CMO: 2024년에 소셜 팀 사일로를 제거하기 위해 무엇을 하시겠습니까?

2018년 Sprout Social에 합류했을 때 CMO로서 내 역할 중 하나는 동료들에게 소셜 미디어의 가치를 교육하는 것이었습니다. 나는 경영진이 전략적 이니셔티브의 성공이나 수익 성과에 소셜이 미치는 영향을 얼마나 명확하게 인지하지 못했는지 기억합니다.

오늘날에는 소셜 미디어 전략 없이 운영되는 진지한 조직을 상상하기가 어렵습니다. 선도적인 브랜드는 소셜이 소비자 및 업계 통찰력을 위한 금광임을 인식하고 있습니다. 타겟 청중으로부터 필터링되지 않은 피드백을 얻거나 실시간으로 추세가 어떻게 도약하는지 확인할 수 있는 곳은 어디입니까? 실제로 최신 Sprout Social Index의 데이터에 따르면 소셜 마케팅 담당자의 76%가 팀의 통찰력이 제품, 영업, 채용 등 다른 부서에 정보를 제공한다고 말합니다. 이는 사회적이 우리 일상생활에 더욱 뿌리내리면서 계속될 것입니다.

5년이라는 짧은 시간 동안 저는 소셜 미디어에 대한 이야기가 검증되지 않은 마케팅 활동에서 비즈니스 인텔리전스의 중요한 소스로 바뀌는 것을 보았습니다. 기업이 소셜 팀에 투자하는 것을 보기에는 오랜 시간이 지났지만, 소셜 마케터가 조직 전체의 동료와 어떻게 연결되어 있는지에 대한 형태로 새로운 과제가 나타나고 있습니다.

브랜드가 소셜이 제공하는 모든 것을 진정으로 활용하려면 CMO는 조직 전체에서 소셜 데이터의 자유로운 흐름을 제한하고 소셜 팀을 격리하는 사일로를 해결해야 합니다.

우리는 (의도치 않게) 소셜을 한쪽 구석에 두었습니다.

브랜드는 소셜 미디어에 모두 참여할 수 있지만 소셜 팀의 거의 절반(43%)은 여전히 ​​다른 부서로부터 고립되어 있다고 느낍니다. 이러한 정서는 대규모 조직에서 더욱 강하게 느껴지며, 중간 규모 시장의 48%와 기업 소셜 팀의 44%가 고립감을 느낀다고 말했습니다. 우리가 역사적으로 소셜 미디어 팀을 구성한 방식과 기술 스택에 추가한 도구가 이러한 감정의 근원입니다.

대부분의 조직과 마찬가지로 소셜 미디어 팀이 현재 더 큰 마케팅 부서에 속해 있을 가능성이 높습니다. 왜냐하면 많은 브랜드에서 소셜 미디어가 시작된 곳이기 때문입니다. 그러나 제품 및 영업 부서와 같은 부서에서 소셜 데이터를 활용하려는 경우 소셜 미디어 관리 기능을 누가 소유해야 하는지에 대한 의문이 제기됩니다. 소셜 팀의 64%가 네트워크 기반 구조로 알려진 특정 네트워크에 직원을 배치하고 이미 고립된 팀 내의 사일로가 훨씬 더 깊어진다는 점을 고려하세요.

이러한 구조적 분할은 부서 간 협업을 방해할 뿐만 아니라 소셜 데이터에 액세스할 수 있는 사람도 제한합니다. 제품 개발에서 시장 조사에 이르기까지 모든 정보를 제공할 수 있는 통찰력을 전파하기 위해 소셜을 소유한 팀에 의존하는 것은 확장 가능하지도 지속 가능하지도 않습니다. 계속해서 소셜을 한 부서에 고립시키는 브랜드는 전체 비즈니스를 변화시키는 소셜의 능력을 활용하는 데 어려움을 겪게 될 것입니다.

소셜은 마케팅뿐만 아니라 모두를 위한 것입니다.

CMO로서 우리는 엔드투엔드 고객 경험을 이해하고 강화해야 하는 책임이 점점 커지고 있습니다. 그러나 고객 경험은 고객 지원, 성공, 커뮤니티, 영업, 계정 관리, 제품 등 여러 부서 내의 여러 팀에 의해 실행됩니다.

