고객 온보딩: 반복 고객을 위한 열쇠

성적 증명서

Felix: 오늘 우리는 Supply의 Patrick [inaudible]에 합류했습니다. Supply는 최고를 요구하는 남성을 위한 프리미엄 그루밍 장비를 판매하는 독립 온라인 소매업체입니다. 2015년에 시작되었으며 텍사스주 포트워스에 기반을 두고 있습니다. 환영합니다, 패트릭.

패트릭: 고마워, 펠릭스. 이곳에 오게 되어 기쁩니다.

Felix: 예, 사전 인터뷰를 시작하기 전에 당신이 우리에게 한 말은 당신이 풀타임으로 비즈니스를 구축하기 위해 푹신한 6자리 직업을 그만두었다는 것입니다. 그 경험에 대해 말씀해 주십시오. 이 도약을 하게 만든 사업에서 무엇을 보았습니까?

패트릭: 물론이죠. 네, 사실 시작하기에 좋은 질문입니다. 저는 우리 비즈니스의 건전성을 알려주는 올바른 지표를 지속적으로 찾고 있기 때문입니다. 그리고 그것은 제가 기업 세계에서 이 일을 풀타임으로 하기로 결정했을 때 정말 중요한 일이었습니다. 그리고 저에게 그것은 바로 그 당시였습니다... 지금 우리가 추적하는 측정항목은 매우 다르지만 그 당시에는 매달 우리가 보고 있던 성장이 있었고 우리가 보고 있던 제품에 대한 수요였습니다. 우리는 천천히 성장했습니다. 나중에 시작할 수 있습니다. 처음에는 기본적으로 Kickstarter 회사였습니다. 킥스타터에서 런칭했습니다.

하지만 온라인에서 우리 제품에 대한 수요가 더 많아지기 시작하면서 우리에게 정말 뭔가가 있다는 생각이 들었습니다. 그리고 정말로, 솔직히 말해서, 그냥 옆에서 이 일을 하고 있었고 풀타임으로 일하고 있었고 요점에 이르렀습니다 ... 더 이상 두 가지 일을 할 수 없다는 지경에 이르렀을 때 저는 항상 스스로에게 말했습니다. 두 가지 일 모두에서 최선을 다해 하루를 마무리하고 자랑스럽게 생각하고 결정을 내려야 할 때였습니다. 그리고 옆에서 하던 일이 실제로 일상 업무에 영향을 미치기 시작하는 지점에 이르렀습니다. 그리고 그제서야 뭔가를 도약하거나 내려놓을 결정을 내려야 한다는 사실을 깨달았습니다.

Felix: 예, 많은 기업가들이 옆에서 이런 일을 하고 있는 상황이라고 생각합니다. 그런 다음 오랜 기간 동안 계속해서 자신을 점점 더 가늘게 퍼뜨리고 있습니다. 그것을 깨닫지 마십시오. 당신이 부업으로 운영하는 비즈니스나 정규직 직장에서 당신의 성과에서 당신을 인식하게 만든 특정한 것들이 있었나요 , 그리고 사업에 뛰어들까요?

패트릭: 네, 구체적인 일들, 이런, 다시 생각해야 합니다. 그 중 많은 부분이 저에게 개인적인 것이었습니다. 저는 정규직으로 해외 여행을 많이 다녔습니다. 그 당시에는 저와 제 아내만 사업을 운영하고 있었습니다. 그래서 우리는 주문을 포장했습니다. 다른 시간대에 있고 주문을 포장하고 고객 이메일에 답장을 보내야 하는 물리적 제약이 있었기 때문에 저에게는 정말 개인적인 일이었습니다. 하지만 제가 생각해낸 진짜 종류의 숫자는 괜찮고 뛰어야 할 때라는 뚜렷한 결정을 내린 것입니다. 제 개인 재정을 살펴보고, 사업이 어떻게 진행되고 있는지, 어떻게 우리는 은행에 많은 현금을 가지고 있었고 상황이 지금보다 나아지지 않으면 최소한 1년 정도는 버틸 수 있다는 봉투 계산을 다시 했습니다. 좋은 샷. 그리고 그것이 내게 내린 결론은 내가 이 일에 모든 것을 바치지 않고 정말로 그것을 쫓는다면 나는 영원히 후회할 것입니다. 그래서 그것도 숫자에 근거한 일종의 정신적 결정이었습니다. 제가 1년을 할애할 수 있는지 알아 내려고 노력하는 것입니다. 우리가 성공하면 1년 후에 보게 될 것이고, 그렇지 않다면 우리는 일이 종료됩니다.

펠릭스: 그리고 작년에도 그렇게 했다고 우리에게 말한 것 같아요. 그래서 그 해가 아직 오지 않았습니까?

패트릭: 맞아요. 그래서 저는 정규직을 그만뒀습니다. 실제로 2017년 2월 1일이 제 첫날이었습니다. 그래서 우리는 이 일을 2년 동안 풀타임으로 할 것입니다. 예, 우리는 이것이 효과가 있다고 결정했고 계속 추진할 것입니다. 우리는 매달 약 10~15%의 성장을 계속하고 있습니다. 그래서 우리는 앞으로의 성장에 대해 흥분합니다.

펠릭스: 아주 멋져요. 정규직과 부업 사이를 오가는 단계에 있는 사람들에게 어떤 권장 사항이 있습니까?

패트릭: 좋은 질문입니다. 거의 2년은 일을 정말 빨리 잊게 만들 수 있습니다. 물론 예산에 여유가 있는 한 가장 큰 권장 사항 중 하나는 도구에 투자하는 것입니다. 그러나 가능한 한 모든 수동 작업을 자동화하거나 처리하는 도구에 투자하십시오. 그것이 우리가 정규직뿐만 아니라 아르바이트를 관리하는 데 정말 도움이 되었습니다. 따라서 고객 서비스에서 ... 당시 우리는 고객이 셀프 서비스를 할 수 있도록 일종의 채팅 상자를 만들고 있었고 많은 청취자에게 친숙할 모든 놀라운 도구에 이르기까지 Shopify가 어떻게 연결되는지부터 구매를 계획할 수 있는 Ship Station 및 Inventory Planner와 QuickBooks. 우리가 실제로 많은 수동 작업을 관리하는 기본적인 소프트웨어 스택을 구축한 이러한 모든 종류의 연결이 있습니다. 따라서 비즈니스 성장에 대해 실제로 생각할 수 있고 모든 지루한 작업을 수행하는 데 너무 많은 수동 시간을 소비하지 않는 것에 대해 생각할 수 있습니다. 그래서 제 생각에 가장 큰 제안은 어떤 프로세스에 많은 시간이 걸리고 어떻게 자동화할 수 있는지에 대해 정말 오랫동안 열심히 생각하라는 것입니다. 제가 언급하고 싶은 또 다른 사항은 Zapier도 우리가 그렇게 하는 데 도움이 되는 훌륭한 도구라는 것입니다.

