소셜 멘션 101: 그것들은 무엇이며 왜 중요한가요?

브랜드를 위한 소셜 미디어 전략을 세울 때 집중하고 싶은 두 가지가 있습니다. 고객과 대화하는 방법과 고객이 응답하는 방법입니다.

청중이 소셜 미디어에서 당신과 소통하도록 하는 것은 콘텐츠 내에서 당신의 메시지와 판촉 전략만큼 중요하지는 않더라도 중요합니다. 청중이 온라인에서 브랜드에 대해 이야기하고 콘텐츠에 응답하고 커뮤니티와 상호 작용하도록 하는 것이 성공적인 소셜 미디어 전략의 핵심입니다.

온라인에서 브랜드를 둘러싼 이러한 모든 소문을 소셜 멘션이라고 합니다. 그리고 이러한 사회적 언급을 처리하는 방법에 대한 계획을 세우는 것이 필수적입니다. 이것이 의미하는 바에 대해 조금 더 이야기해 보겠습니다.

사회적 언급이란 무엇입니까?

소셜 멘션에는 소셜 미디어에서 귀하의 비즈니스에 대한 모든 언급이 포함됩니다.

여기에는 귀하의 비즈니스에 태그를 지정하는 언급만 포함되지 않는다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 알림을 받지 못하는 소셜 미디어에는 브랜드에 대한 수많은 대화가 있습니다.

이것이 바로 이러한 문제를 처리하는 방법에 대한 계획을 세우는 것이 중요한 이유입니다. 온라인에서 비즈니스에 직접 태그를 지정하는 것뿐만 아니라 모든 소셜 멘션을 추적하고 그에 따라 응답하면 청중과 브랜드 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

사회적 언급이 왜 중요한가요?

간단히 말해서 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 이야기할 때 브랜드가 존재한다는 말을 퍼뜨리는 것입니다. 피드백이 긍정적인 경우 새로운 고객과 더 많은 수익이 창출될 수 있습니다.

반면에 피드백이 부정적이고 문제를 찾고 해결하기 위해 이러한 언급을 추적하지 않는 경우 해당 고객 서클에서 평판이 좋지 않을 수 있습니다.

좋든 싫든 사람들 은 온라인에서 귀하의 비즈니스에 대해 이야기하고 있으며, 귀하는 이러한 대화의 맨 위에 있는지 확인하여 귀하가 응답하고 청중의 참여를 유도할 수 있기를 원합니다.

소셜 멘션에 응답하는 방법

소셜 미디어에서 귀하의 비즈니스에 대한 언급을 찾을 때마다 이에 대응하기 위해 노력해야 합니다. 귀하의 브랜드에 대해 이미 알고 있고 관심을 갖고 있는 사람들과 교류할 수 있는 기회가 주어집니다.

사람들이 귀하의 브랜드를 언급하는 데는 여러 가지 이유가 있으며 고객이 아닐 수도 있습니다. 이러한 다양한 소셜 미디어 언급 유형 각각에 대응하는 방법을 아는 것이 중요합니다.

1. 제품 사진 공유

당신은 종종 고객들이 당신의 제품, 음식, 시설 ​​등의 사진을 공유하는 것을 보게 될 것입니다. 사람들은 소셜 미디어에서 자신의 경험을 공유하는 것을 좋아하며 태그가 지정된 브랜드가 온라인에서 상호 작용할 때 고객은 인정받고 인정받는다고 느끼게 됩니다.

Instagram의 Day Designer에서 이 예를 살펴보세요.

Day Designer의 Instagram 계정이 이 고객의 플래너 사진에 좋아요와 댓글을 모두 달았다는 것을 사이드바에서 확인할 수 있습니다.

시간을 할애하여 제품을 공유한 사람들을 인정하는 것은 브랜드 충성도를 구축하는 좋은 방법입니다. 특별할 필요는 없습니다. "공유해 주셔서 감사합니다!" 개인화 된 의견과 함께 충분합니다.

