고객이 소셜에서 브랜드와 상호 작용하고 참여하는 8가지 방법
게시 됨: 2021-05-19일반 이메일 계정에 연락하는 시대는 끝나가고 있습니다. 이제 고객은 칭찬, 불만 및 그 사이의 모든 것을 위해 소셜로 이동하고 있습니다.
소셜 미디어 상호 작용 전략을 만드는 것은 장기적인 고객 만족을 위해 필수적입니다. 대부분의 소비자는 소셜 미디어에 존재하는 브랜드와 회사가 의미 있는 방식으로 고객과 상호 작용하기를 기대합니다. 소셜이 계속 발전함에 따라 잠재고객이 브랜드와 소통하는 방식도 함께 성장할 것입니다.
이 기사에서는 이러한 상호 작용이 어떻게 보이는지, 그리고 이러한 상호 작용이 전체 비즈니스 전략에 어떤 영향을 미치는지 다룰 것입니다. 하지만 먼저 몇 가지 기본 사항을 살펴보겠습니다.
소셜 미디어 상호 작용이란 무엇입니까?
소셜 미디어 상호 작용은 기업과 소비자 간에 발생하는 모든 양방향 대화 및 접점을 포괄하는 포괄적인 용어입니다. 태그가 지정된 게시물을 좋아하든 미지근한 리뷰를 다루든 팔로워와 상호 작용하는 방식은 고객 만족도와 유지에 큰 영향을 미칩니다. 모든 긍정적인 상호 작용은 캐주얼 쇼핑객을 평생 팬으로 만들 가능성이 있습니다.
고객 참여가 비즈니스에 좋은 이유
소셜 미디어는 본질적으로 대화형입니다. 고객은 대화를 나누기 위해 페이지에 오는 것이 아니라 대화를 시작하려고 합니다. 그리고 훌륭한 대화는 판매에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
Sprout Social을 대신하여 Harris Poll은 소셜 미디어를 사용하는 방법과 조직에 미치는 영향을 더 잘 이해하기 위해 미국 소비자와 기업 경영진을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 보고서에 따르면 브랜드와 소셜 미디어의 긍정적인 상호 작용의 결과로 소비자는 다음과 같은 의향이 더 많이 나타납니다.
- 브랜드에서 구매합니다(78%).
- 경쟁자보다 브랜드를 선택하십시오(77%).
- 브랜드를 추천하세요(76%).
- 해당 브랜드에 대한 지출을 늘리십시오(72%).
- 브랜드와 더 강한 유대감을 형성하십시오(70%).
소셜에서 고객에게 답장을 보낼 때마다 고객의 의견과 피드백에 관심을 갖고 있음을 적극적으로 보여주고 있습니다. 또한 일상적인 소셜 미디어 상호 작용 관행은 다른 사람들이 귀하의 브랜드와 상호 작용하도록 장려할 수 있습니다. 이를 통해 참여율을 높일 수 있어 전반적인 브랜드 가시성을 높이고 비즈니스가 새로운 눈 앞에 설 수 있습니다.
전략에 집중하기 위한 3가지 주요 소셜 미디어 상호 작용 통계
소비자의 43%는 새로운 제품과 브랜드를 발견하기 위해 소셜 사용을 늘렸습니다.
1년 전에 비해 소비자 5명 중 2명은 새로운 제품, 서비스 및 브랜드에 대해 배우기 위해 소셜 미디어 사용을 늘렸습니다. 40%는 그 수가 향후 3년 동안 증가할 것으로 예상합니다.
소셜 미디어 프로필은 디지털 상점의 확장입니다. 소셜이 브랜드 발견의 첫 번째 단계가 됨에 따라 프로필 최적화는 고객 확보에 필수적인 역할을 할 것입니다.
80%의 고객은 회사가 소셜에서 그들과 상호 작용하기를 기대합니다.
게다가 소비자의 절반 이상이 실제 매장을 방문하는 것보다 소셜 미디어에서 브랜드나 회사와 소통하는 것이 더 매력적이라고 말합니다. 곧 소셜은 브랜드가 고객과 연결하는 주요 채널이 될 것입니다.
소셜 리스닝 도구를 사용하여 이러한 대화에 적극적으로 참여하십시오. 청취 데이터는 브랜드가 업계 전체에 대해 이야기하는 소비자와 관련성 있고 의미 있는 상호작용을 하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 이 풍부한 새 정보 소스는 마케팅 메시지를 개선하고 업계 동향을 표시하며 비즈니스에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.
예를 들어 리버 아일랜드를 확인하십시오. 런던에 기반을 둔 의류 소매업체는 청취 데이터를 사용하여 마케팅 이상의 비즈니스 결정에 정보를 제공합니다. "원한다" 또는 "필요하다"와 같은 문구와 함께 인기 브랜드 해시태그를 추적함으로써 소셜 팀은 콘텐츠, 캠페인 및 제작 전략을 알려주는 고객 피드백을 전달할 수 있습니다. 이는 경쟁이 치열한 산업에서 데이터 기반 우위를 제공합니다.
