고객 경험에 대한 효과적인 챗봇의 이점

팬데믹은 기업이 국가 안전 표준을 준수하기 위해 신속하게 운영을 중단한 다음 경제 재건을 시작하기 위해 다시 가동하도록 엄청난 압력을 가했습니다. 금융 서비스 회사, 렌터카 회사, 심지어 에어비앤비도 고객 및 직원과 함께 많은 양의 정보를 처리하고 용이하게 해야 하는 동시에 비즈니스 운영이 중단되는 효과를 느꼈습니다. 그 결과 정보를 신속하게 전달하고 고객과 직원에게 질문에 대한 답변을 제공하기 위해 챗봇에 대한 의존도가 높아졌습니다.

팬데믹의 초기 단계에서 기업은 보험, 사무실 출석 등에 대한 질문으로 HR에 연락하는 많은 직원을 보았습니다.

기업은 챗봇을 활용하여 고객 및 직원의 질문에 보다 신속하게 응답할 수 있습니다.

따라서 질문에 대한 답변을 돕고, 보험 견적을 제공하거나 주문을 하고, 사람이 더 큰 작업을 처리할 수 있도록 하는 것과 같은 상대적 작업의 자동화에 큰 변화가 생깁니다.

이러한 더 큰 작업에는 보험 계획 변경 또는 챗봇이 할 수 없는 테이크아웃 주문 변경이 포함될 수 있습니다.

오늘날의 챗봇 이해하기

챗봇은 초기 고객 문의에 응답하고 일반적인 질문에 응답하는 데 도움을 주기 때문에 사람이 더 복잡한 질문을 처리할 수 있는 여지를 남겨둡니다. 또한 중복성을 줄이고 고객 여정의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

기술이 발전함에 따라 챗봇은 다양한 방식으로 더욱 유용해지고 있습니다. 그들은 보험 견적을 제공하고 주문을 작성하며 기술 문제를 해결하기까지 합니다.

사람을 대체하는 것이 아니라 고객 여정에서 "제3의 도움의 손길" 역할을 한다는 뜻입니다.

AI 덕분에 챗봇은 더 똑똑해지고 있습니다.

챗봇은 인간이 아니며 그들의 의도가 인간을 대체해서는 안 된다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 오히려 사람을 닮고 보다 철저한 대화가 가능하도록 고객을 더 잘 읽고 이해하고 있습니다.

예를 들어 어떤 사람이 진료 예약을 하러 가는데 오후 2시 시간대를 선택했다고 가정해 보겠습니다. 몇 주 후에 그들은 다른 약속을 잡기로 결정합니다. 챗봇은 이전에 자신이 이전에 오후 2시를 선택했음을 기억합니다.

그러면 챗봇이 사용자의 특정 패턴과 행동을 기억했기 때문에 챗봇이 같은 시간대를 예약할 것인지 묻습니다.

챗봇은 자연어 처리를 사용하여 이를 수행할 수 있습니다. 이를 통해 챗봇은 인간의 언어를 분석하고 행동을 더 잘 예측할 수 있습니다. 따라서 챗봇은 사람들에게 더 정확하고 정확하게 응답할 수 있습니다.

고객 대화를 먼저 계획하십시오

챗봇 구축을 시작하기 전에 고객이 나누는 대화를 분석하고 고객이 사용하는 언어와 어조를 이해하는 것이 중요합니다. 이것은 궁극적으로 챗봇이 고객과 직원이 자신의 어휘에 부합한다는 것을 알고 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

또한 팀에 사용자 경험에 정통한 사람이 포함되어 있는지 확인하십시오. 그렇게 하면 챗봇 경험에서 가장 가치 있는 부분을 조언할 수 있습니다.

올바른 경험을 갖는 것도 중요하지만 챗봇을 테스트하는 데 비해 빌드하는 데 시간이 얼마나 걸리는지도 확인해야 합니다.

