제로 이를 수량화할 수 있는 방법을 찾으면 예를 들어 드리겠습니다. 아시다시피 Google 플러스에서는 매주 토요일을 전통으로 여기고 Caturday라고 부르고 고양이 사진을 공유합니다. 그리고 나는 그것을 했다. 나는 그것을 두 번 했다. 그리고 그것을 했을 때, 나는 약간의 분석을 했습니다. 이유를 찾아보니...

면접관: 네, 기억합니다.

데이빗: 알았어. 우리가 고양이 사진을 공유한 이유와 그것이 의미하는 바, 그리고 그것이 우리에게 대화의 방식을 제공하는 방법은 첫 번째 사례로서 상당히 안전합니다. 그리고 그 뒤에는 꽤 많은 사실과 수치가 있었습니다. 그 때문에 전체 대화가 이어졌고 다시 공유하고 이야기하게 되었습니다. 저는 트렌드를 따라갔고 전통을 따라갔습니다. 그것을 깨뜨리진 않았지만, 남들이 다 한다고 해서 맹목적으로 사용한 것도 아닙니다. 저에게는 흥미로운 부분이 출발점이었습니다. 왜 우리 모두가 이것을합니까? 그리고 그것은 우리에 대해 무엇을 보여줍니까? 그리고 항상 많은 사람들이 무언가를 한다면, 예를 들어 레이디 가가나 마돈나와 같은 많은 사람들이 무언가를 한다면 그것은 의미가 있습니다. 그리고 우리가 그것을 분석하고 의미와 연결성을 찾기 시작하는 순간 다른 모든 것은 제거됩니다. 우리에게 남은 것은 어떤 식으로든 사람들과 연결하려고 노력하는 사람들이고 항상 흥미롭습니다.

캐주얼 댓글을 팬으로 만드는 방법

면접관 : 그래서 저는 전자상거래 사이트의 페이스북 페이지를 관리하고 있고, 거의 이틀에 한 번… 나는 넣었다. 이제 이 사람이 실제로 진정한 팬이고 내 제품을 공유하고 사람들에게 나에게서 구매하라고 말하는 관계를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니까? 그럼 어떻게 해야 할까요? 저는 평범한 댓글 작성자이고 당신은 평범한 댓글 작성자라는 것을 알고 있습니다. 이 사람을 내 비즈니스의 입소문을 퍼뜨리는 데 정말로 도움이 될 사람으로 바꾸도록 합시다. 어떻게 합니까?

David: 좋습니다. 이것은 실제 고객이 상점을 지나갈 때와 같은 방식입니다. 마케팅 링크를 사용하여 기본적으로 이해하려고 노력합니다. "나는 내 인구 통계를 이해하고 싶습니다." 그러나 그것이 의미하는 모든 것은 내가 정말로 그들에게 중요한 것이 무엇인지 이해하고 싶다는 것뿐입니까? 따라서 누군가가 실제로 정기적으로 댓글을 다는 것은 일반적인 의미에서 당신이 하는 일을 좋아한다는 의미입니다. 그것은 그들이 그것에 대해 너무 많이 생각하지 않았다는 것을 의미합니다.

그러나 나는 그들의 프로필을 보고 그들이 하는 다른 일을 볼 수 있습니다. 그들은 다양한 주제에 대해 같은 방식으로 논평합니까? 그것은 본질적으로 그들이 실제로 당신에게 관심을 기울이지 않는다는 것을 의미합니다. 그들은 당신이 그들의 지평선에 올 때마다 상자를 체크하고 있습니다. 그들은 당신이 관심 있는 것에 대해 이야기합니까? 그들은 당신이 게시한 다른 사람들에게 그것에 대해 이야기합니까?

그런 다음 당신이 그렇게 하면 그들은 실제로 당신이 하는 일에 관심을 갖게 되고 그 관심을 키울 수 있습니다. 그래서 다음은 기본적으로 그 사람과 특정 게시물에 대해 대화를 나누는 것입니다. 그리고 그렇게 하는 순간 "안녕하세요? 어떻게 지내세요? 오늘 이거 어떻게 생각해?" 왜냐하면 그것은...실제로 토론할 무언가가 있는 순간이고 우리 모두가 평판이든 상업적이든 관계적인 것이든 우리가 하는 일과 관련하여 가치에 대해 토론할 일이 있기 때문입니다.

우리가 그것을 수행하는 방법의 가치와 그것이 미치는 영향에 대해 이해해야 할 사항이 있습니다. 그리고 우리 모두가 이 환경에서 일하기 때문에 모두가 그것에 관심이 있습니다. 그리고 저는 여기서 일이라는 단어의 일반적인 의미를 사용하고 있습니다. 그래서 아무도 대화를 하지 않습니다. 그들은 당신을 더 잘 이해하기 시작하고 당신은 그들을 더 잘 이해하기 시작하지만, 그 이상으로, 당신이 지금 그들의 관심 지평선의 일부인 곳에서 진정한 관계가 발전하기 시작했습니다. 당신은 고정 포인트가 되기 시작하고, 그때부터 평범한 댓글 작성자를 팬으로 전환하기 시작합니다.

면접관: 기본적으로 소셜 미디어나 콘텐츠 마케팅에서 브랜드로서 하고 있는 일에 대한 일반적인 의미에 매우 관심이 있는 사람들을 찾은 다음 이러한 개인을 찾고 개별 대화를 시작한다는 것입니다. ?

소셜 미디어 노력을 확장하는 방법은 무엇입니까?

데이빗: 네. 정확히. 순간, 나는 이것을 언급했고 소셜 미디어 팀이 있는 다국적 기업인 상업 환경에서 자주 언급합니다. "그런데 우리가 이걸 스케일링 할 건가요?"

면접관: 네.