Felix: 네, 확실히 Zapier도 제가 가장 좋아하는 게임 중 하나입니다. 그래서 일단 당신의 일상 업무를 그만둘 수 있게 된다면, 당신이 둘 다 균형을 잡을 때 할 수 없었을 수도 있는 그 일을 즉시 할 수 있었던 것은 무엇입니까? 이제 비즈니스에 집중할 수 있는 x 시간의 여유 시간과 x 시간의 두뇌 용량이 확보되어 시작하게 된 것은 무엇입니까?

Patrick: 네, 하룻밤 사이에 바뀌었다고 말하지는 않겠지만 정말 ... 풀타임으로 비즈니스를 시작한 후 처음 몇 주 안에 운영 방식이 완전히 바뀌었습니다. 우선 6개월에서 12개월 사이에 우리의 비즈니스와 내가 원하는 것이 무엇인지에 대해 더 전략적으로 생각해야 했습니다. 그래서 우리 제품 라인의 전면적인 재설계와 포장의 전면적인 재설계로 이어졌습니다. 그것은 우리가 정규직을 그만둔 지 불과 몇 달 만에 Kickstarter에서 출시한 면도기 버전 2라는 이름으로 이어졌습니다. Kickstarter 캠페인으로 모금한 크라우드 펀딩 플랫폼인 Kickstarter와 Indiegogo 사이에서 300,000달러가 조금 넘는 금액을 모금한 것 같습니다. 그리고 그것은 정말 ... 저는 우리가 하고 싶은 것과 브랜드로서 어떤 사람이 되고 싶은지에 대해 생각하는 명확한 마음가짐으로 캠페인의 발전과 전략을 통한 사고를 인정합니다. 그래서 우리 웹사이트는 더 나은 제품 사진으로 즉시 좋아졌습니다. 우리의 소셜 미디어가 좋아졌습니다. 우리 제품이 좋아졌습니다. 고객 서비스가 좋아졌습니다. 그리고 그것은 단지 내가 직장에있는 동안 하루 동안 일어난 일에 반응하고 불을 끄려고하는 것보다 미리 생각하고 어떻게 회사를 만들고 더 중요하게는 브랜드를 구축하고 싶었는지에 대해 더 전략적으로 생각했기 때문입니다. 그것이 의미가 있다면 밤에.

펠릭스: 맞아. 그래서 당신은 이 반응 모드에서 더 높은 수준에서 상황을 볼 수 있고 이번 주 또는 오늘에 대처할 수 있는 방법보다 더 전략적이고 분기를 미리 계획할 수 있는 것으로 이동했습니다. 그럼, 당신이 판매한 첫 번째 종류의 제품에 대해 조금 이야기해 봅시다. 우리는 프리미엄 미용 장비의 독립 온라인 소매업체로서 귀하에 대해 이야기했습니다. 여러 제품으로 시작되었습니까? 귀하의 상점을 통해 판매한 최초의 제품은 무엇이었습니까?

패트릭: 물론이죠. 우리는 온라인에서 소비자에게 직접 아름답고 고품질의 제품을 판매하는 웰빙 및 라이프스타일 브랜드로 스스로를 생각합니다. 우리는 진짜 남자를 위해 진짜 문제를 해결한다고 말하고 싶습니다. 이것이 매우 고상한 비전 선언문입니다. 그러나 현재 현장에서 작동하는 방식은 면도 및 그루밍 제품 라인을 통하는 것입니다. 그래서 우리는 면도기로 시작하여 견고한 스테인리스 스틸 단일날 면도기를 판매합니다. 멀티 블레이드 면도기에서 흔히 볼 수 있는 자극과 인그로운 모발 없이 매우 밀착되고 편안한 면도를 제공합니다. 그리고 많은 남성들, 제가 이야기하는 많은 남성들은 짜증, 내성 모발로 어려움을 겪거나, 아침에 하는 면도 의식에 대해 솔직히 불만을 가지고 있습니다.

그래서 우리는 면도에 관해 근본적으로 더 나은 경험을 제공할 수 있다는 것을 고객에게 증명할 수 있다면 평생 고객을 확보한 것이며 고객에게 계속해서 다른 제품을 판매할 수 있다는 사실을 확인했습니다. 우리는 그들의 삶에서 추가적인 문제를 해결할 것이라고 믿습니다. 말하자면 우리는 이러한 프리미엄 면도 제품인 기초 제품 라인을 보유하고 있으며 이를 기반으로 미래 제품을 구축하기 위한 기초로 보고 있습니다. 그래서 우리는 현재 스킨케어 라인, 바디케어, 헤어케어, 그리고 향후 추가 제품들을 계획하고 있으며, 앞으로도 계속해서 그 제품 라인과 남성들이 신뢰할 수 있는 브랜드로 구축하고자 하는 브랜드를 구축해 나갈 것입니다. 효과적이고 강력하며 삶에서 경험하는 문제를 해결하는 제품으로.

펠릭스: 그리고 당신의 배경은 무엇입니까? 이 틈새 시장을 어떻게 알게 되었거나 이 틈새 시장을 어떻게 선택했습니까?

