디지털 마케팅 환경: 오늘날 고객 여정의 5가지 위치 시각화

우리는 종종 디지털 마케팅 산업을 하나의 풍경이라고 부릅니다. 소비자가 상품과 서비스를 구매하고 콘텐츠에 참여하는 데 시간을 보내는 전자적 장소입니다.

비유가 유용합니다. 그리고 그것을 더 잘 이해하기 위해 그것을 시각화하려고 노력하는 것은 의미가 있습니다. 그러나 종종 이 풍경이 보다 시각적인 방식으로 표현될 때(적응된 대중 교통 지도와 주기율표가 떠오름) 이러한 시각화가 얼마나 실용적인지 의문이 듭니다.

출처: 가트너

풍경을 시각화하는 나의 방법은 풍경을 영역으로 나눕니다. 실제로 시각적 지도를 생성하는 것 외에는(매우 빨리 압도될 수 있음) 현대 고객 여정에 대한 일종의 수정된 아이디어에 의존하지만 일부 풍경 영역이 추가되었습니다.

이러한 방식으로 디지털 마케팅을 생각하면 이 복잡하고 숨겨진 세계를 이해하려는 사람들에게 도움이 될 수 있습니다.

1) 자각 - 지역적 관점에서 풍경을 헤매다

현대 고객 여정의 인식 단계에 대해 생각할 때 우리는 실제로 최상위 수준에서 사물을 시각화하고 있습니다. 지구 전체가 화면을 채우도록 Google 지도가 축소되었다고 상상해 보세요.

우리 고객은 디지털 환경에 있지만 접근 가능한 경로나 장소를 아직 인식하지 못하고 있습니다.

인지도는 소셜 미디어 게시물이나 디스플레이 광고와 같이 디지털 영역에서 우연히 발견한 무언가에 의해 생성될 수 있습니다. 또는 친구나 가족의 입소문이나 TV에서 본 콘텐츠 등을 통해 현실 세계에서 제보를 받을 수도 있습니다.

이 시점에서 인식 생성기 는 일반적으로 매우 모호합니다. 소비자는 아직 그들에 대해 많이 알지 못하며 실제 연결을 촉진하는 방법이 있습니다.

그러나 우리가 푯말에 있는 이름을 훑어보거나 상점 정면 브랜딩을 발견하는 것과 유사한 방식으로 고객의 풍경에 대한 이해가 조금 더 상세해지기 시작했습니다.

터치포인트 예시:

• 온라인 광고 – 디스플레이, 소셜 미디어, 비디오
• 빌보드 – 옥외(OOH), 디지털 옥외(DOOH),
• TV – 광고, 기능, 제품 배치
• 라디오 – 광고, 기능
• 인쇄 – 전단지, 잡지 및 신문 광고
• 입소문 – 친구, 가족, 이웃, 동료로부터(온라인 및 오프라인에서 발생)
• 이메일 마케팅
• 모바일 – 인앱 광고, 문자 메시지, 푸시 알림
• 소셜 미디어 게시물(블로그 게시물을 포함한 후원 및 비 후원)

2) 검색 - 풍경을 통과하는 경로 선택

고객 여정의 다음 단계에서는 소비자가 인지도에서 적극적인 관심 또는 검색 위치로 이동하는 것을 봅니다.

디지털 마케팅 환경을 통해 이동한다는 아이디어를 다시 언급하면 ​​이것은 고객이 특정 경로를 선택하는 시점입니다.

우리가 현실 세계에서 A에서 B로 여행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 마찬가지로, 디지털 환경의 소비자들은 모두 같은 경로나 운송 방식을 사용하지 않습니다.

디지털 마케팅 환경이 더욱 복잡해짐에 따라 소비자가 이를 통해 여행하는 경로도 다양해지고 있습니다. 일부는 여행하는 데 몇 달이 걸리고 길을 따라 여러 정거장을 지나야 합니다(경치 루트). 다른 것들은 더 직접적일 수 있으며 1분 정도 걸립니다.

터치포인트의 예:

• 검색 엔진 – 유기 및 유료/PPC (Google은 70% 이상의 시장 점유율을 자랑하고 Bing과 Baidu는 각각 약 10%의 시장 점유율을 자랑함)
• Amazon(전자 상거래 여정의 63% 이상이 검색 엔진이 아닌 여기에서 시작됨), Ebay 등과 같은 전자 상거래 사이트에서 검색
• 소셜 미디어에서 검색 – Facebook Marketplace
• Google 지도(소비자가 실제 매장, 위치 등을 검색할 때 기억하는 것이 중요)
• 모바일 앱

3) 조사 – 브라우징 장소

우리 소비자는 지금 자신의 길을 잘 가고 있습니다.