David: 그리고 대답은, 당신은 할 수 없다는 것입니다. 그리고 그것이 바로 그 가치가 있는 이유입니다. 이것은 매우 실제적인 관계입니다. 즉, 실제로 그 행동을 시작하기 위해서는 거기에 친밀감이 있기 때문에 보답받을 것이라는 합리적인 기대가 있어야 합니다. 따라서 스레드에 있는 100명의 모든 댓글 작성자에게 "안녕하세요.

하나, 둘, 셋, 넷, 다섯 중 하나를 선택하여 수련하기 시작합니다. 일단 그렇게 하면 다음 5로 이동하기 시작하고 다음 5로 이동합니다. 그렇게 하면 크기가 조정되기 시작하고 크기가 조정됩니다. [보통] 5명의 진정한 팬이 있기 때문에 점진적으로 확장됩니다. 그들은 떠나지 않고 진정한 팬입니다. 그리고 5개가 더 있습니다. 갑자기 10이 생겼습니다. 그리고 15개, 20개, 25개가 있습니다.

그런 다음 그림이 무엇이든 마법의 그림에 도달합니다. 그리고 갑자기, 당신은 만들어졌습니다. 당신은 당신의 청중일 뿐인 기성 청중을 얻었고 그것이 당신이 해낸 방식입니다. 그리고 그렇게 하기가 어렵기 때문에 그것은 진짜입니다. 그것은 진정한 가치가 있으며 아무도 당신에게서 빼앗을 수 없습니다. 왜냐하면 누군가 당신에게서 빼앗아야 할 두 가지 일 중 하나가 일어날 것이기 때문입니다. 변경해야 합니다. 이 경우 귀하와 청중 사이의 서면 계약이 파기됩니다. 그래서 신뢰가 사라졌습니다. 아니면 누군가가 당신이 되어야 하는데 그들이 당신이 된다면 그들은 할 수 없습니다. 당신은 단 한 명입니다. 그래서 사람들이 있습니다. 그들은 당신을위한 것입니다. 그리고 그것이 작동하는 방식입니다.

면접관: 그렇다면 메가 브랜드 외에 이러한 일대일 대화를 실제로 신뢰를 구축하는 누적 효과로 증폭하는 측면에서 이를 정말 잘 수행하는 회사는 무엇입니까?

David: 우리는 영국에 John Lewis Partnership이 있고 그것은 실제로 정말 큰 관심사입니다. 하지만 그들은 그것을 하기 때문에 아주 잘 하고 있습니다…

면접관: 회사 이름이 무엇입니까?

David : John Lewis Partnership이라고 합니다. 그리고 그들은 온라인과 오프라인 모두에서 일종의 끊임없는 대화를 하기 때문에 잘 해냅니다. 그들이 오프라인에서 행동하는 방식은 윤리, 가치 및 원칙과 매우 밀접하게 관련되어 온라인에서 행동하는 방식과 관련이 있습니다. 빵 회사, 제빵 회사인 Panera에 대해 이야기합니다. 그들은 또한 지금 카페를 가지고 있으며 아주 잘하고 있습니다. 국제적 규모에서 우리는 특정 시장과 특정 영역에서 잘하는 코카콜라를 가지고 있습니다. 전 세계적으로 잘 하지 못한다.

그러나 미국, 영국, 호주에서는 매우 잘합니다. 그리고 그들은 본질적으로 그들의 제품이 아니라 그들의 제품의 감정에 대해 대화를 시작하는 데 매우 능숙합니다. 그런 다음 증폭합니다. 그리고 그들은 제대로 할 때 모범적인 일을 하고 있습니다.

인플루언서 마케팅의 힘 활용하기

인터뷰어: 그렇다면 회사에서 이러한 평범한 댓글을 달고 진정한 팬이나 전도자로 만들기 위해 어떤 전략적 접근 방식을 취할 수 있을까요? 클라우드 점수를 조사하거나 블로그가 있는지 확인하거나 전략적으로 시작하는 방법은 무엇입니까? 아니면 댓글을 처음 달거나 그런 결정을 내리는 첫 번째 사람과 함께 가나요?

David: 글쎄요, 제 생각에는... 당신이 가지고 있는 다층적인 질문입니다. 그럼 조금 풀어보도록 하겠습니다. 클라우드 점수와 팔로어 수를 보기 시작하는 순간, 당신은 실제로 사람들에게 개별적으로 말하는 것이 아니라 사람들의 잠재적인 영향력 있는 사람들과 이야기하는 것입니다.

그리고 인플루언서 마케팅은 완전히 다른 종류의 물고기 냄비입니다. 왜냐하면 거기에서 액세스하려는 네트워크의 인플루언서를 식별해야 하고, 거기에 들어가려면 누구의 승인이 필요하며, 누구의 승인이 당신의 존재를 증폭시키는 데 도움이 될 것인지를 식별해야 하기 때문입니다. 그리고 그 인플루언서와 존재감을 조율해야 합니다. 그리고 그것은 완전히 유효한 전략이지만 완전히 다릅니다. 자신의 팬을 볼 때 그들을 개인으로 바라볼 필요가 있습니다.

당신은 "좋아, 그들은 누구인가? 그들은 무엇을합니까?" 그들의 프로필을 보세요. 그들은 무엇을 공유합니까? 그들은 무엇에 대해 이야기합니까? 그들은 무엇에 관심이 있다고 말합니까? 당신은 그런 종류의 연구를 수행합니다. 온라인 세계에서 우리는 많은 것에 대해 상당히 개방적입니다. 따라서 본질적으로 일반적으로 포커스 그룹과 연구 회사가 실제로 제공해야 하는 정보에 액세스할 수 있습니다.