Patrick: 제 배경은 엔지니어링입니다. 저는 기계공학을 전공했으며 항공우주 산업에서 8년을 보냈습니다. 그 중 절반 정도가 록히드 마틴이라는 회사의 악명 높은 항공우주 부서인 Skunk Works에서 일했습니다. 세계에서 가장 진보된 전투기 중 일부가 그 부서에서 만들어졌습니다. 나는 그곳에서 시간의 약 절반을 보냈고 나머지 절반은 F-35 라이트닝 투(Lightning Two)라는 전투기, 그러니까 스텔스기에서 보냈습니다. 그리고 이러한 배경과 실제로 면도에 대한 매우 흥미로운 관심이 결합되어 오늘날의 제품이 탄생했습니다. 제가 디자인한 면도기, 올려다보면 상당히 모던하고 미래지향적입니다. 포럼에서 사용하고 찾은 빈티지 면도기에서 영감을 얻었습니다. 믿거나 말거나 모든 것을 위한 포럼이 있습니다. 알든 모르든 빈티지 면도를 위한 포럼이 있습니다. 그리고 이 포럼의 회원들은 남자들이 함께 모여 그들이 사용하는 빈티지 면도기에 대해 이야기합니다. 그래서 저는 우리 할아버지가 이런 스타일의 면도기로 면도하던 스타일의 면도를 하게 되었습니다.

그래서 저는 그런 틈새 시장에 대한 진정한 열정을 가지고 있었지만, 그 다음에는 그것을 일종의 현대적인 디자인으로 가져오고 싶었습니다. 그래서 저는 그 열정과 공학 배경 지식을 결합하여 이 면도기를 디자인했습니다. 그리고 그것을 Kickstarter에 올리면 3년이 지난 오늘날에도 여전히 진행 중입니다.

Felix: 처음부터 사업을 얼마나 크게 성장시켰는지 말씀해 주시겠습니까?

패트릭: 네. 처음 1년 반 동안 우리는 단지 일종의 킥스타터에 불과했기 때문에 오늘날 우리가 시작했을 때와 우리가 시작했을 때를 비교하는 것은 어렵습니다. 우리 웹사이트. 그래서 저는 우리가 완전히 온라인으로 사업을 해온 지난 1년 동안의 성장 지표를 실제로 봅니다. 그래서 우리는 평균적으로 약 10, 15%에 가까운 월간 성장을 보고 있습니다. 그리고 매년 우리는 지금까지 매년 약 2배씩 성장하고 있습니다.

펠릭스: 굉장하네요. 처음 사업을 시작했을 때 이 지경에 이를 수 있다고 상상한 적이 있습니까? 아니면 그냥 옆에서 무언가를 시작하고 내가 거기에 머물도록 하려는 건가요?

패트릭: 절대. 저는 상상도 하지 못했습니다 ... 저는 항상 희망했습니다. 이것이 제 자신의 사업을 운영하고 운영하는 것이 항상 제 꿈이었습니다. 그래서 늘 기대했지만 상상도 못했다. 일종의 열정 프로젝트로 시작했습니다. 내가 말했듯이, 우리는 Kickstarter에서 시작했습니다. 면도기를 출시했을 때 첫 캠페인으로 8만 달러를 모금했습니다. 그 당시 나는 세계 정상에 있었지만 그것이 단순한 일종의 프로젝트 이상으로 바뀌고 실제로 실제 비즈니스로 바뀔 것이라고는 상상할 수 없었습니다.

펠릭스: 네. 나는 기업가들이 시장을 검증하고 제품 시장 적합성을 검증하는 방법으로 Kickstarter를 사용한다고 들었습니다. 같은 목적으로 그것을 사용했습니까? 아니면 Kickstarter 이전에 시장에서 귀하의 제품에 적합하다는 것을 검증할 수 있었습니까?

패트릭: 네. 그래서 우리는 2015년 8월에 시작했고 그것은 일종의 ... Kickstarter가 수년에 걸쳐 어떻게 변해왔는지 흥미롭습니다. Kickstarter는 일종의 제품 검증이나 실제로 크라우드 펀딩을 하기보다는 판매 플랫폼에 가까운 경향이 있습니다. 하지만 그 당시 저는 크라우드 펀딩과 이것이 좋은 아이디어인지 검증하는 데 정말 관심이 많았습니다. 나는 사전에 제로 리서치, 제로 마켓 리서치를 했습니다. 이것은 내가 멋지고 다른 사람들이 좋아할 것이라고 생각했던 것입니다.

우리의 목표는 $20,000이었고 저는 캠페인을 시장 검증으로 보았습니다. 나는 우리가 $20,000를 모을 수 있다면 여기에 뭔가가 있을지도 모른다고 생각했습니다. 내가 말했듯이, 우리는 결국 8만 달러를 모금했고, 그래서 나에게는 그것이 우리가 한 유일한 시장 검증이었습니다.

펠릭스: 네. 그리고 Kickstarter로 넘어가기 전에 비즈니스나 제품에 얼마나 많은 시간과 돈을 투자하셨습니까?

Patrick: 우리는 그해 1월에 시작했기 때문에 실제로 캠페인을 시작하기 전에 약 8개월의 연구 개발, 프로토타이핑 및 디자인을 거쳐 캠페인 준비를 했습니다. 그게 다른 창작자들에게 흔한 일인지 아닌지는 말할 수 없지만, 실제로 제품을 디자인하는 것을 포함해 캠페인을 위해 8개월 동안 탄탄하게 준비했습니다. 아이디어에서 실제 캠페인까지 8개월이 걸렸습니다.

펠릭스: 맞아. 그래서 마케팅을 위해 취하는 전략 중 하나는 고객이 초기 제품, 면도기를 사용하도록 하고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있다는 것을 증명하면 좋은 경험을 얻게 될 것이라고 언급했습니다. 그들이 당신의 다른 제품을 사용하는 경우. 근데 이걸 어떻게 공을 굴려? 우선, 이것을 어떻게 증명합니까? 그리고 어떻게 그들이 당신에게 그것을 증명할 기회를 주도록 합니까?

패트릭: 물론이죠. 따라서 고객이 우리 제품을 사용하거나 특히 면도기를 사용하도록 설득하는 것이 확실히 우리의 과제 중 하나입니다. 95%의 시간이 고객이 우리에게서 구매한 첫 번째 제품이고 그 다음에는 계속해서 다른 제품을 구매하기 때문입니다. 그래서 광고를 통해, 콘텐츠 마케팅을 통해 이 비전을 던지고 있습니다.

