소셜 미디어 정책을 만들기 위한 가이드

소셜 미디어는 공식적으로 비즈니스 환경의 일부입니다.

귀하의 고객은 귀하가 온라인에서 활발하고 질문에 답할 수 있기를 기대하며 직원은 이미 매일 소셜 채널을 방문하고 있습니다. 직원의 47%는 이제 소셜 네트워크를 사용하여 고객과 연결합니다. 이는 옴니채널 고객 서비스 및 직원 옹호와 같은 추세 덕분에 지속적으로 증가하고 있는 수치입니다.

불행히도 모든 사람이 연결되어 있는 세상에서 시간이 적절하지 않거나 단어가 잘못된 메시지 하나가 브랜드 평판을 떨어뜨릴 수 있습니다.

직원에게 소셜 미디어 존재에 대한 자유로운 권한을 부여하면 회사 전체가 위험에 처할 수 있습니다. 그러나 Pew Research Center는 성인의 74%가 소셜 미디어를 사용한다고 제안하지만 기업의 73%는 소셜 미디어 정책이 부족하다는 것을 나타냅니다.

격차를 해소할 때입니다.

회사 소셜 미디어 정책이란 무엇입니까?

소셜 미디어 정책은 조직의 사람들이 소셜 미디어에서 행동하는 방법을 알려주는 비즈니스 행동 강령입니다.

많은 조직이 정책을 시행하기 위해 이미 PR 재난에 직면할 때까지 기다리는 실수를 범합니다. 그러나 사전에 전략을 설정하면 이러한 문제를 처리하는 것을 처음부터 방지할 수 있습니다.

잘 만들어진 소셜 미디어 정책:

• 보안 위험 및 법적 문제로부터 보호: 소셜 미디어는 개인 정보 보호법과 같은 사항에 대해 복잡한 고려 사항을 제시합니다. 다행히도 강력한 소셜 미디어 정책은 온라인 공유의 위험성을 설명하고 직원이 문제를 일으키지 않도록 합니다.
• 직원의 역량 강화: 소셜 미디어 정책을 통해 브랜드 신뢰도를 위험에 빠뜨리지 않으면서 직원 옹호의 모든 이점을 활용할 수 있습니다. 계획은 사람들에게 온라인에서 조직을 정확하게 대표하는 데 필요한 지침을 제공하는 중요한 옹호 도구입니다.
• 브랜드 보호: 소셜 미디어 정책은 누군가가 브랜드 채널이나 직원을 통해 온라인으로 회사와 상호 작용할 때마다 동일한 일관된 경험을 얻을 수 있도록 보장합니다. 이를 통해 회사에 대한 보다 안정적이고 신뢰할 수 있는 아이덴티티를 개발하여 고객을 충성도 높은 팬과 홍보대사로 만들 수 있습니다.

모든 소셜 미디어 정책에는 최소한 다음에 대한 세부 정보가 포함되어야 합니다.

• 독점 또는 기밀 회사 정보 공유
• 명예 훼손, 비방 또는 선동적인 내용을 게시하는 행위.
• 불법 행위를 암시하는 정보나 사진을 게시하는 행위.

이러한 기본 규칙 외에도 소셜 미디어 정책에서 다루어야 할 몇 가지 다른 구성 요소는 다음과 같습니다.

1. 소셜 미디어에서 회사를 대변할 수 있는 사람을 명확히 합니다.

모든 정책에서 가장 먼저 해야 할 일은 온라인에서 비즈니스를 대변할 수 있는 사람을 설명하는 것입니다. 소셜 미디어 정책의 예와 관련하여 Walmart는 포괄적인 지침을 제공합니다. 소매 회사는 정규 직원이 회사에 대한 고객 불만이나 질문에 답변해서는 안 된다고 명시하고 있습니다.

이러한 종류의 규칙은 제한적인 것처럼 보일 수 있지만 대규모 회사에서는 조심스럽게 실수하는 것이 가장 좋은 경우가 많습니다.