그리고 당신 스스로 그것을 찾을 수 있고 당신은 "알았어. 지금은 제가 함께 일할 수 있는 사람들입니다. 거기에 인연이 있는 것 같아요. 그들은 내가 하는 일에 공감합니다.” 그리고 그것이 당신이 실제로 앞으로 나아가는 곳입니다. 그리고 모든 것이 약간의 시행 착오입니다. 당신은 그것이 어떻게 공명하는지, 대화가 어떻게 진행되는지, 어떻게 발전하는지, 그로부터 이끌어지고 더 나아지고 계속 전진하고 매번 성공하는지 봅니다.

면접관: 네, 다면적인 질문이라고 말씀하셨습니다. 그래서 인플루언서들과 다른 방향으로 가고 싶어요.

데이빗: 네.

인터뷰어: 그렇다면 인플루언서들이 당신의 메시지를 퍼뜨리는 데 도움을 주는 가장 효과적인 방법은 무엇입니까?

데이빗: 알았어. 인플루언서가 하는 일에 대해 일반적으로 오해가 있습니다. 왜냐하면 그들은 많은 팔로워를 보유하는 경향이 있기 때문입니다. 그리고 모두는 "글쎄, 나는 그의 관심을 끌 필요가 있다. 그는 그의 추종자들에게 말할 것이고 그의 추종자들은 따를 것입니다.” 그리고 이것은 작동 방식이 아닙니다. 그게 다야.

면접관: 그렇게 쉽게 되지 않습니다.

David: 아니요. 추종자들은 실제로 방향을 찾는 양이 아니기 때문입니다.

면접관: 저는 개인적으로 추종자라는 단어를 싫어합니다. 개인적으로 그렇습니다.

데이비드: 알겠습니다. 우리는 당신이 생각하는 그 단어를 사용합니다...정말 잘못된 명칭입니다. 그러나 더 나은 단어가 없기 때문에 인지된 영향력 있는 사람을 따르는 사람들은 실제로 온라인 존재에 대한 지름길을 찾고 있습니다. 그들은 신뢰할 수 있는 출처에서 오는 가치를 찾고 있습니다. 인플루언서가 콘텐츠를 제공하기 때문에 네트워크가 있고, 신뢰할 수 있는 방향에 대한 활동 및 특정 지침을 제공하고 사람들이 이를 자신의 온라인 경험에 대한 지름길로 사용하기 때문에 더 많은 경향이 있습니다. 또는 그 이하, 그가 말하는 것을 조금 하십시오.

그리고 나는 더 많거나 적게 말하고 있습니다. 아주 좋은 밸런스입니다. 인플루언서인 누군가에게 "이봐, 내 제품을 트윗하거나 사람들에게 팔로잉하고, 빌리고, 사라고 말하는 게 어때?"라고 묻는다면

그는 그렇게 하지 않을 것입니다. 왜냐하면 당신이 그에게 하는 일의 가치와 지름길이나 가치 면에서 그를 존경하는 사람들이 그에게 하는 일의 가치를 확신하지 못한다면 그는 그렇게 하지 않을 것이기 때문입니다. 그는 자신의 발에 총을 쏘고, 신뢰를 잃고, 신뢰를 잃고, 그를 따르는 사람들의 신뢰를 잃을 것입니다. 그러나 당신이 하고 있는 일의 가치를 일치시킬 수 있다면 . 예를 들어 누군가가 환경과 기후 변화에 대해 열정적이며 지구를 구하고 당신이 새로운 친환경 제품을 출시했다고 가정해 보겠습니다. 좋아, 당신은 그 제품을 판매하고 싶어, 문제 없습니다.

"이봐, 나는 이 제품을 팔고 싶어, 초록색이야. 왜 그것을 당신의 사람들에게 팔지 않습니까?” 그것은 작동 방식이 아닙니다. 그러나 실제로 둘 다 같은 것에 대해 생각하고 있는 일련의 가치를 설정하는 대화를 시작한다면. 그리고 그 대화는 그것이 실제로 무엇인지에 대해 충분히 설득력이 있으며 제품 자체에 관한 것이 아닙니다. 그런 다음 어느 시점에서 그는 "여기가 이것이고 실제로 작동합니다."라고 말할 것입니다. 그리고 그것은 제품일 수도 있고 구매 여부는 귀하에게 달려 있지만 그 제품 뒤에 있는 가치 집합은 정확히 우리 모두가 생각하는 것입니다. 그리고 그러한 종류의 보증은 실제로 은행에서 돈으로 변환됩니다.

전자 상거래 사이트가 인플루언서의 관심을 끌 수 있는 방법

인터뷰어 : 그래서 전자상거래 사이트 소유자가 인플루언서의 관심을 끌기 위해 하는 진짜 큰 실수가 있습니까?… 일종의 가치 정렬? 그 관계를 시작조차 하지 못하게 막는 특정한 것들이 있습니까?

데이빗: 네.

가장 쉬운 실수이자 가장 흔한 실수는 누군가가 당신에게 이메일이나 트윗을 보내고 "이것을 네트워크와 공유하지 않는 것이 어떻습니까?"라고 말하는 것입니다. 그리고 그게 다야. 그들은 일반적으로 차단되거나 무시되며 다시는 당신에게 접근할 수 없습니다. 왜냐하면 당신이 대표하는 사람들의 지능에 대한 엄청난 모욕이기 때문입니다.

“내가 왜 그렇게 해야 합니까? 라고 묻는 것만으로는 충분하지 않습니다. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” 그건 말도 안돼. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” 말도 안돼 I'm not going to reciprocate.

인터뷰어: 글쎄요, 오늘날의 환경에서 SEO 및 브랜드 발견 측면에서 콘텐츠 증폭의 중요성을 부정하는 사람은 없을 것입니다. 그래서 당신의 새 책 SEO Help 에서 당신은 당신의 콘텐츠를 영향력 있는 사람들 앞에서 홍보해야 할 필요성을 언급했습니다. 실제로 "인플루언서들 앞에서 콘텐츠를 얻을 수 있는 6가지 방법은 무엇인가요?"라고 말한 것 같습니다. 나는 당신이 당신의 책에 그 특정한 숫자를 가지고 있다고 생각합니다. 그러나 어떤 것은...당신은 우리가 해서는 안 되는 일, 인플루언서들 앞에서 당신의 콘텐츠를 알리기 위해 우리가 무엇을 해야 하는지에 대해 말했습니까?

