Telco 트렌드 2022: 고객 혁명이 도래하고 사일로가 무너진다

통신 산업의 미래는 3년 전과는 완전히 다른 풍경으로, 2022년의 통신 업계 동향은 통신 회사의 필수품이 되었습니다.

다음과 같은 여러 요소가 향후 10년 동안 통신 회사의 생존에 큰 역할을 합니다.

1. 소비자 습관과 선호도 변화
2. 사이버 보안 및 규정 준수
3. 경쟁 증가

통신 회사가 인프라를 두 배로 늘리면서 전반적인 비즈니스 목표 및 우선 순위와도 일치해야 합니다.

간단히 말해서, 통신 회사가 미래에 관련성이 있으려면 사일로가 제거되어야 합니다.

2022년 통신 및 통신의 미래 동향

디지털 격차 해소: AI, IoT, 5G 및 Wi-Fi 6 네트워크는 기회 + 성장에 박차를 가할 것입니다.

연결성은 중요합니다. 사람들은 자신이 사랑하는 사람들과 계속 연락하기를 원합니다.

미래에는 무제한 연결이 통신 회사의 필수 요소가 될 것이며 AI로 구동되고 IoT와 통합되는 스마트 홈과 같은 기술이 포함되어야 합니다.

5G는 다음을 가능하게 합니다.

1. 더 풍부한 증강 + 가상 현실
2. 완전 자율주행차
3. 고해상도 비디오
4. 연결된 IoT 네트워크(생각: 스마트 도시)

5G 및 Wi-Fi 6 네트워크의 확장은 이전에 도달하기 어려웠던 영역에 연결성을 제공하여 연결성을 더욱 촉진하고 전 세계 기업, 정부 및 사람들의 삶을 개선할 수 있는 글로벌 기회를 제공할 것입니다.

원격 근무자, 제조, 원격 의료 및 교육 분야는 이러한 통신 추세의 큰 이점을 얻을 것입니다.

5G가 대역폭 수요를 해결할 것이지만, 회사가 내일 성장하는 데 도움이 되는 올바른 수익원을 선택하는 것은 통신 회사의 몫입니다.

좋은 평과 나쁜 평을 포함한 입소문은 TV 및 인터넷 서비스 회사의 비즈니스 규모에 가장 큰 영향을 미치며 미화 1억 7,200만 달러에 달합니다.

출처: 고객 경험의 ROI

중요한 정보 얻기: 소비자의 마음을 사로잡기

오늘날의 소비자는 누구를 선택할지 결정할 때 비즈니스와의 각 상호 작용을 고려할 뿐만 아니라 브랜드가 스스로를 표현하는 방식, 브랜드의 의미 및 브랜드가 사이버 보안에 대해 얼마나 심각한지를 고려합니다.

5G의 진화와 함께 통신 회사는 전반적인 고객 경험뿐만 아니라 새로운 서비스와 수익원을 고려해야 합니다.

3년 동안 미국 TV + 인터넷 서비스 회사는 6억 3,300만 달러를 얻을 수 있는 반면 스트리밍 미디어 서비스는 고객에게 제공하는 경험을 약간 개선함으로써 7억 7,700만 달러를 얻을 수 있습니다.

출처: 고객 경험의 ROI

통신 트랜드 그 이상: 고객 경험은 훌륭한 브랜드 이퀄라이저입니다.

브랜드와의 모든 상호 작용은 회사에 대한 전반적인 인식과 관련하여 중요합니다.

고객의 관점에서 볼 때 조직의 여러 부서는 중요하지 않습니다. 고객 서비스 경험이 좋지 않은 경우 전체 고객 프로필에 액세스할 수 없기 때문인지 여부는 상관하지 않습니다. 당신의 브랜드는 그들을 돕지 않았거나 도울 수 없었습니다.

이것이 오늘날 종단 간 비즈니스 프로세스를 포함하는 지능형 기업으로 전환하기 위해 사일로를 무너뜨리는 것이 매우 중요한 이유입니다.

통신 소비자의 82%는 고객 여정이 좋지 않은 경우 대안을 고려할 것입니다. 27%는 구매 프로세스를 완전히 포기할 것입니다.

출처: US 텔레콤 보고서

언캐리어 운동: 혁명을 일으키다 – 사람을 중심으로

T-Mobile이 2013년 Un-carrier 운동을 시작했을 때 그 중심에는 진정으로 사람 중심이 되려는 노력이 있었습니다. 이러한 정신은 통신 회사의 거대 기업인 첫 2년 만에 2,200만 명의 신규 고객을 확보했습니다.

고객의 고충을 해결하고 이러한 마찰 영역을 완화하기 위해 제품과 서비스를 지속적으로 제공하는 데 초점을 맞춘 것은 유익한 것으로 입증되었습니다.

그리고 사람들에 대한 그들의 진정한 관심은 구매하는 사람들에게 그치지 않습니다. 그들은 비즈니스 내에서 직원을 지원하고 권한을 부여하는 문화를 조성했으며 고객 서비스 담당자에서 C-C에 이르기까지 공감하고 지원하는 인력을 구축했습니다. 모음곡.