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Patrick: 광고, 콘텐츠 마케팅, 소셜 미디어를 통한 이 비전은 사람들이 이 신화에서 깨어나도록 설득하려고 노력하고 있습니다. 사람들은 오랫동안 들어왔고 기업은 말 그대로 수십억 달러를 광고에 쏟아 부었습니다. 더 나은 면도를 위해서는 면도날에 5개의 날이 필요하다고 생각합니다. 그리고 그것은 절대적으로 사실이 아닙니다. 더 나은 면도를 위해 5개의 면도날이 필요하지 않고 사실 약간의 연습과 시간이 필요하다는 점에서 남성과 여성 모두 이 쇼에 다른 창립자들이 있다는 것을 알고 있습니다. 단일 면도날 사용법을 배우는 과정에 기꺼이 참여한다면 상상할 수 있는 어떤 5면 면도날보다 훨씬 더 밀착되고 편안한 면도를 제공할 것입니다.

따라서 많은 콘텐츠 광고가 있으며 고객에게 전달하려는 메시지 뒤에 구축하는 브랜딩이 있습니다. 그리고 지난 20년 동안 개발되어 온 뿌리 깊은 고객 행동과 싸우고 있을 때 사람들이 반드시 해야 한다고 생각하는 것은 확실히 힘든 싸움입니다. 더 나은 면도를 위한 회전식 헤드, 루스 스트립, 5개의 블레이드 및 진동 핸들. 그리고 그것은 단순히 사실이 아닙니다.

Felix: 맞습니다. 이 문제를 해결하면 교육과 접촉을 통해 이 문제를 해결할 수 있습니다. 이것에 대해 조금 더 이야기할 수 있습니까? 고객에게 새로운 제품을 판매하는 것이 아니라 고객에게 귀사와 같은 제품을 사용하는 것에 대해 생각하는 새로운 방식을 판매할 때 어떤 종류의 교육 또는 어떻게 교육해야 하는지 어떻게 알 수 있습니까?

Patrick: 네, 제 말은, 좋은 질문입니다. 교육은 우리의 가장 큰 도전 중 하나이기 때문에 끊임없이 생각하고 더 나아지기 위해 끊임없이 노력하는 것입니다. 그래서 우리는 그것을 해내고 저는 그것을 고려하고 싶습니다. 두 단계가 있습니다. 고객 확보가 있으므로 제품 구매에 관심을 갖도록 교육한 다음 제품을 구매하면 고객의 온보딩이 있습니다. 따라서 그들이 배워야 하는 특정 기술이 있으며 정말 간단합니다. 정말 두려울 것이 없습니다. 그러나 그들이 해야 할 면도에 대한 재학습이 있습니다.

따라서 인수 과정에서 솔직히 말하자면 Facebook 광고, YouTube 광고, Instagram 광고입니다. 이 광고에는 동영상이나 이미지가 있습니다. 예를 들어 단일 면도날로 면도하는 것과 세 날 면도날로 면도하는 것의 차이점을 나란히 보여주는 하나를 실행 중이며 약간의 그래픽, 비디오 그래픽입니다. 위로 올라가서 머리카락을 자른 다음 피부 아래에서 머리카락을 자르고 그것이 인그로운 헤어의 원인이 됩니다. 대신 단일 블레이드가 피부 표면의 머리카락을 자르고 인그로운 헤어를 방지합니다.

이것이 우리가 하려고 하는 교육의 한 예입니다. 그런 다음 이러한 노력을 통해 실제로 고객을 확보하면 온보딩을 돕기 위해 고객에게 보내는 일련의 이메일이 있습니다. 우리의 제품. 포장에서부터 지침, 상자에 넣는 삽입물에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다. 고객이 실제로 우리 제품을 받으면 고객이 우리에게 어떻게 해야 하는지 정확히 알 수 있도록 모든 것이 정말 세심하게 고려되었습니다.

펠릭스: 네. 나는 많은 경우 사람들이 판매를 하고 그것이 그들과 대화하는 마지막 시간이기 때문에 고객을 온보딩하는 그의 접근 방식을 좋아합니다. 그러나 대화를 계속하고 제품의 최대 가치를 얻을 수 있도록 하는 것은 가치가 있습니다. 왜냐하면 이제 그들은 그들이 당신의 제품에 대해 큰 가치를 얻고 있고 당신에게서 구매하기를 원한다는 것을 인식하기 때문입니다. 그것이 그들이 당신에게 준 신뢰를 가지고 있기 때문에 더 많은 동일한 제품 또는 더 많은 또는 다른 제품을 의미하는지 여부. 따라서 이 온보딩 프로세스 동안, 특히 이메일을 통해 교육하는 방법에 대해 조금 이야기할 수 있습니까? 20분 길이의 비디오를 보내야 합니까? 짧으면 요점을 알려야 합니까? 이러한 온보딩 이메일의 구조는 무엇입니까?

패트릭: 물론이죠. 따라서 누군가 주문을 하는 순간 분명히 Shopify 주문 확인 이메일을 받지만 우리로부터 추가 이메일을 받게 됩니다. 그것은 사실 나에게서 직접 온 것이고 단지 나에게서 온 편지일 뿐입니다. 화려하거나 화려한 그래픽이 아닙니다. 우리 제품을 사용할 때 주의해야 할 몇 가지 사항을 알려주는 제가 보낸 편지입니다. 그리고 맨 아래에는 실제로 제 동영상 링크가 있습니다. 똑같은데 영상 형식으로. 그리고 우리가 항상 열심히 노력하는 것은 우리가 보낸 콘텐츠를 다양한 방식으로 사람들이 소비할 수 있도록 하는 것입니다. 그래서 그 이메일에는 텍스트와 비디오가 있습니다. 그리고 어떤 사람들은 텍스트를 읽고 싶어하고 어떤 사람들은 비디오를 보기를 원합니다. 그래서 저는 그 두 가지를 모두 그 이메일에 포함시켰습니다. 앞으로 2~3일 동안 계속해서 주문 업데이트를 받습니다. 모든 기본 Shopify 이메일과 내가 생각하는 모든 이메일에는 주문이 배송 중이고 주문이 배송 중이며 주문이 배송되었습니다.

