Sprout에서 팀의 효율성을 높이고 개인화된 워크플로를 만드는 3가지 방법

우리 업계의 급격한 변화 속도를 고려할 때 소셜 미디어에서 일하는 것은 지칠 수 있습니다. 특히 리더십 위치에는 전 세계적인 유행병처럼 팀의 성과를 저해할 수 있는 통제할 수 없는 많은 요인이 있습니다.

이 때문에 팀이 성공할 수 있도록 제어할 수 있는 요소에 집중하는 것이 중요합니다. 관리자는 팀의 효율성, 조직에서 소셜을 관리하는 방법, 목표 달성에 적합한 인력과 리소스가 있는지 확인하는 일을 직접적으로 책임질 수 있습니다.

쉬워보이죠? 이러한 개념은 간단해 보이지만 Sprout Social Index, Edition XV: Empower & Elevate에 따르면 소셜 마케터는 시간 부족(59%), 너무 많은 전술 작업(29%), 리소스 부족으로 인해 종종 전략적 작업에서 제외됩니다. (27%) 그리고 어디서부터 시작해야 할지 모른다(17%)(색인, 41).

이러한 문제 중 적어도 하나를 식별할 수 있습니다. 우리가 요술봉을 휘둘러 고칠 수는 없지만, Sprout의 단일 워크플로 내에서 시간과 리소스를 최적화하기 위해 간단한 전략을 세분화하는 차선책을 할 수 있습니다.

세 가지 강력한 Sprout 기능을 사용하여 팀을 최적화하는 방법을 살펴보겠습니다. 다음 방법을 다룹니다.

• 태그를 사용하여 팀 효율성 극대화
• 팀의 노력에 집중할 수 있도록 개인화된 워크플로 설정
• 팀의 효율성을 확인하고 장애물을 제거하십시오.

태그 및 자동화로 강력한 인프라 구축

인프라를 갖추면 팀이 업무를 효율적으로 수행하는 동시에 보다 전략적인 이니셔티브에 시간을 할애할 수 있습니다.

기본 사항부터 시작하세요. 명명 규칙을 분류하고 추가하세요. 이것은 당신이 사회적 우선순위에 대해 반추하기 위한 핑계입니다. 예를 들어, 팀에서 시즌 캠페인이 예정되어 있는 경우 팀에서 추적하는 데 중요한 모든 콘텐츠의 목록을 만드십시오. 또는 부정적인 제품 피드백을 이해하는 것이 조직에 가치 있는 경우 수집하려는 부정적인 피드백 유형에 대해 생각하고 우선적으로 응답할 수 있는 기회입니다.

이러한 카테고리를 정했다면 카테고리를 기반으로 태그를 설정하여 관련 콘텐츠를 분류, 정렬, 필터링 및 분리할 수 있습니다. 팀 간의 중복이나 혼동을 피하기 위해 Sprout의 모든 영역에서 일관된 태그 이름을 선택합니다. 향후 태그에 사용할 수 있는 패턴을 고수하는 것이 좋습니다.

팁: 태그의 일반적인 범주에는 캠페인, 이벤트, 인플루언서, 제품 유형, 콘텐츠 유형, 고객 서비스 불만 사항 또는 특정 에이전트가 포함될 수 있습니다.

다음으로 워크플로에 태그를 적용합니다. 태그는 팀의 마케팅 및 고객 관리 노력에 필수적이며 새로운 발신 게시물 및 수신 메시지에 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 예정된 캠페인의 모든 관련 콘텐츠에 '계절 호박 향신료' 태그를 추가하면 팀이 캘린더 보기에서 태그로 필터링할 때 관련 호박 향신료 콘텐츠를 분리할 수 있습니다.

팁: 이 보기를 사용하면 팀에서 태그 범주 주변의 콘텐츠 격차를 찾아 채울 수 있습니다.

팀이 메시지에 응답하는 방식의 우선 순위를 지정하려면 Smart Inbox의 수신 메시지에 태그를 추가하여 긴급성 또는 사용 사례에 따라 콘텐츠를 구성하여 각 개인에게 고유한 행군 명령을 내릴 수 있습니다.

팁: 이 고객 서비스 태그 'CS – 불만 유형'과 같이 다양한 범주 및 하위 범주에 적용할 수 있는 쉬운 구조를 사용하십시오. 실제로는 'CS – 배송 지연', 'CS – 손상됨' 등으로 표시됩니다.

마지막으로, 자신의 역할과 관련된 정보만 볼 수 있도록 하여 팀 구성원이 자신의 책임에 집중할 수 있도록 권한을 설정하십시오. 팀 구성원이 수신 또는 발신 메시지와 상호 작용하는 방식과 새 태그를 생성하는 능력에 따라 권한을 사용자 정의할 수 있습니다.

워크플로를 개인화하여 팀원들이 관련 있는 작업에 계속 참여할 수 있도록 합니다.

소셜에서 효율적으로 작업하는 것은 까다로울 수 있습니다. 특히 책임과 전문 지식이 서로 다른 팀원과 저글링할 때 그렇습니다. Sprout에서는 워크플로를 개인화하여 각 팀 구성원과 관련된 내용을 표시할 수 있습니다.

권한이 설정되면 개별 팀 역할에 맞는 워크플로를 만듭니다. 생성한 태그를 기반으로 상담원 라우팅 또는 분류를 기반으로 개인화된 Smart Inbox 보기를 설정할 수 있습니다. 이러한 받은 편지함 보기는 여러 필터(프로필, 메시지 유형, 브랜드 키워드 및 태그)를 기반으로 상담원에게 개인화될 수 있으며 관련 없는 메시지의 바다를 분류하는 대신 시간을 최적화하는 효율적인 워크플로를 사용하여 각 상담원이 작업을 계속하도록 합니다.

