소셜 미디어 응답 시간을 단축해야 하는 이유(및 방법)

소셜 미디어에서 고객에게 충분히 빠르게 대응하고 있습니까?

물론, 우리는 언급과 메시지가 들어오는 즉시 이를 처리하고 싶습니다.

그래도 현실은? 최근 연구에서는 사회적 반응과 관련하여 얼마나 많은 브랜드가 공을 던지고 있는지 강조합니다.

그리고 이것은 최대한 빨리 고객에게 돌아갈 수 있는 기업에게 기회를 제공합니다.

소셜 미디어에서 충분히 빠르게 응답하고 있는지 확실하지 않은 경우 저희가 해결해 드리겠습니다.

이 가이드에서는 소셜 미디어 응답 시간과 응답 속도 측면에서 고객이 기대하는 바를 분석합니다.

소셜 미디어에서 평균 응답 시간으로 간주되는 시간은 얼마입니까?

우선 응답 시간 측면에서 고객이 기대하는 바를 살펴보겠습니다. 2020 Sprout Social Index에서:

소비자의 40%는 브랜드가 소셜 미디어에 연락한 후 첫 1시간 이내에 응답할 것으로 기대하는 반면 79%는 처음 24시간 내에 응답을 기대합니다.

즉, 대부분의 고객은 소셜 미디어에서 브랜드의 당일 반응을 기대합니다.

그러나 많은 브랜드가 적시에 대응하기 위해 고군분투하고 있는 것이 아닙니다. 그들은 전혀 반응하지 않으려고 애쓰고 있습니다.

다음은 소셜 미디어 응답과 관련된 산업별 데이터의 스냅샷입니다.

업종별 브랜드 평균 응답률은 법률 및 부동산 업종이 평균 응답률이 29%로 가장 높았고 스포츠가 가장 낮았다(7%).

이 데이터에서 얻을 수 있는 정보는 무엇입니까? 단순히 소셜을 통해 지원을 제공하는 것으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 브랜드는 고객에게 응답할 때 속도를 염두에 두어야 합니다.

소셜 미디어 응답 시간이 중요한 이유

사회적 질문에 응답해야 하는 것은 당연합니다. 아무도 의도적으로 고객을 무시하고 싶어하지 않습니다.

하지만 소셜을 통해 "좋은" 고객 서비스를 제공하는 것 외에 평균 응답 시간을 늘리는 데 더 큰 의미가 있습니다.

다음은 브랜드가 지원 채널로 소셜 미디어를 우선시해야 하는 데이터 기반 이유입니다.

점점 더 많은 고객이 지원을 위해 소셜에 의존합니다.

Intercom의 최근 데이터에 따르면 지원 팀의 거의 절반이 COVID-19 이후 인바운드 볼륨이 51% 증가했다고 언급했습니다.

그리고 소셜 미디어가 그 방정식의 일부라고 믿는 것이 좋습니다.

이메일보다 빠르며 잠재적으로 어색할 수 있는 전화 통화를 피할 수 있기 때문에 소비자가 지원 채널로 소셜 미디어를 선호하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 더 많은 질문과 지원 티켓은 더 많은 사람들이 답을 찾기 위해 소셜 미디어로 눈을 돌린다는 것을 의미합니다.

이것이 바로 지원 관련 계정이 더 많이 등장하는 이유입니다(특히 Twitter 고객 서비스를 통해).

전화와 이메일이 "우선순위" 채널로 간주될 수 있지만 사회적 질문의 붐은 사라지지 않습니다. 무엇이든 급증할 준비가 되어 있습니다.

빠른 응답으로 충성도 높은 고객 확보

요컨대, 소셜 미디어 응답 시간은 고객 충성도와 밀접한 관련이 있습니다.

Gartner의 최근 연구에 따르면 고객은 서비스 기대치가 충족될 때 브랜드를 장기적으로 고수할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

고객 관리에 일관성이 없고 세심한 주의를 기울이지 않으면 반복 고객 및 브랜드 옹호자가 "확실한 것"이 아닙니다. 이것은 소셜 미디어에서도 마찬가지입니다.

그리고 이렇게 빠른 대응이 가능한지 궁금하시다면 Glossier와 같은 브랜드를 찾아보세요. 열렬한 팬층으로 유명한 이 브랜드는 소셜을 통해 고객의 우려 사항에 신속하게 대응하는 것을 강조합니다. 참조용으로 이 지원 트윗의 타임스탬프를 확인하세요.