직원에게 제공하는 자유도는 비즈니스의 성격에 따라 다릅니다. 직원이 고객에게 조언을 제공하도록 허용하는 경우 다음과 같은 사항에 대해 교육하는 것이 좋습니다.

• 브랜드 가이드라인: 제품, 서비스 및 회사에 대해 이야기하는 방법.
• 에티켓 : 고객의 말에 응하는 방법(어조, 태도 등)
• 기밀성: 소셜 미디어에서 절대 공유해서는 안 되는 세부 정보.
• 결과: 소셜 미디어를 올바르게 사용하지 않으면 어떻게 됩니까?

2. 갈등에 대처하기 위한 계획 제공

갈등이 소셜 미디어에서 빠르게 확대되기 쉽습니다. 이러한 채널에 대한 대중의 감정이 빠르게 변하는 방식은 적절한 처리가 이루어지지 않으면 작은 문제가 빠르게 눈덩이처럼 불어난다는 것을 의미합니다. 누군가가 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 부정적인 의견을 남겼거나 귀하가 의견 불일치를 겪고 있는 자신을 발견한 경우 직원이 대응 방법을 알도록 하십시오.

일부 기업의 경우 가장 좋은 방법은 PR 문제 및 갈등 해결을 처리하도록 훈련된 특정 직원에게 상황을 지시하는 것입니다. 다음을 담당하는 팀원이 있을 수 있습니다.

• 위기 대응
• 메시지 승인
• 고객 서비스
• 홍보관리
• 사회적 참여

또는 회사 소셜 미디어 정책 내에서 따라야 할 규칙 목록만 있을 수 있습니다. 직원들에게 가장 중요한 것은 소셜 미디어에서 말하는 것이 무엇이든 회사를 대표한다는 것입니다. 개인 계정에서도 마찬가지입니다.

갈등이 처음부터 항상 적절하게 처리되도록 하는 훌륭한 방법은 Sprout Social과 같은 소셜 미디어 관리 플랫폼에서 일반적인 문제에 대해 사전 승인된 응답을 설정하는 것입니다. 이러한 응답을 통해 고객은 고객의 우려 사항을 알고 있음을 알리고 문제를 해결할 수 있는 적합한 사람을 안내합니다. Sprout의 소셜 리스닝을 사용하여 누군가가 귀하의 브랜드에 대해 부정적인 말을 할 때 가장 먼저 알 수 있습니다. 문제를 빨리 알수록 화재가 확산되기 전에 문제를 해결하기가 더 쉽습니다.

3. 소셜 미디어 정책에 개인 계정 지침 포함

직원이 개인 소셜 미디어 계정에서 하고 말하는 모든 것을 통제하지 못할 수도 있습니다. 그러나 개인 프로필에 대한 그들의 행동이 회사에 영향을 미치는 이유와 갈등을 피할 수 있는 방법을 보여주는 것이 중요합니다.

직원이 귀하를 위해 적극적으로 이야기하고 있는지 여부에 관계없이 세상은 항상 직원을 귀하의 브랜드를 반영하는 것으로 볼 것입니다. 직원이 온라인에서 의심스러운 행동을 하면 비즈니스에 대한 의심도 생깁니다. 회사 소셜 미디어 정책을 사용하여 직원이 어떻게 행동해야 하는지에 대한 기본적인 기대치를 설명합니다. 예를 들어 다음을 수행해야 합니다.

• 그들의 사실 확인
• 법을 존중합니다(저작권법 포함)
• 귀하의 브랜드 또는 다른 회사에 대해 부정적인 말을 하지 마십시오.

또한 직원은 개인이며 조직의 대변인이 아님을 고객에게 상기시키는 면책조항을 개인 계정에 포함하는 것이 좋습니다. 예를 들어, Best Buy의 소셜 미디어 정책은 팀원들에게 모든 게시물이 자신의 게시물임을 명시하도록 상기시킵니다.