이 워크플로를 더욱 빠르게 하려면 태그 기반 받은 편지함 규칙을 사용하여 메시지를 해당 상담원이나 팀의 받은 편지함 보기로 자동 라우팅하십시오. 자동화는 소셜 미디어와 관련하여 위협적으로 들릴 수 있지만 태그를 사용하면 가장 좋아하는 새로운 기능이 될 것입니다. 특정 기준(예: 키워드, 작성자 등)을 기반으로 받은 편지함 규칙을 사용하여 메시지에 자동으로 태그를 지정하여 우선 순위 메시지를 더 빨리 찾고 Smart Inbox의 모든 수신 메시지를 일일이 일일이 일일이 일일이 검색하는 작업을 피할 수 있습니다.

특정 우선 순위 메시지에 대한 알림 알림을 설정하여 받은 편지함 규칙을 추가로 개인화하거나 부정적인 고객 서비스 문의와 같은 콘텐츠별 Smart Inbox 메시지를 처리하는 경우 팀원의 이름에 태그를 지정할 수도 있습니다.

팁: 받은 편지함 규칙이 다양한 키워드에 대해 설정되어 있는지 확인하십시오. 실제로 수신 메시지에 '깨짐', '손상됨', '깨짐', '파쇄됨' 또는 '찢김'이 포함된 경우 'CS – 손상됨' 태그가 지정됩니다. 이 자동화된 태그 지정 구조는 팀의 워크플로를 표준화하여 우선 순위가 부정적인 태그가 지정된 메시지에 즉시 응답할 수 있도록 도와줍니다. 여기에서 받은 편지함 규칙에 대해 자세히 알아보세요 .

팀의 워크플로에 백업을 포함하여 균열 사이로 빠져나가는 것이 없도록 하고 우선 순위 메시지가 해당 문제를 처리할 수 있는 가장 적합한 팀 구성원이나 팀으로 라우팅되도록 합니다. 특정 받은 편지함 보기로 태그가 지정되거나 정렬되지 않은 메시지의 경우 특정 팀 구성원이 주기를 살펴보고 중요한 메시지에 수동으로 태그를 지정하도록 합니다.

팁: 응답해야 하는 팀 구성원의 이름으로 수신 메시지에 태그를 지정하는 것을 고려하십시오. 예를 들어 고객 관리 상담원인 'Carl'에 태그를 지정할 수 있습니다. 이 워크플로를 최적화하기 위해 Carl은 'Carl' 또는 'CS – Level 3' 태그가 포함된 개인화된 받은 편지함 보기를 갖게 됩니다.

개별 팀 성과를 모니터링하여 장애물 식별 및 제거

팀이 아무리 잘 조직되어 있어도 사회적 노력의 효과를 측정할 수 없다면 당신이 한 모든 기본 작업이 낭비될 수 있습니다. 팀의 생산성에 대한 통찰력을 확보하면 모든 장애물에 대한 솔루션을 식별하고 찾을 수 있으며 대역폭이 부족한 팀 구성원에게 리소스가 될 수 있습니다. Sprout의 팀 보고서를 활용하여 수신 또는 발신 메시지에 초점을 맞춘 개별 성능 통찰력을 파헤칠 수 있습니다.

받은 편지함 팀 보고서는 팀의 고객 관리 노력을 조명하고 시간이 지남에 따라 벤치마킹할 수 있기 때문에 시작하기에 좋은 곳입니다. 사용자 지정된 기간 내에서 전체 팀에 대해 새로운 수신 메시지에 응답하는 데 걸린 평균 시간과 같은 유용한 통찰력을 볼 수 있습니다.

이 보고서는 특정 팀 구성원에 대한 성과 지표를 필터링할 수도 있습니다. 예를 들어, 부정적인 고객 서비스 문제만 있는 고객의 평균 첫 번째 응답 및 평균 대기 시간을 확인하려는 경우 부정적인 에스컬레이션에 구체적으로 응답한 팀 구성원별로 보고서를 정렬할 수 있습니다. 마지막으로, 개별 팀 구성원별로 성과 메트릭(예: 총 응답, 평균 응답 시간, 가장 느린 응답 시간 등)을 분류할 수 있으므로 최고 성과자의 사례를 에뮬레이션하거나 성과가 낮은 팀 구성원과의 격차를 해결할 수 있습니다.

퍼블리싱 팀 보고서는 마찬가지로 팀 구성원별 퍼블리싱 동작을 보여줍니다. 이 보고서는 각 팀 구성원이 특정 기간 동안 게시한 게시물 수와 기여한 전체 게시물의 비율을 이해하는 데 도움이 됩니다.

팁: 게시된 게시물이 구체적으로 무엇인지에 대한 분석을 보려면 각 게시자가 게시하는 각 게시물에 태그로 이름을 추가하는 것이 좋습니다. 그런 다음 태그 보고서를 사용하고 팀 구성원의 이름을 선택하여 메시지 및 사후 성과 지표 목록을 볼 수 있습니다.

팀의 소중한 시간을 최대한 활용하세요

팀 구조를 설정하는 것은 어려울 수 있지만 여기에 시간을 투자하면 팀의 효율성과 생산성에 도움이 되어 관리자로서 더 전략적으로 시간을 할애할 수 있습니다.

이 모든 것은 태그 지정으로 시작되므로 지금 Sprout 앱을 방문하여 태그를 설정하십시오. 받은 편지함을 개인화할 준비가 되었다면 여기에서 받은 편지함 보기를 만드십시오. 행복한 태깅!

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