David: 음, 모든 인플루언서는 다른 모든 개인이 하는 것과 동일하고 더 큰 압력 아래서 일합니다. 그들이 하는 많은 일을 하기에는 시간이 충분하지 않습니다. 그들은 공유하는 콘텐츠의 가치와 무결성 측면에서 항상 자신의 어깨에 짊어진 무게를 의식합니다. 그래서 그들은 항상 지름길을 찾고 있습니다. 그들은 스스로 신뢰할 수 있는 출처를 찾고 있습니다. 따라서 신뢰할 수 있는 정보 소스가 되고 항상 귀하와 관련된 정보일 필요는 없습니다.

인플루언서의 주의를 끌면 그가 하는 일과 완벽하게 들어맞는 인플루언서가 네트워크에 공유하는 데 사용할 수 있습니다. 그는 갑자기 당신을 알아차렸습니다. 관계가 시작되었습니다. 그리고 우리는 그 관계를 봅니다. 그것은 모든 관계가 하는 것과 동일한 곡선, 발달 곡선을 취합니다.

그것은 매우 잠정적으로 시작되며 모든 사람이 가치와 신뢰성을 확립하고 사물의 사회적 질서에서 자신이 서 있는 위치에 있습니다. 그런 다음 한 단계 더 나아가 "우리도 이 작업을 수행하고 있으며 이는 훌륭한 제품이며 이를 수행해야 할 의무는 없지만 이에 대한 추가 정보를 원하시면 기꺼이 공유할 수 있습니다. 당신이 결정을 내리십시오.” 그리고 나서 당신이 하는 일을 홍보할 누군가를 얻을 기회가 있습니다. 이 모든 것의 단서는 최고 수준의 품질이어야 한다는 것입니다.

당신과 그들 사이에 일치가 있어야 합니다. 따라서 누군가를 인플루언서로 키울 수는 없습니다. 왜냐하면 그들은 환경 변화 로비에 강하기 때문입니다. 예를 들어, 디젤 트랙터를 많이 사용하기 때문입니다. 그리고 그들은 아마도 지구상에서 가장 좋은 디젤 트랙터일 것입니다. 그러나 그것은 그들이 하는 일과 일치하지 않습니다.

상업적 콘텐츠가 영향력 있는 사람들이 당신의 자료를 공유하지 못하게 합니까?

면접관: 네. 재미있다. 이전에 Eric Ward 와 이런 주제에 대해 이야기한 적이 있습니다. 바로 인플루언서들 앞에서 귀하의 콘텐츠를 공개하는 것입니다. 전자 상거래 사이트의 경우 웹 사이트가 사람들에게 판매하기 위해 존재하기 때문에 조금 다릅니다. 그 사실을 숨기는 것은 없습니다. 그리고 인플루언서가 귀하의 자료를 공유하지 못하게 하는 경우가 많이 있다고 생각합니다. 왜냐하면 그들이 귀하의 웹사이트에 가면 그들이 블로그에 쓴 흥미로운 기사가 ​​있고 귀하의 블로그로 보내지고 귀하의 블로그는 하나의 작은 구획화된 버킷이기 때문입니다. 모든 주변에 "장바구니에 추가" 버튼이 있습니다. 그것은 정말로 그들을 끄며 그렇게 공유할 가능성이 적습니다.

David: 글쎄요, 그것은 당신이 거기에서 발견한 두 가지 문제입니다. 그리고 곧바로 말입니다.

우선, 귀하의 블로그나 웹사이트는 그렇지 않아야 합니다. 어쨌든 큰 전환이기 때문에 모든 곳에서 구획화된 구매 버튼이 되어서는 안 됩니다. 판매가 매우 어렵습니다. 사람들이 쉽게 구매할 수 있도록 해야 하지만 너무 부담스러워서는 안 됩니다. 그래서 만약 그것이 거기에 도착한 누군가의 첫인상이라면, 음, 그럼 당신은 사람들의 반응, 초기 반응이 불리할 것이기 때문에 그 사회적 요소를 완전히 상실하고 있는 것입니다.

두 번째는 공유하는 콘텐츠가 공유할 수 있을 만큼 충분히 좋아야 한다는 것입니다. 당신이하는 일에 관계없이. 예를 들어 Evernote, 알겠습니다. 모두가 무료가 있다는 것을 알고 있습니다. 그것은 프리미엄 모델입니다.

무료 제품도 있지만 유료 제품도 있습니다. 지금은 언제부터 Evernote를 사용하고 있는지 모릅니다. 그리고 사실 유료제품은 필요없지만 사용하지만 무료인 구글 킵도 사용하고 있습니다. 그래서 저는 유료 제품으로 얻는 추가 [청취 불가 0:31:16]가 필요하지 않지만, 그들이 하는 일을 강력하게 믿고 계속 하기를 원하기 때문에 기꺼이 돈을 지불합니다. 내가 그렇게 한 유일한 이유는 블로그에 실제로 도움이 되는 환상적인 콘텐츠가 있기 때문입니다. 그리고 그들은 결코 그들의 물건을 밀지 않습니다. "우리 제품을 사세요"라고 말한 적이 없습니다. 나는 그것을 완전히 감사했습니다.

그래서 나는 그들에게 줄 필요가 없는 돈을 기꺼이 주기로 결정했습니다. 단순히 ...확실히 엄청난 돈이기 때문입니다. 지금은 상시 주문이라 기억이 잘 안 나는 것 같지만, 한 달에 80달러나 100달러, 아니면 1년에 그런 것 같아요. 따라서 그것은 큰 거래 차단기가 아닙니다. 그러나 당신이 일을 올바르게 한다면, 사람들은 당신이 묻지도 않고 실제로 당신을 반쯤 만날 것이라는 것을 보여줍니다.

