소셜 미디어 중재: 세계 사건에 대응하는 방법

콘텐츠를 조정하거나 온라인 대화를 조정하는 것은 브랜드를 만들 수도 있고 무너뜨릴 수도 있습니다. PR에 있든 소셜 미디어 관리자에 있든 온라인 상호 작용을 탐색하는 방법을 아는 것이 중요합니다. 브랜드가 중요한 문화적 순간에 갖는 이해 관계를 이해하는 것과 같습니다.

소셜 미디어 중재를 관리하는 것은 뉴스가 더 지속적이고 더 즉각적이기 때문에 미리 계획하는 데 특히 중요합니다. 한 이벤트에서 다음 이벤트로 순환하는 빠르게 진행되는 소셜 피드로 인해 인터넷은 서부 시대처럼 느껴질 수 있습니다. 이 가이드에서는 소셜 미디어 중재를 정의하고 이를 활용하여 글로벌 움직임 중에 소통하는 방법을 설명합니다.

소셜 미디어 중재란 무엇입니까?

소셜 미디어 중재는 Facebook, Twitter 또는 LinkedIn과 같은 플랫폼에서 원하는(긍정적인 상호 작용 또는 정보) 대 원하지 않는(공격적이거나 차별적인 콘텐츠)를 제어하는 ​​프로세스입니다.

대규모 글로벌 이벤트는 의심스러운 핫 테이크에 적합한 많은 소셜 미디어 댓글과 콘텐츠를 생성하는 경향이 있습니다. 브랜드 또는 비즈니스로서 참여하는 대화가 적절한지 어떻게 확인합니까? 소셜 미디어 중재에 들어갑니다.

소셜 미디어 콘텐츠 검토가 지금 중요한 이유

절제는 안전한 환경을 만듭니다

청중이 가장 필요로 할 때 지원을 제공하면 충성도가 높아집니다. 소비자는 점점 더 절약되고 있습니다. 그들은 브랜드의 가치와 제품 또는 서비스를 홍보하는 방법 사이에 단절이 있는 경우를 알고 있습니다. 사실, 대부분의 미국 소비자(71%)는 브랜드가 민감한 문제에 대해 입장을 취하는 것이 중요하다는 데 동의합니다.

BBC Sport는 올림픽 선수인 Laurel Hubbard에 대한 트랜스포비아적인 논평 속에서 페이지의 경계를 설정하는 데 건전한 접근 방식을 취했습니다.

BBC 스포츠 계정은 다음과 같이 공유했습니다.

• 댓글 섹션에 증오심을 불러일으키는 사람들을 차단하세요.
• 그들의 계정을 친절하고 존경받는 장소로 만들기 위해 노력하십시오.
• 여성 스포츠에 대한 보도를 계속 늘리고 스포츠의 평등에 관한 문제와 토론을 계속 다루십시오.

이 진술은 모든 의견이 해결될 수는 없지만 검토될 수 있다는 기대치를 설정합니다.

절제에 대한 접근 방식을 구성할 때 다음과 같이 자문해 보십시오. 진정성과 브랜드 아이덴티티에 대한 진실성의 균형은 무엇입니까? 인종 정의, LGBTQ+ 권리 또는 공중 보건과 같은 문제에 대해 이야기하면 다양한 의견과 논평으로 반발을 받을 수 있습니다. 원치 않거나 불쾌감을 주는 댓글을 필터링하여 청중을 위한 안전한 환경을 조성합니다.

청중이 신뢰할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.

사회 및 세계 행사는 귀하의 존재와 커뮤니티에 영향을 미칩니다. 참여도가 높으면 소셜 페이지의 정보를 제어할 수 있습니다. 일부 사용자는 댓글 섹션을 활용하여 증오성 메시지를 공유하거나 개인적인 이득을 위해 자신의 프로필 트래픽을 늘립니다. 오해의 소지가 있는 사용자 생성 콘텐츠를 조정하면 청중이 신뢰할 수 있는 출처를 갖게 됩니다. 또한 귀하와 귀하의 청중 간의 건전한 상호 작용을 허용하여 브랜드의 온라인 존재를 향상시킵니다.

