서비스로서의 지원: 플러그인 또는 테마 비즈니스에 적합합니까?

게시 됨: 2019-06-05

모든 WordPress 플러그인 및 테마 비즈니스의 목표는 5성급 고객 지원을 제공하는 것입니다. 마케팅 관점에서 이것은 장기적인 고객 관계와 충성도를 구축하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 그러나 지원 대기열의 모든 고객을 완벽하게 만족시키는 것은 쉽지 않습니다. 항상 즉시 해결할 수 없는 좌절이 불가피합니다.

사내에서 고객 지원을 수행하고 있고 따라잡기 위해 고군분투하는 경우 옵션 중 하나는 타사 담당자와 계약하여 사용자를 대신하여 지원을 관리하는 것입니다. 직접 지원 직원 고용, 계약자 고용, 최근 주목받고 있는 또 다른 방법인 "서비스로서의 지원(Support as a Service)" 플랫폼 작업을 포함하여 이를 수행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이 기사에서는 Support as a Service 플랫폼과 언제 플러그인 및 테마 판매자에게 올바른 결정이 될 수 있는지에 대한 장단점을 살펴보겠습니다.

시작하기 전에 지원을 아웃소싱하기로 선택하기 전에 지원 부하를 최소화하는 데 도움이 되는 몇 가지 전략이 있음을 언급하는 것이 중요합니다. 다음은 숙고할 몇 가지 사항입니다.

대규모 직원 없이 뛰어난 지원을 제공하려면 다음 팁을 따르세요.
고유한 고객 기반을 위해 티켓을 효율적으로 관리할 수 있는 최고의 지원 플랫폼을 선택하십시오.
Barn2Media와 같이 받은 모든 지원 티켓에 대한 문서를 작성하면 지원 부하를 줄이고 고객 경험을 개선하는 데 크게 도움이 될 수 있습니다.

이러한 옵션 중 일부(또는 전체)에 이미 익숙할 것이라고 확신합니다. 그래서:

누가 서비스로서의 지원 플랫폼과의 협력을 고려해야 합니까?

Influx의 COO이자 공동 설립자인 Michael De Wildt는 서비스로서의 지원 플랫폼과의 협력을 고려하려면 "일반적으로 한 달에 최소 150장의 티켓이 필요합니다"라고 말합니다. 또한, Support as a Service 플랫폼으로 작업하기 위한 두 가지 기본 사용 사례가 있습니다.

“첫째, 많은 WordPress 테마 및 플러그인 비즈니스는 고객 지원 문제를 해결하는 데 시간을 보내는 대신 제품, 디자인 및 개발에 대부분의 시간을 집중하기 위해 서비스로서의 지원 플랫폼과 협력합니다.

두 번째 사용 사례는 WP 제품이 활발히 변화하거나 성장하는 경우입니다. 미래를 알 수 없는 경우 주문형 지원 팀이 필요한 경우(즉, 출시) 빠르게 성장하거나 계획대로 진행되지 않을 경우 축소할 수 있는 유연성을 제공합니다.”

많은 WordPress 테마 및 플러그인 비즈니스는 고객 지원 문제를 해결하는 데 시간을 보내는 대신 제품, 디자인 및 개발에 대부분의 시간을 집중하기 위해 서비스로서의 지원 플랫폼과 협력합니다.Tweet

귀하의 비즈니스가 이 두 가지 범주에 해당한다면 최소한 고객 지원을 관리하는 데 도움이 되는 서비스로서의 지원 플랫폼을 고려해야 합니다. 다른 사용 사례도 있을 수 있지만 이는 특히 WordPress 플러그인 및 테마 판매자를 위한 가장 일반적인 두 가지 시나리오였습니다.

Support as a Service 플랫폼을 사용하는 이유는 무엇입니까?

Support as a Service 플랫폼을 사용하려는 이유에는 여러 가지가 있으며 시작하기 전에 알아야 할 요소도 중요합니다. WordPress 테마 또는 플러그인에 대한 지원을 아웃소싱할 때 극복해야 할 가장 큰 장벽 중 하나입니다. 비즈니스는 제3자에게 많은 신뢰를 주어야 한다는 것입니다. 당신의 가장 중요한 자산인 고객을 관리하기 위해 다른 누군가에게 그렇게 많은 신뢰를 주는 것은 신경이 쓰일 수 있습니다!