그러나 우리는 고객의 기대에 부응하고 있는지 여부를 보여주는 명확한 거울이며, 해당 경험이 전달되는 방식에 대한 전략을 소유해야 합니다. 부서 전체의 협업을 장려하고 의사 결정에 소셜 데이터를 통합하는 데 있어 모범을 보이는 솔루션을 옹호하는 것은 우리의 몫입니다. 브랜드가 전체 조직을 재구성하지 않는 상황에서 마케팅 리더는 사일로를 해체하기 위해 취할 수 있는 두 가지 방법을 가지고 있습니다.

1. 단일 포인트 솔루션 그 이상을 살펴보세요

소셜 관리 플랫폼을 선택할 때 마케팅 임원이 빠지는 가장 큰 함정 중 하나는 크게 생각하지 못하는 것입니다. 기존 기술 스택에 따라 공급업체 검색은 사회적 경청, 직원 옹호 또는 사회적 고객 관리에 대한 특정 요구 사항을 충족하는 데 중점을 둘 수 있습니다. 그러나 고려해야 할 더 중요한 질문은 이 모든 것을 중앙 집중화하는 플랫폼을 통해 귀하와 귀하의 팀이 무엇을 얻을 수 있는지입니다.

마테크 활용률이 33% 감소하고 CFO가 비용 절감이라는 명목으로 기술 통합을 추진하는 상황에서 단일 부서에만 혜택을 주는 도구가 도마의 주요 후보가 되었습니다.

CMO는 모든 팀이 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 직원이 이미 사용하고 있는 도구(예: CRM, 비즈니스 인텔리전스 플랫폼)와 통합되는 강력하고 통합된 소셜 미디어 플랫폼의 채택을 추진할 수 있고 추진해야 합니다. 소셜 인텔리전스를 민주화하는 것 외에도 소셜 팀이 동료를 교육하고 부서 간 관계를 강화할 수 있는 기회도 창출합니다. 브랜드가 소셜 미디어 투자에 대한 수익을 모색할 때, 비마케팅 팀이 소셜 미디어 인텔리전스에 대해 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 지원하는 도구를 식별하는 것이 CMO의 우선순위가 되어야 합니다.

2. 색다른 팀 구조를 고려해보세요

소셜 미디어가 항상 마케팅 부서와 함께 있었다고 해서 영원히 그 자리에 있어야 한다는 의미는 아닙니다. 조직의 구조를 바꾸는 것은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 그러나 네트워크 기반 접근 방식이 기본인 이유에 대해 의문을 제기하고 소셜 팀이 누구와 가장 많이 상호 작용하는지 평가하여 소셜이 어디에 위치해야 하는지에 대한 사례를 구축할 수 있습니다. 내부 기능이나 청중 참여에 따라 소셜 전문가를 정렬하면 팀이 민첩성을 유지할 수 있고 소셜 인텔리전스가 필요할 때 팀에 필요할 때 전파되도록 할 수 있습니다.

소셜 팀이 회사의 채용 담당자와 정기적으로 협의하여 고용주 브랜드 이니셔티브나 Glassdoor 리뷰를 논의하는 경우 인력 팀에 소셜 전문가를 배치해야 할 경우가 있습니다. 또는 고객 관리 팀이 지원 전략을 알리기 위해 소셜에 자주 의존하는 경우 커뮤니티 관리 또는 고객 경험과 같은 기능을 기반으로 하는 팀 구조를 고려해 볼 가치가 있습니다. 사용 사례에 따라 팀에 인력을 배치하는 것의 장점은 자연스럽게 사일로를 해체하고 소셜 영향이 부서 전반에 걸쳐 더 광범위하게 느껴질 수 있는 새로운 길을 열어준다는 것입니다.

오늘, 내일의 소셜 팀 구축을 시작하세요

소셜 팀은 마침내 동료와 경영진 모두로부터 비즈니스 성장을 가속화하는 데 중요한 구성 요소로 인식되면서 주목을 받는 순간을 즐기고 있습니다. 그러나 더 많은 부서가 자체 업무에 소셜을 활용함에 따라 소셜 팀이 여전히 동료들과 분리된 사일로에서 운영되고 있는 것처럼 느끼는 것은 분명합니다. 브랜드가 소셜의 심오한 비즈니스 영향을 활용하려면 CMO는 소셜 팀을 보다 민첩하게 조직 전체에 걸쳐 배치할 수 있도록 재구성해야 합니다.

진화하는 사회적 환경을 활용하고 비즈니스를 새로운 차원으로 발전시킬 준비가 되셨나요? Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough를 지금 다운로드하여 최신 소셜 미디어 전략을 알리는 데 필요한 통찰력을 얻으세요.