Mopinion과의 Tech Talk: 사용자 피드백을 통해 디지털 채널을 개선하는 방법
게시 됨: 2020-11-0630초 요약:
- 기업은 사용자를 더 잘 이해하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
- 이해가 부족하면 고객 유지율이 감소합니다.
- Tech Talk에서는 얼마나 많은 기업이 질적 데이터가 아닌 양적 측면에만 집중하는지 논의합니다.
- 이러한 피드백 회사는 필요한 변경을 구현하기 위한 계획을 분석하고 계획하는 방법을 제공하지 않습니다(일단 정량적 데이터가 차트로 작성되면).
- 최신 Tech Talk에서는 피드백 프로세스가 작동하는 방식과 의미 있는 변화를 제공하기 위해 필요한 조치를 취하는 방법에 대한 통찰력을 공유하는 Mopinion의 공동 설립자 Udesh Jadnanansing이 있습니다.
수익 및 성장 책임자이자 Mopinion의 공동 설립자인 Udesh Jadnanansing이 디지털 채널을 개선할 수 있는 방법에 대해 이야기합니다. 시작하기 전에 디지털 채널 또는 웹 기반 채널은 일반적으로 회사에서 온라인 마케팅 및 제품, 서비스 및 브랜드 홍보 목적으로 사용한다는 점을 알려드립니다. 마케팅은 회사의 성공에 없어서는 안될 부분이 되었으며 어느 누구도 이를 무시할 수 없습니다.
그러나 브랜드/제품/서비스를 마케팅하는 올바른 방법을 결정하려면 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해해야 합니다.
그는 Mopinion 팀이 처음 시작했을 때 많은 디지털 팀이 숫자에만 집중한다는 것을 어떻게 빨리 깨달았는지에 대해 이야기합니다.
우데시는 말한다.
“그들의 프로그램은 웹 분석, AB 테스트 및 표준 UX 도구로 구성되었습니다. 그러나 이러한 유형의 데이터만으로는 사용자를 더 잘 이해하기에 충분하지 않습니다.”
그는 계속해서 온라인 채널을 개선할 수 있는 몇 가지 필수 사항을 언급합니다. 포인트는 단순한 숫자 이상으로 구성됩니다. 이것들은:
- 사용자는 무엇을 경험하고 있습니까?
- 그들이 당신의 앱을 사용할 때 무엇을 경험합니까?
- 그들은 온라인으로 제품을 구매할 때 무엇을 경험합니까?
- 문제가 발생하면 어떻게 합니까?
이상적인 솔루션은 디지털 팀이 사용자 피드백을 쉽게 수집하고 분석한 다음 그에 따라 조치를 취할 수 있도록 해야 합니다.
우데시 주식,
“Mopinion 이전에는 데이터를 수집하기 위해 웹사이트 피드백 양식을 생성하는 솔루션을 제공하는 도구가 있었지만 특히 회사가 상황을 자세히 살펴보고 이해하려는 경우 도구가 매우 제한적이었습니다. 또한 '피드백 뒤에 숨겨진 이야기는 무엇입니까?'와 같은 질문에 대한 답변을 얻을 수 없었습니다. 또는 '이 피드백을 온라인 채널을 개선하는 데 어떻게 사용할 수 있습니까?'
이것이 Udesh Jadnanansing이 동료들과 함께 Mopinion 소프트웨어를 출시하도록 동기를 부여한 것입니다.
Mopinion의 제품을 빠르게 알아보려면 아래에서 Tech Talk를 볼 수도 있습니다.
Mopinion은 고객을 어떻게 지원합니까?
Mopinion의 기술은 세 가지 핵심 기둥을 기반으로 합니다.
- 데이터 수집
- 보고 및 분석
- 액션 관리
그는 데이터 수집이 모든 것이 시작되는 곳이라고 말합니다. 웹사이트, 모바일 앱 및/또는 이메일에 대한 온라인 사용자의 피드백을 수집할 수 있습니다. 모피니언의 3가지 핵심 기둥의 기능에 대해 자세히 알아보자.