WordPress 테마 또는 플러그인 비즈니스에 대한 지원을 아웃소싱하려면 타사에 대한 많은 신뢰가 필요합니다.Tweet

서비스로서의 지원 플랫폼은 아웃소싱의 함정을 피하면서 사내 고객 지원의 모든 이점을 제공한다고 주장합니다. 그러나 고객과 상호 작용할 때 브랜드, 스타일 및 어조를 실제로 얼마나 잘 나타낼 수 있습니까? 우리는 아래의 장단점 목록에서 이것과 다른 많은 관련 질문을 다룰 것입니다.

참고로, WordPress 커뮤니티에서 가장 널리 사용되는 Support as a Service 플랫폼은 wpSaaS 및 Influx입니다. 이 기사의 목적은 기능을 비교하는 것이 아니지만 설명을 돕기 위해 아래에서 몇 번 참조되며 업계의 주요 플레이어의 기능을 더 잘 이해하기 위해 웹 사이트를 확인하는 것이 좋습니다.

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Support as a Service 플랫폼 사용의 장점

시간 절약

이것은 명백해 보일 수 있지만 때로는 지원 티켓이 상당히 연장되어 팀의 다른 우선 순위에서 시간을 빼앗을 수 있습니다. 팀의 시간을 소중히 여기고 제품 개발이나 더 나은 마케팅과 같은 고객 지원 이외의 목적으로 사용해야 한다고 생각한다면 신뢰할 수 있는 파트너에게 작업을 전달하는 것이 올바른 선택이 될 수 있습니다!

대부분의 경우 Support as a Service 플랫폼으로 작업하면 지원 부담이 줄어듭니다. 그렇지 않으면 서비스 비용을 지불할 가치가 없을 것입니다! 시간 절약과 서비스로서의 지원(Support as a Service) 플랫폼 비용 간의 균형에 대해서는 나중에 더 자세히 살펴보겠습니다.

더 빠른 응답 시간

전담 지원 담당자는 하나의 직업을 가지고 있으며 귀하와 같은 비즈니스를 관리하지 않습니다. 즉, 지원 대기열에 들어오는 각 티켓에 대해 귀하가 할 수 있는 것보다 훨씬 더 빨리 응답할 수 있습니다. 이를 통해 다른 우선 순위에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 티켓을 제출하는 고객에게 훨씬 더 빠른 응답 및 해결 시간을 제공할 수 있습니다.

일부 서비스로서의 지원 플랫폼은 24시간 연중무휴 응답 시간을 제공하기까지 합니다. Influx는 이를 홈페이지에서 이점으로 설명합니다.

WordPress 플러그인 또는 테마 비즈니스에 24/7 지원이 정말로 필요합니까? 전 세계에 수천 명의 고객이 있고 그 중 많은 고객이 신속하게 작업을 완료해야 하는 비즈니스가 아니라면(종종 그럴 수 있음) 비즈니스 고객이 많지 않더라도 연중무휴 지원을 제공하는 것은 매우 유용할 수 있으며 고객이 정말 빨리 처리되는 것처럼 느낄 것이기 때문에 고객 지원 여정을 크게 개선할 수 있습니다.

고객 지원은 고객이 귀하에게 연락할 때 어떤 종류의 문제나 도전을 해결하려고 하는 것이 가장 일반적이기 때문에 회사 또는 제품에 대한 고객의 만족도를 높이거나 깨뜨리는 중추적인 경험 중 하나입니다. 긍정적이고 빠른 해결은 매우 좋은 것입니다.

발권 시스템 채택

이미 사용하고 있는 티켓팅 시스템은 대부분의 Support as a Service 플랫폼의 워크플로에 원활하게 통합될 수 있습니다. WordPress 플러그인 및 테마 비즈니스에서 사용하는 가장 일반적인 티켓팅 시스템 중 일부는 wpSaaS 홈페이지에 나열되어 있습니다.