귀하의 고객이 여는 이메일 중 가장 많이 열린 이메일인 각 이메일은 청취자에게 전혀 놀라운 일이 아닙니다. 가장 먼저 받은 것은 저를 위한 작은 메모입니다. 새 면도기에서 최상의 면도를 얻을 수 있는 이 팁을 확인하세요. 모든 사람이 해당 이메일에서 찾고 있는 추적 정보에 도달하기 전에 해당 이메일 상단에 있습니다. 그리고 나서 3일, 저는 3일이라고 생각합니다. 실제로는 7일입니다. 죄송 해요. 그들이 패키지를 받은 후 7일 후에 나로부터 후속 이메일을 받습니다. 주문은 어떻게 되었나요? 내가 당신을 도울 수 있는 일이 있습니까? 아참, 힘든 일이 있으면 말씀해 주세요. 당신을 도우러 왔습니다. 일대일 상담을 신청하거나 면도기가 마음에 드시면 여기에 리뷰를 남겨주세요. 그러면 링크를 클릭하여 리뷰를 남길 수 있습니다.

그건 그렇고, 우리는 그 이메일에 대한 수많은 답장을 받습니다. 그것이 우리가 그 이메일을 통해 대부분의 리뷰를 받는 방법입니다.

펠릭스: 멋지군요. 1:1 상담에 대해 질문드립니다. 어떻게 작동합니까? 고객과의 상담은 어떻게 이루어지나요?

Patrick: 네, 그렇습니다. 그래서 실제로 많은 사람들이 이를 받아들이지 않습니다. 하지만 Skype 통화를 예약할 수 있기 때문에 직접 대면할 수 있습니다. 때로는 이메일로 면도 문제를 해결할 수 없습니다. 따라서 때로는 빠른 화상 통화를 하는 것이 가장 좋은 방법이며 이것이 고객을 돕는 방법입니다.

Felix: 카탈로그에 있는 다음 제품을 언제 홍보합니까? 어떤 시점에 그것을 그들에게 제시하거나 그들에게 마케팅합니까?

Patrick: 사실 우리는 지금 그 점에서 점점 더 나아지기 시작하고 있습니다. 최근에 이메일 프로그램을 점검했습니다. 그래서 우리는 지금 Klaviyo로 전환했고, 고객이 우리로부터 구매한 후, 우리의 고객을 육성하기 시작하기 위해 이 모든 흐름을 실제로 설정하고 있습니다. 따라서 이것은 의사 결정에 대한 접근 방식에서 실제로 데이터 중심에 대해 처음에 이야기했던 내용으로 돌아갑니다. 따라서 우리는 평균적으로 고객이 퇴사한다는 것을 알고 있습니다. 만약 그들이 약 60일까지 두 번째 구매를 하지 않는다면, 그것은 아마도 전자 상거래의 꽤 표준적인 것이라고 생각합니다. 60일 이내에 두 번째 구매를 하지 않으면 반복 주문이라는 측면에서 고객으로서 잃어버렸을 것입니다. 물론 전반적으로 그렇지는 않지만 평균적으로 그렇습니다. 고객이 60일 이내에 재구매하도록 하고 싶습니다.

그래서 우리는 그들이 사고 싶어 하는 추가 제품을 사고 판매해야 하는 추가 제품에 대해 교육하려고 노력하고 있습니다. 예를 들어 면도기를 사면 면도기를 살 수 있는 받침대가 있습니다. 면도기용 가죽 케이스를 살 수 있는 케이스가 있습니다. 물론 면도 크림과 애프터 셰이브, 그리고 그들이 구입할 수 있는 이 모든 추가 그루밍 제품이 있습니다. 그래서 우리는 그들에게 이러한 제품에 대해 교육하고 때때로 판매를 요청합니다. 그래서 우리는 항상 판매를 요구하는 것이 아니라 추가 제품이 아침 경험을 실제로 향상시키는 방법에 대해 교육하려고 노력하고 있습니다.

Felix: 그래서 당신은 당신이 어떻게 아기를 가졌는지에 대해 나에게 언급했고 물론 우리는 당신이 이 모든 일을 하면서 어떻게 정규직으로 일했는지에 대해 이야기했습니다. 지금까지 배운 것을 바탕으로 이 과정을 통해 배운 것을 바탕으로, 처음 30일을, 특히 이 모든 일이 있었을 때 실제로 가장 큰 영향을 미치기 위해 어떻게 보내시겠습니까? 매일?

패트릭: 회사를 떠난 지 30일 만에?

펠릭스: 아니 30일 만에 처음부터 다시 시작하려면 처음부터 다시 시작하십시오. 외부 사람들에게 어떻게 추천하시겠습니까? 그들이 이런 상황에 있다면 달성하기 위해 어떻게 하루를 보내야 할까요? [들리지 않음] 어떻게 하루를 보낼 것인지 추천하시겠습니까?

Patrick: 어떻게 하면 고객을 확보하고 시간이 지남에 따라 고객을 유지하는 방법에 대해 생각하는 데 훨씬 더 많은 시간을 할애할 것입니다. 내 고객의 평생 가치는 얼마입니까? 그리고 나는 그 단어가 무엇을 의미하는지 전혀 몰랐지만 고객 획득 비용과 평생 가치는 비즈니스를 시작하는 모든 기업가가 생각해야 하는 가장 중요한 두 가지 지표입니다. 그리고 그들이 모든 정답을 가지고 있을 필요는 없지만 더 빨리 생각할 수 있게 되면 고객을 확보하는 데 드는 비용과 시간이 지남에 따라 몇 번이나 계속 나에게서 구매를 계속할 것인지 생각해 볼 수 있습니다. 나는 내 기업가 경력에서 훨씬 더 일찍 그것에 대해 생각했습니다.