Best Buy는 직원들의 의견에서 스스로를 분리함으로써 PR 악몽의 위험을 줄입니다.

4. 잠재적인 법적 위험 고려

소셜 미디어 사용에는 많은 위험이 있습니다. 팀이 클수록 이러한 위험은 더욱 증폭됩니다. 소셜 미디어 정책은 특히 법률 및 산업 규정과 관련하여 민감한 영역을 처리하는 방법에 대한 명확한 지침을 제공해야 합니다. 귀하의 정책이 다음을 포함하는지 확인하십시오.

• 출처를 밝히는 방법: 직원이 공유하는 정보는 어디에서 왔습니까? 이미지 및 기타 정보를 제공하는 것이 중요합니다.
• 개인 정보 보호 및 공개 절차: 고객 정보와 같이 기밀로 간주되는 정보를 직원에게 알리십시오.
• 면책 조항: 직원이 온라인에서 면책 조항을 사용할 때 면책 조항이 무엇을 의미하는지 알려주십시오. 에드먼튼 시가 소셜 미디어 지침에서 설명하는 것처럼 누군가가 자신의 의견이 자신의 의견이라고 말하더라도 대중은 여전히 ​​에드먼턴 시의 대표자로 간주됩니다.
• 규제 문제: 금융, 정부, 의료 등과 같은 특정 산업에는 특정 규제 장애물이 있습니다. 귀하의 산업과 관련될 수 있는 모든 규칙을 간략하게 설명하십시오.

Dell의 소셜 미디어 정책에는 3: 법규 준수, 행동 강령 준수를 비롯한 직원을 위한 일련의 규칙이 포함되어 있습니다.

5. 직원(및 브랜드) 보안 유지

마지막으로 소셜 미디어는 범죄자와 사기꾼의 공통 자원입니다. 소셜 미디어 정책에는 직원과 회사를 보호하는 지침이 포함되어야 합니다. 피싱 사기나 랜섬웨어 공격에 대한 방어이든 조직의 모든 사람이 온라인 보호에 대해 경계해야 합니다.

회사 소셜 미디어 정책에 다음을 포함하는 지침을 포함하십시오.

• 안전한 암호를 만들고 브랜드 및 개인 소셜 미디어 계정에 이중 인증을 설정하는 방법.
• 소프트웨어를 업데이트하고 장치를 안전하게 유지하는 방법.
• 잠재적인 소셜 미디어 위험 및 공격을 식별하는 방법
• 보안 침해가 발생한 경우 대응 방법.

보안을 중요하게 생각하는 소셜 미디어 정책의 예는 인텔을 참조하십시오. 컴퓨터 회사는 그들의 정책을 영업 비밀 보호, 정보 공개 및 보안을 위한 상식 사용 섹션을 포함하여 5개의 개별 부분으로 구분합니다.

직원의 소셜 미디어 활동이 더 안전할수록 비즈니스도 더 안전해집니다.

소셜 미디어 정책 구현

소셜 미디어는 브랜드에 있어 강력하지만 항상 사용하기 쉬운 것은 아닙니다.

수년 동안 조직은 팀이 소셜 미디어를 완전히 멀리하도록 권장함으로써 소셜 미디어의 규정 준수 및 보안과 같은 복잡성을 피했습니다. 불행히도, 그것은 더 이상 대부분의 브랜드에 대한 옵션이 아닙니다. 소셜 미디어를 피할 수 있더라도 원하지 않을 가능성이 있습니다. 결국 직원 옹호는 비즈니스에 최대 1,000배 더 많은 트래픽을 제공합니다.

직장에서 소셜 미디어가 무서운 것이 될 필요는 없습니다. 올바른 시간과 노력을 들여 효과적인 소셜 미디어 정책을 개발하기만 하면 됩니다.

직원들은 이미 소셜 채널에서 활동하고 있으며 회사에 놀라운 결과를 제공할 수 있는 힘이 있습니다. 적절한 가이드라인으로 비즈니스를 지원할 수 있는 자유를 제공하십시오.