혼자 가지 마세요: 기술로 사회적 관계 만들기

요 전날 나는 예상치 못한 것을 보았다. 고객 문제가 발생한 후 아버지의 즉각적이고 첫 번째 반응은 소셜 미디어를 통해 도움을 받는 것이었습니다. 그는 회사의 웹 앱에 문제가 있었고 그의 첫 번째 생각은 지원 라인에 전화하거나 웹 채팅을 활용하는 것이 아니라 대신 Instagram에서 메시지를 보내는 것이 었습니다. 우리는 종종 소셜 미디어가 밀레니얼과 Z세대의 것이라고 생각하지만 모두가 사용하고 있습니다. 그리고 원활한 소셜 미디어 상호 작용을 가능하게 하는 기술을 비즈니스에 갖추지 않았다면 이미 많은 위험을 감수한 것입니다.

고객과의 강력한 관계를 발전시키는 것이 장단기 성공의 열쇠입니다. 관계는 브랜드 충성도를 높이고 브랜드 충성도는 비즈니스 성장을 유지하는 것입니다. 소셜 미디어는 깊은 관계를 형성하는 종류의 대화를 기반으로 합니다. 이점을 잘 활용하려면 준비가 되어 있어야 합니다. 그러나 소셜 미디어는 복잡합니다. 신뢰할 수 있는 최상위 기술이 없으면 팀이 복잡한 소셜 전략의 모든 복잡성을 관리할 수 없습니다. 좋은 기술 스택은 어떤 부서나 기능에서 일하고 있든 관계없이 소셜에서 가장 친한 친구입니다.

청중과 계속 연락하십시오

대부분의 기업은 소셜 미디어가 소비자가 선호하는 채널이라는 사실을 받아들일 준비가 되어 있지 않습니다. 그러나 전 세계 고객의 절반 이상(54%)은 소셜 미디어에서 지원 요구 사항을 해결하는 브랜드에 대해 더 호의적인 시각을 가지고 있습니다. 이와 같은 통계에도 불구하고 기업은 여전히 ​​고객을 지원 라인이나 이메일로 안내하기를 원합니다. 그것은 이해할 수 있고 확실히 관리하기가 훨씬 쉽습니다. 전화선과 이메일은 우리가 오랫동안 관리해온 채널이며 쉽게 관련 부서로 안내할 수 있습니다. 한편 소셜에서는 메시지가 오는 방법, 시기, 장소를 제어할 수 없기 때문에 동일한 사치를 누릴 수 없습니다.

이는 고객이 귀사의 비즈니스가 영업, 고객 지원 및 마케팅 팀으로 깔끔하게 분리되어 있다고 보지 않기 때문입니다. 그들은 귀하의 비즈니스를 하나의 엔티티로 보고 Facebook에서 해당 엔티티에 메시지를 보내는 것이 쉽습니다. 비즈니스 리더로서 우리의 임무는 고객의 욕구를 이해하고 충족시키는 것이며 현재 고객은 원활한 소셜 미디어 지원 경험을 원합니다.

전화 및 이메일 기술을 통해 요청에 응답할 수 있는 사람에게 요청을 쉽게 라우팅할 수 있는 것처럼 소셜 미디어 기술 스택도 동일한 작업을 수행할 수 있습니다. 소셜 미디어 지원 기술에 투자하면 팀과 고객 모두 처음부터 끝까지 원활한 경험을 할 수 있습니다. 기술은 귀하의 메시지를 리드, 질문 및 불만으로 분류할 수 있으므로 적임자가 항상 올바른 회신을 보낼 준비가 되어 있습니다. 또한 기술은 귀하가 수신하는 모든 메시지를 추적하므로 모든 메시지에 대한 응답이 있으므로 향후 이 고객을 더 잘 도울 수 있고 데이터를 사용하여 향후 의사 결정을 알릴 수 있습니다.