성가시게 하지 않고 고객과 의미 있는 장기적 상호 작용을 만드는 방법은 무엇입니까?

면담자: 흥미롭네요. 따라서 Forbes의 기사에서 고객 충성도 생태계를 만드는 방법에 대해 썼습니다.

데이빗: 네.

면접관: 단일 판매를 추구하는 것이 가치가 거의 없으며 회사는 평생 고객을 필요로 한다는 사실을 알게 되었습니다. 생존하려면 진정한 팬이 필요하다고 앞서 언급했습니다. 그렇다면 성가신 일 없이 고객과 의미 있는 장기적 상호 작용을 만들 수 있는 방법은 무엇입니까? 말하자면, 나는 이 사람을 찾았습니다… 그 사람으로 돌아가자. 왜냐하면 그것이 실제 예이기 때문입니다. 나는 실제로 생각하고 있습니다 ... 항상 Facebook에 댓글을 달고 있는 이 사람과 함께 무엇을 할 것인지 제 바퀴가 돌고 있습니다. 그를 짜증나게 하는 선을 넘지 않으려면 어떻게 해야 합니까? Facebook에서 그를 언급하고 "이봐, 그래서, 이것에 대해 어떻게 생각하세요?" 성가시지 않고 어떻게 그 관계를 키울 수 있습니까?

David: 글쎄요, 우리는 사람들을 짜증나게 하거나 그들과 엮이는 경향이 있습니다. 우리가 그들이 누구인지 또는 그들이 무엇에 관한 것인지 전혀 이해하지 못한다면 이것이 선행 연구가 필요한 곳입니다. 오늘날 가치가있는 모든 회사는 항상 회사와 관련이있는 사람들을 매우 면밀히 살펴 봅니다. 또는 때때로 그것에서 사거나, 때때로 그것에서 사십시오. 그리고 그들이 하고 싶은 것이 무엇인지 정확히 이해하려고 노력합니다. 단순히 구매하는 것이 아닙니다. 분명히 그들은 몇 가지 물건을 사고, 회사는 몇 가지 물건을 판매하고 그 물건을 더 많이 팔기를 원합니다. 그것은 완벽하게 논리적이지만 그렇게 하기 위해서는 그 사람들과 감정적 유대를 형성해야 합니다. 그리고 그것은 자전거 가게와 같습니다. 오른쪽? 그들은 자전거를 팔고 싶어합니다. 그리고 그들은 영국에 있습니다. 그들은 아무데도 배송하지 않고 현지에서만 판매합니다. 기껏해야 25,30마일 반경일 것입니다.

그럼에도 불구하고 그들은 전 세계의 더트 바이크에서 정말 훌륭한 콘텐츠를 만들고 산책로를 제공하기 위해 모든 어려움을 겪을 것입니다. 그리고 그들은 그것을 좋아합니다. 그들은 해야 하기 때문에 그냥 하는 것이 아닙니다. 분명히 그들은해야하지만 그들은 그것을 절대적으로 사랑하고 보여줍니다. 따라서 그들은 고객에게 정말 중요한 것이 무엇인지 이해했습니다. 그리고 그들은 서비스를 제공합니다. 단순한 제품이 아닙니다.

제품은 그들이 판매하는 것입니다. 그러나 서비스는 "이봐, 우리는 당신과 같습니다. 우리는 더트 바이크를 사랑하고 더트 바이크를 사랑합니다. 당신이 우리에게서 그것을 구입한다면 우리는 그것을 좋아할 것입니다. 그럴 필요는 없지만 여기 있습니다.” 그리고 사람들은 그렇게 합니다.

그들은 그곳에 가서 이 모든 훌륭한 정보를 얻기 때문에 더트 바이크를 삽니다. 그리고 가게 자체는 내 생각에 두 형제가 운영합니다. 그리고 그들은 그것에 대해 정말 열정적입니다.

그들은 실제로 그들과 똑같기 때문에 고객과 개인적인 관계를 형성합니다. 당신이 지금 회사라면 이것을 확장하는 것이 어렵지만 불가능한 것은 아닙니다. 실제로 그것은 당신과 당신과 함께 구매하러 오는 사람들 사이의 공통점을 찾는 데 의존하기 때문입니다. 다시 당신의 예로 돌아가서, 당신은 분명히 당신에게 주의를 기울이고 있는 누군가가 있다고 말합니다.

그 이유를 이해해야 합니다. 그들에게 동기를 부여하는 것은 무엇입니까? 그들의 프로필을 보세요. 그들이 하는 일을 보십시오. 그들이 무엇에 관심이 있는지 보십시오. 여러분이 무엇에 관심이 있는지 보십시오. 공통점은 어디에 있습니까? 그리고 공통점을 찾는 순간, 당신은 일종의 연결과 대화를 하기 시작합니다. 당신이 깨닫는 것은 "이봐, 당신은 그와 같으며 그 연결이 있습니다. 그것은 훌륭하고 관계를 발전시키기 시작합니다.

충성도 높은 고객을 구축하기 위해 마케팅 자동화에 의존해서는 안 되는 이유

면접관: 저는 많은… 그래서 많은 마케팅 자동화 도구가 있습니다. 이 작업을 수행하려면 소프트웨어가 필요합니까? 고객 충성도 프로그램을 구축하기 위해 소프트웨어가 필요합니까?