이것은 온보딩 프로세스를 매우 빠르고 쉽게 만들지만 특정 서비스에 전념하기 전에 그들이 현재 티켓 시스템을 사용할 수 있는지 또는 새로 시작해야 하는지 알아보십시오. 기존 티켓팅 시스템이 잘 작동하고 요구 사항을 충족하도록 변경해야 하는 경우 다소 지루한 온보딩 프로세스가 될 수 있지만 대부분의 WordPress 비즈니스에는 문제가 없습니다.

Support as a Service 플랫폼 사용의 단점

지원 경험의 개인화

지원을 아웃소싱할 때 지원 담당자가 회사의 목소리, 스타일 및 어조를 사용하면서 독립적으로 티켓을 처리할 수 있을 것으로 기대합니다. 서비스로서의 지원 플랫폼은 교육 세션, 피드백 및 기타 방법을 통해 가능한 한 많이 브랜드에 대해 배우려고 하기 때문에 비즈니스를 정확하게 대표한다고 주장합니다. 일부 플랫폼은 다른 플랫폼보다 이 점에서 더 나을 수 있으며 가입하기 전에 측정하기가 정말 어렵습니다. 덜 편향된 관점을 얻을 수 있도록 해당 서비스를 사용하는 다른 플러그인 및 테마 개발자에 대한 소개를 요청하여 이 영역에서 플랫폼의 기능에 대해 자세히 알아보는 것이 좋습니다.

필연적으로 지원 경험에서 제공할 수 있는 개인화 중 일부는 다른 사람이 지원 티켓을 관리하게 함으로써 손실되거나 변경될 수 있습니다. 아무도 당신처럼 당신의 제품을 알지 못하기 때문에 외부 담당자가 매번 각 고객을 솔루션으로 직접 안내하는 개인화된 "레드카펫" 지원을 달성하기 어려울 수 있습니다.

서비스 담당자로서의 지원은 귀하처럼 귀하의 비즈니스를 알지 못합니다.

지식이 풍부한 일선 지원 상담원은 귀하의 비즈니스가 받는 대부분의 지원 요청에 가장 적합한 필터입니다. 한 명의 친절한 지원 에이전트가 티켓을 신속하게 해결할 수 있다면 고객은 만족할 것입니다. 서비스로서의 지원 플랫폼은 고객에게 고품질 지원을 제공할 수 있도록 WordPress 제품의 대부분 의 측면을 잘 다룰 수 있어야 합니다. 타사 지원 담당자의 품질과 깊이는 논쟁의 여지가 있으며 일부 플랫폼은 다른 플랫폼보다 낫습니다. 기본적인 사실은 우리가 이전과 같은 문제로 되돌아갔다는 것입니다. 아무도 당신만큼 당신의 제품을 잘 알지 못합니다.
일선 상담원을 교육하는 데는 많은 시간이 소요될 수 있으며, 충분한 양의 지원 요청을 처리할 수 없는 경우 고객이 필요한 수준의 지원에 연락할 수 있는 추가 단계를 추가하여 지원 프로세스가 느려질 수 있습니다. . 아래 차트는 고객 여정과 고객 지원의 3가지 주요 계층을 설명합니다.

독립 개발자인 경우 두 번째 및 최종 계층은 동일합니다. 고객이 해결 방법을 찾는 데 시간이 오래 걸릴수록(더 많은 지원 계층을 통과해야 함) 티켓이 이제 1계층 및 2계층 지원 담당자의 시간뿐만 아니라 시간도 사용하기 때문에 비용이 높아집니다. 최종 계층 지원 담당자(일반적으로 자신 또는 팀원의 개발자 지원).

1단계 지원 담당자는 서비스로서의 지원 플랫폼 비용을 정당화하기 위해 테마/플러그인 비즈니스에 대한 지원 티켓의 상당 부분을 처리할 수 있어야 합니다. 서비스로서의 지원 플랫폼에 등록하기로 결정한 경우 전체 비용을 줄이기 위해 티켓을 충분히 처리할 수 있는지 확인하십시오. 이는 제품의 복잡성과 이미 준비한 문서에 따라 크게 달라집니다.