연구 단계는 디지털 환경을 훨씬 더 자세히 보는 것입니다. 어떤 의미에서 우리의 고객은 상점 창을 통해 살펴보고, 판매 선반을 탐색할 뿐만 아니라 같은 위치에 있는 점원 및 다른 소비자와 이야기하고 있습니다. 그들은 품목을 나란히 비교하고 가격을 보고 있습니다.

터치포인트의 예:

• 현장 콘텐츠 – 제품 설명, 사진, 동영상
• 사용자 리뷰
• 친구, 가족, 이웃, 동료와의 대화(온라인 및 오프라인)
• 소셜 미디어(블로그 및 포럼 포함)

4) 전환 – 체크아웃으로 이동

고객 여정의 또 다른 단계, 다른 위치. 이제 소비자는 훨씬 더 확대되어 더 거시적인 수준에서 디지털 환경을 경험하고 있습니다.

모든 영역 중에서 디지털 체크아웃은 소비자가 상호작용하는 터치포인트 유형 사이에 약간의 다양성이 있을 수 있지만 장바구니 및 지불 옵션이 있는 실제 카운터와 가장 유사합니다.

UX와 유용성은 이 위치에서 매우 중요합니다. 여기에서 가장 간소화된 사이트와 앱은 최고의 전환율을 보입니다.

터치포인트 예시:

• 브랜드 웹사이트
• 전자상거래 사이트
• 모바일 앱

5) 옹호 – 풍경으로 돌아가기

구매 후 고객은 다시 풍경으로 이동합니다.

표면적으로 이것은 우리가 1단계에서 알고 있는 것과 매우 유사한 환경입니다. 소비자가 상호 작용할 수 있는 많은 옵션이 있는 많은 채널. 하지만 미묘한 차이가 있습니다.

KPMG에 따르면 약 30%의 소비자가 구매한 제품에 대한 피드백을 공유합니다. 마케터는 좋은 경험과 좋은 제품이 오늘날의 고객이 미래의 디지털 환경에서 다른 사람들에 대한 인지도를 높일 수 있는 잠재력을 가지고 있음을 이해해야 합니다.

터치포인트의 예:

• 판매자 웹사이트(피드백, 브랜드/전자상거래 사이트에 대한 리뷰)
• 판매자의 앱(피드백, 브랜드/전자상거래 사이트에 대한 리뷰)
• 소셜 미디어(브랜드 페이지 및 개인 페이지, 블로그, 블로그, 포럼 기억)
• 입소문(오프라인 및 온라인 포함)

마케터를 위한 테이크아웃

디지털 퍼스트 시대의 구매 경로는 소비자마다 점점 더 독특해지고 있습니다.

당신이나 내가 도시를 가로질러 걸어가는 것과 거의 같은 방식으로, 우리는 같은 형태의 교통수단, 같은 길과 골목길을 이용할 가능성이 거의 없으며, 정확히 같은 랜드마크, 상점 및 길을 따라 다른 세부 사항.

우리가 현실 세계를 탐색하는 방식과 매우 흡사하게 디지털 환경에는 정의된 영역과 해당 장소의 특정 접점이 있습니다. 소비자는 그것을 통과하고 목적지 또는 전환에 가까워짐에 따라 점점 더 세부적으로 상호 작용합니다.

마케터는 여정의 이러한 각 영역이나 단계가 어떻게 다른지 이해하는 동시에 소비자가 A에서 B로 이동하는 것을 돕거나 방해할 수 있다는 점을 이해해야 합니다.

우선 인지도를 구축하는 것은 터치포인트의 범위가 다르고 이후에 이어지는 검색 단계에서와는 다른 메시징 접근 방식을 보게 됩니다.

고객이 여정 중 조사 및 전환 위치로 이동할 때 현장 콘텐츠와 UX의 중요성이 높아집니다. 여기서 소비자는 필요한 것을 얻고 경험에 만족할 수 있도록 간결한 정보와 원활한 구매 프로세스를 원합니다.

소비자가 다시 시장으로 향하는 것을 상상할 때 이러한 만족은 매우 중요합니다. 그들은 지금 그 경험의 옹호자입니까? 오프라인 또는 온라인에서 다른 사람들과 경험을 공유하는 것이 얼마나 쉬운가요?

이러한 구매 후 환경은 고객에게 미묘하게 다릅니다. 이것을 이해하면 다른 소비자가 풍경을 방황할 때 인식을 촉발하는 데 도움이 될 수 있습니다.