David: 글쎄요, 내 직감적인 반응은 항상 "아니오"입니다. 그리고 일반적으로 내가 아니오라고 말하는 이유는 어떤 종류의 마케팅 자동화 소프트웨어가 들어오는 순간 우리가 너무 많이 의존하는 경향이 있어서 인간과의 접촉을 완전히 잃게 되기 때문입니다. 하지만 그렇게 할 필요는 없습니다. 인간 관계의 관점에서 우리가 하고 싶은 일을 명확히 이해했다면, 동일한 가치와 감각을 확립할 수 있는 자동화를 갖추는 것이 절대적으로 좋습니다. 이제 예를 들어 드리겠습니다. 나는 아마존에서 꽤 자주 쇼핑합니다. 그리고 아마존에는 휴먼 콘텐츠가 없습니다. 그렇죠? 거대한 알고리즘을 가진 대기업이기 때문에 모든 것이 자동화됩니다. 그리고 나는 장소 A에서 장소 B로 가고 있었다. 나는 운전사가 있었고, 그래서 나는 내 전화로 아마존에서 책을 사려고 차 뒷자리에 있었다. 그리고 나는 그 책을 이미 샀다는 것을 잊었다. 왜냐하면 내 스택에 읽을 책이 약 50권이 있고 그 책을 읽으려고 했는데 내가 그것을 사지 않았다고 생각했기 때문입니다.

그래서 저는 아마존에 가서 책을 살 페이지로 갑니다. 아마존은 "당신은 이미 그 책을 구매했고 지불하지 않았습니다."라고 말합니다. 그리고 그것은 나에게 상기시켰다. 자동화 소프트웨어를 사용하여 10달러를 절약했습니다. 그러나 이것은 또 다른 일이 일어났습니다. 아마존은 정말 판매를 원합니다. 오른쪽? 따라서 내가 이미 산 책을 기억하지 못할 만큼 어리석다면 그것은 그들의 문제가 아니라 내 문제입니다. 그들은 판매를 할 수 있었고 나는 생각했을 것입니다. 하지만 그들은 그렇게 하지 않았습니다. 그들은 "고객에게 무엇이 중요한가?"라고 생각했습니다. 그들이 페이지에 올 때 그들이 실수하지 않도록 신뢰감을 가져야하며 우리는 그들을 보호하려고 노력합니다. 그래서 그들은 내 프로필을 기반으로 내가 구매한 것을 볼 수 있습니다. 그들은 나에게 "야, 당신이 이것을 샀고 지불하지 않았다"고 말합니다. 내 계정으로 이동하여 원하는지 확인할 수 있는 링크가 있습니다. 그래서 자동화된 Amazon을 더 신뢰하게 되었습니다.

나는 그들을 더 신뢰하기 때문에 거기에 더 많이 가고 더 많이 구매할 것입니다. 왜냐하면 그런 식으로 작동하는 데 안전 밸브와 안전 요소가 있다는 것을 알기 때문입니다. 그러나 이 모든 것을 자동화된 방식으로 수행하기 위해 그들은 "고객에게 무엇이 중요한가? 우리에게는 아닙니다. 예를 들어 우리는 더 많은 책을 팔고 싶지만 사람들이 실수를 한다는 것도 알고 있습니다. 그들은 전에 샀던 책을 구매한 것을 잊어버리기 때문에 구매하고, '오, 우리는 아마존에서 그것을 샀고 그것은 완전히 얼굴이 없고 우리에게 알려주지 않는다'고 생각하기 때문에 우리는 문제가 있습니다. 그러나 우리가 그들에게 말하면 그들은 우리가 자신의 등을 가지고 있다는 자신감을 가질 것이기 때문에 자신있게 더 많은 책을 구입할 것입니다.” 그리고 그것은 훌륭합니다.

인터뷰어: 그래서 여기서 교훈은 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악한 다음 이를 수행할 기술을 파악하는 것보다 기본적으로 기술을 사용하여 다른 방식으로 수행하는 방법을 파악하는 것입니다.

"여기 기술이 있습니다. 어떻게 하면 고객을 위해 작동하게 합니까?"입니다. 그것은 "내 고객이 필요로 하는 것은 무엇이며 나는 어떤 기술을 사용하는가?"입니다.

데이빗: 네. 그것은 바로 맞습니다. 이것이 바로 우리가 더 열심히 일하기보다는 더 똑똑하게 일한다는 의미입니다. 부디... 더 똑똑하고 똑똑한 알고리즘을 사용합시다. 모든 종류의 프로필을 스캔하고 모든 종류의 연결을 만드는 의미론적 기술이 도입되었습니다. 매우 구체적이고 바람직한 결과를 달성하기 위해 선택적으로 사용합시다. 따라서 실제로 연결을 만들 수 있습니다.

면접관: 모든 전자 상거래 사이트가 고객 충성도와 관련하여 수행해야 하는 표준 작업이 있습니까? 예를 들어 제품을 구매하면 포장 정보, 배송 정보, 그리고 2주가 소요될 수 있습니다. 나중에 "이봐, 당신이 그것을 얻었기를 바랍니다. 후기를 남겨주실 수 있나요?” 사람들이 지금 할 것으로 예상되는 특정한 일들이 있습니까?

David: 예, "어쨌든 경험을 개선할 수 있었나요?"와 같은 피드백을 요청하는 이메일이 있어야 합니다. 모든 사람이 자신을 이용하는 것은 아니지만 일부 사람들은 그렇게 할 것입니다. 그리고 그것은 소중한 피드백이 됩니다. 그리고 다른 하나는 항상 어떻게든 회사를 취약하게 만들려고 노력해야 한다는 것입니다. 이것은 20세기 말까지 우리가 배운 모든 것에 반대됩니다. ” 그리고 그들은 우리에게 돈을 주고 가버리고 우리를 괴롭히지 않을 정도로만 훌륭했습니다. 이제 우리가 그때 한 모든 것은 반품 정책이 있었습니다. 웹 어딘가에 있었지만 찾을 수 있습니까?