1. 데이터 수집
"당신은 온라인 고객 여정의 일부가 되기를 원합니다. 그것이 바로 온라인 고객 여정의 전부이기 때문입니다!"라고 그는 말합니다. 이를 가능하게 하기 위해 Mopinion은 맞춤형 피드백 양식을 만들어 고객 피드백을 수집할 수 있도록 지원합니다. 사용자와 관련된 질문을 추가하고 특정 트리거를 추가하여 양식이 요구 사항에 맞는지 확인할 수도 있습니다.
데이터가 입력되면 대시보드를 구축할 수 있습니다. 대시보드는 피드백 이면의 스토리를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 텍스트 분석을 사용할 수 있으므로 매일 수천 개의 항목을 검토할 필요 없이 피드백의 일반적인 감정을 이해할 수 있습니다.
2. 보고 및 피드백 분석
Mopinion이 모든 분석을 수행하므로 매일 수천 개의 항목을 검토할 필요가 없습니다. 텍스트 분석 및 고급 대시보드를 활용하여 데이터의 주요 추세를 식별합니다. 그들의 목표는 이러한 통찰력의 의미를 쉽게 활용할 수 있도록 하는 것입니다.
3. 액션 매니지먼트
Udesh는 “예, 피드백을 수집하고 볼 수 있기 때문에 조치 관리는 사전 예방적입니다. 그러나 도구를 사용하지 않는다면 그것은 단지 멋진 도구일 뿐입니다. 여기서 액션 매니지먼트가 등장합니다! 어떻게? 작업 할당, 팀과의 협력, 디지털 채널에 필요한 변경 작업이 포함되기 때문입니다."
Mopinion은 이미 가지고 있는 도구와 쉽게 통합할 수 있습니다. 특정 흐름이 이미 설정되어 있는 경우 Mopinion을 통합하고 API 또는 웹훅을 사용합니다.
모피니언의 역사
2009년 웹사이트와 모바일 앱 구축으로 처음 시작한 Mopinion은 2012년경에야 실제로 시작되었습니다. 올해는 피드백 시장에서 더욱 활발해지기 시작하고 피드백 소프트웨어를 구축하기 시작한 해입니다.
2017년까지 Mopinion은 첫 번째 자금 조달을 받았고 실제로 팀과 회사를 구축하기 시작했습니다. 또한 100% SaaS 비즈니스 모델로 전환했습니다.
네덜란드 로테르담에 본사를 두고 있는 Mopinion은 30명의 동료로 구성된 팀을 보유하고 있으며 30개국에 위치한 200개 이상의 고객/회사에 서비스를 제공하고 있습니다. 소매, 여행, 금융 및 기술 회사(예: SaaS 및 소비자 기술)를 포함한 광범위한 시장에서 활동하고 있습니다.
Mopinion은 시장 문제를 어떻게 해결합니까?
Mopinion 초창기에는 대부분의 경쟁업체가 특히 데이터 수집이라는 한 가지 일을 하고 있었습니다. 그들은 모두 많은 양의 피드백을 수집했지만 디지털 팀이 피드백을 사용하거나 분석하는 것을 쉽게 만들지 않았습니다.
이러한 도구의 사용자는 피드백이 의미하는 바를 이해하기 위해 Excel과 같은 도구로 데이터를 내보내야 했습니다. 이 문제로 인해 Udesh와 그의 팀은 사용자가 피드백을 수집하여 데이터를 분석하고 의미 있는 통찰력으로 변환할 수 있는 통합 솔루션을 구축하게 되었습니다.
또한 Mopinion은 프로젝트 관리 도구 및 UX 도구와 같은 모든 종류의 다른 디지털 도구와 통합하여 다른 데이터 유형으로 피드백 데이터를 풍부하게 하므로 고객 경험을 더 잘 이해하고 전체 개요를 파악할 수 있습니다.