중간 사회 참여율은 1% 미만입니다.
게시물을 본 사람 중 실제로 게시물과 상호 작용하는 사람은 1% 미만입니다. 플랫폼별로 분류하면 다음과 같습니다.
- Facebook 참여에 대한 중간 벤치마크: 0.09%
- Instagram 참여에 대한 중간 벤치마크: 1.22%
- Twitter 참여에 대한 중간 벤치마크: 0.045%
이러한 통계는 소셜 미디어 고객 참여 전략의 효과를 이해하는 데 중요합니다. 업계 및 플랫폼 표준의 맥락에서 성과를 보고하면 다른 이해 관계자에게 소셜의 가치를 증명할 때 더 풍부한 스토리를 전달할 수 있습니다.
2021년 고객이 소셜에서 브랜드와 상호작용하는 8가지 방법
소셜 미디어는 소비자에게 언제 어디서나 브랜드와 상호 작용할 수 있는 기회를 제공합니다. 다음은 고객이 소셜에서 브랜드와 관계를 맺는 가장 인기 있는 방법과 소셜 미디어 고객 참여 전략에 정보를 제공하는 방법입니다.
1. 게시물을 좋아합니다.
소비자의 45% 가 브랜드 또는 회사 소셜 미디어 계정의 게시물을 좋아하여 가장 인기 있는 참여 형태로 만듭니다. 더블 탭은 소비자가 제품이나 서비스에 대한 관심을 표시할 수 있는 무료 방법이지만 그들이 제공하는 데이터는 매우 중요합니다.
가장 많은 좋아요를 생성한 게시물을 추적하면 팬이 가장 관심을 갖는 것이 무엇인지 이해하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 기업의 사회적 책임 프로그램에 대한 게시물이 일반적으로 제품 또는 서비스에 대한 게시물보다 더 많은 좋아요 수를 받는 경우 해당 정보를 사용하여 더 강력하고 사회적으로 책임감 있는 제품 메시지.
Sprout과 같은 소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 플랫폼 전반에 걸친 포스트 성과를 측정하여 고객 선호도를 보다 포괄적으로 이해하십시오. 이러한 인사이트의 장점은 애플리케이션이 소셜, 이메일 전략, 유료 광고 캠페인 등을 훨씬 넘어 확장된다는 것입니다.
2. 브랜드 계정을 팔로우합니다.
팔로우 버튼을 누르는 것은 활성 브랜드 커뮤니티 회원이 되는 첫 번째 단계입니다. 각 팔로워는 마케팅 퍼널의 특정 단계에 존재합니다. 그들이 처음 구매를 고려하든 충성도가 높은 고객을 고려하든 상관 없습니다.
각 팔로워는 마케팅 퍼널의 특정 단계에 존재합니다. 그들이 처음 구매를 고려하든 충성도가 높은 고객을 고려하든 상관 없습니다.
소비자의 57%는 특히 새로운 제품이나 서비스에 대해 배우기 위해 브랜드를 팔로우하므로 팔로워 수를 늘리면 긍정적인 피드백 루프가 생성됩니다. 청중이 넓을수록 소비자의 구매 프로세스를 촉진할 수 있는 더 많은 기회가 있습니다.
시간 경과에 따른 잠재고객 증가를 추적하여 사람들이 소셜 계정을 팔로우하도록 유도하는 행동이나 추세를 파악하세요. 특정 콘텐츠 유형이나 주제가 다른 콘텐츠 유형이나 주제보다 더 많은 관심을 불러일으키는 것을 발견하면 여러 채널에서 테스트하세요. 참여도와 고객 만족도를 높이는 통찰력을 발견할 수 있습니다.
3. 제품 또는 서비스에 대한 리뷰를 남깁니다.
검토 전략은 온라인 평판을 높이거나 낮출 수 있습니다. 소비자의 32%는 소셜에서 브랜드와 상호작용하기 위한 방법으로 제품 또는 서비스 리뷰를 남깁니다. 이러한 리뷰는 상당한 비중을 차지합니다. 소비자의 85%는 구매 결정을 내릴 때 고객 리뷰가 영향력이 있다고 보고합니다.
검토 응답 계획은 브랜드 관리 관행의 필수적인 부분입니다. 누군가가 긍정적인 피드백을 제공하거나 개선할 수 있는 방법을 설명하든 관계없이 참여해야 합니다. 인정은 브랜드 충성도를 강화하는 데 큰 도움이 됩니다. 사려 깊은 응답은 일회성 구매자를 반복 고객으로 만들 수 있습니다.
여러 플랫폼을 고려하는 소셜 솔루션을 선택하여 검토 전략을 단순화하십시오. Sprout Social의 리뷰 관리 도구는 Facebook, Glassdoor, TripAdvisor 및 Google 마이 비즈니스의 리뷰를 하나의 보기로 통합하여 응답 프로세스를 단순화합니다.
4. 브랜드 콘텐츠를 공유합니다.
