스타트업이 이탈률을 줄이는 9가지 전략

새로운 사업을 시작할 때 항상 중요한 KPI를 모니터링하고 올바른 방향으로 가고 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 주목해야 할 가장 흥미로운 지표 중 하나는 이탈률입니다. 고객이 떠나는 속도를 추정하는 것은 처음에는 흥미진진한 모험처럼 보이지 않을 수 있지만 비즈니스 운영 방식에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다 . 또한 해지율을 줄이기 위해 노력하는 동안 실제로 비즈니스를 성장시키고 제품을 개선할 수 있는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다.

그러나 비즈니스에서 이탈은 무엇을 의미합니까?

이탈률이란 무엇입니까?

해지율은 일정 기간 서비스를 사용한 후 회사를 떠나거나 구독을 취소하는 고객 수를 나타냅니다.

해지율을 측정하고 분석하면 고객과의 관계 및 제품 품질에 대해 많은 것을 알 수 있습니다. 그러나 클라이언트 이탈이 당신을 낙담시켜서는 안됩니다. 물론 사람들이 떠나지만 이탈하는 것을 보는 것은 결코 즐겁지 않습니다. 스타트업이든 시장에 출시된 지 몇 년이 되었든 상관없이 모든 기업이 직면하고 있습니다. 중요한 것은 문제를 일으킨 문제를 식별하고 시기 적절하게 조정하는 것입니다.

스타트업의 이탈률을 줄이는 방법에 대해 자세히 알아보기 전에 먼저 다양한 유형의 고객 이탈에 대해 논의해 보겠습니다.

이탈 유형

기업의 이탈을 측정하는 방법에는 여러 가지가 있지만 그 중 어느 것도 스스로 충분히 말할 수는 없습니다. 고객의 행동과 그것이 수익에 미치는 영향을 명확히 파악하려면 아래 나열된 모든 유형의 이탈을 계산하는 것이 가장 좋습니다. 그것들을 정기적으로 추적함으로써 결국 어느 것이 귀하의 비즈니스와 가장 관련이 있는지 알게 될 것입니다.

• 고객 이탈. 이것은 대부분의 사람들이 처음에 추적하는 기본 이탈 유형입니다. 다른 요인을 고려하지 않고 일정 기간 동안 얼마나 많은 고객이 귀하의 비즈니스를 떠났는지 보여줍니다.
• 수익 변동. 얼마나 많은 고객이 남았는지 아는 것보다 더 중요한 것은 고객 포기가 비즈니스에 미치는 영향을 이해하는 것입니다. 이 유형의 이탈은 일정 기간 동안 취소된 구독으로 인해 손실된 수익을 보여줍니다. 전체 고객 이탈의 비율은 낮을 수 있지만 떠나는 고객이 최고의 구매자라면 막대한 손실을 입게 됩니다.
• 넷 턴. 이러한 유형의 이탈은 실제로 회사에 도움이 될 수 있습니다. 기존 고객에게 제품 권한을 상향 판매할 수 있다면 얻는 수익이 고객 이탈로 인한 손실을 초과할 수 있습니다. 이렇게 하면 부정적인 이탈이 발생하며, 이는 그 자체로 최고의 종류입니다.
• 월간 이탈. 길이가 다른 연락처를 제공할 때 정확한 결과를 얻으려면 각 유형에 대해 개별적으로 이탈을 계산하는 것이 가장 좋습니다. 월간 이탈은 일정 기간 동안 회사를 떠난 단기 계약 고객을 보여줍니다. 그러나 연간 계약을 포함하여 기존의 모든 계약을 기반으로 방정식을 만들면 잘못된 결과를 얻게 됩니다. 선불 장기 계약을 맺은 사람들은 미리 해지하는 경우가 거의 없으며 단기 계약에 비해 계약을 해지하는 경우가 적습니다.

각 유형의 고객 이탈은 고객 이탈 문제에 대한 다른 관점을 제공합니다. 그러나 이는 또한 더 나은 분리와 더 많은 솔루션에 대한 문을 열어줍니다.