2. 피드백 제공

때때로 고객은 단순히 피드백을 제공하기 위해 연락을 취합니다. "이봐, 정말 좋았어." 또는 비즈니스 개선에 도움이 될 아이디어가 있습니다.

이것은 당신이 찾고 듣는 데 매우 중요합니다. 결국, 청중은 귀하의 비즈니스, 제품 또는 서비스 개선을 위한 무료 조언을 제공할 만큼 충분히 관심을 갖고 있으며, 부지런하고 정중하게 대응해야 합니다.

다음은 널리 사용되는 팀 커뮤니케이션 도구인 Slack이 고객의 피드백에 어떻게 응답했는지 보여주는 좋은 예입니다.

고객이 귀하에게 피드백이나 서비스 요청을 했다는 사실을 인정하고 올바른 팀에 알리거나 이 문제에 대해 확실히 작업할 것이라고 확신시키는 것은 응답하는 좋은 방법입니다.

3. 나쁜 경험 공유

기억하십시오. 고객이 온라인에서 회사와 나쁜 경험을 공유하는 경우 단순히 감정을 토로하고 싶었을 가능성이 큽니다. 이러한 소셜 미디어 멘션을 찾는 것은 브랜드에 경험을 되돌릴 수 있는 완벽한 기회를 제공합니다.

응답하는 가장 좋은 방법은 즉시 대화를 더 사적인 장소로 옮기고 여기에서 그래말리처럼 문제를 해결하기 위해 노력하는 것입니다.

Moe가 유사한 문제를 어떻게 처리했는지 살펴보십시오.

그들은 사과하고 고객에게 문제를 처리할 수 있도록 직접 메시지를 보내달라고 요청했습니다. 그리고 고객의 후속 응답을 보면 그들이 받은 서비스에 만족했음을 알 수 있습니다.

4. 도움 요청하기

고객은 문제에 대한 도움이나 지원을 요청할 때 연락하거나 브랜드를 언급할 수도 있습니다.

대기업에는 개발 또는 지원 문제를 처리하는 팀과 별도로 소셜 멘션을 처리하는 전담 마케팅 팀이 있을 수 있습니다. 그러나 모든 규모의 회사는 이러한 유형의 소셜 멘션을 처리할 계획을 세우는 것이 좋습니다.

다음은 지원 문제에 대해 Twitter에서 우리를 언급한 Sprout Social 사용자의 예입니다. 우리의 소셜 팀은 문제에 대한 더 나은 아이디어를 얻고 적절한 팀에 전달할 수 있도록 대화를 직접 메시지로 가져갈 기회를 가졌습니다.

고객에게 도움을 주기 위해 왔다는 사실을 고객에게 알려 지원 문의에 응답하고 요청이 해결될 수 있도록 조치를 취하세요. 대부분의 고객은 소셜 미디어에서 하루 이내, 가급적이면 4시간 이내에 응답을 기대합니다. 소셜 멘션에 응답하지 않으면 고객이 대신 경쟁업체에 눈을 돌릴 수 있습니다.

5. 기사에서 브랜드 언급

당신은 확실히 당신의 언론 언급의 맨 위에 머물고 기사에서 모든 영예를 모니터링하기를 원합니다.

귀하의 브랜드에 대해 글을 쓰는 많은 사람들이 기사 링크를 공유하고 귀하가 해당 기사를 공유하도록 하기 위해 소셜 미디어에서 귀하를 언급할 것입니다. 이 경우 우리는 긍정적인 경험을 공유하고 있으므로 사용자에게 감사의 말을 전하고 공유할 수도 있습니다.

다음은 기사에서 언급에 응답하는 Biteable의 좋은 예입니다.

그런 다음 Biteable은 해당 기사를 자체 콘텐츠 무기고에 추가하여 소셜 미디어에서 공유할 수 있습니다. 편집 캘린더에 사용자 생성 콘텐츠를 추가할 수 있는 좋은 방법입니다.