그리고 당신이 그것을 찾았다면 그것은 무엇이라고 말했습니까? "오, 원래 포장이 아닌 손상되지 않은 영수증과 함께 24시간 이내에 원하는 것은 무엇이든 반품할 수 있습니다." 이 모든 것. 그들은 사람들이 당신을 이용할 것이라고 생각했기 때문에 이 모든 장애물을 만들었습니다. 아마존은 이에 대해 무엇을 합니까? 그들은 "그냥 돌려주세요"라고 말합니다. 그리고 때때로 그들은 그것을 반환하는 것을 귀찮게하지 않습니다. 반품하는 순간 보내드립니다... 지금 무엇을 샀는지 기억이 안나네요. 연구용으로 조명을 샀습니다. 그리고 전구가 손상되었습니다. 그래서 파손전구를 올려놓았더니 전구가 나갔기 때문에 다시 보내드렸습니다. 그리고 3일 만에 또 다른 반사경을 되찾았습니다. 전구도 아닙니다.

면담자: 돌려보내지도 않고요?

데이빗: 네, 네. 그들은 다른 것을 완전히 돌려보냈습니다. "좋아요. 특정 거래에서 저에게 어떤 타격을 가했든 간에 그들은 그 거래에서 손실을 입었다고 확신하기 때문에 놀랍습니다." 1년 동안 나는 아마존에서 2,000달러를 썼습니다. 따라서 그들에게 내 관습은 아무 말도 묻지 않고 묻지도 않는 것이 큰 가치가 있습니다. 그리고 그것이 바로 그들이 해결한 것입니다. 그런 다음 저에게 그들이 저를 그만큼 신뢰한다는 사실. 글쎄, 나는 어떤 것에 대해 불평하는 것을 정말로 조심한다. 내 잘못이 아니라는 것을 확인하기 위해 모든 것을 확인하겠습니다. 그리고 지금까지 구매는 괜찮습니다.

그러나 당신이 누군가를 신뢰하는 순간, 그들은 당신을 다시 신뢰하는 경향이 있음을 보여줍니다.

부정적인 고객의 목소리를 처리하는 방법

면접관: 네, 취약하다는 점과 회사에서 해야 할 일에 대한 흥미로운 점을 말씀하신 것 같습니다. 이는 우리가 마케터로서 배운 것과는 다릅니다. 그래서 내가 최근에 처리해야 했던 예는 우리에게 결국... 그들은 우리로부터 제품을 이미 두 번 샀고, 비슷한 제품을 세 번째로 샀는데 실제로는 그렇지 않은 고객이 있었습니다. 그들은 실제로 구매했습니다. 잘못된 제품.

그리고 그들은 소셜 미디어에 갔고 포럼에 갔고 말 그대로 나쁜 제품 등을 판다고 우리를 질책하기 시작했습니다. 그래서 고객이 실수를 했기 때문에 우리는 그것에 매우 취약해졌습니다. 우리는 회사로서 취약한 상황에 정말 노출되어 있었고 그것은 우리의 잘못도 아니었습니다. 따라서 취약해지는 것은 좋은 일이지만 어느 정도 당신을 해칠 수도 있습니다. 그렇죠?

데이비드: 그럴 수 있어요. 하지만 문제는 당신이 [inaudible 00:42:07] 취약한 순간이라고 생각합니다. 아마존에서 "방금 보냈습니다."라고 말하는 것을보십시오. 고객에게 그런 종류의 취약성이 있었다면 고객이 괜찮다고 느꼈다면 실수를 한 것입니다. 그것은 당신의 실수가 아니라 그들의 실수입니다. 그러나 그들이 그것을 아주 빨리 고칠 수 있다면 그것은 문제가 되지 않습니다. 그들이 할 수 없다면 다른 문제가 발생합니다. 자기가 실수를 저질렀다는 것을 인정해야 하는 에고가 있어서 바보처럼 보이게 만듭니다. 그들이 당신이 실수하지 않도록 보호해주기를 기대했지만 당신은 그렇지 않은 경우가 있습니다. 그래서 이제 갑자기 그들의 잘못이 당신의 실수가 됩니다.

면담자: 네, 그렇게 된 것 같아요.

David: 이것들이 바로 그것입니다. 나중에 충분한 의사 소통이 이루어지지 않아 잘못된 의사 소통이 확대되기 쉽기 때문에 발생합니다. 그래서 가능한 한 개방적이고 투명한 관계를 유지하면 이러한 많은 것들에서 자유로워지고 정말 이상한 사람을 만나면 당신이 무엇을 하든 그들은 결점을 찾을 것입니다. 그들은 그것을 공개합니다.

글쎄요, 만약 당신이 투명성의 관점에서 모든 상자에 체크를 했다면, 당신이 열려 있고, 당신이 정직하다면, 당신이 완전히 취약하다면, 당신은 사람들을 쉽게 만들고 여전히 그 사람을 얻는다면, 그 사람은 실제로 당신을 돕고 있습니다. 그가 당신을 위해 소송을 제기하고 있기 때문입니다. 그는 이렇게 말합니다. 우리는 더 이상 아무것도 할 수 없습니다.” 그리고 사람들은 그것을 봅니다. 그들은 "예, 당신 말이 맞습니다. 당신은 이 모든 일을 하고 있습니다. 다른 어떤 회사가 그렇게합니까? 쟤 무슨 일 있어?” 따라서 잠재적으로 당신에게 상처를 줄 수 있는 것이 당신이 원한다면 실제로 당신의 미덕을 보여줄 기회가 됩니다. 좋은 기회입니다. 하지만 당신이 원한다면 당신은 정말로 그렇게 개방적이고 투명하고 훌륭해야 합니다.

인터뷰어: 그렇다면 소셜 미디어와 포럼에서 목소리를 높인 이 사람을 브랜드 전도자[또는 팬]로 만들 가능성은 얼마나 됩니까?

데이빗: 글쎄.