중재는 브랜드 이미지를 보호하는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어 캠페인을 실행할 때 참여 또는 제품 인지도를 높이는 목표가 있습니다. 때로는 사용자 생성 콘텐츠가 목적과 다를 수 있으며 심지어 브랜드 이미지와 관련된 예기치 않은 논란을 일으킬 수도 있습니다. 중재를 구현하면 브랜드 아이덴티티를 유지하면서 원치 않는 콘텐츠의 위험을 줄일 수 있습니다. 모든 부정적인 댓글이 위기는 아니지만 논쟁에 접근하는 방식이 논쟁을 억제하는 데 도움이 될 수 있습니다.

소셜 미디어 조정을 위한 전략적 커뮤니케이션 계획 수립

이 조언을 행동으로 옮기는 과정을 살펴보겠습니다. 전략적 커뮤니케이션 계획을 세울 때 고려해야 할 세 가지 사항은 다음과 같습니다.

커뮤니케이션 감사 수행

현재의 전략적 커뮤니케이션을 평가하는 것은 상황을 이해하는 데 필요한 방법입니다. 감사는 청중의 요구와 우선 순위를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 채널 및 커뮤니케이션 스타일에 대한 SWOT 분석을 수행하면 전략에 대한 정보를 얻을 수 있고 세계 이벤트에 반응하기 보다는 사전에 대비할 수 있습니다.

브랜드 참여에 적합한 순간 평가

앞서 언급했듯이 핵심 가치는 소셜 마케팅 활동을 안내해야 합니다. 특히 청중과 관련이 있을 때. 언제 참여해야 하는지 아니면 참여하지 말아야 하는지 확실하지 않은 경우 회사 법무팀에 문의하여 응답이 필요한 시점과 필요하지 않은 시점을 평가할 수 있습니다. 응답이 필요한 경우 브랜드를 보호하면서 상호 작용을 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다.

아시아계 미국인과 관련된 폭력적인 증오 범죄에 대한 Peloton의 대응을 보십시오. 운동 브랜드는 소셜 미디어를 통해 아시아계 미국인 연맹에 10만 달러를 기부한다고 발표했습니다.

Peloton 추종자들은 브랜드가 비극적인 사건과 관련하여 회사 가치에 의존했기 때문에 회사의 입장에 박수를 보내기 위해 소셜 미디어를 방문했습니다 .

이것은 또한 게시하기 전에 현재 대화에 익숙해지는 강력한 예입니다. 사회적 경청은 청중과 더 큰 상황 사이의 교차점을 평가하는 훌륭한 도구입니다. 대화의 주제와 패턴 및 일반적인 감정을 탐색합니다. 청중이나 브랜드와 관련이 없다면 진실하지 않은 것보다 침묵하는 것이 좋습니다.

능동적인 행동 계획 수립

발생할 수 있는 모든 상황에 미리 대비하십시오. 잘 설계되고 전략적인 가이드를 통해 위기 상황에서 커뮤니케이션을 계획할 수 있습니다. 귀하의 계획은 브랜드 가치를 유지하면서 지원을 구축하는 데 도움이 되어야 합니다. 귀하의 브랜드에 적합한 경우를 평가하는 것 외에도 다음을 고려하십시오.

• 불확실한 순간에 팀을 안내할 수 있는 브랜드의 해야 할 일과 하지 말아야 할 일의 목록을 만드십시오.
• 상황이 귀하의 브랜드 또는 가치와 관련이 있는지 여부를 결정하는 순서도를 작성하십시오. 그렇다면 대응 시나리오를 작성하여 진행하십시오. 그렇지 않은 경우 일시 중지를 누르십시오.
• 말할 내용을 알려주는 응답 템플릿을 구성하여 브랜드가 응답할 가치가 있다고 생각하는 의견을 처리할 준비를 할 수 있습니다.

또 다른 유익한 단계는 소셜 게시물에서 대화를 모니터링할 구성원이나 팀을 선택하는 것입니다. 사회적 중재를 위해 이와 같은 전략적 단계를 마련하면 어떤 상황이 닥쳤을 때 대비하는 데 도움이 될 것입니다.

소셜 미디어 콘텐츠 조정 및 게시 팁

대부분의 상황에서 브랜드를 준비하는 데 도움이 되는 실행 계획을 세울 수 있지만 세계 이벤트의 예측 불가능성은 실행에 약간의 뉘앙스를 포함합니다. 브랜드가 소셜 미디어 중재에 참여할 때 직면하는 일반적인 상황을 살펴보겠습니다.

언제 내 브랜드가 어려운 문제에 대해 침묵해야 합니까?