바로 그 지점에서 Mopinion이 시장에서 일어나는 일과 디지털 팀의 요구 사항을 실제로 파악하는 것 사이의 격차를 좁히는 것을 보았습니다.”
모피니언은 경쟁사와 어떻게 다른가요?
1. 유연성 및 고급 사용자 정의
첫 번째 차별화 요소 중 하나는 특히 사용자 정의 측면에서 Mopinion의 유연성 수준입니다. Mopinion은 피드백 대시보드를 구축하고 사용자에게 적합한 방식으로 피드백을 시각화할 때 다양한 사용자 정의 옵션을 제공합니다.
2. 컨텍스트 생성을 위한 연결 및 통합
Mopinion은 마케팅 스택의 일부이며 다양한 UX 도구, 웹 분석 도구 등과 잘 작동합니다.
"이러한 도구를 사용하면 사용자 경험에 대한 좋은 개요를 수집할 수 있을 뿐만 아니라 수집하는 데이터를 풍부하게 만들 수 있습니다!"
3. 의미 있고 소화 가능하며 실행 가능한 통찰력에 대한 액세스
솔루션은 피드백을 수집하는 것뿐만 아니라 디지털 채널을 개선하기 위해 해당 피드백으로 무언가를 하는 것입니다. 이 데이터를 사용하면 고객 경험을 개선하는 전체 프로세스를 매우 쉽게 만들 수 있습니다. Mopinion은 귀하와 귀하의 팀이 피드백을 처리하고 사전 예방적으로 작업할 수 있도록 하는 데 필요한 모든 기능을 갖추고 있습니다.
4. 온보딩, 보안 및 확장성 측면에서 진정한 엔터프라이즈 및 SaaS 솔루션
Mopinion은 온보딩을 지원하는 엔터프라이즈 수준의 서비스와 엔터프라이즈 기술을 제공합니다. 기술 관련 질문에 도움을 드릴 수 있는 전담 고객 성공 팀과 기술 팀이 있습니다. Mopinion 솔루션 자체는 확장 가능하므로 트래픽이 많은 웹 사이트에서 작동하고 대량의 데이터를 처리하며 엔터프라이즈 보안을 제공하도록 구축되었습니다.
전체 Mopinion 팀은 ISO 인증을 받았으며 대기업의 업무에 익숙합니다.
모피니언은 어떻게 사용하나요?
Tech Talk에서 Udesh는 사용자가 Mopinion 플랫폼에 대해 더 잘 이해할 수 있도록 데모를 제공합니다.
Mopinion Tech Talk를 보거나 Mopinion 플랫폼에 직접 가입하여 개인화된 제품 데모를 경험할 수 있습니다.
모피니언 성공 사례
Mopinion은 PayPal, Walmart 및 KLM과 같은 다양한 산업 분야의 다양한 회사와 협력하고 있습니다. 특히 Mopinion의 혜택을 실제로 받은 한 고객은 독일 보험 회사인 Alliance입니다.
Allianz는 이전에 고객 이탈률에 문제가 있었습니다. 그들은 보험에 가입하기 위해 등록 페이지/프로세스에서 많은 방문을 놓치고 있었습니다. Alliance에는 훌륭한 팀이 있으며 많은 전환 전문가가 그들이 하는 일을 알고 있다고 말합니다.
회사는 이전에 이미 피드백 도구를 사용하고 있었지만 제한적이었고 충분한 유연성이나 보고 및 피드백 분석을 제공하지 못했습니다. 그들은 Mopinion이 좋은 대안이라는 것을 알았고 그것을 시도해 보기로 결정했고 환상적인 결과를 보았습니다.
Alliance는 온라인 여정에서 피드백을 수집하기 시작했고 즉시 전환율이 상승했음을 알아차렸습니다. 이 증가는 엄청났습니다.
이는 사용자 피드백의 힘과 고객 경험뿐만 아니라 수익 및 전환 측면에서 비즈니스로서의 가치를 보여줍니다.