면접관: 우리는 당신이 할 수 있는 모든 것을 했습니다. 우리는 그에게 반품 라벨을 보냈으므로 배송료를 지불할 필요가 없었습니다. 우리는 그에게 그가 원하는 올바른 부품을 보냈습니다. 그래서 이 사람이 될 확률은... 사람들이 회사로서 당신을 칭찬하기보다 당신을 때릴 가능성이 더 높은 것 같습니다.

David: 당신이 원한다면 그들은 일종의 하향 나선형으로 들어갑니다. 잊지 말자. 이는 매우 부자연스러운 의사 소통 방식이며 양방향 정보 흐름이 많지 않기 때문입니다. 모든 일은 단순히 자신의 오해를 증폭시킵니다. 예를 들어, 당신이 틀렸다고 말하고 나서 그것을 고치려고 하는 어떤 것에 반응하지만 당신이 생각의 요점을 명확히 하지 않는다면,

“당신이 틀렸기 때문에 그렇게 하는 것뿐입니다. 그래서 더 옳습니다. 그래서 나는 이것에 대해 더 말할 것입니다. 따라서 본질적으로 인간 관계를 설정해야 합니다. 사람들이라고 말해야 합니다. 결국 우리는 당신과 같은 사람입니다. 그리고 우리는 당신이 정말로 행복하기를 바랍니다. 그것이 우리가 원하는 것입니다. 그리고 우리는 이것을 했고, 우리는 저것을 했습니다. 그리고 여러분은 실제로 이것에 논리를 사용합니다. 당신은 당신이 한 일, 당신이 취한 단계를 정확히 보여줄 수 있습니다. 그들 뒤에 있는 추론. 그리고 논리와 인류가 얼마나 잘하는지, 그런 종류의 일을 말하십시오. 대부분의 사람들이 대답할 것입니다. 그리고 누군가가 그 모든 것에 응답하지 않는다면, 당신은 정말로… 처음부터 정말로 고객이 될 수 없습니다.

면담자: 좋은 조언이 많군요. 시간이 없다는 것을 알고 있습니다. 그래서 한 가지 더 질문을 드리고자 합니다. 한 가지 더 질문할 시간이 있습니까?

데이빗: 네, 물론입니다.

브랜드 전도사를 구축하기 위해 전자상거래 사이트 소유자가 가장 먼저 해야 할 일은 무엇입니까?

면담자: 좋습니다. 그래서 오늘 여기에서 많은 정보를 살펴보았습니다. 그렇다면 전자 상거래 사이트 소유자가 브랜드 전도사를 만드는 데 도움이 되는 문화를 만들기 위해 할 수 있는 첫 번째 단계는 무엇입니까? 가장 먼저 해야 할 일은 무엇입니까?

David: 직접 대면하는 것과 같은 방식으로 자신이 하는 일과 그 일을 하는 이유에 대한 열정을 얻으세요.

우리는 웹에 접속하고 모든 것이 디지털화되는 순간에 이러한 나쁜 습관을 가지고 있습니다. 우리는 기계 코드이기 때문에 웹사이트에서 사람과 거리를 두기 시작합니다. 그러면 안 됩니다. 그것은 매우 인간적인 경험이어야 합니다. 따라서 매우 인간적이고 매우 신선한 눈으로 온라인 존재를 살펴보고 "나는 이 제품에 대해 아무것도 모릅니다. 이 회사에 대해 아는 것이 없고 그냥 사람일 뿐입니다. 그것이 나를 설득합니까? 뒤에 사람이 있다는 느낌이 드나요? 그 뒤에 숨은 사람들이 정말로 관심을 갖고 자신이 하는 일에 정말 열정적이라는 느낌이 듭니까? 그들은 정말로 내 고객을 원하고 그들에게 내 돈을 주는 것에 대한 가치를 줄 준비가 되어 있습니까?” 그리고 이러한 요점에 성공적으로 답하면 잠재 청중이 매우 쉽게 접근할 수 있게 됩니다.

면접관: 알겠습니다. 따라서 이는 실제로 첫 번째 단계의 관점에서 신뢰와 권위를 설정하는 방법과 매우 유사합니다. 회사를 한 페이지의 픽셀을 알고 있는 것과는 대조적으로 인간의 실체로 실제로 살펴보는 것입니다.

데이빗: 네. 사람들은 사람들과 비즈니스를 하는 것을 좋아하며 이것은 모든 종류의 비즈니스에서 분명히 승리 요인이 되고 있습니다. 사업의 규모는 중요하지 않습니다. 따라서 이 문제를 성공적으로 해결할 수 있다면 성장을 위한 정말 좋은 길을 가고 있는 것입니다.

면담자: 알겠습니다 . 정말 고마워요, 데이빗. 오늘 우리와 함께 시간을 보내주셔서 정말 감사합니다. 청취자들은 2015년에 당신에게 무엇을 기대할 수 있습니까? 당신과 함께 진행 중인 새로운 프로젝트는 무엇입니까?

데이빗: 네. 그래서 저는 사실… 저는 현재 두 권의 책을 작업하고 있습니다. 하나는 커뮤니티에, 하나는 신뢰에 대한 것입니다. 따라서 이들에 대한 타임라인은 올해 중반과 연말이 될 것입니다. 따라서 그 라인을 따라 그들은 함께 올 것입니다. 그리고 저는 또한 Social Media Today로 몇 가지 웹 방송 이벤트를 진행하고 있으며 일반적으로 그 Social Media Today 페이지나 제 웹사이트에서 사용하고 있습니다.

면담자: 알겠습니다 . 나는 분명히 그 두 권의 책이 나오기를 고대할 것이며, Social Media Today 비디오를 확인하겠습니다. 함께 해주셔서 다시 한 번 진심으로 감사드리며, 좋은 한 주 되세요.

데이빗: 너도. 기회를 주셔서 감사합니다.

면담자: 알겠습니다 . 안녕.

데이빗: 바이바이.