유기적 콘텐츠 공유는 브랜드가 더 낮은 비용으로 더 많은 청중에게 다가가는 데 도움이 될 뿐만 아니라 구매 결정에 영향을 미칠 가능성이 더 큽니다. 소비자의 71%는 자신이 아는 사람들의 게시물에 영향을 받는다고 답한 반면 소셜 미디어 광고의 영향은 53%였습니다.
가장 많이 공유된 게시물을 살펴보고 공통 스레드를 찾습니다. 특정 콘텐츠 유형, 캡션 또는 메시징 테마가 다른 것보다 성능이 더 좋다는 것을 알 수 있습니다. 사람들이 콘텐츠를 공유하는 데 영향을 미치는 요소를 식별하는 것은 반복적인 성공을 위한 전략을 수립하는 첫 번째 단계입니다.
5. 문제를 보고합니다.
소비자 3명 중 2명은 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 만드는 데 있어 반응이 빠른 고객 서비스를 매우 중요하게 생각합니다. 기업들은 지난 1년 동안 소셜 미디어를 통해 들어오는 지원 요청이 60% 증가한 것을 확인했습니다.
에스컬레이션 관리 전략 없이는 소셜 미디어 고객 참여 전략이 완성되지 않습니다. 문제가 발생한 경우 고객 커뮤니케이션을 누가 소유하고 있는지 추측해 보면 팀에서 문제를 신속하게 해결하고 추가 문제를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
탁월한 지원을 위해서는 브랜드에 대한 고객의 이력을 완벽하게 파악할 수 있어야 합니다. Sprout과 Zendesk의 양방향 통합은 지원 팀과 소셜 팀에 공개 티켓과 이전 커뮤니케이션에 대한 가시성을 제공하여 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
6. 개인 메시지 또는 DM을 보냅니다.
소비자가 질문을 하든, 지원을 구하든, 의견을 공유하든, 모든 상호작용은 심지어 사적으로 일어나는 상호작용을 포함하여 브랜드가 연결을 만들고 인식에 영향을 줄 수 있는 기회입니다.
개인 메시지 또는 DM을 통해 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위한 첫 번째 단계는 속도를 최적화하는 것입니다. 대다수의 소비자는 소셜 미디어에서 브랜드에 연락한 후 당일 응답을 기대하며 이러한 기대를 충족하는 데 큰 도움이 됩니다. 소비자의 89%는 긍정적인 고객 서비스 경험 후에 다시 구매할 가능성이 더 큽니다.
플랫폼에서 플랫폼으로 이동하여 다이렉트 메시지를 모니터링하고 처리하는 것은 기본적으로 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있는 귀중한 시간을 낭비합니다. 또한 소셜 팀과 고객 관리 팀 간의 사일로를 강화합니다. 중앙 위치에서 소셜 받은 편지함을 통합하는 도구를 사용하여 응답 관리 프로세스를 간소화하십시오.
7. 인플루언서나 브랜드 홍보대사를 팔로우합니다.
인플루언서 협업은 2019년보다 2020년에 도달 범위와 영향력이 57% 더 높아졌습니다. 올바른 인플루언서와 파트너십을 맺으면 브랜드와 고객 간의 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다. 참여 지표와 팔로어 수만으로 파트너를 선택하는 대신 브랜드 가치를 동일시하고 타겟 고객과 진정으로 연결할 수 있는 콘텐츠 제작자를 찾으세요.
이상적인 인플루언서 페르소나를 만들었다면 소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하여 이미 회사나 업계에 대해 이야기하고 있는 VIP를 식별하세요. Sprout의 Smart Inbox에서 내부 태그를 적용하여 잠재적인 홍보대사의 브랜드 언급을 추적하고 짧게 할 수 있습니다.
8. 게시물에 회사를 태그합니다.
태그가 지정된 게시물은 고객을 옹호자로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 제품 또는 서비스를 기념하는 태그가 지정된 게시물을 공유하면 두 가지 주요 방식으로 브랜드에 혜택을 줍니다. 첫째, 해당 고객과 귀하의 비즈니스 경험을 축하할 수 있는 기회를 제공합니다. 둘째, 구매를 망설이고 있는 잠재 고객을 전환시킬 수 있는 가치 있는 사회적 증거를 구축합니다.
사람이 개인 프로필에서 귀하의 브랜드를 칭찬하기 위해 하루 중 시간을 할애할 때마다 마케팅 용도로 사용하십시오. 사용자 생성 콘텐츠는 소셜 게시물, 웹 카피, 광고 캠페인 등을 위해 용도를 변경할 수 있습니다. Sprout과 같은 도구를 사용하면 멘션과 태그를 모니터링하여 현재와 나중에 공유할 가치가 있는 게시물을 식별할 수 있습니다.
소셜에서 고객 참여가 어떻게 진화하고 있는지 알아보십시오.
고객의 기대는 고정되어 있지 않습니다. 소셜 네트워크가 기능을 발전시키는 한 소비자 습관도 함께 변할 것입니다. 소셜 미디어의 미래 보고서를 다운로드하여 2021년 및 그 이후에 소셜 미디어 상호 작용이 브랜드에 미치는 영향에 대해 자세히 알아보세요.