효과적인 COVID-19 메시지에 대한 내부 커뮤니케이션에서 소셜 팀이 배울 수 있는 것

한 가지 사실이 있다면 소셜 마케터는 펀치로 굴리는 방법을 알고 있다는 것입니다. 2020년이 지금까지 얼마나 많은 커브를 던졌는지 감안할 때 마케터가 민첩성과 적응성을 유지하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

COVID-19 위기는 확실히 소셜 마케터의 유연성을 테스트했습니다. 글로벌 위기에 직면한 소셜 마케터는 전체 전략을 재고하고 더 이상 관련성이 없다고 생각되는 전체 캠페인을 폐기해야 했습니다. 그리고 팬데믹 상황에서 무엇을 해야 하는지에 대한 명확한 다음 단계가 포함된 플레이북이 없는 상황에서 소셜 마케터는 모든 답을 아는 사람이 거의 없는 상황에서 동료에게 조언을 구하고 있습니다. 우리는 커뮤니티에 어떤 질문이 있고 COVID-19를 탐색하는 데 필요한 리소스가 무엇인지 물었고 응답은 동기를 유지하는 방법부터 소셜 게시물에 적절한 어조를 찾는 것까지 모든 범위에 걸쳐 있습니다.

다른 소셜 마케터와 브랜드로부터 배우는 것 외에도 소셜 마케터가 COVID-19 위기를 헤쳐나가기 위한 조언을 구할 수 있는 또 다른 팀이 있습니다. 바로 내부 커뮤니케이션입니다. 내부 커뮤니케이터는 조직 전체에서 진행되는 모든 것을 한눈에 볼 수 있으며 직원들에게 회사 소식을 알릴 책임이 있습니다. 소셜 팀이 COVID-19 기간 동안 소셜 전략을 계속 수정하고 조정함에 따라 내부 커뮤니케이션 팀에서 다음 교훈을 차용하는 것이 좋습니다.

하나의 중앙 진실 소스 생성

이 규모의 위기의 문제는 잘못된 정보의 확산으로 쉽게 이어져 팀과 청중을 포함한 모든 사람에게 혼란을 야기할 수 있다는 것입니다. 소셜 마케터의 경우 전염병 관련 정보를 공유할 위치와 청중의 질문과 피드백을 통합하는 방법을 아는 것이 어려울 수 있습니다.

내부 커뮤니케이터가 잘못된 정보를 완화하는 한 가지 방법은 단일 정보 소스를 생성하거나 정보가 정기적으로 업데이트되는 중앙 위치를 지정하는 것입니다. 예를 들어 Sprout에서 우리 팀은 사무실 가용성, 원격 근무 정책 및 직원을 위한 건강 리소스에 대한 정보가 포함된 COVID-19 위기에 대한 전용 Wiki 페이지를 만들었습니다. 또한 직원들이 COVID-19와 관련된 모든 질문과 우려 사항을 제출할 수 있는 중앙 위치가 있습니다.

마찬가지로 소셜 팀은 트위터와 같은 플랫폼을 사용하여 청중과 관련된 업데이트를 자주 게시하는 것을 고려해야 합니다. 일부 브랜드는 트윗에 중요한 COVID-19 정보를 고정하고 있으며, 이후 이 정보는 브랜드의 Black Lives Matter 성명으로 대체되었습니다. 소매업을 하는 경우 Twitter를 사용하여 매장 운영 시간과 모든 사람의 건강과 안전을 보장하기 위해 취하는 조치에 대한 정보를 공유할 수 있습니다. 또한, 주의 재개방 계획을 둘러싼 알려지지 않은 것이 너무 많기 때문에 추종자들에게 궁금한 사항을 게시해 달라고 요청하여 우려 사항을 쉽게 찾고 응답할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

하다:

• 비즈니스에 대한 시기적절한 업데이트를 공유할 위치를 결정하고 청중의 피드백을 요청하십시오.
• 귀하의 팀에서 지속적으로 업데이트하는 다른 게시된 자료(예: 웹사이트 또는 블로그)로 청중을 안내하십시오.

하지 않다:

• 모든 사람이 COVID-19에 대한 동일한 수준의 인식과 해당 지역의 재개방 계획에 대한 최신 뉴스를 알고 있다고 가정합니다.
• 주가 제한을 완화하기 시작함에 따라 직원의 건강과 웰빙을 보장하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지 침묵하십시오.

유연하고 변화에 개방적이어야 합니다.

팬데믹 초기에 모든 팀이 경험한 가장 큰 도전 중 하나는 속도와 선례에 중점을 두었습니다. COVID-19에 대한 정보가 얼마나 빠르게 진화하고 있는지를 감안할 때 소셜 팀은 그에 따라 전략을 준비하고 조정할 시간이 거의 없었습니다. 이러한 상황에서 마케터는 실시간으로 소셜 콘텐츠를 만들어야 할 수도 있습니다.