이탈을 줄이기 위한 전략

원천

사람들이 회사를 떠나는 비율을 측정하고 추적하는 것은 계산, 방정식 및 숫자의 압도적인 행처럼 보입니다. 반면 고객 이탈을 줄이는 것은 고객을 연구하고 잘 돌보는 것입니다.

고객과의 관계가 어떻게 발전하고 고객이 귀하의 제품을 어떻게 사용하는지 면밀히 관찰하면 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. 이를 사용하여 제품 및 서비스를 개선하고 고객이 계속 사용할 가능성을 높일 수 있습니다.

다음은 이탈률을 줄이고 스타트업 회사를 성장시키는 데 사용할 수 있는 몇 가지 최고의 전략입니다.

1. 피드백 장려

피드백을 요청하는 것은 고객이 회사를 떠날 때 가장 먼저 해야 할 일입니다. 이탈을 줄이려면 무엇이 사람들을 멀어지게 하는지 이해해야 합니다 .

고칠 수 없지만 항상 추적해야 하는 몇 가지 사항이 있을 수 있습니다. 패턴을 찾을 수 있으며 이는 주요 문제점을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이유를 알게 되면 노력을 집중해야 할 부분을 알게 되고 개선을 위해 노력할 수 있을 것입니다.

2. 매력적인 장기 계약 제안

단기 계약과 장기 계약의 차이는 고객의 의도에 대해 많은 것을 말해 줄 수 있습니다. 둘 다 간과해서는 안되는 장점이 있습니다.

단기 계약(무료 평가판 포함)은 귀사의 제품이 필요한 것인지 확신하지 못하는 잠재 고객을 유치할 수 있습니다. 그들이 얻은 것이 마음에 들면 머물고, 그렇지 않으면 떠난다. 이러한 유형의 제안을 통해 클라이언트 네트워크를 확장할 수 있으며 이는 시작하기에 좋습니다. 그러나 일반적으로 이탈률이 매우 높기 때문에 제공하는 이익보다 더 많은 리소스가 소요될 수 있습니다.

그렇기 때문에 이탈을 줄이고 고객을 유지하려면 매력적인 장기 거래도 설계해야 합니다.

원천

장기 계약은 비즈니스에 많은 이점이 있습니다. 물론 가장 좋은 것은 선불로 받는 것입니다. 그리고 즉각적인 현금은 모든 스타트업이 높이 평가할 수 있는 것입니다.

또한 고객은 더 오랜 기간 동안 주변에 머물 것입니다. 초기 투자가 더 크므로 그냥 떠날 가능성이 적습니다. 장기 옵션을 고려할 때 잠재 고객은 서비스에 대해 더 나은 예비 조사를 수행하고 정보에 입각한 결정을 내릴 것입니다. 이를 통해 고객은 제품의 모든 이점을 탐색하고 비즈니스 관계에 더 많이 투자할 수 있습니다.

또한, 더 오랜 기간 동안 연구하고 그들이 당신의 제품에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지 알아낼 수 있습니다. 수집한 데이터는 비즈니스 및 제품 성장에 매우 유용할 수 있습니다. 또한 문제를 즉시 수정하고 고객이 떠나는 것을 방지 할 수 있습니다.

이렇게 하면 이탈을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 실행 가능한 고객을 유지할 수 있습니다.

3. 고객 분리 사용

모든 고객이 평등한 것은 아니며, 언급한 바와 같이 큰 고객을 잃는 것이 작은 고객을 잃는 것과 같지 않습니다. 신생 기업으로서 최고의 구매자는 비즈니스를 유지하는 사람이며 우선적으로 그들을 돌보는 것이 중요합니다.

그렇기 때문에 비즈니스 성과를 분석하고 이탈을 줄이기 위해 노력할 때 먼저 큰 물고기에 집중해야 합니다. 고객 이탈률은 높게 유지될 수 있지만 수익 이탈률은 떨어질 것이며 그것이 더 중요합니다.

고객을 연락 기간과 수익별로 분리하고 모든 사례에 맞는 다양한 전략을 적용 하십시오. 많은 작업처럼 보일 수 있지만 달성할 수 있고 보상을 받을 것입니다. 큰 고객을 유지 관리함으로써 귀하의 비즈니스는 꾸준히 성장할 것이며 이는 스타트업이 생존하는 데 매우 중요합니다.

