소셜 미디어 감성 분석의 중요성(및 수행 방법)

오늘날의 마케터는 당연히 지표에 집착합니다.

그러나 고객은 단순한 데이터 포인트 이상이라는 사실을 잊지 마십시오.

그리고 네, 고객의 감정과 감정을 간과하기 쉽습니다. 이는 수량화하기 어려울 수 있습니다.

그러나 감정은 구매 결정을 내리는 가장 중요한 요소라는 점을 고려하십시오. 많은 소비자들이 소셜 미디어에서 자신의 생각과 감정을 공유하기 때문에 브랜드가 자사 제품이 사람들에게 어떤 느낌을 주는지에 대한 정보를 제공하는 것은 문자 그대로 비용을 지불합니다.

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감성 분석의 세계로 들어가십시오.

오늘날의 브랜드는 고객의 감정을 방치하는 대신 이러한 감정을 실행 가능한 비즈니스 데이터로 변환할 수 있습니다.

이 가이드에서는 소셜 미디어 감정 분석의 중요성, 수행 방법 및 비즈니스 변화를 위해 할 수 있는 작업에 대해 설명합니다.

감성분석이란?

감정 분석은 제품, 서비스 또는 브랜드에 대한 소비자의 인식에 대한 정보를 검색하는 프로세스입니다.

사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 정확히 알고 싶다면 감정 분석이 도움이 될 수 있습니다. 특히, 소셜 미디어 감정 분석은 고객이 소셜 공간에 대해 나누는 대화를 가져와 컨텍스트에 넣습니다.

감정 분석을 사회적 경청의 하위 집합으로 생각하십시오. 기업은 분명히 멘션을 모니터링해야 하지만 감정 분석은 해당 멘션을 둘러싼 긍정적, 부정적, 중립적 감정을 파헤칩니다.

당신의 제품은 고객들에게 일종의 따뜻하고 퍼지는 느낌을 줍니까? 서비스 품질로 고객의 기대에 부응하고 있습니까? 감정 분석은 이러한 질문에 답한 다음 몇 가지에 답할 수 있습니다.

긍정적이든 부정적이든 당신의 언급은 진공 상태에서 일어나지 않는다는 것을 명심하십시오. 브랜드는 일회성 칭찬이나 불만에 집착하기보다 고객의 감정을 더 큰 그림으로 봐야 합니다. 예를 들어, 쏟아지는 칭찬은 확실히 플러스입니다…

...그리고 불만의 홍수는 해결해야 할 제품이나 서비스의 문제에 대한 단서를 제공할 수 있습니다.

감정 분석을 위한 소셜 미디어의 장점은 수집할 데이터가 너무 많다는 것입니다. 점점 더 많은 소비자가 소셜에서 브랜드에 대해 태그를 지정하고 이야기하면서 고객이 귀하에 대해 어떻게 느끼는지 이미 분석을 시작할 수 있습니다. 또한 소셜 감정 분석은 기업이 소셜 미디어에 보다 능동적으로 접근하고 고객과 직접 소통하도록 권장합니다.

감정 분석을 직접 수행하는 방법

감정 분석이 무엇인지에 대한 기본적인 이해와 함께 실제로 어떻게 수행하는지 이야기해 보겠습니다. 감정 분석을 통해 브랜드에 가치 있는 통찰력을 얻을 수 있지만 문제가 없는 것은 아닙니다.

사람들이 당신에 대해 이야기하는 곳을 찾으십시오.

앞서 언급한 바와 같이 소비자들은 이전과는 전혀 다른 브랜드를 선호하고 있습니다. 이것은 소셜 미디어와 오프라인 모두에서 사실입니다.

기업은 분명히 고객이 귀하에게 직접 연락하는 Twitter 또는 Instagram의 소셜 멘션에 주의를 기울여야 합니다. 그렇게 하는 것은 칭찬을 활용하고 적시에 비판에 대처하는 좋은 방법입니다.