T-Mobile은 또한 WFH가 직장과 정부의 미래의 핵심 요소임을 인식하고 최근 기업, 공공 부문 및 시민 참여의 고충 해결에 중점을 둔 제품을 출시했습니다.

고객 서비스: 기업의 핵심

고객 만족은 모든 종류의 비즈니스 성장에 항상 중요했지만 24/7 연결 시대에는 그 어느 때보다 중요합니다. 소비자는 브랜드로부터 많은 것을 기대하며 선택할 수 있는 영원한 브랜드가 있습니다.

서비스는 검색에서 구매 후 그리고 그 이후에 이르기까지 여정의 각 단계의 일부여야 합니다.

가격 및 제품 자체보다 서비스가 고객 충성도의 가장 큰 동인입니다.

미국 성인의 92%는 3번 이하의 부정적인 고객 서비스 경험 후에 다른 회사로 전환할 것이라고 말합니다.

출처: 고객 서비스 기대 설문조사

여기에서 Service Cloud로 고객 서비스 현대화의 ROI를 확인하십시오.

직장이 어디에 있든, 누구든지 일할 수 있도록 하는 방법

현대적인 작업 공간을 제공한다는 것은 제품, 서비스 또는 솔루션 등 직원과 고객이 필요로 하는 모든 것에 대한 단일 정보 소스를 가능하게 하는 것을 의미합니다. 이를 통해 전반적으로 더 많은 생산성, 효율성, 지속 가능성 및 비용 효율성을 보장합니다.

SAP Commerce Cloud를 통해 최고 수준의 고객 서비스를 제공함으로써 VIKING은 고객 쇼핑 경험을 개선하고 추가 서비스와 수익원을 도입할 수 있었습니다.

B2Boom: 통신 회사는 올바른 소프트웨어로 제어권을 되찾습니다.

10년이 지나면서 네트워크 에지 애플리케이션에 더 많은 방법을 제공할 것이며, 이는 5G가 적절한 대기 시간, 속도 및 배터리 전원을 제공하는 기능의 이점을 누릴 것입니다.

한편 2022년 내내 통신 트렌드가 발전함에 따라 고객 여정과 CX는 스마트 네트워크 접점의 가장자리에서 개인 경험으로 확장될 것입니다.

통신업체의 경우 B2B는 더 큰 순이익을 제공하고 기업 및 고객 기반은 전문화된 서비스에 더 많이 지출할 것입니다.

SAP 고객은 전체 글로벌 상거래의 87%를 생성하고 세계 500대 기업 중 94%가 SAP 고객입니다.

출처: 1차: BRI, 2차: 공개 회사 재무제표, S&P Global Market Intelligence

과거에는 통신 회사가 B2B와 관련하여 디지털 투자에 대한 재정적 사례를 만들지 못하는 경우가 많았습니다. 그리고 투자가 이루어지면 종종 분리되고 고립되어 레거시 소프트웨어를 현대 기술과 병합하려고 할 때 흔히 발생하는 상황입니다.

그러나 이동통신사가 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스로 전환함에 따라 이는 약간의 변화가 아니라 고객이 참여하고 비즈니스를 수행하기를 원하는 완전히 새로운 방식이라는 것을 알게 되었습니다.

B2B 공간에서 가장 큰 플레이어는 몇 가지 기본 사항을 공유하고 있습니다. 예, 고객 데이터가 공통 주제라는 것을 알게 될 것입니다.

1. CIAM(Customer Identity and Access Management), 간편한 인증, 싱글 사인온, 권한 관리
2. 중앙 집중식 데이터를 통해 고객에 대한 전체 보기
3. 공통 데이터 카탈로그

위의 기본 사항이 설정되면 디지털 투자가 훨씬 더 이해가 되기 시작하고 다음을 수행하기가 더 쉬워집니다.

• 교차 판매 및 상향 판매 기회를 통해 판매와 서비스 간의 협업을 촉진하고 고객 만족도와 수익을 높입니다.
• 소셜 플랫폼 및 CRM과 마케팅 자동화 통합
• 제품 수명 주기 및 개발에 대한 새로운 통찰력 확보
• 판매 주기 계획

통신 회사는 조직의 사일로를 깨고 IT 서비스와 회사의 다른 부서 간의 프로세스를 간소화해야 합니다. 비즈니스 성장을 위해서는 통신 회사와 IT의 완전한 통합이 필요합니다.

고객 데이터 및 개인화: 지금 내 말을 들을 수 있습니까?

오늘날 소비자들은 개인화된 제안을 원하고 자신의 개인 데이터에 대한 통제도 원합니다.

소비자의 22%는 보다 개인화된 서비스 또는 제품에 대한 대가로 일부 데이터를 공유하는 것을 기쁘게 생각합니다.

출처: 대량 개인화의 부상

기업은 이러한 맥락적 경험을 주도하기 위해 데이터가 필요하므로 브랜드가 고객 기대치의 균형을 유지하는 데 있어 좋은 선이 될 수 있습니다.