면도기 사업을 다시 시작했다고 가정해 보겠습니다. 어떤 채널을 사용하여 내 제품을 광고하고 홍보할지 정말 열심히 생각하겠습니다. 아마도 페이스북, 인스타그램, 구글, 유튜브가 될 것입니다. 해당 채널에서 고객을 확보하는 데 드는 비용은 얼마라고 생각합니까? 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 귀하와 유사한 회사의 인수 비용에 대해 Google에서 검색할 수 있는 기사가 많이 있습니다. 제품에 따라 15달러에서 50달러까지 가능합니다. 그런 다음 시간이 지남에 따라 고객이 계속해서 제품을 구매하도록 하려면 어떻게 해야 합니까? 그리고 당신은 자신의 기기 고객에게 맡기기 때문에 그것을 장려하기 위해 무엇을 할 것입니까? 당신이 미친, 놀라운 제품을 가지고 있고 그들이 매초 그리고 매일 당신에 대해 생각하는 것을 멈출 수 없다면 대부분의 고객은 천천히 잊어 버릴 것입니다. 당신에 대해 그들은 단지 그들의 피드와 일상 생활에서 너무 많은 소음에 휩싸여 있기 때문입니다. 우리는 모두 너무 바빠서 어떻게 그 고객을 유지하고 시간이 지남에 따라 고객이 다시 돌아와 계속 구매하게 할 것인지에 대해 진지하게 생각해야 합니다.

따라서 고객을 확보하는 데 드는 비용과 고객을 확보한 후 그 고객의 평생 가치에 대해 더 많이 생각하게 됩니다.

Felix: 그리고 이 연습을 거치지 않았기 때문에 궁극적으로 수익성이 없는 채널에 많은 돈을 썼기 때문에 이 말씀을 하시는 건가요?

Patrick: 아니요. 특히 저를 위해 말하자면 우리의 취득 비용은 지난 1년 동안 전반적으로 꽤 안정적이어서 항상 우리에게 충분했습니다. 우리가 개인적으로 최근까지 하지 못한 것은 평생 가치에 대해 더 비판적으로 생각하는 것입니다. 그리고 그것은 당신이 고객을 어떻게 교육하고 시간이 지남에 따라 추가 제품을 계속 구매하도록 하는 이전 질문으로 돌아갑니다. 그래서 개인적으로 우리는 회사 초기에 고객을 유지하는 데 큰 역할을 하지 못했습니다. 왜냐하면 우리는 더 집중했기 때문에 이 면도기를 실제로 판매할 수 있습니까? 사람들이 실제로 구매할까요? 그것이 바로 우리가 고객이 우리 제품을 구매하기 위해 다시 방문하도록 하기 위해 내가 무엇에 대해 생각해야 하는지에 대해 생각하는 데 시간을 할애하고 있었던 것입니다. 사람들이 가장 먼저 가는 곳은 다시 돌아와서 면도날을 사야 하기 때문입니다. 그것이 사실이지만 우리 비즈니스 모델의 문제 중 하나는 현재 모든 면도날이 20개의 면도날과 함께 제공되기 때문에 이러한 면도날의 수명은 약 6개월, 그 이상이라는 것입니다. 때로는 최대 8개월 또는 심지어 12개월까지 걸릴 수 있습니다.

그래서 우리는 그들이 블레이드를 위해 돌아오지 않는다면 무엇을 위해 돌아오는 것인지에 대해 다시 생각하기 시작했습니다. 그리고 그것이 내가 돌아가서 나 자신에게 더 많이 생각해보라고 말하는 것입니다.

펠릭스: 맞아. 무슨 말인지 알겠어요. 나는 이것이 우리가 그 프런트 엔드 수익, 프런트 엔드 이익을 확실히 최적화하지 않았다는 것을 인식하는 단계에 도달했다고 생각합니다. 평생 가치를 확장합니다. 당신이 그랬다면 너무 압도적이었을 것이라고 생각합니까? 당신은 이것을 끝까지 생각하기 시작합니다. 어떻게 하면 그들에게 면도칼을 사게 할 수 있고 또 어떻게 하면 아직 구입하지 않았을 수도 있는 면도기를 사게 할 수 있는지에 대해, 그런 종류의 초점을 위한 특정 시간이 있다고 생각합니까?

Patrick: 돌이켜보면, 그것에 대해 생각할 시간은 처음부터라고 생각합니다. 그리고 다시, 당신이 우리와 같은 작은 회사라면 정말로 강력한 고객 유지 프로그램을 구축하기 위해 구현해야 하는 모든 시스템을 구현하기 위한 모든 리소스나 지식이 없을 것입니다. 솔직히 사람들이 동일시하고 시간이 지남에 따라 계속 쇼핑하고 싶어하는 브랜드를 구축하는 것입니다. 당신이 1인, 2인 쇼라면 그 모든 것을 미리 파악하기가 정말 어렵습니다. 그러나 기업가로서 할 수 있는 최악의 일은 다리가 없는 비즈니스 모델에 12개월을 낭비하는 것이기 때문에 그것에 대해 생각할 시간은 첫날부터입니다. 그것이 내가 파악하고 싶은 마지막 것입니다. 지금부터 12개월 후, 저는 고객을 확보하는 데 100달러가 들고 모든 판매에서 50달러를 잃게 된다는 사실을 깊이 생각하지 않았습니다. 당신은 그것을 알아 내기 위해 12 개월을 잃었습니다. 그것에 대해 미리 생각해야 합니다.

Felix: 이를 확인하기 위해 미리 실행할 수 있는 테스트가 있습니까? 왜냐하면 당신이 이제 막 시작했고 당신이 얻을 수 있는 마진이 있을 만큼 충분히 낮은 취득 비용이나 높은 평생 가치를 가질 수 있을지 알 수 없기 때문입니다. 장기적으로 수익성이 있는지 판단하기 위해 신제품을 테스트하거나 새로운 비즈니스를 테스트하는 경우 실행할 수 있는 테스트가 있습니까?

패트릭: 물론이죠. 두 개이므로 따로 두 개를 가져오겠습니다. 획득 및 평생 가치 또는 유지. 첫 번째는 비교적 테스트하기 쉽습니다. 그리고 팟캐스트에서 많은 사람들이 이전에 이에 대해 이야기한 에피소드를 들었습니다. Facebook 광고를 사용하는 방법, Instagram 광고를 사용하는 방법을 스스로 가르치고 있습니다. 기술과 능력이 있다면 YouTube 광고를 테스트하는 것이 좋습니다. 그것들은 우리에게 아주 잘합니다. 스스로 그 플랫폼을 가르친 다음 작은 테스트를 실행하는 것입니다. 나는 확실히 그 방법에 대한 튜토리얼을 다른 사람에게 제공할 사람이 아닙니다. 그러나 수만 달러를 지출하지 않고도 취득 비용을 테스트하는 것은 비교적 간단한 프로세스입니다. 첫 번째 부분입니다.