즉, 타사 사이트를 모니터링하고 포럼을 검토해야 합니다. 여기에는 Google 리뷰, Reddit 및 Yelp!와 같은 사이트가 포함됩니다.

전자 상거래 영역에 있는 경우 현장 리뷰가 특히 중요합니다. 귀하의 비즈니스에 가장 큰 의미가 있는 충성도 높은 고객의 통찰력을 무시하지 마십시오. 다음은 J. Crew의 제품 페이지 중 하나의 긍정적인 감정의 예입니다.

이러한 모든 플랫폼을 수동으로 모니터링하는 것은 확실히 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 그렇기 때문에 시간 절약을 위해 Sprout과 같은 소셜 듣기 도구를 권장합니다. 예를 들어, Sprout을 사용하면 언급을 "손으로" 모니터링하지 않도록 청취할 우선 순위 네트워크를 선택할 수 있습니다. 또한 고객이 직접 태그를 지정하지 않은 경우 브랜드와 관련된 키워드를 추적할 수 있습니다.

감정 분석을 위한 용어 선택

감정 분석은 긍정적인 언급과 부정적인 언급을 구분할 수 있을 때만 효과적입니다.

이는 고객 감정을 강조하는 관련 용어를 검색하는 것을 의미합니다.

일부 감정 용어는 비교적 간단하고 다른 용어는 귀하의 산업에 따라 다를 수 있습니다. 어느 쪽이든, 당신의 감정 용어는 긍정적인 용어와 부정적인 용어로 나눌 필요가 있습니다. 다음은 이러한 용어 중 일부가 감정 검색에 대해 어떻게 표시되는지에 대한 간단한 예입니다.

• 긍정: 최고, 사랑, 하이파이브, 놀라운, 완벽, 감사
• 부정: 최악, 미움, uh, 실망, 나쁨, 피하다

기본적인 긍정적인 감정 분석이 실제로 어떻게 보이는지 보여주기 위해 Twitter에서 @Glossier와 함께 "love"라는 용어를 검색해 보겠습니다. 결과는 만족한 고객의 칭찬과 칭찬 목록입니다.

어떻게 작동하는지 볼까요?

당신의 멘션을 상황에 맞게

여기서 감정 분석이 까다로워집니다.

검색에 포함된 감정 관련 용어의 양이 항상 고객이 느끼는 감정의 전체 내용을 나타내는 것은 아닙니다. 언급한 내용을 다시 한 번 확인하고 분석 오류가 발생할 여지를 남겨두는 것이 중요합니다.

다음은 Netflix의 Facebook 페이지에서 가져온 좋은 예입니다. 팬들은 분명히 자신들의 프로그램에 대한 찬사를 부르고 있지만, 그렇게 하면서 "못생긴", "울다", "우울하다"와 같은 용어도 던지고 있습니다. 컨텍스트 없이 멘션에 이러한 용어가 표시되는 것을 본 경우 경고의 원인이 될 수 있습니다.

풍자는 감정 분석과 관련하여 마찬가지로 혼란을 일으킬 수 있습니다. 누군가 "9시간 비행 후 수하물을 잃어버리는 게 너무 좋아요"라는 트윗을 했을 때, 그들은 분명히 자신의 경험에 대해 별로 감흥이 없었습니다.

감정 분석은 대부분 정확하지만 항상 이러한 종류의 이상치를 갖게 됩니다. 수동 듣기와 기계 학습의 조합은 가능한 가장 "완벽한" 감정 분석을 얻는 데 이상적이며 실제로 다음 요점으로 안내합니다.

감상적 분석 도구가 당신을 위해 일하게 하십시오

Sprout의 사회적 듣기 기능은 사회적 듣기와 관련된 가장 지루하고 시간 소모적인 작업을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 현재 일어나고 있는 대화의 엄청난 양은 제3자 청취 도구에 투자할 충분한 이유입니다.

우선 Sprout은 실시간으로 소셜 멘션을 모니터링하고 구성합니다. 쿼리 빌더를 사용하여 추적하려는 감정 분석과 관련된 용어를 선택하고 선택할 수 있습니다.