신속한 고객 서비스로 경쟁 우위 확보

최근 Sprout Index 데이터에 따르면 소비자의 44%는 고객 서비스가 다른 브랜드와 차별화되는 고객 서비스라고 말합니다.

이전 요점에 편승하여 빠른 소셜 미디어 응답 시간을 갖는다는 것은 고객이 경쟁자에게 밀리지 않도록 하는 것을 의미합니다.

그것에 대해 생각해보십시오. 브랜드가 응답하지 않거나 입에 나쁜 맛이 남는다면 트윗이나 DM으로 경쟁자가 있을 가능성이 있습니다.

열악한 고객 서비스로 인해 미국에서만 최대 750억 달러의 비용이 발생합니다. 앞서 언급했듯이 이는 소셜 미디어 응답 기대치를 충족(그리고 초과!)하고 고객과 더 빠르게 연결할 수 있는 기업에게 기회를 제공합니다.

소셜 미디어 응답 시간을 단축하는 6가지 방법

응답 측면에서 속도를 높여야 한다는 것을 알고 있습니다. 하지만 어떻게 그렇게 합니까?

좋은 질문! 다음은 고객의 우려 사항을 최대한 빨리 해결하는 소셜 미디어 대응 계획을 세우는 데 도움이 되는 6가지 아이디어입니다.

1. 소셜 커뮤니케이션을 단일 플랫폼으로 병합

이것이 큰 것입니다.

여러 소셜 채널에서 활동하는 경우 각 채널의 메시지, 질문 및 댓글을 관리해야 합니다.

예를 들어 Black Milk Clothing은 Instagram에서 팔로워에게 개인화되고 시기적절한 답변을 제공합니다...

…트위터…

... 그리고 페이스북, 모두 빠짐없이.

그러나 여러 플랫폼과 메시지를 저글링하는 것은 점점 더 많은 회신이 들어감에 따라 지저분해질 수 있습니다. 그렇게 하는 것도 마찬가지로 잠재적으로 엄청난 시간 낭비입니다.

그렇기 때문에 브랜드는 소셜 커뮤니케이션을 Sprout Social의 Smart Inbox와 같은 단일 플랫폼으로 통합해야 합니다. Twitter에서 Instagram 등으로 이동하는 대신 한 곳에서(실시간으로) 멘션 및 메시지 기록을 모니터링할 수 있습니다.

Sprout과 같은 도구를 사용하는 또 다른 추가 보너스는 서로의 발을 밟지 않고 팀 구성원과 협업할 수 있다는 것입니다. 소셜 팀에 더 많은 사람들이 있으면 고객의 질문을 나누고 극복할 수 있으며 협업 도구를 갖는 것은 소셜 미디어 응답 시간을 줄이는 좋은 방법입니다.

2. 제안된 답변을 사용하여 일반적인 문제 해결

사회적 질문과 댓글에 관해서는 "평소에 의심되는 사람"이 있을 수 있습니다.

예를 들어, 제품에 고객이 자주 혼동하는 특정 기능이 있을 수 있습니다. 고객이 배송 정책에 대해 궁금한 점이 있을 수 있습니다.

어느 쪽이든, 답변을 저장하고 편리하게 제안하면 수동으로 작성하지 않고도 그러한 질문을 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 Sprout Social과 같은 제안된 답변입니다.

여기에서 아이디어는 소셜 고객 서비스를 완전히 복사하여 붙여넣는 것이 아닙니다. 실제로 브랜드는 속도와 개인화 사이에서 균형을 찾아야 합니다. 제안된 답변은 브랜드 보이스 또는 제품 사양과 같은 주요 메시지에 대한 정확성을 유지하는 동시에 소셜 팀이 소비자 관리에 개인적인 터치를 추가할 수 있는 더 많은 시간과 대역폭을 확보함으로써 도움이 될 수 있습니다.

제안된 답변이 유용할 수 있는 몇 가지 실제 사례를 살펴보겠습니다. Quip의 이 응답은 사람이 작성한 것처럼 느껴지지만(아마도 그랬을 수도 있음) 미리 작성되었을 수 있을 만큼 충분히 일반적입니다.

스마일 다이렉트 클럽의 또 다른 예입니다.

하루에 수십 또는 수백 개의 댓글에 응답할 때 뒷주머니에 제안된 응답을 보관하면 시간을 크게 절약할 수 있습니다.