4. 고객 행동 모니터링

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고객 행동을 모니터링함으로써 어떤 고객이 귀하의 제품을 최대한 사용하지 않는지 식별할 수 있습니다. 그들이 제공할 수 있는 대부분의 혜택을 활용하지 않는다면 충분히 유용하지 않고 사용을 중단할 가능성이 있습니다. 고객의 비즈니스가 제품을 통해 더 많은 혜택을 얻을 수 있는 방법과 고객이 놓치고 있는 부분에 대한 유용한 정보가 포함된 이메일 업데이트를 고객에게 전송하여 이 문제를 해결할 수 있습니다.

또한 고객이 제품을 구독하지만 첫 달에 적극적으로 사용하지 않는 시점을 알아차리십시오. 작동 방식을 파악하지 못했거나 다른 문제가 발생했을 수 있습니다. 방법 힌트와 자습서 또는 기타 온보딩 정보를 보내어 문제를 극복하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이것은 고객이 떠날 준비가 되었을 때 계속 머물게 할 수 있습니다.

고객이 제품과 상호 작용하는 방식을 면밀히 관찰하면 고객의 다음 단계를 예측하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 제품에 대한 경험을 개선하고 고객 이탈을 줄일 수 있는 시간을 갖게 됩니다.

5. 고객 참여 제공

고객과 연락을 유지하면 고객의 참여를 유지하고 계속 유지하는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어에서 지속적인 대화를 유지하고 유용한 리소스를 제공하며 항상 고객을 지속적으로 유지하기 위해 노력하십시오. 이렇게 하면 고객 커뮤니티를 구축하는 데 도움이 되며 사람들이 귀하의 비즈니스에 더 개인적으로 참여하는 느낌을 받을 수 있습니다. 회사와 더 깊은 관계를 맺으면 작은 문제로 인해 멀어질 가능성이 줄어듭니다.

또한 고객과 적극적인 대화를 유지함으로써 고객이 귀하 에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대해 항상 알 수 있습니다. 이를 통해 제품을 개선하고 커뮤니케이션을 미세 조정할 수 있으며 비즈니스 성장 방법에 대한 새로운 아이디어를 얻을 수도 있습니다. 물론 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

6. 정보 흐름 유지

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고객의 참여를 유지하는 또 다른 방법은 제품과 관련된 유용한 정보가 있는 블로그를 유지하는 것입니다.

귀하의 비즈니스와 관련된 주제에 대한 유용한 기사를 작성하고 고객이 직면하는 일반적인 고통에 대한 솔루션을 제공하십시오. 또한 이 플랫폼을 사용하여 신규 고객에게 보낼 온보딩 자습서 및 팁과 일반 고객을 위한 고급 팁을 제공할 수 있습니다. 사람들이 묻지 않고도 문제를 해결하는 데 도움이 되는 쉽게 액세스할 수 있는 정보로, 그들이 보살핌을 받고 있다는 느낌을 갖게 하며 항상 앞서 생각하고 있음을 보여줍니다.

이는 이탈을 줄이는 것과 관련하여 다소 추상적으로 느껴질 수 있지만 자신이 중요하다는 것을 알고 행복한 고객은 떠날 가능성이 적다는 점을 명심하십시오.

7. 신뢰할 수 있는 고객 지원 확보

사업을 막 시작하면 인력이 부족한 경우가 많습니다. 할 일이 쌓이고 이메일에 답이 없고 모든 것을 한 번에 처리할 수 있는 방법이 없습니다. 그러나 절대 간과하고 나중으로 미루어서는 안 되는 것이 고객 지원입니다.

당신의 관심이 필요하고 그것을 받기까지 너무 오래 기다려야 하는 클라이언트는 그냥 떠날 것입니다. 특히 일반적으로 가장 많은 질문을 하는 새로운 사람들. 그들은 마음속으로 당신에게 기회를 주었지만 당신이 그들을 무시하고 있기 때문에 당신에게 여유를 줄 이유가 없습니다.