다행히도 고객 데이터 및 개인화와 관련하여 기업에 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 솔루션이 있습니다. CDP(고객 데이터 플랫폼) 및 CIAM(고객 ID 및 액세스 관리)입니다.

스포츠 팬의 50%는 고유한 카메라 각도를 포함하여 모바일 장치에서 콘텐츠를 제어하기를 원합니다. 70%는 관련 이벤트 콘텐츠 및 서비스에 참여할 때 모바일 장치에서 광고 및 프로모션을 수신할 의향이 있습니다.

출처: 디지털 팬덤 - 준비됐나요?

Savvy 2022 통신 업계 동향: 서비스 모델 + 전자 상거래는 큰 수익 기회를 제공합니다.

전자 소비자 브랜드는 진화하는 소비자 요구와 행동을 충족할 수 있는 능력 덕분에 전자 상거래의 중요성이 급증했습니다.

소비자 전자 제품의 글로벌 전자 상거래 시장은 4,150억 달러이며 2021년에는 거의 20억 명의 소비자가 적어도 하나의 TV, 스마트폰, 라디오 또는 노트북을 구입했습니다.

고객의 고충(가정 보안, 여러 사용자와 함께 계획에 대한 단순 감독, 데이터 보안)을 해결하는 것과 관련된 경험, 제품 및 서비스를 만드는 데 중점을 두는 브랜드가 미래의 큰 승자가 될 것입니다.

이러한 현실은 통신 회사가 제품 또는 서비스를 넘어 고객 요구, 미디어 및 콘텐츠를 병합하여 고객 참여 및 브랜드 충성도를 강화하는 구독 서비스에 집중하는 것을 미션 크리티컬하게 만듭니다.

디지털 마켓플레이스 + 상거래

인류에게 알려진 가장 초기의 시장은 한 때 공급업체가 부스를 설치하고 상품을 판매하기 위해 이동하는 커뮤니티 기반 위치였습니다. 오늘날 우리는 디지털 마켓플레이스의 부상과 함께 커뮤니티 개념으로 돌아가고 있습니다.

디지털 마켓플레이스와 소셜 커머스는 소비자가 구매하는 방식에 큰 역할을 합니다. 소셜 커머스는 894억 달러 규모의 산업으로 2027년까지 6,045억 달러의 가치가 있을 것으로 예상됩니다. 이러한 쇼핑객 중 많은 수가 휴대폰을 사용하여 구매하고 있습니다.

소비자는 여러 기기에서 판매자와 원활하게 여정을 계속할 수 있기를 기대하며, 그렇지 못한 경우 다른 곳으로 이동하여 쇼핑합니다.

원활한 구매를 제공하는 소매업체는 매출 성장을 48% 개선할 수 있습니다.

출처: 고객 마찰 요인 연구

들어보세요: 2022년 이후의 통신 동향

제품과 서비스는 통신, 보험 및 유틸리티와 같은 많은 산업에서 필수품이 되었습니다.

기업은 새로운 비즈니스 모델로 확장하거나 포트폴리오를 확장하여 어떻게 차별화할 수 있습니까? 이 팟캐스트에는 다음과 같은 솔루션이 있습니다.

통신 서비스 산업에서 디지털 성숙도가 높은 SAP 고객은 지난 5년 동안 비용을 13%(수익 대비 비율로) 개선했습니다.

출처: 1차: BRI, 2차: 공개 회사 재무제표, S&P Global Market Intelligence

고객에게 더 가까이 다가가기 위해 모든 비즈니스가 360도 고객 프로필을 달성하기 위해 경쟁하는 것처럼 보입니다. 통신 트렌드를 훨씬 넘어서 확장하면 실제로 비즈니스 트렌드로 인용될 수 있습니다.

그러나 오늘날 사용 가능한 고객 데이터의 속도, 양 및 다양성을 고려할 때 이것이 가능합니까? 어떻게 하면 비즈니스에서 데이터 소스를 가장 잘 통합하고, 통찰력을 얻고, 참여를 실시간으로 초개인화할 수 있습니까? 이 팟캐스트 에피소드에는 다음과 같은 답변이 있습니다.

통신 서비스 산업의 SAP 고객은 총 1조 4000억 달러의 매출과 통신 서비스 산업의 총 매출의 97%를 창출합니다.

출처: SAP "Best Run Intelligence" 방법론에 대한 IDC 검토, 2021년 4월

통신 트랜드를 넘어 골드 스탠다드가 되다

통신업체를 위한 SAP Customer Experience의 이점을 알아보세요.

1. 디지털 우선
2. 고객을 완전히 이해하십시오.
3. 충성도 구축
4. 신뢰할 수 있는 데이터 소스
5. AI 및 실시간 참여
6. 완벽한 백투프론트 오피스 솔루션을 제공할 수 있는 유일한 기업

가장 틈새 산업에서 정부에 이르기까지 SAP는 각 산업이 최선을 다할 수 있도록 지원합니다.