한편 Active Listeners를 사용하면 불만, 칭찬 및 특정 고객 경험을 포함한 쿼리에 클릭 한 번으로 액세스할 수 있습니다.

아, 그리고 감정 분석 보고서를 잊지 마세요. Sprout의 보고서는 특정 기간 동안의 긍정적, 부정적, 중립적 멘션을 모니터링할 뿐만 아니라 이러한 멘션이 시간이 지남에 따라 어떻게 발전해 왔는지도 조사합니다. 즉, 브랜드 인지도가 월별로 개선되고 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.

감정 분석을 통해 더 나은 비즈니스를 구축하는 방법

감정 분석에서 얻은 통찰력은 비즈니스에 긍정적인 변화를 직접적으로 전달할 수 있습니다.

다음은 판매하는 제품에 관계없이 정기적인 감정 분석을 수행할 때 얻을 수 있는 몇 가지 이점에 대한 스냅샷입니다.

고객 서비스 강화

앞서 언급했듯이 감성 분석은 브랜드가 언급한 내용을 면밀히 주시하도록 권장합니다. 이는 댓글과 우려 사항이 표시될 때 더 주의를 기울이는 것을 의미합니다. 부정적이든 긍정적이든 이러한 언급을 처리하는 것은 고객의 의견을 경청하고 있다는 신호입니다.

제품을 개선할 수 있는 기회 포착

이와 관련하여 칭찬과 불만을 모니터링하면 사람들이 미래에 당신에게서 무엇을 보고 싶어하는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 오늘날의 소비자는 자신의 의견에 귀를 기울일 때 부끄러워하지만 피드백을 위해 귀를 여는 것은 여전히 ​​브랜드의 몫입니다.

종합적인 경쟁 분석 수행

사람들이 당신의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 알고 싶은 것처럼 청중이 경쟁자에 대해 어떻게 느끼는지 알아야 합니다. 특히 사람들이 추천을 검색할 때 여러 브랜드가 나란히 태그됩니다. 감정 분석을 통해 누군가가 경쟁자에게 밀리거나 자신의 제품을 선호하는 이유를 이해할 수 있습니다.

메시지가 정확한지 확인하십시오.

소셜 미디어에서 자신의 어조를 찾는 것은 확실히 도전이 될 수 있습니다. 현재 많은 고객들이 특히 그들의 snark 때문에 MoonPie와 같은 유머러스한 브랜드에 참여하고 있습니다. 긍정적인 언급을 늘리는 것은 고객과 대화하는 방법을 조정하고 더 많은 입소문을 퍼뜨리는 것을 의미할 수 있습니다.

장기적인 브랜드 건전성 모니터링

이것이 큰 것입니다.

트래픽과 팔로워를 멘토링하는 것처럼 시간이 지남에 따라 감정을 추적하면 잠재고객 및 업계와 긍정적인 관계를 유지할 수 있습니다.

감정 분석은 비즈니스가 크게 움직일 때 특히 중요합니다. 예를 들어 제품 출시, 가격 변경 및 또 다른 중대한 발표로 인해 브랜드 감정이 크게 바뀔 수 있습니다. 이 수치를 정기적으로 주시하면 마음의 평화를 얻거나 잠재적인 위기가 발생하기 전에 발견할 수 있습니다.

이것으로 감정 분석 가이드를 마치겠습니다!

당신의 팔로워와 고객들이 당신에 대해 느끼는 것을 알고 있습니까?

고객의 감정과 감정은 무시하기에는 너무 중요합니다.

감정 분석을 통해 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어느 위치에 서 있는지 두 번째 추측이 없습니다. 소셜 미디어와 그 이상에서 일어나는 대화를 모니터링하고 분석할 수 있는 기능을 통해 이러한 감정을 사용하여 비즈니스를 대신하여 실행 가능한 결정을 내릴 수 있습니다.

듣기가 전략에 어떤 영향을 미치는지 자세히 알아보려면 Sprout의 소셜 미디어 듣기 지도를 확인하세요.