소셜 멘션에 응답하기 위한 팁

볼 수 있는 몇 가지 유형의 소셜 멘션을 아는 방법, 특히 부정적인 소셜 멘션에 응답하기 위한 몇 가지 기본 팁을 살펴보겠습니다.

• 빨리 응답하십시오. 소비자는 브랜드의 실시간 응답 및 상호 작용을 기대하므로 이러한 언급을 모니터링하고 가능한 한 빨리 응답하기를 원합니다.
• 긍정적으로 생각해. 당신의 브랜드를 언급하는 사람이 극도로 불행하더라도 항상 긍정적인 태도를 유지하고 그들을 위해 일을 바로잡기 위해 당신이 할 수 있는 모든 일을 할 것이라고 안심시키십시오.
• 대화를 비공개 설정으로 이동합니다. 많은 사례에서 브랜드가 즉시 사용자에게 개인적으로 메시지를 보내달라고 요청한 것을 주목하세요. 외부에서 처리하는 것보다 사적으로 처리하는 것이 더 나을 수 있기 때문입니다. 사용자에게 DM을 요청하거나 지원 채널 링크를 보내거나 더 나은 연락처 이메일 주소를 보내도록 요청하세요.
• 응답을 중지해야 할 때를 알고 있습니다. 불행히도 단순히 해결할 수 없는 문제와 단순히 만족할 수 없는 고객이 항상 있습니다. 문제가 언제 그 지점에 도달하고 언제 해제해야 하는지 확인하십시오.
• 대화를 돌려보세요. 고객이 좋지 않은 경험을 하고 있거나 지원 문제가 있는 경우 대화를 전환하고 결국 만족할 수 있도록 최선을 다하세요.

소셜 멘션을 추적하는 방법

소셜 멘션이 왜 그렇게 중요한지, 다양한 멘션에 응답하는 방법을 알았으므로 이제 이러한 소셜 멘션을 모두 찾는 방법에 대해 이야기할 시간입니다. 알림에 있는 멘션 외에 멘션을 모니터링하는 방법을 모르는 경우 이 모든 지식은 쓸모가 없기 때문입니다.

브랜드에 대한 모든 온라인 참조에 응답할 수 있도록 소셜 미디어 언급을 추적하는 상위 4가지 전술을 살펴보겠습니다.

1. 고객이 소셜 게시물에 사용할 해시태그를 만듭니다.

브랜드에 대한 언급을 찾는 매우 쉬운 방법 중 하나는 해시태그를 제공하는 것입니다. 이렇게 하면 소셜 멘션을 훨씬 더 빠르게 검색할 수 있을 뿐만 아니라 사용자 생성 콘텐츠를 수집하여 자신의 피드에서 공유할 수 있습니다.

많은 브랜드는 해시태그를 소셜 미디어 약력이나 웹사이트에 포함하여 사용자가 쉽게 찾고 태그를 기억할 수 있도록 합니다. 다른 사람들은 제품을 배송할 때 포장 전표나 종이 마케팅 자료에 이를 포함하여 고객이 브랜드와 사진을 공유할 수 있는 방법을 알려줍니다.

Visme이 Instagram 프로필에서 해시태그를 공유하는 방법을 살펴보세요.

이 각도를 사용하기로 결정했다면 이것이 소셜 멘션을 추적하는 유일한 방법이 될 수 없다는 점을 알아두십시오. 이것은 멘션을 쉽게 수집하는 좋은 방법 중 하나일 뿐입니다. 그러나 당신은 여전히 ​​당신의 주의를 끌기 위해 노력 하지 않는 것을 찾을 수 있어야 합니다.

2. 각 플랫폼에서 귀하의 비즈니스 이름을 검색하십시오.

