정말 중요한 6가지 고객 데이터 지표

직관은 강력한 것입니다. 그것은 배우자가 우리에게 화가 났을 때, 낯선 사람이 우리에게 시작했을 때, 심지어 우리가 생명을 구할 기회 가 있을 때를 알려줄 수 있습니다.

그러나 직관은 회사의 가장 큰 자산인 고객 관계를 관리하는 위험한 방법입니다.

경영진의 62% 가 제안이나 파트너십 결정을 내릴 때 직감에 의존한다고 보고하지만 연구 결과에 따르면 최상의 결정은 데이터를 기반으로 내려집니다.

Scientific American에 자세히 설명된 메타 연구에 따르면 작업 및 학업 환경 모두에서 어려운 수치만으로 내린 결정은 해당 분야 전문가의 판단을 포함하여 데이터와 인간의 판단을 조합하여 내린 결정보다 더 나은 결과를 보였습니다.

주목해야 할 6가지 고객 데이터 지표

스스로를 고객 속삭임이라고 생각하는지 여부에 관계없이 모니터링해야 할 몇 가지 고객 지표가 있습니다. 그들은 고객의 성공 전략 을 알릴 수 있을 뿐만 아니라 제품, 투자 및 부서별 성과 문제에 대한 핵심 통찰력을 제공할 수 있습니다.

1. 고객평생가치(CLV)

CLV는 회사 초창기에는 예측하기 어려울 수 있지만 이 지표는 광범위한 비즈니스 결정에 정보를 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 회사는 고객 확보에 얼마를 지출할 수 있습니까? 어떤 시점에서 유지 노력이 수익성이 없게 됩니까? "충성도가 높은" 고객을 나머지 고객과 구별하는 것은 무엇입니까?

CLV 를 찾으려면 먼저 평균 구매 가치를 결정하고 평균 구매 빈도 비율을 빼십시오.

그런 다음 해당 고객 가치에 평균 고객 수명을 곱하여 고객 평생 가치를 결정합니다.

CLV를 성장시키려면 "좋은" 고객을 찾는 데 집중하십시오. 그런 다음 고객 만족도를 높이는 데 중점을 둡니다.

2. 고객 이탈

고객 불만족이 LTV 점수가 낮거나 떨어지는 원인인지 어떻게 알 수 있습니까?

고객이 귀하와 거래를 중단하는 비율을 나타내는 고객 이탈을 살펴보십시오.

주어진 기간에 잃어버린 고객 수를 해당 기간을 시작한 고객 수로 나누어 해지율을 계산합니다.

구독 기반 비즈니스의 경우 이탈 이벤트가 발생합니다. 그러나 다른 전자 상거래 회사도 이탈을 구성하는 요소를 정의해야 합니다. 예를 들어, 해당 분기에 반복 구매를 하지 않는다는 의미일 수 있습니다.

명백한 수익 손실 외에도 이탈이 추적해야 하는 중요한 지표인 이유는 무엇입니까? 높거나 상승하는 이탈은 고객 불만을 나타냅니다. 또한 불만을 품은 고객은 종종 자신의 경험을 다른 사람과 공유하기를 열망하기 때문에 구매 비용이 증가할 수 있습니다.

3. 보존 비용

고객이 이탈할 위험이 있는 경우 고객을 유지하는 데 투자해야 합니다.

그러나 주의하십시오. 유지 비용이 고객 확보 비용을 초과하거나 더 나쁜 경우 고객 평생 가치를 초과하는 경우 해당 고객을 유지하는 것은 잘못된 비즈니스 결정이 됩니다. 고객이 중요하게 생각하는 변경을 수행하는 경우 유지 비용이 해지율과 함께 떨어질 것으로 예상하십시오.

불행히도 이것은 계산하기 까다로운 지표가 될 수 있습니다.

고객 유지 비용에는 고객 성공 팀의 시간부터 그렇게 하는 데 사용되는 기술, 목적을 위해 준비된 옹호 자료에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다. 계정 관리 팀과 온보딩 팀의 비용도 고려하는 것을 잊지 마십시오.

마지막으로 이러한 값을 더하고 그 합계를 현재 연도에 유지된 고객 수로 나눕니다.

4. 월간 티켓 수량

회사의 이탈 또는 유지 비용이 증가하는 경우 매월 팀에 제출되는 지원 티켓 수를 확인하십시오.

정확한 집계를 위해 일반 검색어와 스팸을 분류해야 합니다. 지원 티켓이 급증하면 새 기능이 제대로 작동하지 않는다는 신호일 수 있지만 새로운 사용자가 유입되었기 때문일 수도 있습니다.

티켓 양을 줄이려면 고객 성공에 더 많은 투자를 하십시오. 세션 빈도 및 기간과 같은 사용 신호를 사전에 모니터링함으로써 고객 성공은 고객이 지원 티켓을 제출하기 전에 고객의 문제를 식별하고 해결합니다.

고객의 성공은 또한 고객 이탈을 줄이고 평생 가치를 높이는 주요 역할을 해야 합니다.

5. 평균 응답 시간

월별 티켓 양 측정항목과 밀접한 관련이 있는 것은 평균 응답 시간입니다. 모든 고객은 응답을 기다리는 것을 싫어할 뿐만 아니라 응답 시간이 길면 복잡한 지원 문제와 인력 부족을 나타낼 수 있습니다.

새로운 제품 기능이 추가되거나 고객 이탈이 증가하거나 고객 성공 팀의 회전율이 급증할 때마다 확인하십시오.

뿐만 아니라 대시보드 소프트웨어 제공업체인 Geckoboard는 응답 시간이 고객 만족도와 밀접한 관련 이 있다는 사실을 발견했습니다. 이는 측정하기 매우 어려운 지표입니다.

Interactive Intelligence Group의 Customer Experience Survey 에 따르면 고객은 효율성, 전문성, 지식이 풍부한 상담원, 심지어 해결보다 적시성을 더 중요하게 생각하기 때문입니다.

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6. 순 프로모터 점수

순 프로모터 점수는 고객이 다른 사람에게 서비스를 제안할 가능성을 나타냅니다. 브랜드 충성도와 고객 만족도 모두에 대한 효과적인 대리인인 NPS 점수는 0에서 10까지의 순위를 기준으로 고객을 비추천 고객, 수동 고객 및 추천 고객으로 분류합니다.

NPS를 찾으려면 설문 조사 또는 Asana와 유사한 피드백 막대로 시작하십시오.

그런 다음 비추천자(0에서 6까지 응답한 개인)의 비율을 추천인의 비율이나 9 또는 10으로 평가한 사람들의 비율을 뺍니다. 예를 들어 응답자의 60%가 추천인이고 8인 경우 퍼센트는 비추천자였으며 NPS는 52입니다.

테이크아웃

어떤 데이터 포인트도 고객 관계의 전체 스토리를 말할 수 없습니다. 그러나 결합하면 형식에 충실한 경향이 있는 그림을 만듭니다.

데이터 중심의 고객 결정이 항상 올바른 것은 아니지만 직감이 내린 결정보다 훨씬 나은 실적을 가지고 있습니다.