그러나 두 번째 부분은 사람들이 다시 와서 제품을 계속 구매할지 여부를 알 수 있는 방법이 없으므로 추천하고 논문을 작성한 다음 테스트하는 것입니다. 당신에게서 제품을 구매하는 누군가가 있다면 그들이 계속해서 구매하기 위해 돌아올 것에 대한 당신의 논지는 무엇이며 어떻게 그들을 계속 구매하게 할 것입니까? 그래서 저는 추천합니다. 귀하의 논문이 그렇다면 첫 두 달 안에 그들이 다시 돌아와서 귀하로부터 구매하게 될 것이므로 파악하는 데 오랜 시간이 걸리지 않을 것입니다. if people are gonna continue to buy product from you. So what's your thesis. If I'm selling a razor then

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Patrick: … from you so. What's your thesis? You know, if I'm selling, then I want to make sure they come back and buy my shaving cream, you know, test that. In Mail Chimp, you know, it's an email send, two weeks after they purchase the raiser. And what's your conversion rate on that? If you've got a decent amount of people that actually click through your emails and purchase those additional products then that's a good sign. And if not, then you may need to rethink and make a different thesis and test that one, as well.

Felix: Based on your experience, if the numbers don't look great, maybe they're just at break even or something, can they get better over time? Or can they get better by much over time? Or if you were to do this, which do you want to see, the metrics get blown out of the water in a sense that you're going to kill it in terms of a low cost of acquisition and a high retention rate before you move forward? Or is there some kind of acceptable threshold for you, if you were to do this again, is there an acceptable threshold for you before you move forward with a business after this kind of testing?

Patrick: Sure. If it were me and I was starting over from scratch, as far as acquisition costs go, they never go down, they always go up. Anybody can tell you that. So hopefully, you're better than break even on some of your acquisition costs. I mean, they will improve the more you get to know your customer, or the better you figure out how to convert customers on your website. So there is the phase towards the beginning of your business in which they will improve. But as you start to really scale, acquisition costs never go down, they always go up. So I don't know if that's a helpful answer.

Felix: Yeah, I think so, I think there is, like you're saying, there's a learning curve where you have to learn more about the market. But if it doesn't look good from the beginning, then it might be worth your time and investment into something that's going to look great from the beginning. And why not, right, when you're just starting off? Why not try to find something that is better than just break even from the beginning?

패트릭: 네. And I would never discourage somebody from hey you ran two weeks of Facebook ads and you didn't break even, so go find something else. You know, I would never discourage anybody from that. We're constantly running new campaigns that don't pan out. And we actually kind of know what we're doing now. So just because some kind of acquisition channel didn't work, doesn't necessarily mean it's a failure. It just means whatever you did failed and try something new. And keep trying until you think that you've got an answer on whether you've got a good product or not.

Felix: Mm-hmm(affirmative). And you mentioned that if you have the skills and the chops to do YouTube ads, that's something that's worked well for your business. When it comes to YouTube ads, what do you need to learn that's different? I think a lot of the audience is familiar with running ads on Facebook, for example. When it comes to YouTube ads, what are some new things that you need to learn to be able to do that successfully?

Patrick: Sure, yeah. I'm almost hesitant to share this, but I'm real big on YouTube. As Facebook costs go up, I think YouTube is going to continue to be a more attractive place to advertise. Now a lot of e-commerce brands are doing that right now. So I'm real big on YouTube and we're going to continue to invest in that channel. And when I said shops, all I meant was can you film a video and edit it. And that can be anything from, actually, you had a great episode a little while back about how lower budget videos sometimes perform better. And we've found that kind of to be the case in our business. We don't have these really polished commercials that we run. They're certainly not junky iPhone videos either.

But I'll have to say, it's not all that difficult to run YouTube ads, more difficult than Facebook, but you know, you've got to think a lot more about what you're going to say in your video, what's the point you're trying to get across. You've got to think about all these production value things that you don't have to think about when you just take a picture of your product and put it on Facebook. So that's all I meant, it's kind of a whole next level of thinking through what you want to advertise and how. In terms of actually running the ads, it's just as simple as running them on Facebook, if not more simple.

펠릭스: 맞아. I think the ad content itself requires more production, so more time, and potentially money, to create these ads. And it's harder to iterate on them. So do you take what works in other channels, like something that's easier, like the display ads on Facebook, for example, which are easy to tweak and then take what works there and make it? Is that easy to transition over to a YouTube video ad?

Patrick: I'll give this caveat. We just started doing YouTube, oh gosh, three months ago. So we're still learning right now, but we use the same content across Facebook and YouTube, personally. And we see better returns on YouTube.

Felix: I'm, sorry, is this Facebook video ads, or just the regular newsfeed?

Patrick: Yeah, yeah.

Felix: I guess the question is what about if you aren't sure yet what to put into the script, essentially, of a YouTube ad, can you transfer what has worked for you when it comes to just the newsfeed, regular kind of static image copy, and then try to, I guess, replicate that in a form of a video for YouTube?

패트릭: 네. I guess you could. You know, you've got to think, so the ads were running and they're the ads most people would recommend you run is what's called the true view ads, which are the five seconds that you see before YouTube videos. You see an ad that's five seconds. Or, excuse me, it's not always five seconds, you can skip after five seconds. And so our ads are actually three minutes long, but you can skip after the first five seconds. So you know, I guess you could. There are softwares or websites where you can upload images and it'll turn your images into a slideshow video or something like that. You know, I think you could probably test that.

I don't know that it would really convert all that well. The thing you've got to do in those YouTube ads is you've really got to catch people within the first five seconds and give them a reason to keep watching and not to click the skip button. And I don't know that you can really do that by just flashing some product images unless you have some really compelling product that just looks amazing if that makes any sense.