각 소셜 미디어 플랫폼에는 원하는 것을 찾는 데 도움이 되는 자체 검색 기능이 있으며, 대부분은 태그를 지정하지 않고 게시물에 브랜드 이름이 언급되었는지 다시 확인할 수 있는 좋은 방법을 제공합니다.

Facebook에서 검색 창에 브랜드 이름을 입력한 다음 게시물 탭을 클릭하면 브랜드 이름이 포함된 게시물을 찾을 수 있습니다.

결과 에서 브랜드의 게시물을 볼 수도 있지만 결과를 스크롤하면 Facebook 그룹, 페이지 및 프로필에서도 공개 브랜드 언급을 찾을 수 있습니다.

게시물이 생성된 위치와 시기(연도, 그룹 또는 페이지 등)에 대한 매개변수도 설정할 수 있습니다.

Twitter에서 Twitter 검색 창에 "귀하의 브랜드"를 입력하고 정확한 일치를 확인하려면 따옴표를 사용하고 최신 트윗으로 이동하여 결과를 찾으십시오.

위에서 볼 수 있듯이 첫 번째 결과는 Sprout Social에도 태그를 지정하지 않았기 때문에 소셜 팀은 모니터링하지 않았다면 그들이 우리에 대해 트윗을 하고 있다는 사실을 몰랐을 것입니다.

LinkedIn에서 검색 창에 브랜드 이름을 입력한 다음 콘텐츠 를 클릭하여 LinkedIn 게시물 내의 멘션만 필터링합니다.

다른 소셜 미디어 플랫폼에는 아직 강력한 검색 기능이 없으므로 다음 전술 중 하나 또는 둘 모두에 가입해야 합니다.

3. Sprout Social으로 소셜 모니터링 설정

소셜 모니터링 도구를 사용하는 것은 귀하가 언급을 한 번도 놓치지 않도록 하는 데 중요합니다. 위의 두 가지 전술은 소셜 멘션을 찾는 데 도움이 될 수 있지만 Sprout으로 소셜 모니터링을 설정하는 것만큼 완벽하지는 않습니다.

이를 설정하는 것은 매우 쉽고 브랜드 언급을 한 번도 놓치지 않도록 하는 데 도움이 됩니다. Sprout 대시보드의 메시지 탭으로 이동하고 왼쪽 사이드바에서 브랜드 키워드 관리를 찾습니다. 브랜드 키워드는 Twitter에서만 가져옵니다.

여기에 브랜드 이름(있는 경우)과 자주 틀리는 철자법 또는 약어를 입력합니다.

이를 키워드로 저장하면 Smart Inbox에서 선택한 멘션이 포함된 모든 메시지를 선별합니다. 이렇게 하면 받은 편지함에서 멘션을 쉽게 찾고 그에 따라 응답할 수 있습니다.

4. Sprout의 소셜 리스닝 기능 사용

사회적 모니터링과 사회적 경청은 같은 가족이지만 다른 전략이 필요합니다. 또한 Sprout 대시보드에서 다르게 설정됩니다.

사회적 경청은 사회적 모니터링보다 더 발전된 전략입니다. 가장 큰 시사점은 소셜 모니터링은 응답할 소셜 멘션을 찾기 위한 것이고, 소셜 경청은 청중이 업계에서 말하는 내용과 브랜드로부터 듣고 싶어하는 내용을 이해 하기 위한 것입니다.

소셜 리스닝은 당신이 찾은 모든 소셜 멘션에 따라 행동 하는 데 도움이 되는 다음 단계의 전략입니다. 소셜 리스닝에 대한 기사를 확인하여 비즈니스에 적절하게 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

소셜 미디어 언급을 모니터링할 준비가 되셨습니까?

이제 무엇을, 왜, 어떻게 했는지 알아보았으므로 이제 귀하가 조치를 취할 차례입니다. Sprout Social의 30일 무료 평가판에 등록하여 소셜 모니터링 도구를 사용해 보고 고객에게 다가갈 때의 차이점을 확인하십시오.