3. 고객을 올바른 지원 채널로 안내

소셜 미디어를 통해 대응하는 "올바른" 방법은 없다는 점을 명심하십시오.

인스타그램 DM을 사용하지 않습니까? 이메일, 지원 페이지 또는 별도의 소셜 계정을 통해서만 지원을 제공합니까?

문제 없어요. 즉, 고객에게 알려야 합니다.

예를 들어, 소셜 약력은 팔로워에게 귀하 또는 귀하의 회사에 도달하는 가장 좋은 방법을 상기시키는 주요 장소입니다. 다음은 Corsair의 Twitter에서 가져온 예입니다.

여기서 중요한 점은 고객이 귀하와 연락할 수 있는 가장 좋은 방법에 대해 의문을 갖게 해서는 안 된다는 것입니다.

4. 챗봇이 질문을 효율적으로 전달하도록 하세요.

점점 더 많은 기업이 소셜 미디어 자동화에 투자하고 있으며 당연히 그렇게 하고 있습니다.

특히 기업들은 챗봇을 사용하여 고객이 연락하는 즉시 소통하고 있습니다. 봇을 사용하면 직접 담당자가 없어도 즉각적인 소셜 미디어 응답 시간을 가질 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 챗봇은 다음 조합에 이상적입니다.

• 지식 기반 보여주기
• 기본 및 자주 묻는 질문 해결
• 고객을 적절한 지원 채널(예: 이메일, 라이브 채팅)로 안내

아, 챗봇 설정은 더 이상 대기업만을 위한 것이 아닙니다. 실제로 메신저 봇을 직접 설정할 수도 있고 Sprout의 자체 봇 빌더를 사용하여 설정할 수도 있습니다.

5. 긴급성을 기준으로 소셜 멘션의 우선 순위를 지정합니다.

앞서 언급했듯이 사회적 언급은 분명히 무시하거나 옆으로 넘어가서는 안 됩니다.

그러나 일부 언급과 메시지는 다른 것보다 더 중요하다는 것을 기억하십시오.

예를 들어, 회사는 수익이나 평판에 영향을 줄 메시지의 우선 순위를 친근한 외침보다 우선시할 수 있어야 합니다. 응답 시간은 중단이나 바이러스에 퍼진 공격적인 게시물과 같은 잠재적인 소셜 미디어 위기를 처리할 때 매우 중요합니다.

멘션을 볼 때 전투를 선택하고 지금 주의가 필요한 항목을 결정하십시오. 이 모든 것은 소셜 멘션을 효율적인 받은 편지함으로 통합하고 응답하기 위해 플랫폼 간에 이동하지 않아도 되는 중요성을 말해줍니다.

6. 평균 응답 시간을 개선하기 위한 벤치마크 설정

이미 추적하고 있는 소셜 미디어 측정항목이 많이 있지만 평균 응답 시간은 어떻습니까?

참여율이나 팔로워 수를 늘리기 위해 노력하는 것과 마찬가지로 소셜 응답 시간이 어떻게 보이는지 이해해야 개선할 수 있습니다.

그러나 응답 지표를 적극적으로 추적하기 시작하기 전까지는 자신이 어디에 있는지 알 수 없습니다.

Sprout Social을 사용하면 얼마나 많은 메시지를 보내고 받았는지, 응답률이 얼마인지, 평균 응답 시간을 분 단위로 확인할 수 있습니다.

개별 직원이 응답 시간 면에서 어떻게 수행하고 있는지 자세히 보기 위해 드릴다운할 수도 있습니다.

이러한 측정항목을 기반으로 응답 측면에서 벤치마크를 더 잘 이해할 수 있으며 개선을 위해 취해야 할 조치가 무엇인지 알 수 있습니다. 최종 결과는 적시에 고객에게 다시 연락하는 것을 우선시하는 소셜 미디어에 대한 데이터 기반 접근 방식입니다.

이것으로 가이드를 마치겠습니다!

소셜 미디어 응답 시간은 얼마나 빠릅니까?

고객과 팔로워에 대한 응답은 빠를수록 좋습니다.

위의 팁과 Sprout과 같은 도구를 사용하여 개인화와 속도 사이의 완벽한 균형을 찾는 소셜 미디어 응답 시간 계획을 세울 수 있습니다.

그리고 아직 확인하지 않았다면 2020년 이후 소셜 마케터의 최신 트렌드와 기대치를 자세히 설명하는 최신 Sprout Social Index를 확인하십시오.