아키텍처를 구축하고 대상 고객에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집하고 있는지 확인하는 것만큼이나 중요합니다. 테스트 시간의 ⅔를 사용하고 구축하는 데 ⅓ 시간을 할애하는 것이 좋습니다.

웹 기반 챗봇을 구축하는 경우 버튼, 캐러셀, 날짜 선택기 등과 같은 대화형 UI를 사용하여 사용자가 관련 정보를 챗봇에 제공하고 프로세스를 간소화할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

약속 예약 예를 다시 참조하여 특정 날짜에 제공자가 가능한 시간을 "추측"할 필요가 없도록 환자를 위한 시간 슬롯 버튼을 통합해야 합니다.

모바일 우선 디자인, 항상

최신 웹 개발을 챗봇에 통합하는 것은 봇이 여러 플랫폼에서 작동하도록 하는 데 중요합니다. 확장하기 전에 항상 모바일을 먼저 생각하세요.

챗봇이 SMS를 통해 사용자를 성공적으로 지원할 수 있다면 Alexa와 같은 음성 기반 대화를 포함하여 나머지 채널에서 쉽게 작동할 수 있습니다.

또한 이는 챗봇의 접근성을 높이고 결과적으로 훨씬 더 많은 청중을 수용할 수 있게 합니다.

디지털 시대에 살고 있는 고객과 직원은 언제 어디서나 정보에 액세스할 수 있기를 원합니다. 챗봇이 모바일 친화적인지 확인하면 청중이 모바일 장치인 경우 선호하는 장치에서 챗봇에 액세스할 수 있습니다.

폴백 제공

챗봇이 첫날부터 모든 각도를 커버하도록 하는 것은 어려울 수 있으며, 이는 일부 대화를 "막다른 골목"으로 이끌 수 있습니다. 회사는 필요할 때 사람이 대화를 이어받을 수 있는 옵션을 제공하여 이 문제를 피할 수 있습니다.

또한 회사는 정기적으로 대화 내역을 분석하여 문제를 일으킬 수 있는 대화를 찾고 문제를 방지하기 위해 업데이트해야 합니다.

효과적인 챗봇의 사용 사례

우리는 고객과 직원 모두와 연결하고 의사 소통하는 데 사용되는 챗봇이 증가하고 있으며, 거의 회사가 고객 및 직원 문제를 해결하는 데 도움을 주는 역할을 하고 있습니다.

챗봇이 유용한 일반적인 사용 사례는 청구서 지불, 보험 견적 받기, 음식 배달 주문, 신용 카드 관리를 위해 은행에 문의하는 고객을 지원하는 것입니다.

내부적으로는 챗봇을 사용하여 HR 문의를 처리하거나 내부 헬프 데스크 요청을 관리할 수 있습니다.

챗봇의 미래

챗봇이 대중화되고 AI를 사용하여 더 똑똑하고 효율적이 되었지만 여전히 사람과 대화하는 것을 선호하는 사람들이 많이 있습니다.

고객이나 직원을 챗봇 반대편에 있는 담당자에게 연결하거나 담당자와 직접 연결하고 싶은지 묻는 등 항상 인간적인 요소를 chabot 경험에 통합하는 것이 중요합니다.

정확하고 철저하게 구축된 챗봇은 고객 서비스 프로세스를 간소화하고 보다 성공적인 고객 경험을 제공하고자 하는 비즈니스를 위한 훌륭한 도구입니다.

Sebastian Witalec은 Angular 및 NativeChat을 전문으로 하는 Progress for Progress의 선임 개발자 옹호자입니다. 그는 진지하고 재미있는 프로젝트에 참여하는 것을 좋아하며 언젠가는 로봇 군대를 사용하여 세계를 정복할 것입니다. 트위터 @sebawita에서 Sebastian과 연결할 수 있습니다.

Rob Lauer는 Progress at Progress의 수석 관리자이며 모바일 앱 개발 및 개방형 웹에 대한 열정을 가지고 있습니다. 트위터에서 @RobLauer로 Rob rambling을 찾을 수 있습니다.