진화하는 상황을 수용하기 위해 소셜 팀은 내부 커뮤니케이터의 발자취를 따르고 신속한 대응 팀을 구성하는 것을 고려해야 합니다. 조직 전체의 이해 관계자로 구성된 대응 팀은 적시에 외부 메시지를 돕기 위해 수행 중인 작업을 기꺼이 중단할 수 있습니다. 그들은 최신 위기 정보를 수집하는 소셜 팀을 지원할 수 있고 마케팅 담당자에게만 부담이 돌아가지 않도록 콘텐츠 제작을 지원할 수 있습니다.

최근 개발 사항을 기반으로 하는 주간 회의를 설정하는 것 외에도 응답 팀 구성원이 적시에 업데이트를 공유하고 필요에 따라 소셜 메시지에 대해 협업할 수 있도록 비공개 Slack 채널을 설정하는 것을 고려하십시오. 사회적 경청은 또한 대응 팀이 COVID-19 대화의 증가 추세를 파악하고 메시지 방향을 알려주는 데 도움이 될 수 있습니다.

하다:

• 위기에 대한 새로운 정보가 지역 및 국가 차원에서 나타날 때 원래 메시지를 폐기할 준비를 하십시오.
• 상황이 계속 전개됨에 따라 시기적절한 콘텐츠를 선별하고 제작하는 데 도움을 요청하십시오.

하지 않다:

• 모든 COVID-19 업데이트에 실시간으로 댓글을 달아야 한다는 압박감을 느끼십시오. 이는 자신과 팀을 압도하는 빠른 방법이며 소진으로 이어질 수 있습니다. 청중에게 가장 중요한 정보의 우선 순위를 지정하고 관심을 끌기 시작하는 추세를 주시하세요.

모르는 것을 인정하라

우리는 "불확실한 시기"가 올해의 문구라고 농담을 하지만, 현실은 우리 모두가 명확한 로드맵이나 플레이북 없이 상황을 헤쳐나가기 위해 노력하고 있다는 것입니다. 우리의 이전 경험 중 그 어떤 것도 COVID-19에 대비할 수 없었으며 우리가 무엇을 하고 있는지 전혀 모른다는 것을 인정하는 것이 좋습니다.

효과적인 내부 커뮤니케이션 전략에는 모든 답이 없다는 것을 인정할 때를 아는 것이 포함됩니다. 직원들은 전혀 듣지 않는 것보다 내부 커뮤니케이터로부터 이러한 솔루션을 찾기 위해 노력하고 있다는 말을 듣는 것을 훨씬 더 좋아합니다. 마찬가지로 소셜 팀은 위기 상황에서 이러한 수준의 투명성을 모든 커뮤니케이션에 통합하는 것을 고려해야 합니다. 청중에게 브랜드의 공식 성명과 현재 상황에 접근하는 방법을 공식화하는 데 시간이 필요함을 알립니다. 얼마나 많은 사람들이 당신에게 공감하고 당신의 약점을 들어줘서 고맙다고 말할지 알면 놀랄 것입니다!

하다:

• 모든 답을 갖고 있지 않다는 사실을 인정하고 가능한 한 자주 업데이트를 공유하기로 약속하십시오.
• 커뮤니케이션에서 투명성과 공감을 우선시하고 청중에게 당면한 문제에 대한 솔루션을 찾기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지 알려주세요.

하지 않다:

• 아무 말도 하기 전에 모든 대답이 나올 때까지 기다리십시오. 청중이 무시당하거나 어둠 속에 갇힌 것처럼 느낄 수 있습니다.
• 조용히 하거나 위기가 눈에 띄지 않게 지나갈 것이라고 가정하십시오. 당신의 추종자들이 당신의 다음 움직임에 대해 추측하게 하는 것보다 심층적인 반응을 공식화하는 데 더 많은 시간이 필요하다는 것을 인정하는 것이 좋습니다.

팬데믹 이후 세상을 바라보다

완벽한 세상에서 소셜 팀은 콘텐츠 일정을 몇 달 전에 미리 계획할 수 있습니다. 그러나 COVID-19가 우리에게 교훈을 준 것이 있다면 아무리 잘 짜여진 계획이라도 하룻밤 사이에 빠르게 중단될 수 있다는 것입니다.

팬데믹은 마케터들로 하여금 원래의 ​​전략을 재고하도록 했고, 주정부가 다시 문을 열기 시작하면서 앞으로 어떤 일이 일어날지 생각하기 시작하도록 하는 도전이기도 합니다. 평소처럼 비즈니스로 돌아갈 수 없으며 마케터는 코로나바이러스 이후 세계를 반영하는 메시지를 작성해야 합니다. 그리고 우리 모두는 미지의 영역에 있는 자신을 발견하지만 내부 커뮤니케이터는 급변하는 상황에서 커뮤니케이션 전략을 개발하는 방법에 대한 지침을 소셜 마케팅 담당자에게 제공할 수 있습니다. 내부 커뮤니케이션 팀의 이러한 교훈을 바탕으로 소셜 마케터는 COVID-19가 던지는 다음 커브볼에 대처할 준비가 되어 있습니다.