실시간으로 연락

소셜 미디어는 즉각적인 피드백을 제공하는 유일한 마케팅 채널입니다. 모든 보기, 좋아요 및 댓글은 캠페인의 성과를 알 수 있는 데이터 포인트입니다. 이러한 결과로 다른 채널이 어떻게 이길 수 있는지 확인하기 어렵습니다. 텔레비전, 광고판, 라디오, 인쇄물 등 전통적인 미디어로 만드는 모든 캠페인은 소셜 미디어 캠페인의 지원을 받아야 실시간으로 영향을 확인하고 조정할 수 있습니다.

소셜 퍼스트 마케팅 전략은 진정으로 데이터 중심이 될 수 있는 힘을 제공합니다. 하지만 기술 없이는 그 데이터를 활용할 수 없습니다. 지난주에 10,000명의 사람들이 소셜에서 귀하의 비즈니스와 상호 작용했다는 사실을 아는 것은 좋지만 결정을 내리는 데 도움이 되지는 않습니다. 작업 항목을 찾으려면 이러한 상호 작용을 드릴다운할 수 있어야 합니다. 참여 또는 게시물 메트릭과 같은 정량적 데이터는 캠페인의 영향을 보여주고 답글 또는 언급의 내용 및 정서와 같은 정성적 데이터는 성공하고 있는 부분과 과정을 전환해야 하는 부분을 알려줄 수 있습니다. . 해석하는 데 도움이 되는 기술이 없으면 숫자에 불과합니다.

대화를 통해 연결

모든 관계는 대화를 통해 구축됩니다. 브랜드의 경우 이러한 대화는 전통적으로 일방적이었습니다. 그러나 소셜 미디어는 고객에게 목소리를 제공하며 듣고 상호 작용하는 것은 귀하의 책임입니다. 청중의 콘텐츠에 댓글을 달고 좋아하고 반응하는 것은 사회적으로 세련된 브랜드의 핵심 전략입니다. 청중이 관심을 갖는 것에 관심을 갖고 있음을 보여줌으로써 브랜드 충성도와 신뢰를 고취시킬 수 있습니다. 그러나 다시 한 번 말하지만 이 전략을 확장하는 것은 기술 없이는 불가능합니다.

소셜 미디어 존재와 팀이 성장함에 따라 성공을 위한 기술을 갖추는 것이 필수적입니다. 고객과의 의견 및 상호 작용을 추적하려면 단일 정보 소스가 필요합니다. 그것은 그들이 플랫폼에서 기본적으로 또는 덜 정교한 소셜 미디어 관리 솔루션으로 할 수 있는 일이 아닙니다. 리더가 된다는 것은 성공을 위해 팀을 준비시키는 것을 의미합니다. 그리고 전략의 복잡성이 증가함에 따라 이를 단순화하기 위한 기술 스택이 필요합니다.

변화하는 조건에 반응

우리 모두는 바로 지금 시장과 소비자 변화의 영향을 느끼고 있습니다. 때때로 다음에 무슨 일이 일어날지 아는 것이 불가능하다고 느낄 수 있습니다. 그러나 소셜 미디어는 사용 방법을 알고 있다면 팀에 어떤 일이 일어날지 알려주는 선행 지표가 될 수 있습니다.

소셜 데이터는 우리가 접근할 수 있는 가장 강력한 데이터 중 하나입니다. 그것은 수십억 사람들의 생각, 의견, 근심, 기쁨의 집합체입니다. 소셜 데이터는 비즈니스의 가장 중요한 질문에 대한 답을 담고 있습니다. 팀이 투자 관계, 영업, 연구 개발 또는 HR에 집중하고 있는지 여부에 관계없이 소셜 데이터는 실시간으로 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

기술과의 협력

경제적 역풍에 직면했을 때 신속하게 대응해야 합니다. 지원 없이는 그렇게 할 수 없습니다. 때때로 그 지원은 당신의 팀에서 오기도 하지만 다른 때에는 당신이 가지고 있는지도 몰랐던 문제를 해결하는 기술에서 오기도 합니다.

소셜 미디어는 우리 생애에서 가장 큰 비즈니스 기회 중 하나입니다. 그것이 구축하는 관계와 이러한 관계가 지불하는 배당금은 간과할 수 없습니다. 소셜 미디어의 도전과 복잡성을 받아들일 준비가 된 기업은 성공할 준비가 되어 있고 그렇지 않은 기업은 도태될 것입니다.

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