비용

물론 무료 조언을 제외하고 인생의 거의 모든 것에 대가가 있습니다.

Support as a Service 플랫폼은 매월 티켓에 필요한 "응답" 수를 기준으로 상당히 표준적인 가격을 책정합니다. 응답 비용을 청구하는 방법에 대한 자세한 내용은 Influx 및 wpSaaS 가격 페이지를 확인하세요. 그러나 여기서 고려해야 할 주요 사항은 대안보다 저렴한지 여부입니다. 다음은 지원을 제공하기 위해 사용할 수 있는 다양한 옵션에 대한 간단한 비용 비교입니다.

모든 일을 스스로 하기

모든 고객 지원 문의를 처리하는 것은 재정적 으로 가장 비용이 많이 드는 것은 아니지만 많은 상황에서 비즈니스를 구축하는 데 시간이 걸리기 때문에 사용 가능한 다른 옵션보다 비즈니스 비용이 더 많이 듭니다. 독립 개발자는 시간당 금액을 선택하고 여기에 지원 티켓을 해결하는 데 소요된 시간을 곱하면 지원 비용이 됩니다.

직원/계약자 고용

파트타임 또는 풀타임 직원 또는 계약자를 고용하는 비용은 월별 고용 시간에 따라 다르지만 이들이 제공하는 혜택은 서비스로서의 지원 플랫폼과 동일하지 않습니다.

주로 직원이나 계약자가 항상 근무할 수 있는 것은 아니며 많은 교육이 필요하며 시간당 급여가 지원 티켓의 다양한 빈도에 대해 항상 의미가 있는 것은 아닙니다. 직원 또는 계약 지원에 대해 지불하는 가격은 팀에서 지원을 처리하는 사람들의 평균 시간당 요금에 따라 다릅니다. codementor.io의 이 기사와 techuz.com의 다른 기사에 따르면 평균 프리랜스 개발자 시간당 요금은 $10에서 $250 사이입니다(그러나 우리의 경험에 따르면 대부분의 WordPress 비즈니스의 경우 일반적으로 시간당 $150 미만). 내가 개발자 가격을 제시하는 이유는 지원 담당자가 어느 정도 기술 경험이 있어야 하지만 고객을 대면하는 지원 담당자가 되어야 하기 때문에 모든 사람이 가지고 있는 것은 아닙니다. 찾고 있는 기술 수준에 따라 시간제 고용 비용을 상당히 낮게 유지하거나 전력을 다해 전일제로 누군가를 훈련시킬 수 있습니다. 다음은 플러그인 비즈니스를 위한 지원 직원을 구축하는 방법입니다.

서비스 플랫폼으로 지원

서비스로서의 지원 플랫폼은 월별 시간제 지원 에이전트보다 비용이 적게 들고 경우에 따라 훨씬 더 많은 혜택을 제공할 수 있습니다. 더 명확하게 하기 위해 다음은 우리가 언급한 서비스로서의 지원 플랫폼의 가격을 보여주는 차트입니다.

서비스 플랫폼으로서의 지원

비용이 서비스로서의 지원 플랫폼에서 얻을 수 있는 이점의 가치가 있는지 여부를 스스로 계산해야 하지만 올바른 결정을 내리기 위한 디딤돌이 되었기를 바랍니다.

다음에는 무엇을 해야 합니까?

Support as a Service 플랫폼의 자격을 갖춘 직원에게 일부 지원을 위임하여 잠재적으로 시간과 비용을 절약하고 고객 지원 경험을 크게 개선할 수 있습니다.

이것이 귀하의 비즈니스에 올바른 결정인지 생각할 때 언급한 장단점과 이 기사의 시작 부분에서 확인된 두 가지 주요 사용 사례를 염두에 두십시오. 플랫폼 웹사이트에서 더 많은 연구를 수행하고 웹사이트의 모든 기능과 이점을 살펴보고 그들이 귀하의 비즈니스에 제공할 수 있는 것을 더 잘 이해하십시오.

아래 의견 섹션에서 서비스로서의 지원 플랫폼 또는 아웃소싱 지원에 대한 경험을 공유하십시오!