펠릭스: 네, 이해가 됩니다. I don't think that you want to take that kind of shortcut, but I'm wondering if you can just use copy, for example, that has worked, in a static Facebook ad, and then play on that, essentially, in the script for a YouTube ad. So you said the five seconds in the beginning are the most important because that's the time that people are, essentially, forced to watch it. And then they can skip after that. What tips do you have there for getting people not to skip and to catch their attention in those first five seconds?

패트릭: 네. You're kind of pushing on a hot button topic for me, which is I hate clickbait ads. I don't like running them. I don't like anything that comes across as clickbaity or even close to clickbaity. But at the same time, they do tend to perform better than non-clickbaity has because they catch your attention. And they compel a person to click. And so what we try to do, this is just the brand we're trying to build. As we try to take those techniques, clickbait techniques and package them in a better brand format. So the first five seconds of the ad that does best for us on YouTube right now shows a zoomed out picture of our product sitting on a bathroom sink and you can't really tell what's going on. And it kind of zooms in and it's a little blurry. And then right at five seconds, you kind of see what it is. The voiceover is this is the world's closest most comfortable shave, don't believe me, keep watching.

Felix: The curiosity I the thing that you're trying to pull out of them.

Patrick: That's great, yeah. Without being clickbaity because I guess that's not something we want in our brand. But yeah, we're trying to compel somebody to like well, what is this. I've never seen something like this before. And then you're absolutely inviting them to keep watching. And so that really works well for us and we're going to continue to test other videos with that kind of theme.

펠릭스: 알겠습니다. So you mentioned earlier about Kickstarter as being a platform that you're able to validate on, but you've returned back to Kickstart a few different times. You've launched three different campaigns on there now, raising almost $80,000 on that first one, I believe. And then a quarter of a million in the second, and then $30,000 in the most recent. So I want to talk about this quarter million Kickstart campaign that you raised because you told me that you did this in 12 days. 이에 대해 알려주십시오. What was that process like during those 12 days to launch a Kickstarter campaign that raised a quarter million?

Patrick: Sure. So for context, our first campaign with ADK, that was kind of version one of our razor. Version two of our razor was the second campaign, which raised $250 on Kickstarter and then another $50 on Indiegogo. So the preparation process was actually very different. I spent far less time prepping for the second campaign, believe it or not, because I knew a few things by then. I'd been through the campaign process before and so I learned a few things. One of those things I learned was, and I'll share my experience, I don't know if this translates to other campaigns. But for us, in particular, the time we put into reaching out to press for our first campaign turned out to not really be worth it. We spent a lot of time coming up with a press plan and the only press that drove results for us, which actually drove huge results for us, we got covered by Uncrate on our first campaign. That was the only press we got that we didn't actually pitch, so we never even pitched them, they just found us.

So anyway, for our second campaign, we did not spend any time thinking about press. We spent more time thinking about how are we going to activate our existing customers, encourage them to buy version two. And then, on top of that, we spent a lot of time thinking about how we were going to market this campaign. And so what you'll see, kind of a big secret of all these huge Kickstarter campaigns, typically if you see a campaign that's half a million dollars, a million dollars, or so, there's a sizable Facebook advertising budget that's behind that campaign. And we advertised for our second campaign. We didn't advertise for our first campaign. And that drove probably, I'm guessing, a third of the revenue for our second campaign. So we spent a lot more time thinking about what's going to be our plan in terms of how we're going to spend money, when are we going to spend money, where are we going to spend money to drive traffic to our campaign page.

펠릭스: 알겠습니다. So I want to talk a little bit about the manufacturing process. You mentioned that you have a dozen suppliers from all over the world, and you are managing the manufacturing of all these products. How do you stay on top of a dozen suppliers and manufacturers for your products?

Patrick: It's happened slowly over time. We are on our second manufacturer for most of our products right now. For example, my first manufacturer for the razor, that went down real bad. He delivered thousands of defective units that we owed to our Kickstarter backers. And so all that to say, it's not been a rosy process. But over time, we've found manufacturers that we rely on, that we've built relationships with. I consider most of my POCs at those manufacturers, they're kind of friends. They're obviously, coworkers and colleagues, but they're good friends of mine. I was just talking earlier, right before we got on the phone, I was talking to one of my manufacturers down in Mexico. And I always love hearing from him because he's become a friend of mine.

So it's developing a relationship with them over time. And then, kind of like we were talking about towards the beginning, it's putting processes in place that help you to manage the forecasting and the planning of placing your purchase orders. So for me, in particular, that means using this app that we recently started using called Inventory Planner that plugs into Shopify that really helps us plan out when we're going to be going out of stock, when I need to be placing new purchase orders, and so on, and so forth. I wish I had done that a lot sooner instead of just tracking that stuff in Excel sheets.

Felix: What would you say is your biggest challenge this week?

Patrick: This week, my biggest challenge is, gosh, I don't know exactly what it is this week. But what it is, let's say this month, is planning for G4, big surprise. We're trying to get ready for Black Friday. We're trying to get ready for Christmas. Our products are very giftable and so last Christmas was big for us. We're hoping it's even bigger this year. And so I'm trying to balance the fact that we don't like to do a lot of discounting. We're not a discount brand. With the fact that people really expect discounts during Black Friday. So we're trying to think through, right now, what's our approach and our plan to bring new customers into the fold over Black Friday without giving 50% off sales because we don't want to be that kind of brand.

펠릭스: 알겠습니다. You definitely want to pay attention to how you do that. I think it's an important step for a lot of businesses to figure out how to navigate Black Friday without having to take these steep cuts. So thank you so much for your time, Patrick. So getsupply.com is the website. 내년 이맘때쯤 어디에서 사업을 보고 싶습니까?

Patrick: This time next year, I'm hoping we'll continue to grow about 2X every year. I'd like for it to be more than that, but a slow and steady growth is fine with me. And we're hoping to have a full line of skin care and men's grooming products by about that time so that we'll be a one-stop shop for all your men's grooming and wellness needs. So that's where we hope to be in about a year.

펠릭스: 굉장하다. Thank you again, so much, Patrick.

Patrick: Thanks, Felix.

Felix: Shopify에서 제공하는 야심찬 기업가를 위한 전자 상거래 팟캐스트인 Shopify Masters의 다른 에피소드를 시청해주셔서 감사합니다. 독점 30일 연장 평가판을 받으려면 shopify.com/masters를 방문하십시오.