동일한 간단한 질문에 반복해서 대답하지 않으려면 가장 먼저 해야 할 일은 FAQ 페이지를 설정하는 것입니다. 이렇게 하면 귀하와 귀하의 고객 모두의 시간과 좌절을 줄일 수 있습니다.

또한 고객이 염두에 두고 있는 모든 빠른 질문에 대해 24/7 서비스를 제공하기 위해 챗봇을 근무 시간 외 옵션으로 사용하는 것을 고려하십시오.

그러나 근무 시간 동안 실제 사람을 이용할 수 있는지 확인하십시오. 팀 구성원과 귀하가 교대로 다른 작업을 처리하면서 고객 지원을 담당하는 일정을 만들 수 있습니다. 중요한 부분은 항상 채팅하고 도움을 줄 수 있는 사람이 있다는 것입니다. 이것은 보다 개인적인 접근 방식을 보여주고 고객과 연락을 유지 하고 그들의 요구를 이해할 수 있는 또 다른 기회를 제공할 것입니다.

적절한 질문을 하면 그들이 당신의 제품에 대해 어떻게 느끼는지, B2B 관계에서 당신이 어디에 있는지에 대해 많은 것을 알게 될 것입니다. 고객이 만족하지 않고 이 문제를 해결할 수 없다면 고객이 곧 떠나는 것을 보게 될 것입니다.

그들의 문제를 해결하기 위해 관리하면 이탈을 줄이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 연결을 구축하는 데 도움이 됩니다.

8. 마케팅이 제대로 되었는지 확인

고객이 제품을 구매했지만 사용하지 않고 첫 달이 지나도 그만두는 일이 너무 자주 발생한다면 아마도 고객이 기대했던 것과 다를 수 있습니다.

마케팅 팀이 제품에 대해 비현실적인 기대치를 설정하거나 혼란스러운 메시지를 보내는 것이 가능한지 조사하십시오. 서비스를 과도하게 판매하려고 해서는 안 됩니다. 실망하면 고객이 손실되고 이탈률이 증가할 수 있기 때문입니다.

그것은 또한 부정적인 평판을 낳을 수 있으며 이는 더욱 악화됩니다.

9. 제품 상향 판매

고객 이탈을 무력화하는 좋은 방법은 제품을 상향 판매하는 것입니다. 행복한 고객에게 집중하도록 선택하고 제품 업그레이드 및 다음 단계 패키지에 투자하도록 설득함으로써 이를 수행할 수 있습니다. 이렇게 하면 기존 고객에게서 얻는 수익이 떠나는 고객의 손실을 초과하기 시작할 수 있습니다.

이 전략은 기술적으로 이탈을 줄이지는 않지만 이탈 유니콘을 포착하고 모든 스타트업이 꿈꾸는 부정적인 감소를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대형 고객을 더욱 잘 관리해야 하는 또 다른 이유를 제공하지만 이 접근 방식에만 의존하는 것은 성장을 위한 최선의 결정이 아닐 수 있습니다. 몇 개의 수익성 있는 계정에 따라 위험할 수 있습니다. 계정에 어떤 일이 발생하면 손실이 엄청날 것이기 때문입니다.

대체로 유니콘을 포기해서는 안 되지만 안전한 편에 서서 모든 유형의 이탈을 줄이기 위해 노력하는 것이 가장 좋습니다.

요약

이탈 방지는 고객을 더 잘 파악하고 서비스를 개선하는 것입니다. 숫자에만 집중하고 그 뒤에 실제 사람(및 회사)이 있다는 사실을 잊어버린다면 문제를 해결할 방법을 찾지 못할 수도 있습니다.

고객이 귀하와 거래를 중단하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 고객이 자리를 비우면 일반적으로 수정해야 할 사항이 있다는 빨간불이 켜집니다.

고객과 그들의 요구를 이해하려고 노력하고 그들과 계속 연락을 취하면 회사가 어떻게 운영되고 있는지에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. 고객이 행복하다면 올바른 길을 가고 있는 것입니다. 그들이 떠난다면 그 이유를 찾아 그들을 머물게 하기 위해 노력해야 합니다.