언제 말을 하거나 침묵을 지켰는지 확신이 서지 않을 때 힘든 문화적 순간에 기여하는 것이 적절한지 자문해 보십시오. 며칠 동안 조용히 지내는 것을 정당화할 수 있는 커뮤니티의 데이터나 통찰력이 있습니까? 침묵하는 것이 어두워지지 않는다는 것을 기억하십시오. 명확히 하자면, 사회적 침묵은 현재 상황과 관련이 없거나 당시 청중에게 중요한 정보가 포함되어 있지 않은 콘텐츠에 대한 전략적 일시 중지입니다.

콜로라도 대학교 공학 및 응용 과학 대학은 2020년 6월 초 2주 동안 모든 플랫폼에서 사회적 침묵을 시행했습니다. 대학의 트위터 계정은 Black Lives Matter 및 시위와 관련이 없는 모든 콘텐츠를 일시 중지하여 커뮤니티가 당면한 문제에 집중할 수 있도록 했습니다. 그 결과 6월의 참여가 5월보다 훨씬 높아 노출당 참여율이 더 높아져 참여가 노출보다 빠르게 회복되었습니다.

2주간의 침묵을 통해 커뮤니티는 더 큰 사회적 문제에 집중할 수 있었고 청중이 콘텐츠에 참여하는 방식에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.

사회적 문제에 무게를 두는 것은 브랜드가 탐색해야 하는 일반적인 과제입니다. 브랜드는 참여하기 전에 먼저 자신이 운영하는 복잡한 환경과 참여로 인해 차지하는 공간을 이해해야 합니다.

내 브랜드는 언제 게시를 일시 중지해야 합니까?

문화적 순간에 대해 언급하지 않는 것 외에도 당시 청중과 관련이 없거나 중요하지 않은 소셜 콘텐츠 게시를 일시 중지해야 할 수도 있습니다. 일시 중지하기 전에 지금 세상이 당신의 브랜드에 대해 들어야 하는지 자문해 보십시오.

사회적 침묵을 선택하면 다음 세 가지를 하게 됩니다.

대중의 비판에 어떻게 대응해야 할까요?

대중의 비판에 대처하는 방법에 따라 평판을 유지하는 방법이 결정됩니다. 가장 중요한 전술: 부정적인 의견을 무시하지 마십시오. 대부분의 의견(긍정적, 중립적 또는 부정적)에 답하는 것을 목표로 해야 합니다.

비판에 직면할 때 상황을 확대하는 것이 아니라 문제를 해결하는 데 도움이 되고자 합니다. 비판을 해결하려면 많은 고려와 인내가 필요합니다. 효과적인 고객 서비스를 이해하는 이점을 팀에 가르치는 것을 고려하십시오. 또한 에스컬레이션 관리에 대한 지침과 어려운 상황을 헤쳐 나가는 데 도움이 되는 소셜 미디어 위기 계획이 있어야 합니다.

해결할 수 없는 댓글은 어떻게 탐색합니까?

인바운드 게시물이나 댓글에 개별적으로 응답하면 고객과 브랜드의 관계가 강화됩니다. 그러나 증오 언어(인종차별, 성차별 및 경멸)로 바뀌는 댓글은 해결되지 않거나 개별 응답을 보증하지 않을 수 있습니다.

원치 않는 댓글을 자동으로 걸러내는 제외 목록을 페이지에 추가하는 방법을 살펴보십시오. 또한 브랜드의 커뮤니티 참여 가이드라인을 고정하여 사용자가 어떤 유형의 댓글이 허용되지 않는지 알 수 있도록 할 수 있습니다.

자신있게 적당히

세계 행사 기간 동안 청중과 의사 소통하는 것이 압도적으로 보일 수 있습니다. 소셜 미디어 중재를 통해 발생할 수 있는 까다로운 대화를 처리하고 완화할 수 있습니다. 중재는 쉽게 대응할 수 있는 툴킷의 많은 도구 중 하나일 뿐입니다.

이제 온라인에서 거친 대화를 중재하는 방법을 알았으므로 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션 전략을 수립하는 것이 좋습니다. 최악의 상황에 대비하고 신속하게 적응할 수 있는 능력은 소셜 미디어에서 매우 중요합니다. 이러한 자산을 사용하면 민감한 상황이나 긴급 상황에 대처할 수 있습니다.